优质护理服务.docx

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优质护理服务

护理人性化服务措施

一、护理人员统一着装，保持干净、整洁、庄重、衣帽整齐，发迹符合要求。

二、淡妆上岗，精神饱满，礼貌用语，语言清晰,不戴首饰,不穿高跟硬底鞋。

三、举止端庄大方，态度和蔼，各项操作处处体现形体语言礼仪。

四、科室环境整洁、安静、舒适、安全。

五、当病人提出需求而无法满足时，不要说“不”，找一个替代服务，满足病人的期望值。

六、进行各项护理操作或特殊检查治疗时，要进行告知程序,当操作失败时,要主动道歉。

七、规范护理服务流程，做到热情接待、耐心讲解、细心观察、主动帮助、亲切送出、热线访问。

八、认真执行“六个一温馨服务”，一声问候、一个微笑、一杯温开水、一张温馨提示卡、一张连心卡、一次出院后随访。

九、进行某些暴露操作时，注意遮挡病人，如为女性病人，应请异性暂时回避。

十、在不影响治疗的情况下，注重个性化服务，如：

夜间睡眠不好，7:

00病人睡眠中体温可延后测量等。

优质护理服务规范及措施

一、入院护理

（一）护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。

（二）备好床单元。

护送至床前，妥善安置，并通知医生。

完成入院体重、生命体征的收集。

（三）主动进行自我介绍，入院告知：

向病人或家属介绍主管医生和责任护士、科室主任、护士长，介绍科室环境、呼叫器的使用、作息时间及有关管理规定等。

（四）了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况等，进行入院评估。

（五）如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。

（六）鼓励患者和家属表达自己的需要和顾虑，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感和孤独感。

二、晨间护理

（一）采用一床一套，湿式清扫方法，清洁并整理床单元，必要时更换床单元。

（二）检查各管道固定情况，治疗完成情况。

（三）晨间沟通：

询问夜间睡眠、疼痛、通气等情况，了解肠功能恢复、患者活动能力等。

三、晚间护理

（一）整理床单元，必要时予以更换。

整理理顺各种管道，对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理，进行必要的健康教育。

（二）对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。

按探视时间要求家属离院。

（三）病情病危重的病室保留床头（或廊）灯，便于观察病人。

（四）适当关闭门窗，注意温差变化。

四、饮食护理

（一）根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

（二）根据病情观察患者进食后的反应。

五、排泄护理

（一）做好失禁患者的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。

（二）留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。

每日会阴护理2次。

六、卧位护理

（一）根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体功能锻炼。

（二）按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。

（三）加强巡视压疮高危患者，有压疮预警时，及时采取有效的预防措施。

（四）加强安全措施，防止坠床跌倒。

七、舒适护理

（一）患者每周剪指、趾甲一次；卧床患者根据病情每天协助泡脚一次。

（二）生活不能自理患者协助更换衣物。

（三）提供适宜的病室温湿度，嘱患者注意保暖。

（四）经常开窗通风，保持空气新鲜。

（五）保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。

（六）工作时要做到四轻：

走路轻、说话轻、操作轻、开关门轻。

八、患者安全管理

（一）按等级护理要求巡视病房，了解病人病情，并及时记录巡视情况。

（二）对危重、躁动患者给予约束带、护栏等保护措施，防止坠床等。

（三）认真执行查对制度，为患者实施正确的治疗和操作。

（四）做好患者皮肤、口腔护理，防止发生压疮等并发症，保证患者肢体功能位，预防废用综合征。

（五）正确执行医嘱，做到安全用药。

九、全程健康教育。

从病人入院、住院、出院开展各种形式的健康教育，针对疾病进行个性化健康指导，使病人不仅获得躯体的康复，还要获得必要的健康知识。

十、出院护理

（一）针对患者病情及恢复情况进行出院指导（出院注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼指导，发放爱心联系卡等）。

（二）让患者填写满意度调查表并听取患者住院期间的意见和建议。

协助患者整理用物。

做好出院记录。

（三）对患者床单元做好终末消毒。

“庆5.12优秀护士”评选实施方案

为进一步推进我院优质护理工作，实现护理工作“以病人为中心，以质量为核心”的目标，为护士提供良好的激励机制和竞争平台，提高护士的工作积极性和主动性，使护理工作服务质量、病人满意度持续上升，经院委会研究决定，在我院护理科开展“庆5.12优秀护士”评选活动，具体实施方案如下：

1、指导思想

以满足人民群众日益增长的健康服务需求为目标，牢固树立“以病人为中心”的服务宗旨，进一步转变服务理念，为人民群众提供全面、优质的护理服务，保障护理安全、促进护患和谐。

2、成立考评小组

组长：

李业新

成员：

张杰李洪涛董士莉

3、考核内容

优秀护士评选采取能上能下的管理机制，每年5.12进行考核评选，动态管理，充分体现公平、公正、公开的竞争激励机制，营造讲奉献、比服务、比技术、争优秀的积极向上的良好氛围。

具体内容如下：

1、基本条件：

按时上下班，遵守医院的各项规章制度；积极参加医院组织的各项培训学习及科室安排的各种业务学习；因工作需要服从医院及科室的安排。

2、考评依据：

工作中自觉遵守各项操作规范及服务流程，以住院病人满意度调查为主要依据。

3、参评资格：

持证上岗，现从事护理临床工作者均有参评资格。

在工作中违反医院的各项规章制度及操作规范，引起不良后果、引发护理纠纷，损害医院形象者，取消参评资格。

四、优秀护士待遇

医院颁发“优秀护士”荣誉证书，给予奖励，并在全院通报表扬。

出院患者随访工作实施方案

为积极推行医院倡导的院前、院中、院后一体化医疗服务模式，将医院服务延伸到院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，根据《南郊镇中心卫生院随访工作实施方案》（南卫字【2015】13号）文件要求，结合我科实际，制定出院患者随访工作实施方案。

1、随访范围:

所有出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围。

妇科、肛肠科住院病人由西杰负责出院随访，并做好登记工作；其余住院病人的随访工作由护理科工作人员负责，实行首诊负责制，即住院时谁负责收入，其随访工作由谁负责，并做好随访登记工作。

2、随访形式：

主要采用电话随访、接受咨询、上门随访等。

3、随访内容：

了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导病人如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导。

4、随访时间：

随访时间根据病人的病情和治疗需要而定，治疗用药副作用较大、病情复杂和危重的病人出院后应随时随访，一般需要长期治疗的慢性病人或病情恢复慢的病人出院2-4周进行随访。

5、随访工作制度同我院13号文件要求。

护理人力资源调配方案

实施护理人力资源调配是保证病人安全，维护护士权益的重要举措。

根据我院护理队伍实际情况，制定本方案。

一、指导思想

坚持以病人为中心，合理动态调配护理人员，充实临床护理队伍，使人力资源得到充分利用，最大限度发挥护理人员的潜能，科学实施人力资源管理，推动护理垂直管理和优质护理服务活动的深入。

二、目标

以病人为中心，以质量为核心，合理动态调配护理人力资源，保证护理质量与安全，达到“患者满意、护士满意、医院满意”。

三、调配方法及具体措施

（一）护理人力资源调配原则

遵循护理人力资源配置的原则和标准，根据病人数量的动态性变化、危重病人数量的动态性变化、护士特有生理特征的动态性变化、突发公共卫生事件等情况，适时调整护理岗位人员。

（二）科室护理人力资源调配

1.根据工作量、危重病人数量及护理人力配置，动态调配班次和弹性安排护理人员的作息时间，保证有足够护理人力工作。

2.实行月排班、日调配的弹性排班模式，合理调配护士班次及休假。

3.根据工作特点，设置听班人员，以保证夜间和节假日危重病人的抢救工作。

4.遇到住院高峰、危重患者抢救、科内人员病事假等情况，在科室内实施弹性排班协调解决，以保证护理工作的正常运行。

必要时上报院领导。

5.在夜间或节假日值班时，值班人员因特殊原因不能继续工作，或遇有疑难操作不能完成时，要立即向护士长汇报，及时调配人员顶替完成工作任务。

6.对节假日、夜间突遇特大抢救和特护患者，值班护士应及时向护士长汇报，护士长调配听班人员，并向院领导进行汇报。

7.所调人员应具备一定的工作能力，并完成替代科室（或班次）的各项工作任务，保证护理质量。

（三）、要求

护理人力资源调配要注重科学性、适时性和安全性，注重专业技术、个人能力、人力资源有效利用等要素，在关注护理质量和护理强度因素的同时，更要注重护理管理和护理人员情感等潜在影响因素，统一调配，使护理管理工作更贴近临床、贴近患者、贴近社会、保证护理安全。

四、护理人力资源调配流程

紧急状态下护理人力资源调配应急预案

为加强医院对突发公共卫生事件的管理，合理使用和调配护理人力资源，完善各项应急救治工作，提高护理应急救治能力，确保突发公共卫生事件时，护理工作及时到位，特制定本应急预案如下。

一、调配工作领导小组

组长：

院长

成员：

业务院长科室护士长

二、工作职责

（一）调配工作领导小组职责

1.领导小组成员24小时保持通讯畅通，负责紧急状态下紧急调配、指挥护士参加各项救治工作，并负责解决抢救工作中护理疑难问题。

2.对护士不定期进行专业知识和抢救技能的培训及演练。

3.负责各临床科室因工作繁忙、人员紧缺提出人员调配申请时，调配应急机动护士到位，完成替代科室的各项工作任务，保证护理质量。

4.工作紧急需要时负责对全院护理人员的调配，保证护理力量充足，确保医疗抢救安全。

（二）护理人员职责

1.原排班当日休息护士职责：

主要负责应对各类突发公共卫生事件、自然灾害以及院内重大抢救，满足医院急、危、重症患者的救护和发生突发事件时的特殊人力需求。

2.原排班当日休息护士职责：

主要负责院内各科室因病人增多、或科室护理人员减少、护理人员不能胜任工作需要时的调配，必要时参与紧急状态下的人员调配。

3.各级护理人员服从领导小组调配，服从指挥，听从安排，保持通讯工具通畅，24小时待命。

4.应急护士在接到急救电话时要及时到达，不得耽搁、推诿，认真完成各项急救任务。

5.应急护士接到调配要求时，不得推诿、怠工，要高效、优质的完成被支援科室的各项护理工作。

6.在发生自然灾害、公共卫生事件等突发事件，医院接受救治任务致使全院人员紧张时，全体护理人员全员参与，服从统一调配，一律不安排休假，包括：

公休假、探亲假、放射假、补休假等，病假从严掌握，直至救治任务完成。

7.全院护理人员必须积极配合、服从医院调配、听从指挥，不得以任何理由拒绝调配。

三、工作程序

（一）报告制度：

凡遇到重大、复杂、批量、紧急抢救的突发事件，当班护士应及时向护士长报告，护士长必须马上上报院领导；夜间及节假日向行政值班报告。

（二）对重大抢救工作，开辟绿色通道，优先处理。

（三）启动应急护士成员，根据需要启动应急护士成员（必要时全体护理人员参与调配）。

（四）重大意外伤害院内急救程序

1.伤病员来院后，首先由当日值班护士做好应急处理。

2.严格执行报告制度。

3.护士人力不足时，由护理长或者行政值班调集全科护士参加急救工作。

（五）重大意外伤害院外救援程序

1.接到院外救援通知后，立即组织协调。

需要护士时，启动护理人力资源应急预案系统。

2.严格执行报告制度。

3.通知相关科室做好收治抢救准备。

4.做好组织、协调、转科、配合、人员、物资、器械准备工作。

四、人员培训方法

医院不定期对相关人员进行全科培训，开展紧急状态下救治知识、技能的应急演练，努力提高护理人员的实践能力。

（一）科室培训：

对本科室护士进行急救培训。

（三）自学：

要求本科室成员有针对性学习相关知识。

五、培训内容

急危重症病人的护理常规、危重患者转运、危重患者治疗护理、心肺复苏术、心电监护仪、简易呼吸器的使用等急救知识及专科知识。