商家纠纷率申诉认证答案完整版.docx

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商家纠纷率申诉认证答案完整版

HENsystemofficeroom【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

商家纠纷率申诉认证答案

卖家商品页面显示如下:

卖家表示自己没有主动加入过破损补寄服务，故拒绝补寄

卖家在商品页面已明确描述了需要买家24小时内反馈才支持补寄，而买家超时了，故拒绝补寄

卖家反馈买家原因导致破损，并提供了买家承认自己签收后不小心摔坏的相关聊天记录截图，故拒绝补寄

卖家表示在买家拍下商品后，自己已退出了破损补寄服务，故拒绝补寄

买家购买的一台电视机，物流显示超区件被原单退回。

买家申请退款，被卖家拒绝。

交易平台介入后。

以下说法正确的是哪一项？

备注:

参考章节：

2-5-4解析：

卖家使用的发货快递/物流等不达、超区，将被判定卖家责任

因买家地址偏僻，卖家常用快递无法到达，且发货前买家未告知卖家，故交易不会被计入卖家纠纷退款率

因超区问题属物流第三方责任，非卖家原因，故交易不会被计入卖家纠纷退款率

因卖家使用的快递超区，故交易将会被计入卖家纠纷退款率

因卖家未与买家约定使用哪家快递/物流发货，故交易会被计入卖家纠纷退款率

买家在XX店铺购买了一套内衣，商品主图中描述全国顺丰包邮，但卖家为节省成本用了韵达发货。

买家拒签商品并申请退款。

卖家拒绝同时表示商品未加入7天无理由退货，买家是因为买错了尺寸才要退的。

交易平台介入后，以下说法正确的是哪一项？

备注:

如卖家提供发货买家认可发韵达快递的聊天记录截图，交易仍会被判定计入卖家纠纷退款率

因商品未加入7天无理由退货退货服务，不支持退货，交易不会被计入卖家纠纷退款率

因卖家未使用承诺的快递发货，故交易将被计入卖家纠纷退款率

如卖家提供买家承认买错尺码要退货的聊天记录截图，交易将不会被判定计入卖家纠纷退款率

买家在xx店铺购买了一套床上四件套，购买前旺旺咨询卖家客服是否为100%纯棉，客服答复是的。

收到货后买家查看商品水洗标为70%棉+20%涤纶，提供照片并申请退货退款。

卖家拒绝，交易介入后，以下说法中正确的是哪一项？

备注:

参考章节：

2-2-1解析：

买家提供有效的商品描述不当（描述不符+瑕疵）的凭证，但卖家拒绝提供售后服务，将会被计入纠纷退款率

如卖家商品页面描述的材质成分和水洗标一致，交易将不会被计入卖家纠纷退款率

如卖家商品页面未对材质做出描述，交易将不会被计入卖家纠纷退款率

不管卖家商品页面是否描述，交易都将会被计入卖家纠纷退款率

如买家在介入前已与卖家协商一致部分退款，但因不会操作修改协议导致交易介入，交易仍会被计入卖家纠纷退款率

买家在XX店铺购买了一套儿童玩具，申请七天无理由退货。

卖家拒绝，交易介入后，以下场景中会被计入卖家纠纷退款率的是哪一项？

备注:

参考章节：

2-3-1解析：

商品完好定义中，“外包装”系指：

生产厂商原包装（最小销售单元），不含卖家或物流自行二次封装

卖家提供聊天记录截图，证实商品已被买家拆开塑封包装且已经使用

卖家提供物流流转记录页面截图，买家签收商品已超7天

卖家提供聊天记录截图显示买家承认已将卖家店铺自己封装的纸箱丢掉了

非包邮商品，卖家因买家未扣除发货运费拒绝退款

关于天猫卖家被判为卖家责任的生效时间，以下说法正确的是哪一项？

备注:

参考章节：

1-2-3解析：

天猫卖家被判为卖家责任的生效时间：

交易被判卖家责任且退款完后的第5天，纠纷退款率会生效

天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第2天

天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第3天

天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第4天

天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第5天

买家在xx旗舰店购买了一件连衣裙，双方约定24小时内发货，实际发货物流在订单付款的28小时才产生揽件记录。

买家收到货物剪掉吊牌并穿着两天后觉得衣服不太合适，以延迟发货为原因申请退货退款。

卖家拒绝后交易平台介入，以下说法正确的是哪一项？

备注:

参考章节：

1-2-4解析：

纠纷判则方向与纠纷钱款处理方向是平台对同一笔纠纷介入case在两个不同维度的处理结果。

纠纷判责方向是基于凭证信息、交易事实，判断卖家纠纷介入过程中是否存在应尽未尽的义务；如果存在应尽未尽的义务，那么会判定卖家责任；如果不存在应尽未尽的义务，那么不会判定卖家责任。

钱款处理方向是基于凭证信息、交易事实，依据《淘宝平台争议处理规则》判定钱款的处理结果，处理结果分为：

打款卖家、退款买家、支持买家退货退款等；判则判定为卖家责任的，不意味着钱款支持方向上支持的一定是买家；

因卖家违背发货时间承诺，故交易将支持退货退款，并计入卖家纠纷退款率

因买家商品已影响完好，故交易将驳回买家退款，且不计入卖家纠纷退款率

因卖家在天猫平台规定的48小时内已发出货物，故交易将驳回买家退款，且不计入卖家纠纷退款率

卖家违背发货时间承诺，但商品已影响完好，故交易将驳回买家退款，但计入卖家纠纷退款率

关于纠纷退款率，以下说法正确的是哪一项？

备注:

参考章节：

1-2-2解析：

纠纷退款率=30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数（支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数）*100%；针对一笔退款，被判一次卖家责任或被判多次卖家责任都只计入一次纠纷退款率；针对一个订单的多笔退款且每一笔退款都有被判卖家责任（一次或多次），会按每一笔退款编号分别计入一次纠纷退款率，也就是说一个订单多笔退款会计入多笔纠纷退款率；

纠纷退款率=28天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数（支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数）*100%

纠纷退款率的计算周期：

每天计算近30天内纠纷退款的数据

针对一笔退款，每判定一次卖家责任都会被计入一次纠纷退款率

针对一个订单的多笔退款如每一笔退款都被判卖家责任，将会被计入一次纠纷退款率

买家购买的旅行箱，按卖家退货地址退货且物流显示已签收，卖家拒绝退款。

交易平台介入后，以下说法错误的是哪一项？

备注:

买家反馈退货无误，提供了发货面单，收件地址与卖家地址相符，交易将会被判定计入卖家纠纷退款率

买家提供了卖家承认收到货物，但要求买家扣除包邮的发货运费的聊天记录，交易将会被判定计入卖家纠纷退款率

卖家提供了买家承认货物和其他卖家的货物寄反了的聊天记录截图，交易将不会计入卖家纠纷退款率

卖家提供购买前，已旺旺告知买家如退货需扣除10元打包费的阿里旺旺聊天记录截图，交易将不会计入卖家纠纷退款率

关于纠纷退款率，以下说法正确的是哪一项？

备注:

参考章节：

1-2-1解析：

纠纷退款率，指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持买家的退款所在卖家支付宝成交笔数的占比比例。

纠纷退款率，指的是买卖双方自行协商达成退款协议的退款所在卖家支付宝成交笔数的占比比例

纠纷退款率，指的是卖家在近30天成功退款、售后笔数占近30天支付宝成交笔数的比率

纠纷退款率，指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持买家的退款所在卖家支付宝成交笔数的占比比例

纠纷退款率，指的是卖家在近28天成功退款、售后笔数占近28天支付宝成交笔数的比率

买家在XX店铺购买了一盆兰花，旺旺联系卖家询问养不活怎么办时，卖家承诺养不活包退。

买家收到不久后反馈植物死亡要求退款。

卖家拒绝并表示是买家自己把兰花养死了，不是兰花的质量问题。

交易介入后，是否会计入卖家纠纷退款率？

备注:

参考章节：

2-3-4解析：

买卖双方约定养不活包退，但卖家未履行承诺，导致买家权利无法得到保障，将被计入纠纷退款率

是

否

买家在XX店铺中购买的网页制作服务。

双方约定一周内交付，实际卖家在第10天完成制作并交付买家。

买家申请退款，被卖家拒绝。

交易平台介入后，因商品不支持7天退货且卖家已履行发货义务，交易将不会计入卖家纠纷退款率。

以上说法是否正确？

备注:

参考章节：

2-5-9解析：

卖家未按约定完成（含部分完成）服务，将被判定卖家责任

是

否

买家在XX店铺定制了一套浴室柜组合，到货因台盆破损问题验货拒签并申请退款。

卖家拒绝后交易平台介入，以下说法正确的是哪一项？

备注:

参考章节：

2-2-3解析：

未收到货/表面一致问题，买家提供有效凭证，但卖家拒绝提供售后服务，将会被计入纠纷退款率

如卖家提供介入前已协商一致重新补寄商品的聊天记录和物流单号，交易仍将被计入卖家纠纷退款率

卖家提供发出完好的物流证明，物流途中破损，为第三方责任，故交易不会被计入卖家纠纷退款率

破损问题，买家已提供有效凭证，故交易将会计入卖家纠纷退款率

因商品是定制的，不支持退货和拒签，故交易将不会计入卖家纠纷退款率

买家购买的4件衣服，申请7天无理由退货。

卖家签收退货反馈包裹内仅有三件衣服，故拒绝四笔退款中未收到货物的那一笔退款。

交易平台介入后（举证要求：

实物图片和物流公司红章证明），以下场景中不会被计入卖家纠纷退款率的是哪一项？

备注:

参考章节：

2-5-6解析：

卖家反馈退货存在疑义拒绝签收，但未提供有效凭证，且拒绝提供应当的售后服务，将被判定卖家责任温馨提示：

因物流公司的称重数据指标可参考性低，一般不作为有效凭证采纳。

建议您对退货商品尽量当面验货，如拒签，需提供能够证明商品问题的实物图片+物流面单（同一张照片中）；如已签收，需提供说明表面不一致情况的物流公章证明

卖家在举证期内提供少件的商品图片和快递底单在一起的照片

卖家在举证期内提供发货物流揽件重量，和退货物流揽件重量在快递公司内网的页面截图，显示重量分别为和

卖家在举证期内提供退货物流揽件重量在快递公司内网的页面截图和自己收到的3件衣服一起的称重图片，显示重量均为

卖家在举证期内提供买家退货前，旺旺联系自己说明这件衣转卖给同事了，不退了的聊天记录截图

买家购买了100把扇子，卖家运费模板设置运费为200元，买家收到商品后发现快递面单上显示运费金额为50元，申请退款并提供凭证。

卖家拒绝，表示买家接受此运费并自愿拍下。

交易平台介入后，是否会计入卖家纠纷退款率？

备注:

参考章节：

2-5-3解析：

卖家未将发货运费如实告知买家导致买家申请退款，但卖家拒绝提供应当的售后服务，将被判定卖家责任

是

否

买家确认收货后申请7天无理由退货，卖家超时未处理导致达成退货协议。

但保证金不足，系统通知卖家24小时内充值保证金。

由于卖家未及时充值导致交易平台介入处理，介入后卖家及时配合完成充值，交易不会被计入纠纷退款率。

以上说法是否正确？

备注:

参考章节：

2-5-8解析：

达成维权协议，但由于卖家无保证金或保证金金额低于交易金额，买家无法完成退货，将被判定卖家责任

是

否

买家在XX店铺购买了一台空气净化器，收到货物并点击确认收货后才发现少了一个滤芯，申请退货。

卖家承认少发，但拒绝退货。

交易平台介入后，以下说法错误的是哪一项？

备注:

参考章节：

2-5-1解析：

买家已提供凭证证明卖家发错货、少发货，但卖家拒绝提供应当的售后服务，将被计入卖家纠纷退款率

因买家确认收货导致运费险失效，卖家拒绝承担退货运费，交易将被计入卖家纠纷退款率

如介入前，买卖双方协商部分退款，但金额未达成一致，卖家拒绝退货要求小二帮助协商部分退款，交易将被计入卖家纠纷退款率

如交易判责卖家开启退货入口后，买卖双方协商一致支付宝转账部分退款，买家取消退款，交易将会被计入卖家纠纷退款率

如介入前，双方协商补寄，且卖家提供的补寄单号在物流途中，买家因物流太慢申请退货，交易将会计入卖家纠纷退款率

买家在xx店铺购买了一辆品牌童车，收到后反馈假货问题要求退货退款，被卖家拒绝。

以下说法正确的是哪一项？

备注:

如商品曾被假货处罚但申诉成功，交易介入后，仍会计入卖家纠纷退款率

卖家在举证期内（举证要求：

授权凭证和进货发票），卖家提供了授权书和三c认证的报告。

交易介入后，将会计入卖家纠纷退款率

如商品已被买家穿着使用，影响商品完好。

交易介入后，将不会计入卖家纠纷退款率

如买家