礼宾部服务礼仪.docx
《礼宾部服务礼仪.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《礼宾部服务礼仪.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
礼宾部服务礼仪
礼宾部服务礼仪
礼宾部服务礼仪
礼宾部服务礼仪
1.迎送服务礼仪
①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：
“您好!
欢迎光临!
”，并致15度鞠躬礼。
②对常住客人应称呼他（她）的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。
③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。
如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。
⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。
若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。
⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。
如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。
⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。
⑧客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。
看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：
“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!
”并挥手致意，目送离去。
⑨主动、热情、认真地做好日常值勤工作。
尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。
礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。
2.行李服务礼仪
①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。
当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。
在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。
②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。
遇拐弯处，要微笑向客人示意。
④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。
在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。
到达楼层时，应礼让客人先步出电梯。
如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，再请客人出电梯。
⑤引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。
开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。
⑥进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。
箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。
与客人核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施和使用方法。
询问客人是否有其他要求，如客人无要求，应礼貌告别及时离开客房。
⑦离房前应向客人微笑礼貌告别，出后目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。
⑧宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。
⑨客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。
⑩行李放好后，应向客人热情告别，“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去。
3．问讯服务礼仪
①客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。
②认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。
③服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。
遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用“也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。
④带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。
⑤客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。
⑥接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。
⑦在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。
放下听筒后，应向客人表示歉意。
⑧服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。
4.其他服务礼仪
①如果有客人的邮件，特别是快件，应立即想办法送交客人，不得无故拖延。
如果确定客人外出不在，应把邮件妥善放置，等客人回来时及时送交。
收发邮件，一定要迅速、准确。
②在承揽了为客人代购各种机票、船票、车票的业务时，应尽力按客人的需求去办。
③在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项。
扩展阅读：
酒店礼宾部服务礼仪标准
礼宾部服务礼仪标准
一、仪容
1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表服饰
1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽
袖子或裤腿。
3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。
5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，
帽顶向上。
6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽
度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式
1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3.男员工发式标准：
分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为：
1.面部：
员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习
惯，不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：
大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
2.手部：
经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
3.首饰：
不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指（戒
面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。
佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。
佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4.化妆：
不得在皮肤外露处纹身。
使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.个人卫生：
每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的
五星级饭店服务人员良好的外部形象。
应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
6.注意事项：
不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
不可做检查裤拉链是否拉
好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。
不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
-1-三、仪态站姿
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或
外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手
臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。
与客人交流时，应与客人保持60公分-1米
距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。
若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想
要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时
就应该主动问好（您好、您好,请慢走!
）。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出
店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好（您好、您好,请慢走!
）,除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动
1）有车辆时:
应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好（您好、您好,请
慢走!
）,并指引大门方向,后返回原岗位。
2）无车辆时:
距离客人2米时应鞠躬问好（您好、您好,请慢走!
）,并指引大门方向,后返回
原岗位。
3）在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!
（XX您好,请问需要帮助
您吗?
）
9、在公共区域等候客人:
1）客人C/I时应在客人后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。
多个行李员等候时，应保持在同一直线上。
2）在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
3）在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助
控制电梯（您好，请问您要到哪个楼层？
），进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。
”。
如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。
“
4）在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李
安全。
5）客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于
房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bellservice您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
走姿
1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，
肩部放松。
身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。
2、方向明确；两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，
足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大，步速不要过快。
步幅适中（自己的腿长）；速度均匀（60-100步每
分钟）
-2-4、5、6、7、
迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。
所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。
陪同引导中：
本人所处的位置（位于客人的左前方1米左右）；协调的速度（以客人的速度为标准）；及时的关照提醒（拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处）；正确的体位（路途中回答、指引时）。
四、语言问好
1、行30度鞠躬礼；2、保持微笑和目光接触；
3、音量、音调：
三米内能够清晰、明确听到；
4、客人距离2米时，员工应准备问好；距离1.5米时开始鞠躬问好5、用词：
“您好！
”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好！
”或“X总，您好！
”。
交流语言
1、需要避免的地方
无反馈无目光接触无点头无微笑反驳打断对方2、不能说的话
1）我知道你的意思是（打断客人的话）2）我不知道你在说什么3）这是我们酒店的规定
4）你不能做/不允许做→我们请求您做（至少给其两种以上的答案，给其选择的
余地。
）
5）我不知道→我帮您查一下。
X分钟后给您回复。
3、成为好听众
身体前倾一些；保持有效距离内的音量；跟进式的提问；保持微笑服务敬语
1、欢迎语：
欢迎下榻××××酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。
2、问候语：
您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿语：
祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。
4、告别语：
再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
5、征询语：
我可以帮您吗？
/可以上菜了吗？
/可以整理房间吗？
6、答应语：
好的/是的/马上就来。
7、道歉语：
对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
8、答谢语：
谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9、指路语：
请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
称呼
1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。
3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。
介绍
-3-1、把年轻的介绍给年长的。
2、把男士介绍给女士。
3、把未婚的介绍给已婚的。
4、把职位低的介绍给职位高的。
5、把个人介绍给团体。
6、被介绍时若是坐着，应立即起立。
7、被介绍双方互相点头示意。
8、双方握手相互问候。
五、电话使用标准：
1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。
2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。
3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。
4、对所有来电一视同仁，按程序接听。
台岗及办公室电话使用要求一致。
5、尽量用左手接听电话（右手用于记录电话内容）；禁止将电话夹在肩膀上。
程序：
1、接听
1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。
2）表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）
3）问候对方。
不得用“喂，喂，喂”等方式喊话。
2、对方要找的人不在
1）告诉客人要找的人暂时不在；告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。
2）或者与对方约定准确的时间，请其再挂。
留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对
方。
或者为对方留言。
3、拨打电话
1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。
2）问候对方。
3）表明自己的身份、岗位。
4）确认客人的身份后转入正题。
4、终止电话
1）与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。
2）如知道对方姓名应在称呼前加姓；不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！
”。
3）必须等对方先挂断之后再按”rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。
5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话，1）应询问房间客人姓名等资料；如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公
司资料，核对无误后方可为客人拨打。
2）同时还应询问清楚台岗客人的身份。
“您好，这里是礼宾部。
XXX先生/小姐想与您通话，
您看是否方便？
”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。
在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。
3）如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。
不好意思。
”4）如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。
“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。
”电话语言使用1、接听
1）“goodmorningconcierge您好，礼宾部”2）“请问有什么可以效劳的？
”
-4-2、对方要找的人不在
（1）“XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的？
”。
（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。
“他现在在XX处，电话是XXXX。
需要帮您转过去吗？
”
（3）或者与对方约定准确的时间，请其再挂。
“请您X分钟后再联系我们。
”（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。
“请您留下您的联系方式，我们会尽快与XXX先生取得联系的。
”（5）为对方留言。
“您有什么需要我们转告的？
”了解转告内容后还应与客人再次确认。
3、拨打电话
（1）“您好”。
（2）表明自己的身份、岗位。
“这里是礼宾部。
请问XXX先生在吗？
”（3）“XXX先生，您好”4、终止电话
（1）“您看还有什幺事我可以效劳的吗？
”。
（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！
”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！
”。
5、当客人需要转接电话时：
“请稍等，我马上帮您转接过去”。
6、当无法满足客人需要时：
“对不起，我马上帮您查询。
请留下您的联系方式。
我×分钟后给您回电话好吗？
”
7、当你能马上为客人服务时；“好的，我们马上为您服务。
”
8、在接听电话时，如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起，请您稍等。
”然后按“hold”键，再接二线电话。
六、礼节
（一）握手礼
1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。
2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。
3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。
4、必须面带微笑，注视并问候对方。
5、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。
6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。
7、双手不可交叉与两个客人同时握手。
（二）颔首礼
1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。
2、在距客人3米左右时应行颔首礼。
3、注视对方，面带微笑，颔首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。
（三）鞠躬礼
1、立正站稳，上体前倾30度。
2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。
3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。
4、在鞠躬的同时问候“您好”。
6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。
7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。
-5-8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。
（四）举手礼
1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。
2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。
（五）女士优先原则
一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。
-6-
友情提示：
本文中关于《礼宾部服务礼仪》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，礼宾部服务礼仪：
该篇文章建议您自主创作。
升级会员 