饭店管理课程资料考试必备.docx

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饭店管理课程资料考试必备

课程要求

☐确立饭店管理的现代理念，掌握饭店管理的基本理论和基本方法,并能运用管理的基本原理分析和解决实际问题。

☐了解中国饭店业所处的环境，掌握中国饭店业的发展趋势和中国饭店管理的热点问题。

☐增强职业意识，培养良好的职业素质。

饭店管理专业学生应具备的职业素质

☐

（一）职业道德与敬业精神

☐

（二）服务意识

☐（三）礼仪礼貌

☐（四）知识水平、操作技能与应变能

案例：

态度决定一切

☐现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。

然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。

☐野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。

可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。

有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。

案例：

态度决定一切

☐此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：

“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。

”结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。

参考书目

☐《饭店管理——理论、方法与实践》邹益民高教出版社

☐《世界著名饭店集团管理精要》谷慧敏著，辽宁科学技术出版社

☐《旅游企业管理》魏卫清华大学出版社

第一章饭店和饭店管理

☐第一节饭店的涵义

☐第二节我国饭店的发展趋势

☐第三节我国的饭店管理

第一节饭店的涵义

☐一、饭店的概念

☐

（一）饭店的概念

第一节饭店的涵义

☐

（二）功能要素：

☐1、概念：

饭店为完成社会责任、发挥社会功能必须具备的各种条件。

☐2、条件：

☐

（1）房屋建筑、设施设备——物质条件

☐

（2）前厅、客房、餐饮等服务环节和部门——使用条件

☐（3）饭店正常运行符合标准需要的物资物品

☐（4）具备饭店行业素质的从业人员——人员

☐（5）良好的环境和氛围——精神需要条件

☐（6）特有的经营理念和行规——制度条件

第一节饭店的涵义

☐（三）企业要素：

☐1、概念：

指饭店要实现企业目的、发挥企业应有的作用必须具备的条件。

☐2、条件：

☐

（1）合法的法人资格：

①什么是合法的法人②取得法人资格应该具备的条件③什么是企业法人④企业法人应该具备的条件   

☐

（2）必要的生产要素：

①人②财③物④信息

☐（3）正常的经营活动：

正常的经营活动过程是：

经营——交换——效益

☐（4）合理的产权制度

第一节饭店的涵义

☐（四）饭店独立企业法人：

“五独立”

☐1、财产独立自主

☐2、经营独立自主

☐3、人事独立自主

☐4、利益独立自主

☐5、责任独立自主

第一节饭店的涵义

☐二、饭店的业务特点：

☐

（一）产品无形性——本质

☐1、什么是饭店产品：

指饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。

☐2、饭店产品使用价值构成：

☐

（1）饭店设施设备和各种物品的使用价值

☐

（2）实物产品的使用价值

☐（3）服务劳务的使用价值

第一节饭店的涵义

☐

（二）时空性：

☐1、时间——不可储存

☐2、空间——不可移动

☐（三）综合协调性：

☐1、综合性

☐2、协调性

第一节饭店的涵义

☐（四）业务强文化性

☐1、饭店文化含义：

指在饭店业务中体现出来的语言、风俗习惯、制度、工具、技术、礼仪等

☐2、导致强文化的原因

☐3、饭店强文化性的表现：

硬件和软件方面

☐4、体现强文化性时注意的问题

第一节饭店的涵义

☐（五）作业独立性和员工自我约束性

☐1、饭店劳动的特点：

☐手工劳动与脑力劳动相结合，以体力劳动为主；集体协作与单体独立操作相结合，以单体操作为主。

☐ 2、作业独立性和自我约束同时进行

☐ 3、自我约束性体现：

☐业务水平自我约束

☐自身情感、情绪、行为的自我控制

补充：

饭店常见的分类情况

☐

（一）、按服务对象分

    1、商务型饭店（暂住型饭店）：

建于城市中心地区，饭店商务中心部门最重要，并实现其打字、上网、复印、秘书、翻译等工作。

    2、度假型饭店：

建于海滨、山区、森林等旅游胜地。

娱乐设施、健康休闲的服务项目很重要。

    3、长住型饭店（公寓型饭店）：

建于城市生活方便地区。

适合于短期工作的家庭居住，一般服务较简单，只提供住宿服务。

补充：

饭店常见的分类情况

☐

（二）、按饭店规模分：

    1、大型饭店：

客房大于等于５００间服务周全

    ２、中型饭店：

客房在１００—５００间比例最大是旅游者首选

    ３、小型饭店：

客房在１００间以下

    （三）、按饭店等级

    通常按等级评定标准划分，一般为五等级。

目前世界常用的等级标准有：

    1、星级制：

多星为好欧洲及我国

    2、字母表示法：

Ａ－ＥＡ好Ｅ差

3、汉字表示法：

豪华高级低级

补充：

饭店常见的分类情况

☐（四）、按计价方式分

    房价中是否包括餐费来区分

    1、欧式计价饭店：

房价＝住宿费

    2、美式计价饭店：

房价＝住宿费＋早、中、晚餐费

    3、修正美式计价（ＭＡＰ）：

房价＝住宿费＋早晚餐费

    4、欧陆式计价（ＣＰ）：

房价＝住宿费＋欧陆式早餐

    5、百慕大计价（ＢＰ）：

房价＝住宿费＋丰盛的西式早点

补充：

世界饭店业的发展

☐一、２１世纪世界饭店业的发展主要体现在六方面

☐ 1、饭店产品：

    （１）统一化转向多元化

    （２）标准化转向个性化、定制化

☐2、饭店服务：

    （１）标准化、规范化转向个性化

    （２）崇尚物有所值

    （３）提供“金钥匙服务”

☐3、客源市场：

    （１）妇女、儿童占据的市场份额越来越大

    （２）双重身份的旅游者不断增加

    （３）散客比重不断增加

补充：

世界饭店业的发展

☐  4、饭店促销：

    （１）大力发展营销网络

    （２）与旅游目的地惊醒联合促销

    （３）消费档案的普遍化

    （４）利用网络优势扩大网络市场

☐5、饭店竞争：

（1）从产品竞争转向服务竞争

（2）实施旅游产品的体化经营

    （3）建立专家系统

☐6、绿色饭店：

我国已推出“绿色饭店标准，标示、等级、五级、绿叶。

补充：

饭店业的发展历史

☐一、经历了四个阶段：

☐1、客栈时期：

12世纪～18世纪是独立的家庭生意，20～30间客房，建于乡镇人群活动中心区域。

☐2、大饭店时期：

19实际初～20世纪。

代表性的是巴黎的大饭店和罗浮宫大饭店；柏林的恺撒大饭店。

经营代表者瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”。

主要接待王公、贵族、社会名流。

补充：

饭店业的发展历史

☐ 3、商业饭店时期：

20世纪初～20世纪50年代。

（1）美国饭店大王“埃尔斯沃思斯塔特勒”被公认为创始人。

亮出了“平民化、大众化”口号。

提出了饭店经营成功的根本要素是“地点、地点、地点”的原则，还提出“饭店从根本上来说，只销售一样东西，这就是服务。

”

（2）他创建的饭店——1908年纽约水牛城建造第一家由他自己设计并以自己名字命名的饭店斯塔特勒饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。

    （3）该阶段是世界饭店史中最重要、最活跃阶段。

补充：

饭店业的发展历史

☐ 4、现代新型饭店时期：

20世纪50年代至今。

（1）注重规模效应、连锁经营。

（2）功能日益多样化。

    （3）管理上注重科学手段，控制成本。

    （4）设备设施注意运用高科技产品。

    （5）不仅欧洲发展、亚洲也大有发展。

☐二、中国饭店业的发展历史：

    1、中国古代的饭店业：

    2、中国近代饭店业：

西式饭店、中西式饭店

    3、中国现代饭店业：

1978年以后。

第二节饭店的发展趋势

☐一、经营理念的新发展

☐

（一）以人为中心和个性化服务

☐1、创造顾客

☐2、顾客满意

☐3、个性化服务（案例）

☐

（二）市场主题定位与主题饭店

☐1、客源定位

☐2、产品定位

☐3、主题饭店方向。

☐（三）、创名牌饭店

☐1、自己打造

☐2、借名

第二节饭店的发展趋势

☐二、饭店人员素质的新发展：

☐

（一）管理人员必须是好领导——个人魅力的影响

☐

（二）管理人员道德意识——先做人后做事、正人先正己

☐（三）职业管理者——CEO、职业经理人

☐（四）、知识型专业化的管理者：

☐1、知识化

☐2、专业化

第三节我国的饭店管理

☐一、我国现代化管理的历程：

☐ 1、标志：

（1）经验管理转变为科学管理

（2）科学管理方法直接用于饭店

☐ 2、开始里程碑：

合资饭店的出现和运行

☐3、内资饭店的“自我革命”

（1）设施设备更新换代

（2）饭店管理与服务方面

☐4、注重抓人才培养；

（1）引进教材

（2）外派学习、进修

第三节我国的饭店管理

☐

（二）饭店现代化管理的发展

☐1、以质量为中心的系统管理

☐2、以规范为中心的科学管理

☐3、以市场和体制改革为中心的星级管理

第三节我国的饭店管理

☐二、我国饭店管理的形式

☐

（一）我国饭店管理的形式：

☐1、业主自行组织班子管理饭店

☐2、委托管理

☐3、参与管理

☐4、咨询管理

☐5、租赁管理 

☐6、特许经营权管理

☐ 7、托管

第三节我国的饭店管理

☐

（二）我国饭店管理的展望：

☐1、多种形式管理饭店在我国将会长期存在。

☐2、国外饭店集团或管理公司入境管理我国饭店将占很大比重。

☐3、国内饭店集团或管理公司管理饭店会很快发展并与国外并驾齐驱。

复习与思考

☐1、怎样理解饭店既是生产性企业又是服务性企业？

☐2、怎样理解饭店的产权制度改革？

☐3、怎样理解饭店业的时空特性？

☐4、饭店经营为什么要以人为中心？

案例：

烫金的名字

☐比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。

现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。

☐每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。

今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。

一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。

案例：

烫金的名字

☐比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。

董事长来到早就为他准备好的大意里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。

当他打开衣柜取睡衣时，一具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。

他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。

☐他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。

他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。

他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：

“真难为了王府饭店的真心实意。

”

案例：

烫金的名字

☐董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。

出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不过的《服务指南》，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的！

☐“回到布鲁塞尔，我一定要把在中国王府饭店受到的礼遇告诉比利时人。

”他抑制不住深深的感激之情，发自内心地自言自语着。

第二章饭店管理基础理论

主要内容

☐第一节宾客消费需求与心理

☐第二节饭店产品理论

☐第三节饭店环境人性化理论

☐第四节饭店管理纲要

☐第五节饭店管理职能

第一节宾客消费需求与心理

第一节宾客消费需求与心理

☐一、宾客消费需求：

☐

（一）单一性需要与复杂性需要

☐1、单一性需要：

寻求平衡、和谐、可预见性。

☐2、复杂性需要：

追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。

☐3、达到均衡

第一节宾客消费需求与心理

☐

（二）先天性需求与社会性需求

☐1、先天性需要：

（生理性需要）

☐

（1）概念：

指人体必需条件的需要，是满足个体生存和发展的保障

☐

（2）体现：

☐生理需要：

食——色、香、味；住——舒适、整洁、安静；娱——锻炼、娱乐。

☐安全需要：

人生财产安全，餐饮达到卫生标准，防火防盗与意外事故。

☐（3）特点：

周期性反复出现，不会因一时的满足而终止

第一节宾客消费需求与心理

☐2、社会性需求：

（心理性需要）

☐

（1）概念：

指后天形成的，反映特定历史条件下个人对社会生活的需求，是个体在成长过程中通过各种经验积累而形成的需要。

☐

（2）体现：

社交、尊重、自我实现的需要。

☐（3）特点：

☐无限性：

在消费中，宾客的需求不会因暂时的满足而停止。

☐多层次性：

因宾客自身条件及社和客观条件的不同，需求会不同。

☐主观性：

“众口难调”——服务必须灵活、有针对性，以满足每个人的心理感受。

☐可变性：

宾客消费需求会因为环境的变化而发生变化。

第一节宾客消费需求与心理

☐（4）两者间关系：

相互交错，而非独立出现，并且社会性需求在宾客需求中的比例越来越大。

☐3、宾客消费需求对饭店管理的要求 

☐宾客消费的共同需求

☐宾客消费的个性需求 

第一节宾客消费需求与心理

☐ 二、宾客的消费动机及分类

☐

（一）概念：

影响宾客消费行为的直接内在诱因。

☐

（二）宾客消费动机的分类：

☐1、生理性消费动机；由生理需要引起的消费动机。

☐2、心理性消费动机；由认知、情感意志等心理活动过程而引起的消费动机。

☐3、社会性消费动机：

由宾客的身份、地位等社会性属性作为消费出发点而引起的消费动机。

第一节宾客消费需求与心理

☐三、宾客消费的决策过程：

    需要的认知——收集信息——比较评价——做出决策——消费后评价

    由上面可知，宾客用个人自身条件、社会条件及自然条件等的限制或影响，会有不同的需求，并产生不同的消费动机，要让这些动机最终成为行为，从而满足宾客的需要，就必须设计、生产出合适的产品。

第一节宾客消费需求与心理

☐四、宾客的满意度与品牌忠诚度

☐

（一）宾客满意度

☐1、不满意因素

☐2、满意因素

第一节宾客消费需求与心理

☐

（二）品牌忠诚度

☐1、概念:

☐品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。

它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。

☐2、体现：

☐

（1）品牌认知度

☐

（2）产品价值评价

☐（3）宾客满意度

☐（4）购买习惯

☐（5）推介程度

案例分析：

巧妙推销豪华套房

☐某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。

   小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。

小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：

“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？

”

案例分析：

巧妙推销豪华套房

☐美国客人说：

“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。

”

☐小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：

“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。

我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。

”

案例分析：

巧妙推销豪华套房

☐小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：

“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？

我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。

”

   美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。

问题：

你认为小王的推销方式如何？

假如是你将如何推销？

第二节饭店产品理论

☐一、饭店产品的概念

☐

（一）核心产品

☐

（二）实际产品

☐（三）延伸产品

☐（四）潜在产品

第二节饭店产品理论

☐二、饭店产品的构成

☐

（一）饭店的位置

☐

（二）饭店的设施

☐（三）饭店的服务

☐（四）饭店的形象

☐（五）饭店的价格

☐（六）饭店的气氛

第二节饭店产品理论

☐综合性

☐季节性

☐同步性

☐脆弱性

☐无专利性

☐不可储存性

☐对信息的依赖性

☐质量不稳定性

第二节饭店产品理论

☐四、饭店产品的定位

☐

（一）概念

☐

（二）产品定位的基本模式

☐1、对抗性产品定位

☐2、差异化产品定位

☐3、补缺型产品定位

第三节饭店环境人性化理论

☐一、现代饭店的人性化理论

☐

（一）顾客满意（customersatisfaction）

☐1、概念

☐2、体现:

☐个人层面

☐企业层面

☐

（二）员工满意（employeessatisfaction）

第三节饭店环境人性化理论

☐二、饭店环境中的人性化因素分析

第三节饭店环境人性化理论

第三节饭店环境人性化理论

☐二、饭店环境中的人性化因素分析

第三节饭店环境人性化理论

☐三、构筑顾客满意的人性化管理体系

☐

（一）确立以顾客为中心的价值体系

☐

（二）进行以人为本的服务设置

☐1、市场定位

☐2、信息利用

☐3、期望约束

☐（三）注重顾客服务过程的质量控制

☐（四）完善顾客满意的分析反馈系统

第三节饭店环境人性化理论

☐四、建立员工满意的人性化管理体系

☐

（一）培训制度

☐

（二）用人制度

☐（三）薪酬制度

☐（四）工作环境

☐（五）企业文化

☐（六）沟通渠道

第四节饭店管理纲要

☐一、饭店管理的基本涵义

☐

（一）饭店管理的概念

☐饭店管理是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效的实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。

☐

（二）饭店经营与管理概念

☐1、饭店的经营

☐2、饭店的管理

第四节饭店管理纲要

☐二、饭店管理纲要

☐

（1）饭店建筑

☐

（2）业务管理

☐（3）人力资源管理

☐（4）财务管理

☐（5）市场营销和公共关系

☐（6）工程设备管理

☐（7）物资管理

☐（8）安全管理

☐（9）服务质量管理

第五节饭店管理职能

第五节饭店管理职能

第五节饭店管理职能

☐一、计划职能

第五节饭店管理职能

第五节饭店管理职能

☐一、计划职能

第五节饭店管理职能

☐二、组织职能

☐

（一）组织职能的涵义

☐

（二）饭店业务组织

☐1.饭店接待能力的组织

☐2.饭店接待业务周期的组织

第五节饭店管理职能

☐三、控制职能

☐

（1）控制职能的涵义

☐

（2）控制职能的步骤

☐1.制定控制标准

☐2.效果评估

☐效果评估三种结果：

无偏差或偏差在允许值范围内

正偏差

负偏差

☐3.差异分析

☐4.纠正偏差

第五节饭店管理职能

☐（三）控制职能的类型

☐1.预先控制:

管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。

☐2.现场控制:

现场控制是指管理者在饭店业务进行过程中的控制。

☐3.反馈控制:

反馈控制是指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改进提高的管理方法。

第五节饭店管理职能

☐四、领导职能

☐

（1）领导职能的涵义：

当饭店管理者通过塑造自我形象（造型），影响下属的价值观和态度（教化），改变下属的认知（鼓动），给予下属利益（激励）和授予下属权力（授权），率领下属实现饭店既定的组织目标时，就是在执行领导职能。

☐

（2）领导者与管理者

☐（3）领导者的素质

第五节饭店管理职能

☐（4）饭店领导职能的基本内容

☐1.科学决策

☐2.合理用人

☐3.统筹协调

☐4.统一指挥

第五节饭店管理职能

☐五、创新职能

☐

（一）创新职能的涵义

饭店组织是在动态环境下生存和发展的，仅

有维持是远远不够的，还必须不断调整组织活动

的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一

定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好

的条件——这就是饭店管理的“创新职能”。

第五节饭店管理职能

☐

（二）饭店创新的基本原则

☐1.市场导向原则

☐2.特色性原则

☐3.文化性原则

☐4.参与性原则

☐5.经济可行性原则

复习与思考

☐1、简述宾客的消费需求。

☐2、饭店经营为何要以人为中心?

☐3、对怀化饭店的员工满意度进行调查。

宾客对客房入住的心理需求分析

☐一、客人住房基本心理需求

☐1、求整洁干净的心理

☐2、求舒适心理

☐3、求安全的心理

☐4、求方便的心理

☐5、求尊重、公平的心理

☐6、受关注的需求

宾客对客房入住的心理需求分析

☐二、发展变化着的客人需求

☐三、努力让客人感受到客房服务的温馨、舒适

☐

（一）确保“产品”质量

☐1、准备过程的质量控制

☐2、服务过程的质量控制

☐

（二）建立部门的客人信息资料

☐（三）满足客人心理要求的最大化

宾客对餐饮消费的心理需求分析

☐一、酒店顾客消费心态的现状分析

☐二、酒店顾客在消费三个阶段的心态类型分析

☐

（一）餐饮消费前的心理需要

☐1、位置与环境

☐2、菜的口味对于消费者心理的需要

☐3、卫生

☐4、价格

宾客对餐饮消费的心理需求分析

☐

（二）餐饮消费过程中的心理需要

☐1、求尊重心理需要

☐2、方便快捷的心理需要

☐3、良好服务态度的心理需要

☐4、显示气派、讲究身