精品比选服务方案.docx
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精品比选服务方案
比选服务方案
第一节、整体构想
针对云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼物业管理的各个要素，我们开展了周密的市场调研，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，充分把握其业主的需求，认真研究城区各营业厅和枢纽楼的特点，以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体构想和管理策划思路，可概括为：
一、采用祥泽物业管理模式
我们的管理体制：
企业化、专业化、一体化
我们抓的三大效益：
社会效益、环境效益和经济效益
我们的质量方针：
热情、高效、规范、舒适
我们的服务理念：
精益求精、追求完美，以优质服务，打造高品质物业；以亲情服务，创建舒适的办公环境。
我们的经营方针：
以业主为中心，优质优价服务
二、工作重点
重点之一：
遵守商业机密是我公司员工的责任和义务。
随着市场竞争日趋激烈，一条重要信息的得失可能影响一个企业的存亡，信息的管理与保护的至关重要。
我公司在业务开展中已经遇到类似问题。
因此，我公司对涉及客户商业机密的保密工作非常重视，并为之建立了较为完善的保密制度及措施。
重点之二：
力保因管理原因造成的治安事件发生率为零。
治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键之一。
所以，我们在现场勘查的基础上，与专业人士反复磋商研讨，根据防范的条件，结合我公司物业管理所取得的经验，从实际情况出发，贯彻“安全第一、预防为主”的方针，依法规范安全生产管理，并做到“五同时”（在计划、布置、检查、总结、评比生产工作的同时，计划、布置、检查、总结、评比安全生产工作）。
我们有理由相信，经过我们的管理，力保云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼因物业管理原因而造成的治安事件发生率为零。
三、工作措施
措施之一：
在保密工作上，我们一是要加强员工的保密意识教育，教育员工要做到“不该看的不看，不该问的不问，不该说的坚决不说”，以实际行动维护业主的利益；二是在员工入职后与之签订保密合同；三是加强安保巡逻，特别是对存放业务资料的工作场所重点防范；四是对进出车辆严格实行登记制度，发现可疑人员严格进行盘查，严防进行破坏和窃密事件的发生；五是要求保洁工在业主下班后清洁时，不翻看业主的资料；六是行政接待员严格对来访人员进行登记，没有业主同意，不能随意让客人进入营业厅和枢纽楼。
措施之二：
治安管理上运用现代科技手段,与“三防”结合，确保安全。
云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼功能涉及面广，“三防”结合是我们的基本治安思路。
“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。
“人防”上我们由分公司统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗相结合、全面防范与重点防范相结合。
“物防”上统一采用充分强调人的因素的前提下,以技防为主，运用云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼已有的安保设施，结合管理中心的统一管理快速调度,确保治安防范万无一失。
措施之三：
加强区各域内环境文化建设和环保建设。
针对云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼各点的布局和环保要求，我们将全面加强办公楼区环境文化和环保建设。
措施之四：
运用科技手段，进行合理调度，保证停车场内停车有序，停放安全。
我们将对停车场进行科学的管理和合理的调度，避免车辆停放的混乱和无序。
我们将在车辆主要入口和各停车场口现场指挥，加强对业主停车的引导并增加交通停放指示标识。
对于乱停乱放的问题，我们将尽力向车主劝说，令其改正。
认真检查区域内是否有影响停车安全的因素存在，保证车辆的停放安全。
措施之五：
实施专业化物业管理。
物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求，针对云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼各点的特点，我们将逐步实现绿化、保洁、安保、维保等方面的专业化管理和服务，全方位降低管理成本，力争为业主提供更优质的服务，充分体现我公司以人为本的经营方针，让云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼真正受益。
针对云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼的特点，我们将实行24小时的优质服务，我们将在贯彻IS09001—
2000体系认证的基础上，进一步规范服务行为，一方面超前挖掘业主的潜在需求，满足业主深层次的物质和精神需要，业主想到的我们一定尽力做到，业主没想到的我们也应想到并且做到。
我们将建立富有特色的服务模式，提供独具特色的服务项目。
第二节、拟采取的管理方式
我们的基本思路是：
严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；提供全方位专业化服务；严格法规和标准制度、规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段，实现办公自动化；致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。
我们的管理方式分组织系统、整体运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分。
一、内部管理架构
此图表明，本公司采用了总经理、副总经理层层负责的指挥职能与职能部门的专业职能结合起来，既保证了公司领导对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局的情况，把握主方向，正确决策，又能放手授权给公司管理执行层去操作具体工作的进行，而作为基层作业层的各个管理处，则能够在各职能部门的指导、监控和考核下依照明确的目标和要求具体工作，在实际工作中，本公司还非常重视各类有效会议的召集，如职能部门每周一的例会，各管理经理每日的晨会等。
会上，反应情况，汇报工作，讨论问题，制定措施；会下，监督检查，了解情况，捕捉信息，观察动向，细微周密科学的管理体制时刻把握着公司正常运作的脉搏。
二、机构设置
组织机构图说明：
（1）组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。
管理处实行公司领导下的经理负责制。
（2）管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。
（3）管理处设经理一名，负责管理处的全面管理事务。
（4）保安组负责综合大楼的治安、交通与消防管理，维修组负责设备、电梯维护保养，保洁组负责环保管理、卫生和绿化管理，行政接待组负责会议服务和行政接待员服务等事务。
三、运作机制
运作机制图说明：
（1）运作机制的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。
（2）整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照ISO9001-2000质量管理体系进行运作。
（3）所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。
整体运作将实施程序化管理，从任务的下达到完成的检查都严格按ISO9001-2000程序执行。
四、工作流程
（1）在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。
管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。
（2）操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。
同时我们倡导全员质量管理，充分授权，在权限范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。
五、信息反馈渠道
信息反馈图说明：
（1）信息是我们重要的经营资源。
信息源要全面，汇聚与云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。
（2）保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到管理部门，经过分析整理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。
（3）
保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。
（4）充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。
（5）在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。
控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。
（6）质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。
六、控制方式
公司有效的管理是通过建立一套激励机制来进行控制的。
激励系统示意图说明：
（1）激励是我们人性化管理的方式。
尊重个体权利，保持团队精神，服务业主，创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。
（2）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工的工作积极性。
引导员工树立正确的世界观、人生观，尊重个人情感。
并且针对个性心理做适时的思想工作。
工作方式有谈心、座谈、家访等等。
（3）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。
通过奖励，员工往前走，通过惩罚鞭策，员工朝前走。
做到人人有动力，人人有压力。
奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。
（4）培养提升机制在实际工作中极具价值。
我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。
在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。
方式有培养、提升、培训、进修等。
（5）
工资福利机制重在考核，依据贡献大小进行工资分配。
既考虑群体能力，更重视个人利益。
充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。
（6）文化活动机制是太升物业的发展之源。
通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。
通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。
方式有集体活动、生日会、员工家属中秋联欢会。
（7）在以人为本的激励机制中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作。
这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。
第三节、人员配备
随着管理模式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生变化。
云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼物业服务管理人员的配备将从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才，管理模式将引进酒店式的管理。
为此，我们在人员配备上坚持以祥泽物业公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。
管理层基本素质，要求通过智能化、电脑考核,学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进计算机网络、通信技术的专业人才。
人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质水平。
针对云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼物业的特性，我们要求管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、安保、日常服务）。
在管理队伍建设上，我们将采用规范化管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，并加以严格考核,确保管理目标得以实现。
1、云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼物业人员配备及各岗位职责：
岗位
人数
岗位职责
管理人员
8人
负责本项目的全部日常事务和管理工作
保洁领班
5人
负责管理各自管辖范围内的所有事务
维修领班
2人
负责管理各自管辖范围内的所有事务
绿化人员
10人
负责所有的绿化养护工作
保洁人员
105人
负责楼院的清洁及保洁
维修人员
8人
负责水电、电梯等各种设施设备的维护工作
合计
138人
2、各岗位人员基本素质要求
职位
学历
人数
其他
管理人员
大专以上
8
取得《全国物业管理企业经理》资格证书，普通话流利，具有较强的组织协调能力，综合素质较高，具有三年以上物业项目管理经验。
绿化人员
高中以上
10
具有一定的绿化知识，身体健康，具有相关工作经验。
保洁领班
高中以上
5
50岁以下，两年以上保洁工作经验，具有一定的组织能力。
保洁员
初中以上
110
20-50岁，相貌端庄、身体健康，具有相关工作经验。
维修人员
高中以上
10
持特种行业上岗证或相关资质证书，有相关服务经验两年以上。
第四节、人员的培训
我公司确认物业管理是一项以人力资源为主导之服务行业，所以深信物业管理人员必须接受专业训练，而该项训练除灌输现代化物业管理知识外，亦包括其它项目如领导才能或公共关系等课程。
“云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼”员工培训计划将为理论与实务并行，配合适当之演习，使能熟悉及实际体会突发事故之应变措施及程序。
一．公司培训计划及实施
1．培训目的
1）配合公司对“云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼”的管理目标。
2）提高员工业务技能及专业服务水准，提升管理处整体工作绩效。
3）通过培训以适应工作对员工的要求。
2．基本原则
1）培训必须以公司目标为基础，配合公司的计划和发展。
2）
培训是企业管理系统之一，必须制度化、系统化、规范化，以确保培训工作的长抓不懈。
3）所有人员均须培训合格方可上岗。
4）理论培训和实际操作培训相结合，并与员工绩效考评、调薪晋职挂钩，确保达成公司的管理目标。
3．培训部门及职责
1）公司总经理的领导下，由公司品质部全面负责组织、协调、跟进公司和部门及各项目培训。
2）公司各级管理人员均有权和义务对下属员工进行业务技能掌握及提高培训，并负责相关的培训评估和考核。
4．培训课程
1）新入职员工初级入职培训
2）试用期期间中级培训课程
3）试用合格后正式上岗之专业培训
4）定期的素质（包括专业素质和综合素质）提高培训
5）管理技能及晋职培训
6）公司为实现未来的任务和目标而安排的各种专题培训
5．培训实施程序
1）培训需求调查
2）培训计划拟定
3）年度培训计划的拟定
4）月度培训计划的拟定
5）培训预算申报
6）培训申请的追加
6．员工培训档案管理
所有培训相关资料及记录由公司行政人事部统一存档管理，其中包括：
1）培训调查问卷
2）培训计划
3）培训通知
4）培训记录表
5）员工专业培训档案表
6）员工专业培训申请表
7）培训考核统计表
8）培训总结
7．培训方式
1）内部培训
2）在岗培训
3）外派培训
4）个人自修
二．员工初级入职培训，主要内容包含：
1．员工手册
2．公司概况
3．物业管理和服务的概念
4．管理处岗位设置
5．各岗位职责及基本操作规范
6．物业治安管理制度及各项措施
7．物业消防管理制及消防基本知识
8．各种突发事件处理程序
9．物业及主要设备设施之概况
三．员工中级训练课程，主要内容包含：
1．业主概况
2．职业操守
3．敬业乐业
4．思想道德
5．行为准则
6．员工守则
7．管理员工于物业扮演之角色
8．接听电话之规范
9．投诉事件处理程序
10．物业专门名词介绍
11．各种应急预案处理程序与方法
12．物业安保措施及安保设备
13．物业设施之定义及应用
14．管理服务之目的及重要性
15．物业移交之程序
16．防火知识及消防装置
17．物业管理服务标准
18．各种紧急事件处理程序
1）水管爆破
2）火警应变
3）电力故障
4）雷暴及暴风雨
5）盗窃或抢劫
6）处理可疑物体及恐吓电话
7）拾获财物
8）发现业主受伤或意外
9）物业内违例或遗弃车辆
10）急救学常识
11）组织能力及责任感
四．员工专业技能培训
1．员工专业培训内容
1）管理人员专业技能培训
a）领导技能
b）绩效考核
c）培训能力
d）团队建设
e）目标管理
f）时间管理
g）解决问题技能
h）决策技能
i）会议技巧
j）信息沟通
k）授权管理
l）全面品质管理
m）演讲、演示技能
n）员工激励
o）谈判技巧
p）职业生涯规划
2）员工综合素质提高培训
a）仪容仪表
b）礼貌礼节
c）服务意识
d）服务技能
e）服务要求
f）职业道德
g）行为准则
h）来电、来访的处理技巧
i）客户投诉处理技巧
j）突发事件处理技巧
k）正确的人际关系处理
l）沟通与协调
m）系统知识管理
n）职业生涯设计
3．物业管理专业理论知识培训
1）物业管理基本法规、条例实施细则培训
2）物业管理操作实务培训
3）消防安全知识培训
4）相关法律知识培训
第五节、保洁实施方案
清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。
高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。
而且，通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。
在该项目中，我们将对项目要求的枢纽楼、大厦和营业厅的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的办公环境，我公司实行7×24小时保洁制度。
以保证枢纽楼、大厦和营业厅物业的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在人流低谷时进行，尽量减少对公司正常运行的影响。
一、保洁工作内容及标准
（一）物业公共区域清洁服务频率标准
A、每日/每周/每月例行工作（公共区域清洁）
区域
项目及内容
清洁周期
日
周
月
大厅
1.大厅入口地面之清洁
循环
2.大厅所有门、窗及玻璃部分之清洁
3次
3.各种标志牌、广告牌、不锈钢及铝质材料之清洁
2次
4.清理大厅垃圾桶、烟灰缸
循环
5.大厅地面清扫
循环
6.电梯地面、大厅地面抛光
2次
7.电梯内、外之清洁
循环
8.入口地毯、垫子吸尘
2次
9.墙身及墙壁上的附属设施之擦拭
4次
10.电梯槽底之清洁
2次
11.清洗植物盆
2次
12.清洁天花、照明
2次
通
道
、
楼
梯
1.清扫通道/楼梯垃圾及尘土
循环
2.清洁通道墙壁及附属设施
2次
3.擦拭通道/楼梯的消防设施
4次
4.清洁木质材料（如门、扶手）
3次
5.擦拭楼梯扶手、栏杆、挡板
2次
6.清洁通道外玻璃
2次
7.天花、照明清洁
2次
区域
项目及内容
清洁周期
日
周
月
卫
生
间
1.擦拭卫生洁具（洗手盆、马桶、尿斗）
循环
2.擦拭洗手镜、水龙头、皂盒、纸架
循环
3.拖擦地面
循环
4.擦洗隔断
2次
5.清倒手纸篓
3次
6.冲洗便池
循环
7.消毒及除臭
1次
8.去斑、杀菌
2次
外
围
1.清扫地面垃圾、树叶
循环
2.清倒、洗擦垃圾桶
2次
3.捡拾花圃内外垃圾
循环
4.行人路/车路面之清扫
循环
5.清洁照明
3次
6.玻璃幕墙清洁
2次
其它
一般合约范围内包括之清洁服务
/
/
/
B、定期性工作
项目
内容
清洁周期
日
周
月
中
控
服
务
1.放置适当及符合安全标准之药物以控制
按街道办、防疫站等国家机构规定执行
A.飞虫（包括蚊子及苍蝇）
2次
B.爬虫（如蟑螂、蚂蚁、蚤）
2次
C.老鼠类
2次
2.张贴有关通告
2次
照明
1.清洁灯罩
2次
2.拆除及装回
2次
卫生
垃圾房
1.清洁
2次
2.消毒/杀菌
2次
3.擦拭
3次
花钢石
1.保养/起渍/落蜡
2次
2.抛光
2次
地毯
清洗去渍
2次
广场砖
高压水力冲洗
3次
外墙
高空清洗
一年一次
备注：
外墙清洗，我公司一年不定期请专业保洁公司进行一次彻底清洗并支付费用，贵公司如有另外要求，我方可协助联系保洁公司，费用由招标方自行承担。
（二）清洁质量标准
A地面
a）花岗石、木质地面经清洗、打蜡、抛光和综合保洁后，做到表面平整、光亮、无污迹；
b）水泥地、地砖、瓷砖经清洗和综合保洁后，表面做到干净、无污迹，保持材料的本色；
c）地毯清洗后表面无污迹，日常保洁做到每日至少吸尘一次，小规模的污点及时清除，保持其清洁度；
B房屋室内墙面
a）．木质墙面经清洁、打蜡、抛光后，保持表面光洁、无粗糙感；
b）．花岗石、面砖、胶乳涂料、镜面、玻面、金属面等组成的墙面保持无污迹、无水迹、光洁、无积尘；
C天花板、玻璃、金属、电梯、垃圾桶、木质器材等
a）．风口、喇叭、灯具、外露管道等顶部设施保持无污迹、无积尘；
b）．消防管道、灭火器箱、墙面指示牌等无污迹、积尘；
c）．玻璃在清洗后时刻保持其光亮，无水印、手印和别的污迹；
d）．不锈钢镜面、钢质装饰物保持光亮无印渍，现本色；
e）．铜制品保持无印渍，现本色；
h）．营业大厅、过道上各垃圾桶不可超过其容量的１/２，烟灰桶内无过多烟头及痰迹且每日需至少清洁一次垃圾桶内外部；
i）．木质器材做到表面无尘、无污迹；
D客用卫生间
a）．卫生间门干净无尘；
b）．地面无积水及可见垃圾；
c）．墙面及各隔间表面无水迹及灰尘；
d）．云石台面无水迹、皂迹、毛发等；
e）．镜面无水迹、指纹等；
f）．水龙头保持光亮无水迹；
g）．干手机、皂液机、喷香机等工作正常；
h）．马桶座圈无尿迹、水迹，马桶内无黄迹；
i）．手纸、皂液、喷香罐保证一定用量；
j）．各处垃圾桶及烟灰缸不能太满（不可超出容量的1/2）；
k）．保持卫生间内无异味；
l）．各处无蜘蛛网；
m）．提供给客人的物品摆放整齐，清洁工具存放不暴露于客人视线内；
E营业厅外围无可见垃圾、无落叶、无积水、各处灯具及配套设施无积尘、无蛛网。
F灭虫、灭鼠
a）．保证营业厅各处无蚊蝇、老鼠等；
b）．使用灭虫剂、鼠药等时
一定要按规定使用，注意安全；
G营业厅内部办公室
a）．地毯地面无浮尘、污迹，石材、地砖地面无灰尘、洁净光亮；
b）．各处办公家私洁净、用白纸巾擦示半米灰；
c）．玻璃、天花板各处无污迹、积灰，表面整洁；
H备注：
如清洁员工在工作中发现有设备、设施工作不正常或已损坏，应及时通知工程部检修。
I、消防设备
1）每周检查消火栓状况
2）每半年对消防系统进行一次联动试验，并出具相关试验报告。
3）每天对营业厅消防过道进行一次全面的检查，发现问题及时修复。
J．其他
1）每月对各所有公共部位五金配件进行一次全面检查及维护。
2）每年对所有的门锁进行一次检查修缮。
3）每月对所有的公共部份及门窗进行一次检查及维护。
房屋完好率达到100%，道路完好率达到100%，房屋零修及时率达到100%，维修质量合格率达到100%。
二、监督程序：
（一）、检查频率
1、保洁班长负责每日至少3次对各岗位进行检查。
2、保洁主管每日至少1次对岗位进行抽查。
3、管理处主任每半月至少1次对保洁岗位进行抽查。
（二）、工具保养计划：
由指定保洁员定期对保洁工具进行保养，及时向班长汇报工具磨损情况。
发现损坏及时请技术人员进行维修。
（三）、年度工作计划：
（具体执行时，根据情况可能在时间上有变动）
序号
工作内容
计划完成时间
备注
1
做好巡查及整改工作
每日
2
完成保洁班定期作业计划
每周
3
清洁操作方法培训
全年
5
组织员工召开保洁质量分析讨论会
每月一次
6
编制材料支出情况表
每月
7
资料收集、整理、归档、利用。
全年
8
定期与员工思想沟通交流
每月
9
新员工入职引导培训
即时
（四）、培训计划表
保洁班员工年度培训计划表
序号
内容
参加人员
方式
地点
1
仪容、仪表
新员工
讲解
会议室
2
纪律要求
新员工
讲解
会议室
3
扫地、拖地技能
新员工
升级会员 