探讨我国汽车保险理赔服务模式毕业设计.docx

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探讨我国汽车保险理赔服务模式毕业设计

浙江工业职业技术学院

毕业论文

2015届

探讨我国汽车保险理赔服务模式

学生姓名裘相徐

分院汽车分院

专业汽车检测与维修技术

班级11汽车检测与维修技术2

指导教师李小红王洪庚

完成日期2014年5月5日

探讨我国汽车保险理赔服务模式

摘要汽车保险产生的前提是自然灾害和意外事故。

自然灾害和意外事故的客观存在,使人们寻找设法对付各种自然灾害和意外事故的措施,但是,对于预防和控制显然是有限的,于是人们想到了经济补偿,而保险业就作为一种有效的经济补偿措施走进了人们的生活。

可以说,没有自然灾害和意外事故就不会产生保险,并且人类社会越发展,创造的财富越集中,遇到自然灾害和意外事故所造成的损失程度也就越大,就越需要通过保险的方式提供经济补偿。

本论文主要对现代汽车保险的理赔流程,理赔模式进行了探讨，提出来些许我国现代汽车保险理赔存在的问题，对我国汽车保险服务的发展趋势级变革进行了浅薄的探讨。

关键词汽车保险理赔流程理赔模式

第一章汽车保险的理赔服务1

1.1汽车保险的理赔定义1

1.2汽车保险的理赔流程2

1.3汽车保险的理赔工作特点4

1.4汽车保险的理赔工作原则5

1.4.1树立为保户服务的指导思想,坚持实事求是原则5

1.4.2重合同、守信用,依法办事原则6

1.4.3坚持主动、迅速、准确、合理“八字理赔”原则6

第二章汽车保险理赔服务模式现状分析8

2.1现在我国汽车保险服务模式特点8

2.2现在我国汽车保险服务模式的分析9

2.2.1现在我国汽车保险服务模式的利弊9

2.2.2我国车险理赔服务模式存在的弊端的解决方法11

2.3现在我国汽车保险服务模式的发展策略13

第三章我国保险理赔存在的问题及分析16

3.1我国保险理赔低效率的表现16

3.2社会环境影响理赔效率17

3.3营造良好的社会环境，提高保险理赔效率20

第四章我国汽车保险服务的发展趋势及变革探讨24

4.1我国保险市场环境的变化对汽车保险理赔服务模式的变革要求24

4.1.1政策和法律环境的变化24

4.1.2竞争环境的变化25

4.2发展我国车险公估业的对策26

4.2.1积极争取政府的支持26

4.2.2顺应市场变化，满足市场需要27

4.2.3提高服务水平，拓宽服务领域27

4.2.4培养专业人才，注重职业道德28

4.2.5注重技术支撑，打造专业品牌28

4.2.6提升管理水平，使效率效益并重29

结论30

致谢31

参考文献32

引言

汽车消费的增长为我国汽车保险业提供了广阔的发展空间,中国是世界上最大最有潜力的汽车保险市场。

在未来的国际汽车保险市场竞争中,中国汽车保险行业无疑具有近水楼台先得月的优势,但与发达国家相比,中国汽车保险业实力相对薄弱,能否抓住机遇扬长避短,充分发挥我国保险业的地域优势占领更多的市场,我国保险业面临着严峻的挑战。

面对挑战,我国保险公司应当充分认识我国汽车保险业存在的问题和与发达国家的差距,充分利用加入WTO后仅有的几年缓冲期,积极开发汽车保险品种,提高服务质量,以应对未来的竞争。

随着改革开放形式的发展，社会经济和人民生活发生了巨大变化，机动车辆迅速普及和发展，机动车辆保险业务也随之得到迅速发展。

第一章汽车保险的理赔服务

1.1汽车保险的理赔定义

理赔是指被保险人发生保险合同中约定的保险事故,在向保险公司提出赔偿要求时,保险人履行赔偿保险金的义务和责任,这种义务和责任的履行过程,通常称之为保险理赔处理,简称为理赔。

为了更好地掌握理赔,必须了解索赔和拒赔。

在商业交易过程中,买卖双方往往会由于彼此间的权利义务问题而引起争议。

争议发生后,因一方违反合同规定,直接或间接给另一方造成损失,受损方向违约方在合同规定的期限内提出赔偿要求,以弥补其所受损失,就是索赔。

违约的一方,如果受理遭受损害方所提出的赔偿要求,赔付金额或实物,以及承担有关修理、加工整理等费用,或同意换货等就是理赔。

如有足够的理由解释清楚,不接受赔偿要求的就是拒赔。

商业交易中的争议和索赔情况是经常发生的,直接关系到商业交易有关各方的经济权益,所以各方都十分重视索赔和理赔,在合同中订明有关的条款,以维护自己的利益。

从法律观点来说,违约的一方应该承担赔偿的责任,对方有权提出赔偿的要求直到解除合同。

只有当履约中发生不可抗力的事故,致使一方不能履约或如期履约时,才可根据合同规定或法律规定免除责任。

理赔是保险公司履行合同义务的行为,它的依据是保险合同及保险相关法律同行业规定和国际惯例,其他任何理由或解释均不能作为保险理赔的依据。

1.2汽车保险的理赔流程

理赔流程，一般保险公司要求在48小时内报案，报案后保险公司会派查勘员到现场判定你的痕迹是否相符，如果相符，一般都是认可的。

你将车驶离事发地点不远处，仍然是可以根据现场高度、痕迹这些测量的，不会有什么影响。

但要在保险公司规定的报案时间内报案，如果报案迟了，就有可能会加扣部分免赔。

　　理赔流程：

出险-报案-查勘-定损-核价-核损-核赔-支付。

　　出险：

发生事故。

　　报案：

一般保险公司要求在事发48小时内报案。

　　查勘：

报案后，保险公司派查勘员到现场初步查勘，判定是否属于保险责任，痕迹是否相符，是否是真实。

　　定损：

根据损失部位痕迹及程度，查勘会初步现场定损或直接到修理厂、4S店、定损中心去定损。

　　核价：

有些保险公司会在后期核定损失，看实际修理或更换配件的价格是否合理。

　　核损：

根据查勘、核价给出损失综合定论。

　　核赔：

通过以上环节后，提供相关单证（行驶证、驾驶证、索赔申请书、交警证明等）拿到保险公司柜面。

核赔再会对整个案件进行审核，如果证件有效，事故真实，属于保险责任的话，到核赔环节就可以结案了。

　　支付：

结案后，就可以到保险公司领取赔款了。

　　理赔分类：

　　现在投保车险，最大众的选择就是四个基本险。

交强，车损，三者，不计再加外车船税。

　　如果你的车有被划伤过的经历，那么只要不超过三年的车都可以加划痕险。

　　如果你的车经常会飞速行驶在高架上，那建议你可以投保玻璃险，这样如果被见起的小石头砸坏玻璃也不用担心了！

　　如果你的车经常开去外地，或公司，住宅外无固定的停车位或停车厂，那你可以有投保盗抢险。

如果我的车，年限超过八年，那你可以投保自燃险。

如果你对自己的行驶能力不是很有把握，那就为司机和乘客投保一个五万乘以五座的座位险吧！

　　总之来说，希望车主能根据自已的实际情况来选择需要投保的险种。

　　要注意的是，如果A车主与运营车辆B发生碰撞，并且A车主为全责，那么在维修期间的B运营车车主的经济损失有可能由Ａ车主独立承担。

比如你撞到了出租车，你负全责，而他的车维修期需要2天，那么保险公司不会承担出租车司机的两天损失，你就必须要和出租车司机协商处理他两天内的经济损失。

1.3汽车保险的理赔工作特点

　1．被保险人的公众性。

我国的汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主,但是,随着个人拥有车辆数量的增加,被保险人中单一车主的比例将逐渐增加。

这些被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩,加上文化、知识和修养的局限,他们对保险,交通事故处理,车辆维修等知之甚少。

另一方面,由于利益的驱动,检验和理算人员在理赔过程中与其在交流过程中存在较大的障碍。

2.损失率高且损失幅度较小。

汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大,但是,事故发生的频率高。

保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大,有的事故金额不大,但是,仍然涉及对被保险人的服务质量问题,保险公司同样应予足够的重视。

另一方面,从个案的角度看赔偿的金额不大,但是,积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。

3.标的流动性大。

由于汽车的功能特点,决定了具有相当大的流动性。

车辆发生事故的地点和时间不确定,要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务,主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。

4.受制于修理厂的程度较大。

在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂,修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。

因为,大多数被保险人在发生事故之后,均认为由于有了保险,保险公司就必须负责将车辆修复,所以,在车辆交给修理厂之后就很少过问。

一旦因车辆修理质量和工期,甚至价格等出现问题均将保险公司和修理厂一并指责。

而事实上,保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务,对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。

5.道德风险普遍.道德风险普遍。

在财产保险业务中汽车保险是道德风险的“重灾区”。

汽车保险具有标的流动性强,户籍管理中存在缺陷,保险信息不对称等特点,以及汽车保险条款不完善,相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞,给了不法之徒可乘之机,汽车保险欺诈案件时有发生。

1.4汽车保险的理赔工作原则

1.4.1树立为保户服务的指导思想,坚持实事求是原则

树立为保户服务的指导思想,坚持实事求是原则。

当发生汽车保险事故后,保险人要急被保险人所急,千方百计避免扩大损失,尽量减轻因灾害事故造成的影响,及时安排事故车辆修复,并保证基本恢复车辆的原有技术性能,使其尽快投入生产运营。

及时处理赔案,支付赔款,以保证运输生产单位生产、经营的持续进行和人民生活的安定。

在现场查勘,事故车辆修复定损以及赔案处理方面,要坚持实事求是的原则,在尊重客观事实的基础上,具体问题作具体分析,即严格按条款办事,又结合实际情况进行适当灵活处理,使各方都比较满意。

1.4.2重合同、守信用,依法办事原则

重合同、守信用,依法办事原则。

保险人是否履行合同,就看其是否严格履行经济补偿义务。

因此,保险方在处理赔案时,必须加强法制观念,严格按条款办事,该赔得一定要赔,而且要按照赔偿标准及规定赔足;不属于保险责任范围的损失,不滥赔,同时还要向被保险人讲明道理,拒赔部分要讲事实,重证据。

要依法办事,坚持重合同,诚实信用,只有这样才能树立保险的信誉,扩大保险的积极影响。

1.4.3坚持主动、迅速、准确、合理“八字理赔”原则

坚持主动、迅速、准确、合理“八字理赔”原则。

“主动、迅速、准确、合理”是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验,是保险理赔工作优质服务的最基本要求。

理赔工作的“八字”原则是辩证的统一体,不可偏废。

如果片面追求速度,不深入调查了解,不对具体情况具体分析,盲目结论,或者计算不准确,草率处理,则可能会发生错案,甚至引起法律诉讼纠纷。

当然,如果只追求准确、合理,忽视速度,不讲工作效率,赔案久拖不决,则可造成极坏的社会影响,损害保险公司的形象。

总的要求是从实际出发,为保户着想,既要讲速度,又要讲质量。

第二章汽车保险理赔服务模式现状分析

2.1现在我国汽车保险服务模式特点

　　由于机动车辆具有流动性的特点，要求保险公司在经营，特别是在提供服务方面要建立和完善与机动车辆特点相适应的服务体系或者服务机制，做好机动车辆出险后的处理工作。

这种服务体系或机制主要是围绕在保险车辆出险后及时的援救、查勘、定损和修复方面，同时，还包括处理涉及第三者责任的案件。

目前，我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式，其特点为：

　　1.各自建立自己的服务热线，对被保险人实行全天候、全方位的服务，通过热线接受报案。

　　2.各自建立自己的查勘队伍，自身配备齐全的查勘车辆和相应设备，接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损。

　　3.各自建立自己的车辆零配件报价中心，针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润影响大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公