亚泰温泉酒店基本礼仪礼节培训.docx
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亚泰温泉酒店基本礼仪礼节培训
亚泰温泉酒店基本礼仪礼节培训
第一节 迎送服务礼仪培训
一、接待礼仪
二、送客礼仪
三、迎送工作中的具体事务
第二节 门卫服务礼仪培训
一、在岗时
二、车辆到店时
三、客人进店时
四、客人离店时
第三节 总台服务礼仪培训
一、总服务台工作礼仪
二、总服务台问询服务礼仪
三、总服务台推销礼仪
第四节 电话总机服务礼仪培训
一、基本要求
二、接听电话的礼仪
三、打电话的礼仪
四、声音要求
五、注意事项
第五节 客房服务礼仪培训
一、迎客的准备工作礼仪
二、客人到店的迎接礼仪
三、住客的服务工作礼仪
四、离店结束工作礼仪
附：
酒店员工服务忌语
一、服务员应戒的四种忌语
二、服务人员服务忌语举例
三、服务员与客人沟通的八忌
酒店基本礼仪礼节培训
第一节 迎送服务礼仪培训
培训对象：
酒店负责迎送接待服务的员工
培训目的：
掌握迎送接待的礼仪及技巧，为客人提供优质的迎送服务
培训要点：
接待礼仪、送客礼仪
一、接待礼仪
（一）接站礼仪
1、掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
2、注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。
一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
3、服饰要求
在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。
接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
（二）到店时的接待礼仪
1、欢迎问候
接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
2、发放分房卡
及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
3、列队欢迎
对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。
服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。
在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪
（一）规格
送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
（二）注意事项
对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：
1、准备好结账
及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
2、行李准备好
侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
3、开车门
酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
（三）告别
送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
（四）送车
如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
三、迎送工作中的具体事务
（一）事前准备
迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。
派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。
到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。
员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
（二）协助工作
指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。
重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。
（三）接待过程中
必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。
（四）住店后
掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。
（五）重视分别接待
在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。
如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。
在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。
培训练习2
接待礼仪要求
1、客人到达时，要热情主动地问候客人。
这可以说是礼貌服务的第一步。
问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。
2、接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。
3、平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。
4、为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。
5、送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。
第二节 门卫服务礼仪培训
培训对象：
门卫
培训目的：
掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境
培训要点：
车辆到达时的接待礼仪、客人进店时的礼仪、客人离店时的礼仪
一、在岗时
门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。
二、车辆到店时
（一）欢迎
载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。
（二）开门
凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。
一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。
对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。
（三）处理行李
遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。
如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。
（四）牢记车牌号和颜色
门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。
（五）雨天
逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。
三、客人进店时
客人进店时要为客人开启大门，并说：
“您好，欢迎光临。
”
四、客人离店时
（一）送客
客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。
待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。
待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。
车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：
“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!
”等道别语。
（二）送团队
当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。
对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。
（三）特殊情况
当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。
载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。
第三节 总台服务礼仪培训
培训对象：
酒店总服务台服务员工
培训目的：
掌握客人预订、入住登记及结账的工作礼仪，为客人提供优质的客房服务
培训要点：
客房预订礼仪、入住登记礼仪、退房礼仪、结账礼仪
一、总服务台工作礼仪
（一）预订礼仪
1、明确客人的性质
客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。
明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。
对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。
但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。
所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。
2、文明礼貌的态度
礼貌、热情、周到。
3、预订员报价事宜
首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。
4、接受或拒绝预订
预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。
如果接受预订，预订员随后就要确认预定。
如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。
首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。
客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。
5、确认预订
接受预订后须加以确认。
通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。
6、修改预订
预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。
每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。
7、取消预订
处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。
8、预订容易出现的错误
（1）记录错误。
包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。
（2）一次性记录。
从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。
9、接听电话订房
接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。
预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。
报房价时，要先报豪华的现**价，然后再报低一点的普通房价。
当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。
（二）入住登记礼仪
1、登记入住
客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。
登记表设计必须简单、科学、合理化。
2、缩短时间
总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。
一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。
3、精通业务
应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。
除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。
另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。
4、要有强烈的责任心
要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。
5、信息沟通
在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。
酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。
6、查对客房条件
总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。
例如房间的类别、等级、价格等。
7、方便客人
给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。
8、让客人满意
酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。
9、更新信息
迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。
查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。
10、与客房互通信息
总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。
（三）管理客人账户礼仪
1、要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。
2、不泄密。
总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。
例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知道，必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。
（四）退房礼仪
1、温婉有礼
遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。
要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。
客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费用。
2、留下好印象
多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30～9∶30之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。
（五）结账礼仪
1、了解结账方式
总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。
这一点很重要。
如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。
客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。
酒店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。
2、精心、小心、耐心
总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。
因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。
3、态度温柔
要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。
4、严谨、准确、快捷
凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。
结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入。
5、出现错误要弄清楚
假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。
如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况。
6、保持账务完整
总服务台员工要检查客人是否有结账前最后一刻的留言、信件或还未入账的临时费用，如餐厅、酒吧、长途电话等临时费用，以保持账务完整。
如果客人又出现有其他临时费用，但这些费用账单转账到总服务台之前，客人已经离开了酒店，即需要追账费用。
追账会损害酒店的声誉，使客人误认为酒店管理不善，应尽量避免。
7、了解信用卡支付的最大限额
总服务台人员特别是结账收款员应该知晓酒店允许一些信用卡每天支付酒店的最大限额。
8、核实签字
总服务台员工要进一步核实客人在费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致。
不要大声指责客人。
二、总服务台问询服务礼仪
（一）尽量满足客人需求
由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。
问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。
有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。
毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。
（二）注意形象，推销酒店
问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。
为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。
（三）掌握住客资料
问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。
（四）熟练使用先进问询设备
大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。
三、总服务台推销礼仪
（一）知识
推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。
（二）努力争取客源
努力争取客人再来酒店下榻。
假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。
（三）了解客人通常的问题
客人通常的问题包括下列内容：
1、这里最近的教堂在什么地方?
2、你能为我叫一辆出租车吗?
3、这里最近的购物中心在什么地方?
4、我要去最近的银行，从这里怎么去?
5、我要去看电影，怎么走?
6、本酒店办理离店结账是什么时间?
7、哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅?
8、洗手间在哪里?
9、附近有旅游景点吗?
（四）建立信息库
总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。
（五）必知问题
掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。
1、酒店所属星级。
2、酒店各项服务的营业或服务时间。
3、车辆路线、车辆出租公司、价格等。
4、航空公司的电话号码。
5、地区城市地图。
6、本地特产。
7、名胜古迹。
8、其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。
（六）推销客房
推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。
在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。
总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。
充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。
介绍时可采用以下说法：
1、游泳池畔帐篷小舍。
2、高层安静，行政管理办公客房。
3、新装修的获奖房间。
4、豪华、宽敞迎宾接待客房。
5、塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。
6、奇异独特、山景客房，宁静怡人。
7、此房间非常适合于您的要求。
8、房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。
9、你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。
10、您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。
第四节 电话总机服务礼仪培训
培训对象：
酒店电话总机服务员工
培训目的：
掌握电话服务的基本礼仪，为客人提供优质的电话服务
培训要点：
接听电话的礼仪、打电话的礼仪、电话服务声音要求
一、基本要求
话务工作的基本要求是：
声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
二、接听电话的礼仪
（一）“三响之内”接洽
所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。
如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。
（二）先问好，再报单位，再用问候语
这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：
“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。
例如，Goodmorning，××Hotel。
接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?
”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：
“您叫什么名字?
您是哪个单位的?
”这种做法极不礼貌。
另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。
这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
（三）避免用过于随便的语言
热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。
（四）电话接线要迅速准确
下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。
另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。
通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。
（五）注意聆听
在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。
听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。
如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。
如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。
（六）做好记录
若是重要的事，应做记录。
记录时要重复对方的话，以检验是否无误。
然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。
（七）通话完毕
通话结束时，应说“谢谢您!
”。
通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
三、打电话的礼仪
（一）说话要直截了当
员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇
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