饭店星级的划分与评定必备项目检查表.docx
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饭店星级的划分与评定必备项目检查表
附录A
(标准性附录)
必备工程检查表
表A.1给出了一星级饭店必备工程检查表;
表A.3给出了三星级饭店必备工程检查表;
A.1一星级必备工程检查表
序号
工程
是否达标
1
一般要求
建筑物结构完好,功能布局根本合理,方便宾客在饭店内活动
应有适应所在地气候的采暖、制冷设备,各区域通风良好
应有至少15间〔套〕可供出租的客房
员工应具备根本礼仪礼节,穿着整齐清洁,可用普通话提供效劳,效率较高
设施设备应定期维护保养,保持平安、整洁、卫生和有效
应有突发事件处置的应急预案
应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施
2
设施
设总效劳台,并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料
客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间,客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施
应24h供给冷水,每日固定时段供给热水,并有明确提示
客房内应有清洁舒适的床和配套家具
客房照明充足,有遮光效果较好的窗帘
客房内应备有效劳指南、住宿须知等
客房门平安有效,门锁应为暗锁,有防盗装置,客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明
2.8
公共区域应有男女分设的公共卫生间
应有公用
应有应急照明设施
3
效劳
应至少18h提供接待、问讯、结帐效劳
晚间应有安保人员驻店值班
应提供贵重物品保管及小件行李存放效劳
客房、卫生间应每天全面整理一次,隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套,并做到每客必换
客房内应提供热饮用水
应为残障人士提供必要的效劳
总体是否达标结论
表A.2二星级必备工程检查表
序号
工程
是否达标
1
一般要求
建筑物结构良好,功能布局根本合理,方便宾客在饭店内活动
应有适应所在地气候的采暖、制冷设备,各区域通风良好
应有至少20间〔套〕可供出租的客房
应提供回车线或停车场,5层以上〔含5层〕的楼房有客用电梯
员工应具备根本礼仪礼节,穿着整齐清洁,可用普通话提供效劳,效率较高
设施设备应定期维护保养,保持平安、整洁、卫生和有效
应有突发事件处置的应急预案
应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施
2
设施
应有与饭店规模相适应的总效劳台,位置合理,提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资料
应有就餐区域,提供桌、椅等配套设施,照明充足,通风良好
客房内应有清洁舒适的床以及桌、椅、床头柜等配套家具
至少50%的客房内应有卫生间,或每一楼层提供数量充足,男女分设,方便使用的公共盥洗间。
客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防滑措施
应24h供给冷水,至少12h供给热水
客房应有适当装修,照明充足,有遮光效果较好的窗帘。
有防噪音及隔音措施
客房内应配备、彩色电视机等设施,且使用效果良好
设有两种以上规格的电源插座
客房内应备有效劳指南、住宿须知等资料
客房门平安有效,门锁应为暗锁,有防盗装置,客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明
公共区域应有男女分设的公共卫生间
应有公用
应有应急照明设施
公共区域应有适当装修,墙面整洁、光线充足。
紧急出口标识清楚,位置合理,无障碍物
2.15
门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道
3
效劳
应有管理或安保人员24h在岗值班
应24h提供接待、问询、结账和留言等效劳
应提供贵重物品保管及小件行李存放效劳
客房、卫生间应每天全面整理一次,隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套,并做到每客必换
客房内应提供热饮用水
应提供早餐效劳
应为残障人士提供必要的效劳
总体是否达标结论
表A.3三星级必备工程检查表
序号
工程
是否达标
1
一般要求
应有较高标准的建筑物结构,功能布局较为合理,方便宾客在饭店内活动
应有空调设施,各区域通风良好,温、湿度适宜
应有计算机管理系统
应有至少30间(套)可供出租的客房,应有单人间、套房等不同规格的房间配置
应提供回车线并有一定泊位数量的停车场。
4层(含4层)以上的建筑物有足够的客用电梯
设施设备定期维护保养,保持平安、整洁、卫生和有效
员工应着工装,训练有素,用普通话提供效劳。
前台员工具备根本外语会话能力
应有突发事件〔突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等〕处置的应急预案,有年度实施方案,并定期演练
应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施
应定期开展员工培训
2
设施
应有与接待规模相适应的前厅和总效劳台,装修美观。
提供饭店效劳工程资料、客房价目等信息,提供所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料,提供相关的报刊
客房装修良好、美观,应有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜及行李架等配套家具。
电器开关方便宾客使用
客房内满铺地毯、木地板或其他较高档材料
客房内应有卫生间,装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。
采取有效的防滑、防溅水措施,通风良好。
采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花,色调柔和,目的物照明效果良好。
有良好的排风设施,温湿度与客房适宜。
有不间断电源插座。
24h供给冷、热水
客房门平安有效,应设门窥镜及防盗装置,客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明
客房内应有遮光和防噪音措施
客房内应配备、彩色电视机,且使用效果良好
应有两种以上规格的电源插座,位置方便宾客使用,可提供插座转换器
客房内应有与本星级相适应的文具用品,备有效劳指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等,提供书报刊
床上用棉织品〔床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等〕及卫生间针织用品〔浴衣、浴巾、毛巾等〕材质良好、柔软舒适
客房内应提供互联网接入效劳,并有使用说明
客房内应备有擦鞋用具
应有与饭店规模相适应的独立餐厅,配有符合卫生标准和管理标准的厨房
公共区域应设宾客休息场所
公共区域应有男女分设、间隔式公共卫生间
应有公用
应有应急供电设施和应急照明设施
走廊地面应满铺地毯或与整体气氛相协调的其他材料,墙面整洁、有适当装修,光线充足。
紧急出口标识清楚,位置合理,无障碍物
门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道,配备轮椅
3
效劳
应有管理及安保人员24h在岗值班
应24h提供接待、问询、结帐和留言效劳。
提供总帐单结帐效劳、信用卡结算效劳。
应提供客房预订效劳
应设门卫应接及行李效劳人员,有专用行李车,应宾客要求提供行李效劳。
应提供贵重物品保管及小件行李存放效劳,并专设存放处
应为宾客办理、复印、打字、国际长途等商务效劳,并代发信件
应提供代客预订和安排出租汽车效劳
客房、卫生间应每天全面整理一次,每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套,客用品补充齐全
应提供留言和叫醒效劳。
可应宾客要求提供洗衣效劳
客房内应24h提供热饮用水,免费提供茶叶或咖啡
应提供早、中、晚餐效劳
应提供与饭店接待能力相适应的宴会或会议效劳
应为残障人士提供必要的效劳
总体是否达标结论
表A.4四星级必备工程检查表
序号
工程
是否达标
1
饭店总体要求
建筑物外观和建筑结构有特色。
饭店空间布局合理,方便宾客在饭店内活动
内外装修应采用高档材料,符合环保要求,工艺精致,整体气氛协调
应有中央空调〔别墅式度假饭店除外〕,各区域通风良好
应有运行有效的计算机管理系统。
主要营业区域均有终端,有效提供效劳
应有公共音响转播系统,背景音乐曲目、音量适宜,音质良好
设施设备应维护保养良好,无噪音,平安完好、整洁、卫生和有效
应具备健全的管理标准、效劳标准与操作标准
员工应着工装,表达岗位特色
员工训练有素,能用普通话和英语提供效劳,必要时可用第二种外国语提供效劳
应有突发事件〔突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等〕处置的应急预案,有年度实施方案,并定期演练
应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施
应有系统的员工培训规划和制度,有员工培训设施
2
前厅
区位功能划分合理
整体装修精致,有整体风格、色调协调、光线充足
总效劳台,位置合理,接待人员应24h提供接待、问询和结帐效劳。
并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算及外币兑换等效劳
应专设行李存放处,配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱,保险箱位置平安、隐蔽,能够保护宾客的隐私
应提供饭店根本情况、客房价目等信息,提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通信息,并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊
在非经营区应设宾客休息场所
门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道,配备轮椅,有残疾人专用卫生间或厕位,为残障人士提供必要的效劳
应24h接受包括、或网络等渠道的客房预订
应有门卫应接效劳人员,18h迎送宾客
应有专职行李员,配有专用行李车,18h提供行李效劳,提供小件行李存放效劳
应提供代客预订和安排出租汽车效劳
应有相关人员处理宾客关系
应有管理人员24h在岗值班
3
客房
应有至少40间(套)可供出租的客房
70%客房的面积(不含卫生间)应不小于20m2
应有标准间〔大床房、双床房〕,有两种以上规格的套房〔包括至少3个开间的豪华套房〕,套房布局合理
装修高档。
应有舒适的软垫床,配有写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具,布置合理。
所有电器开关方便宾客使用。
室内满铺高级地毯,或优质木地板或其他高级材料。
采用区域照明,且目的物照明效果良好
客房门能自动闭合,应有门窥镜、门铃及防盗装置。
客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。
客房内应有装修良好的卫生间。
有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴间,配有浴帘或其它防溅设施。
采取有效的防滑措施。
采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花,色调高雅柔和。
采用分区照明且目的物照明效果良好。
有良好的低噪音排风设施,温湿度与客房适宜。
有110/220V不间断电源插座、副机。
配有吹风机。
24h供给冷、热水,水龙头冷热标识清晰。
所有设施设备均方便宾客使用
客房内应有饭店专用机,可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途,并备有使用说明和所在地主要指南
应有彩色电视机,画面和音质良好。
播放频道不少于16个,备有频道目录
应有防噪音及隔音措施,效果良好
应有内窗帘及外层遮光窗帘,遮光效果良好
应有至少两种规格的电源插座,电源插座应有两个以上供宾客使用的插位,位置合理,并可提供插座转换器。
应有与本星级相适应的文具用品。
配有效劳指南、住宿须知、所在地旅游资源信息和旅游交通图等。
可提供与住店宾客相适应的书报刊
床上用棉织品〔床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等〕及卫生间针织用品〔浴巾、浴衣、毛巾等〕材质较好、柔软舒适。
客房、卫生间应每天全面整理一次,每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应宾客要求随时进房清理
应提供互联网接入效劳,并备有使用说明,使用方便
应提供开夜床效劳,放置晚安致意品
应提供客房微型酒吧效劳,至少50%的房间配备小冰箱,提供适量酒和饮料,并备有饮用器具和价目单。
免费提供茶叶或咖啡。
提供冷热饮用水,可应宾客要求提供冰块
应提供客衣干洗、湿洗、熨烫效劳,可在24h内交还宾客。
可提供加急效劳
应18h提供送餐效劳。
有送餐菜单和饮料单,送餐菜式品种不少于8种,饮料品种不少于4种,甜食品种不少于4种,有可挂置门外的送餐牌
应提供留言及叫醒效劳
应提供宾客在房间会客效劳,可应宾客要求及时提供加椅和茶水效劳
客房内应备有擦鞋用具,并提供擦鞋效劳
4
餐厅及吧室
应有布局合理、装饰设计风格一致的中餐厅
应有位置合理、风格优雅的咖啡厅(或简易西餐厅)。
提供品质较高的自助早餐
应有宴会单间或小宴会厅。
提供宴会效劳
应有专门的酒吧或茶室
餐具应按中外习惯成套配置,无破损,光洁、卫生
菜单及饮品单应装帧精致,完整清洁,出菜率不低于90%
5
厨房
位置合理、布局科学,传菜路线不与非餐饮公共区域交叉
厨房与餐厅之间,采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。
进出门自动闭合
墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有地槽
冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。
冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施
粗加工间与其它操作间隔离,各操作间温度适宜,冷气供给充足
应有必要的冷藏、冷冻设施,生熟食品及半成食品分柜置放,有干货仓库
洗碗间位置合理,配有洗碗和消毒设施
应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭,排污设施〔地槽、抽油烟机和排风口等〕保持清洁通畅
采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施
应有食品留样送检机制
6
会议和康体设施
应有至少两种规格的会议设施,配备相应设施并提供专业效劳
应有康体设施,布局合理,提供相应的效劳
7
公共区域
饭店室外环境整洁美观
饭店后台设施完备、导向清晰、维护良好
应有回车线,并有足够泊位的停车场。
提供相应的效劳
3层以上〔含3层〕建筑物应有数量充足的高质量客用电梯,轿厢装修高雅。
配有效劳电梯
主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间,环境良好
应有商品部,出售旅行日常用品、旅游纪念品等
应有商务中心,可提供、复印、国际长途、打字等效劳,有可供宾客使用的电脑,并可提供代发信件、充电等效劳
提供或代办市内观光效劳
应有公用
应有应急照明设施和有应急供电系统
主要公共区域有闭路电视监控系统
走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料,墙面整洁、有装修装饰,温度适宜、通风良好、光线适宜。
紧急出口标识清楚醒目,位置合理,无障碍物。
有符合标准的逃生通道、平安避难场所
应有必要的员工生活和活动设施
总体是否达标检查表
表A.5五星级必备工程检查表
序号
工程
是否达标
1
总体要求
建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质,饭店空间布局合理,方便宾客在饭店内活动
内外装修应采用高档材料,符合环保要求,工艺精致,整体气氛协调,风格突出
应有中央空调〔别墅式度假饭店除外〕,各区域空气质量良好
应有运行有效的计算机管理系统,前后台联网,有饭店独立的官方网站或者互联网主页,并能够提供网络预订效劳
应有公共音响转播系统。
背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应,音质良好
设施设备应维护保养良好,无噪音,平安完好、整洁、卫生和有效
应具备健全的管理标准、效劳标准与操作标准
员工应着工装,工装专业设计、材质良好、做工精致
员工训练有素,能用普通话和英语提供效劳,必要时可用第二种外国语提供效劳
应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施
应有突发事件〔突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等〕处置的应急预案,有年度实施方案,并定期演练
应有系统的员工培训规划和制度,应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室
2
前厅
功能划分合理,空间效果良好
装饰设计有整体风格,色调协调,光线充足,整体视觉效果和谐
总效劳台位置合理,接待人员应24h提供接待、问询和结帐等效劳。
并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等效劳
应专设行李存放处,配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱,保险箱位置平安、隐蔽,能够保护宾客的隐私
应提供饭店根本情况、客房价目等信息,提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息,并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊
在非经营区应设宾客休息场所
门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道,配备轮椅,有残疾人专用卫生间或厕位,为残障人士提供必要的效劳
应24h接受包括、或网络等渠道的客房预订
应有专职的门卫应接效劳人员,18h迎送宾客
应有专职行李员,配有专用行李车,24h提供行李效劳,提供小件行李存放效劳
应提供代客预订和安排出租汽车效劳
应有专职人员处理宾客关系,18h在岗效劳
应提供礼宾效劳
应有管理人员24h在岗值班
3.
客房
应有至少50间(套)可供出租的客房
70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20m2
应有标准间〔大床房、双床房〕,残疾人客房,两种以上规格的套房〔包括至少4个开间的豪华套房〕,套房布局合理
装修豪华,具有良好的整体气氛。
应有舒适的床垫及配套用品。