智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目.docx
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智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目
杭州市江干区民政局（含杭州经济技术开发区社会发展局）智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目
招标编号：
JGCG2013-GK-号
公
开
招
标
文
件
杭州市江干区公共资源交易中心
二〇一三年八月
招标文件目录
第一部分招标公告
第二部分投标须知前附表及投标须知
第三部分招标内容及项目要求
第四部分评标原则及方法
第五部分合同主要条款
第六部分投标文件部分格式
第一部分招标公告
杭州市江干区公共资源交易中心关于杭州市江干区民政局（含杭州经济技术开发区社会发展局）智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目的公开招标公告
根据《中华人民共和国政府采购法》等有关规定，杭州市江干区公共资源交易中心受杭州市江干区民政局和杭州经济技术开发区社会发展局委托，就智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目进行公开招标，欢迎国内合格的运营商前来投标。
一、招标项目编号:
JGCG2013-GK-
采购组织类型：
政府集中采购
二、招标项目概况（内容、用途、数量、简要技术要求等）:
序号
名称
数量（人）
预算
（每人每月）
技术规范及
服务要求
备注
1
杭州市江干区（含杭州经济技术开发区社会发展局）智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务
19566（含杭州经济技术开发区970）
15元
详见招标文件
第四部分
服务期限为二年，合同一年一签。
三、投标运营商资格要求:
（一）符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的规定；
（二）运营商应具备工信部颁发的增值电信业务经营许可证（呼叫中心类、信息服务类）；
（三）运营商必须提供能满足本次招标内容的呼叫中心、信息服务、通讯运营经营范围的工商营业执照；
（四）本次招标不接受个人名义投标和联合体投标。
四、运营商报名时间及地点等:
时间：
2013年月日至2013年月日（双休日及法定节假日除外）
上午：
8:
30-11:
30
下午：
14:
30-16:
30
地点：
杭州市之江路1318号（江干区体育中心体育场东看台一层辅房）江干区公共资源交易中心302室
标书售价（元）：
免费
五、投标截止时间：
2013年月日14:
30
六、投标地点：
杭州市之江路1318号（江干区体育中心体育场东看台一层辅房）江干区公共资源交易中心308室
七、开标时间：
2013年月日14:
30
八、开标地点：
杭州市之江路1318号（江干区体育中心体育场东看台一层辅房）江干区公共资源交易中心308室
九、投标保证金：
投标保证金：
30000元人民币
交付方式:
支票/汇票/（现金交至银行账户）
收款单位（户名）:
杭州市江干区会计结算中心
开户银行：
杭州银行江城支行
银行账号：
76708100000125-1480
十、其他事项：
运营商购买标书时应提交的资料：
（一）企业营业执照副本（复印件需加盖公章）
（二）法定代表人授权委托书（原件需加盖公章）
（三）法人授权委托人提供身份证复印件
（四）投标商报名表（原件：
此表在本公告附件内下载，需加盖公章）
联系方式
采购代理机构名称：
杭州市江干区公共资源交易中心
地点：
杭州市之江路1318号（江干区体育中心体育场东看台一层辅房）江干区公共资源交易中心302室
联系人：
曹良英、张剑静
联系电话：
87654117，87654184
传真：
87654103
第二部分投标须知前附表及投标须知
一、投标须知前附表
序号
内容说明及要求
1
项目名称
杭州市江干区民政局（含杭州经济技术开发区社会发展局）智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目
招标编号
JGCG2013-GK-号
2
采购人名称
杭州市江干区民政局
3
采购内容
杭州市江干区民政局（含杭州经济技术开发区社会发展局）智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目（具体技术参数及要求见招标文件第三部分提供的招标需求）
（1）建设目标及要求：
杭州市江干区智慧养老服务平台项目，是以居家养老服务为中心，统一整合社区服务资源、社会化服务资源，利用信息化等先进手段及时高效地为老年人提供全方位、多层次、多元化的居家养老服务。
为了向社会提供良好的政府公共服务，充分合理利用社会资源，节约行政综合成本，提高行政效率，现决定引入市场化力量，采用政府购买服务方式完成智慧养老服务体系搭建、信息化平台及呼叫中心建设、呼叫器终端发放、居家养老服务请求受理及服务提供等工作。
服务平台要求具有覆盖杭州全市的智慧养老呼叫中心技术支持平台；能提供服务平台所要求的终端产品；能有效整合各种社会化资源，通过自己的服务队伍或与相关服务商合作，能提供满足老人的各项需求，提供高效、便捷、就近的各项社会化服务或第三方商业服务；能够有效整合各类公共服务资源，提供老人所需要的公共服务。
（2）招标内容：
根据招标方要求，采取向运营商购买服务形式采购智慧养老服务平台呼叫中心业务，具体内容主要包括以下部分，信息呼叫中心以及信息管理系统，终端呼叫器和平台整合的服务资源。
运营商自行搭建信息服务平台，为老年人发放终端呼叫器。
当老年人通过终端呼叫器发出养老服务需求时，运营商通过信息呼叫中心和信息管理系统，对老年人的需求进行分类处理，为老年人提供紧急安全救助和公共和市场化服务等的呼叫转接服务，并对服务内容进行督办、回访和反馈，从而实现安全、快捷、方便、数字化的为老服务。
（3）实施人数及服务期限：
实施数量为19566人，由于终端呼叫器是否安装由符合条件的老人自主申请选择，因此采购数量为最高限数，最终按照实际安装数量进行结算。
服务期限为二年，合同一年一签。
（4）特别提醒：
本次招标采用单价招标，数量为符合申请条件的老人数。
由于终端呼叫器是否安装由符合条件的老人自主申请选择，因此采购数量为最高限数，最终按照实际安装数量进行结算。
4
本项目预算
（1）本项目预算单价为15元/个/月。
运营商针对采购人的报价不得超过其采购预算单价金额，否则投标无效。
（2）报价是中标的一个重要因素，但最低报价不一定取得评审的最高分值,也不是中标的唯一依据。
5
标书询疑
标书询疑截止日：
2013年月日11时00分，有关标书询疑在截止日前书面递交公共资源交易中心。
6
投标有效期
90天。
（从投标截止之日算起）
7
评标办法
综合评分法。
8
资金结算
按合同要求付款。
9
投标报价
与费用
（1）本项目的投标应以人民币报价，运营商报价包括货物、保险、安装调试、检测、技术支持、售后服务、维护所需的各种费用及必要的保险费用和各项税金等所有费用的总和。
（2）运营商应承担其参加本招标活动自身所发生的费用。
10
投标保证金
（1）本采购项目投标保证金为30000元人民币。
（2）投标保证金须在投标文件提交截止时间前汇入（交付方式:
支票/汇票（现金交至银行账户）；收款单位（户名）:
杭州市江干区会计结算中心；开户银行：
杭州银行江城支行；银行账号：
76708100000125-1480）。
（3）该收据需在开标会现场上出示。
11
运营商
资格要求
（1）符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的规定；
（2）运营商应具备工信部颁发的增值电信业务经营许可证（呼叫中心类、信息服务类）；
（3）运营商必须提供能满足本次招标内容的呼叫中心、信息服务、通讯运营经营范围的工商营业执照；
（4）本次招标不接受个人名义投标和联合体投标。
12
投标文件的
组成及份数
正本一份/副本七份。
13
投标文件
提交截止时间、地点
2013年月日下午14时30分
杭州市之江路1318号（江干区体育中心体育场东看台一层辅房）江干区公共资源交易中心308室
14
开标地点
杭州市之江路1318号（江干区体育中心体育场东看台一层辅房）江干区公共资源交易中心308室
15
开标时间
2013年月日下午14时30分
二、投标须知
（一）总则
本次招标工作是按照《中华人民共和国政府采购法》等有关法规组织和实施。
如发现招标文件及其评标办法中存在含糊不清、相互矛盾、多种含义以及歧视性不公正条款或违法违规等内容时，请在规定的询疑时间内向招标机构书面反映，逾期将被视为认可此招标文件，不得再对招标文件的条款提出质疑。
本招标文件及相应的补充文件、通知等解释权归杭州市江干区公共资源交易中心所有。
询疑截止时间为2013年月日上午11：
00。
1、适用范围
1.1本招标文件适用于本次招标中所叙述的智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务及其相关服务。
2、定义解释
2.1“集中采购机构”是指杭州市江干区公共资源交易中心,是整个招标采购活动的组织者，并依法负责编制招标文件。
2.2“采购人”是指有本招标文件所列的招标单位，即杭州市江干区民政局和杭州经济技术开发区社会发展局。
2.3“招标项目”是指本招标文件所要求的智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务及其相关的服务。
2.4“运营商”是指获得招标文件并向集中采购机构提交投标文件的运营商。
2.5“潜在运营商”是指符合招标文件规定的合格运营商。
2.6“中标人”是指评标委员会推荐并经审查通过，公示无异议的运营商。
2.7“运营商代表”是指运营商法定代表人或被运营商法定代表人授权委托代表运营商参加投标的人。
3、项目说明
3.1本招标项目说明详见招标文件投标须知前附表。
3.2本招标项目按照《中华人民共和国政府采购法》等有关法律、行政法规和部门规章，通过公开招标选定中标人。
3.3服务期间：
服务期限为二年，合同一年一签。
4、合格运营商的条件
4.1凡符合本招标文件第一部分招标公告运营商资格要求的均为合格的运营商。
（二）招标文件
1、招标文件的组成
1.1招标文件共分为五部分，其内容如下：
第一部分招标公告
第二部分投标须知前附表及投标须知
第三部分招标内容及项目要求
第四部分评标原则及方法
第五部分合同主要条款
第六部分投标文件部分格式
1.2除上条1.1内容外，集中采购机构在规定时间前，以书面形式发出的对招标文件的澄清或修改内容，均为招标文件的组成部分。
1.3运营商获取招标文件后，应仔细检查招标文件的所有内容，如有残缺等问题，应在询疑截止时间前向招标人及集中采购机构书面提出，否则，由此引起的损失由运营商自行承担。
运营商同时应认真审阅招标文件中所有的事项、格式、条款和规范要求等，若运营商的投标文件没有按招标文件要求提交全部资料，或投标文件没有对招标文件做出实质性响应，其风险由运营商自行承担，并根据有关条款规定，该投标有可能被拒绝。
2、招标文件的澄清与修改
2.1运营商若对招标文件有任何疑问或异议，要求澄清或认为有必要与集中采购机构进行技术交流时，应用书面形式在询疑截止时间前送至集中采购机构，集中采购机构将在标前会上答复并予以澄清。
逾期提出的，采购机构可不予以受理、答复。
2.2招标文件发出后，招标人可用补充文件的方式对已发出的招标文件进行必要的澄清或修改。
补充文件是招标文件的组成部分，对所有运营商有约束力。
2.3为使运营商在编制投标文件时有充分的时间对招标文件的澄清、修改、补充等内容进行研究，集中采购机构可以酌情延长提交投标文件的截止时间，具体时间将在招标文件的修改、补充通知中予以明确。
2.4为使运营商有足够的时间按招标文件的澄清、修改要求修正投标文件，集中采购机构应在投标截止时间3日前以公告和电子邮件的形式向已购买招标文件的所有运营商发出招标文件澄清、修改通知。
若发出通知日距招标文件确定的投标截止时间不足3日，集中采购机构在通知书中明确是否推迟投标截止时间和开标时间，若所有运营商规定的回复中对不推迟投标截止时间和开标时间均表示同意，则按原定时间执行。
2.5运营商在收到招标文件澄清、修改通知或推迟投标截止时间和开标时间通知后，应在1个工作日内以书面或传真形式回复集中采购机构，逾期回复视为默认收到通知。
2.6招标文件的澄清、修改、补充等内容均以书面形式明确的内容为准。
当招标文件、招标文件的澄清、修改、补充等在同一内容的表述上不一致时，以最后发出的书面文件为准。
（三）投标文件的编制
1、投标文件的语言及度量衡单位
1.1除采购设备有关专用名称、型号外，投标文件和与投标有关的所有文件说明均应使用中文。
1.2除采购项目规范另有规定外，投标文件使用的度量衡单位，均采用中华人民共和国法定计量单位。
2、投标文件的组成（投标文件涉及的各部分文件均需加盖公章）
投标文件由投标报价文件、商务/资信部分、技术部分三部分组成。
（评标原则及方法中涉及的内容必须在投标文件中体现）
以下投标文件的部分格式详见本招标文件第五部分，其他部分运营商可自拟：
2.1报价文件（正本一份/副本七份）
2.1.1投标响应函；
2.1.2开标一览表；
2.1.3投标分项报价表；
2.1.4配件（呼叫终端）报价表
2.1.5其它需要说明的情况。
投标报价文件需独立密封，不得跟其它投标内容混编在一起。
2.2商务/资信文件部分（以下提交的复印件部分在开标时应随身携带原件备查）
（正本一份/副本七份）
资信
2.2.1投标声明书；
2.2.2法定代表人授权委托书（非法定代表人参加投标时用）；
2.2.3最近一个季度依法缴纳税收和社会保险费的证明【税费凭证复印件，或者依法缴纳税费或依法免缴税费的证明（复印件，原件备查并一年内有效，格式自拟）】；
2.2.4符合年检要求的营业执照副本复印件；
2.2.5符合年检要求的税务登记证副本复印件；
2.2.6运营商的资产经营状况及经营规模情况（附2012年经审计机构审计出具的单位资产负债表和损益表）；
2.2.7运营商应具备工信部颁发的增值电信业务经营许可证（呼叫中心类、信息服务类）；
2.2.8招标文件中涉及到的或运营商认为需要提供的其它说明和资料。
商务
以下涉及的有关内容均须提供合法有效的证明材料复印件。
（特别注明的除外）
2.2.9商务响应表；
2.2.10运营商同类项目业绩（近三年）情况一览表，并提供合同、验收报告等证明材料，原件备查；
2.2.11对信息管理系统内所有信息的保密承诺书；
2.2.12资质、荣誉、获奖情况及其他可以证明自身能力的文件或资料。
2.2.13招标文件中涉及到的或运营商认为需要提供的其它说明和资料。
2.3技术文件部分（正本一份/副本七份）
2.3.1针对本项目的技术和服务响应方案：
至少应该包含技术信息呼叫中心及信息管理方案；终端呼叫器功能介绍；平台服务内容介绍；
2.3.2本项目建设的详细实施计划：
包括详细的工作实施组织方案，组织机构、工作时间进度表、工作程序和步骤、管理和协调方法、关键步骤的思路和要点等；
2.3.3项目实施的保障方案；
2.3.4运营商为完成本项目组建的工作小组名单，人员情况,各阶段投入人数，在提交的标书中安排的人员，须为公司的固定职员；应附每个参加项目人员的履历表,主要内容包括学历、工作特长、经验与业绩（包括从事相关项目建设的经验，对每一个项目有一个简要的描述，该人员参与的时间以及在项目中的责任）等；呼叫中心人员本地化投入说明；
2.3.5详细阐述售后服务方案（范围、标准、期限等）、运营商可能增加的服务承诺等，并明示服务承诺可能涉及的前提设定和费用，否则将被认为是无条件和免费的；
2.3.6优惠条件及特殊承诺。
2.3.7运营商认为需要提供的其它说明和资料。
▲注：
法定代表人授权委托书、投标声明书必须由法定代表人签名并加盖单位公章。
3、投标文件的编写格式及说明
3.1投标文件应包括的内容，运营商提交的投标文件应当使用招标文件所提供的投标文件全部格式（表格可以按同样格式扩展）；未提供投标文件标准格式的，由运营商自行编写。
3.2投标文件的纸张采用白色A4纸，格式及字体参照招标文件提供的表格格式及字体；未提供格式的，标题可采用黑体字，正文采用宋体字。
3.3投标文件采用纵向装订。
3.4运营商应在认真阅读招标文件所有内容的基础上，按照招标文件的要求编制完整的投标文件。
投标书应按照招标文件中规定的统一格式填写，投标的报价文件、商务/资信文件、技术文件分别独立装订成册。
运营商应按照规定的顺序（参考招标文件显示的顺序及评分内容）装订并编制目录，混乱的编排或未按招标文件所提供的统一格式编写与漏写而导致投标文件被误读或查找不到有效文件是运营商的风险。
活页装订（是指用卡条、抽杆夹、订书机等形式装订，使标书可以拆卸或者在翻动过程中易脱落的一种装订方式）的投标文件按无效标处理。
3.5运营商必须保证投标文件所提供的全部资料真实可靠，并接受对其中任何资料进一步审查的要求。
4、投标报价
4.1投标报价以人民币为结算货币。
4.2投标方应按招标文件要求认真制作《开标一览表》，开标时，投标文件中的报价大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；总价金额与按单价汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准；单价金额小数点有明显错位的，应以总价为准，并修改单价。
4.3运营商所投报的投标报价为本项目的总报价，如有漏项，视同已包含在其它项目中。
5、运营商的替代方案
5.1运营商所提交的投标文件应完全满足招标文件的要求，运营商不允许提交替代方案。
6、投标文件的份数和签署
6.1运营商应按本招标文件投标须知前附表中所规定份数提交投标文件。
6.2运营商应根据招标文件要求，在投标文件适当的位置填写运营商全称并加盖印章，同时签署运营商代表的全名。
投标文件必须由运营商代表签署。
6.3投标文件正本必须打印，在封面盖公章并注明“正本”字样，副本可以提交复印件；如果正本与副本不一致，以正本为准。
6.4投标文件不得涂改和增删，如有修改错漏处，必须由同一运营商代表签字并加盖公章。
6.5投标文件因字迹潦草或表达不清所引起的后果由运营商负责。
（四）投标文件的提交
1、投标文件的密封及标记
1.1投标文件应严格按照招标文件规定的顺序纵向装订成册，装订必须牢固可靠且不能轻易脱落。
1.2投标文件密封袋及投标报价文件密封袋（投标报价文件需单独进行密封，外表面应写明“投标报价文件”字样，不得在没有密封的情况下与其他正本、副本投标文件一并装入投标文件密封袋内）均需要密封，在封口处应有运营商代表的签字及运营商公章。
1.3将所有投标文件（含投标报价文件）一并装入一大密封袋/密封箱内提交，活页或未密封为无效标。
1.4密封文件封皮正面必须按招标文件第五部分格式提供的封面式样进行标贴。
1.5如果运营商未按上述要求密封及加写标记，集中采购机构对投标文件的误投和提前启封不负责。
对由此造成提前开封的投标书，集中采购机构有权予以拒绝，并退回运营商。
2、投标文件的提交
2.1运营商应按本招标文件投标须知前附表规定的地点，于截止时间前提交投标文件。
3、投标文件提交的截止时间
3.1投标文件的截止时间见招标文件投标须知前附表规定。
3.2集中采购机构可按本招标文件规定以修改补充通知的方式，酌情延长提交投标文件的截止时间。
在此情况下，运营商的所有权利和义务以及运营商受制约的截止时间，均以延长后新的投标截止时间为准。
4、迟交的投标文件
4.1运营商在投标截止时间以后送达的投标文件将被拒绝接受。
5、投标文件的补充、修改与撤回
5.1运营商在提交投标文件以后，在规定的投标截止时间之前，可以书面形式补充修改或撤回已提交的投标文件，并以书面形式通知招标人。
补充、修改的内容为投标文件的组成部分。
5.2运营商对投标文件的补充、修改，应按本招标文件有关规定密封、标记和提交，并在投标文件密封袋上清楚标明“补充”、“修改”或“撤回”字样。
5.3在投标截止时间之后，运营商不得补充、修改投标文件。
5.4根据本招标文件规定，在投标截止时间之后至运营商在投标函中规定的投标有效期满之前的这段时间内，运营商不得撤回其投标文件，否则其投标保证金将被没收。
（五）投标有效期
1、投标有效期见本招标文件中附表所规定的期限，在此期限内，凡符合本招标文件要求的投标文件均保持有效。
2、在特殊情况下，集中采购机构在原定投标有效期内，可以根据需要以书面形式向运营商提出延长投标有效期的要求，对此要求运营商须以书面形式予以答复。
运营商可以拒绝集中采购机构这种要求，而不被没收投标保证金。
同意延长投标有效期的运营商既不能要求也不允许修改其投标文件，但需要相应延长投标保证金的有效期，在延长的投标有效期内，本招标文件关于投标保证金的退还与没收的规定仍然适用。
（六）投标保证金
1、投标保证金的交纳
1.1运营商应提供投标保证金。
（1）投标保证金以银行汇票、支票或现金形式按招标公告的规定时间和地点交纳。
收款单位（户名）:
杭州市江干区会计结算中心
开户银行：
杭州银行江城支行
银行账号：
76708100000125-1480
注：
投标保证金以现金形式交纳的，须将现金交纳至上述指定银行及帐号，凭银行回单到杭州市江干区公共资源交易中心财务室（江干区公共资源交易管理委员会办公室112室）登记并领取收据。
其他形式缴纳保证金的也需到杭州市江干区公共资源交易中心财务室（江干区公共资源交易管理办公室112室）登记并领取收据（运营商必须在开标前缴纳投标保证金并获取此收据）。
开标时将验证此收据原件为保证金缴纳与否的依据。
（各投标商如有疑问请及时联系公共资源交易中心财务李会计，联系电话：
87654193），开标时如无此收据的运营商将不得参加开、评标活动。
（2）投标截止时间后，投标方撤回投标书的、中标方在供货前若违背政府采购合同条款的，我中心将没收投标保证金。
2、投标保证金的退还
2.1中标人的投标保证金将在中标人与采购人签订合同并提交履约保证金后五个工作日内（凭中标人开据的正规的收款收据，交付单位名称：
杭州市江干区行政审批服务管理办公室）原额退还，不计利息。
未中标人的投标保证金在中标通知书发出后七个工作日内（凭运营商开据的正规的收款收据,交付单位名称：
杭州市江干区行政审批服务管理办公室）原额退还，不计利息。
3、以下情形投标保证金不退还
3.1在投标有效期内（90天），运营商撤回其投标的；
3.2中标人未能在规定期限内提交履约保证金或无故拒绝签订合同协议的；
3.3经查实，运营商有提供虚假信息材料谋取中标等及其他违法违规行为的。
（七）无效标条款
1、有下列情况之一的，对运营商作无效标处理。
1.1按照相关法律法规程序确认为无效标；
1.2投标文件未按规定密封的；
1.3未提交投标保证金收据的；
1.4无详细的报价表或其中内容不对的；
1.5超过本招标项目采购预算的；
1.6拒绝集中采购机构的通知到场进行答疑和澄清或不派人员进行答疑和澄清的；
1.7未在投标报价文件中签盖运营商公章及运营商代表姓名的；
1.8运营商在投标报价计算或表达上有错误时，运营商不接受修正后报价的；
1.9投标文件中有重大偏离的；
1.10对招标文件未做法律法规规定的其他实质性响应要求的；
1.11扰乱开标会现场秩序，影响正常开标的；
1.12招标文件中明确提到应被废标或无效标的；
1.13供虚假信息谋取中标的；
1.14未按招标文件要求制作投标文件的；
1.15未在开标过程中按要求提供开标资料的；
1.16根据招标文件要求，评标委员会认为应当作无效投标处理的其他情况;
（八）开标
1、开标
1.1集中采购机构按本招标文件投标须知前附表所规定的时间和地点公开开标，并希望所有运营商代表参加；运营商代表不参加开标大会的，评标结束后不得对采购相关人员、开标过程及结果提出异议。
1
升级会员 