形象岗服务规范.docx

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形象岗服务规范

1形象岗服务规范

2.1大堂人员进出流量较大时，怎么办？

形象岗人员当值时，如发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好监视工作。

形象岗人员主动为客人开启玻璃门，方便客人进出，如发现有大量外来人员进出，又无明确目标时，应仔细做好盘问工作。

2.2有衣冠不整者进入大堂时，怎么办？

当形象岗人员发现有衣冠不整者进入大堂时，应有礼貌的询问客人的去向，并说明项目管理规定，劝阻其进入大厦。

2.3有外来人员在大堂闲逛时，怎么办？

形象岗人员发现有外来人员在大堂闲逛，应上前有礼貌的进行询问，弄清其逗留在大堂的目的，确属闲逛与（小区）大厦业户及物业管理处无关系时，应劝其离开。

2.4如有外来送盒饭的人进入大堂时，怎么办？

盒饭及餐馆工作人员进出应走货梯或消防梯上下，故当值形象岗人员必须及时阻止并禁止其从大堂穿行和使用客梯。

2.5遇到客户大件物品欲从客梯上、下时，怎么办？

如遇客户欲将大件物品从客梯运上时，应询问其目标地点，并有礼貌的劝其使用货梯，并及时指引行走方向，以免阻塞电梯厅通道及其他人士使用。

如遇有客户将大件物品从客梯运下时，监控中心当值人员应及时察觉并通报形象岗人员询问其单元号，并劝其从货梯运送。

在未经项目处同意，客户从客梯运下物品时，形象岗人员应有礼貌的说明项目管理规定，制止其后续行为，并检查电梯桥厢有否受损情况。

2.6客户大件物品确需从客梯运送时，怎么办？

遇客户大件物品确需从客梯运送时，又值上下班高峰时报告领班，并向客户说明情况避开高峰方能运送；在运送时形象岗人员需核查其搬运手续证明如：

《出门证》并叮嘱当事人采取必要的保护措施后，以手动方式为客户提供服务。

2.7推销人员欲进入进行推销时，怎么办？

遇有推销人员欲进入（小区）大厦进行推销时，应有礼貌的说明（小区）大厦管理规定，制止其行为，并劝其离开（小区）大厦。

2.8遇客户将物品在地面上拖拉时，怎么办？

当看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，并检查大堂地面是否损坏。

形象岗对提有大件或较重物品的业户时应及时发现并上前做礼貌询问如：

到达目的、或是否要帮助，以便于及时就近阻止不良行为，保护大堂能够不受损坏。

如客户的拖拉行为造成大堂地面等损坏的，应详细询问其房间号、姓名等情况，并报告主管人士到现场处理。

2.9客人欲将物品堆放在大堂时，怎么办？

客人欲将行李物品堆放在大堂时，应有礼貌的询问其需堆放的时间，并指其堆放于较旁边位置，提醒其尽快拿走，不得长期堆放。

2.10客人将行李物品堆放在大堂影响通道时，怎么办？

客人欲将行李物品堆放在大堂影响通道时，应有礼貌的劝其保持通道畅通，并指定位置让其短段时间放置。

2.11客户擅自移动大堂设施，怎么办？

当发现客人擅自移动大堂设施，应立即加以制止，并察看有否损坏情况，如有应做好详细询问和记录，并报告主管领导处理。

如确需移动的，应得到物业项目处同意，方可移动。

2.12遇客户受体行李欲进大堂时，怎么办？

遇客户提行李欲进出大堂，应快速上前为其打开玻璃门，让其进入，并做好问候和协调工作。

2.13客人进出后，未将大堂玻璃门关闭时，怎么办？

客人进出大堂后，未将玻璃门关闭，应主动上前将玻璃门关闭。

2.14客人不慎损毁大堂内的各类设施后装饰物时，怎么办？

遇有客人不慎损毁大堂内的各类设施后装饰物时，应仔细察看受损情况并询问客人房间号、姓名、及查看其有效证件，必要时，应扣留其证件。

损坏记录情况应请当事人签名认可，协助物业项目处处理，在处理完毕后方可放行。

2.15有人在大堂大声喧哗时，怎么办？

有人在大堂大声喧哗，应有礼貌的加以阻止，保证安静的工作环境，以免妨碍别人工作。

2.16客人在大堂乱扔杂物时，怎么办？

发现客人在大堂乱扔杂物时，应上前加以制止，请保持大堂清洁，并主动为其收拾被丢弃的杂物，扔进垃圾箱内。

2.17客人需代理为叫出租车时，怎么办？

遇到客人要求带为叫出租车时，应详细询问需要用车时间及数量，并通知外围岗位人员及时招出租车。

如设有出租车候车点的，礼貌指引客户至上乘点。

2.18遇到客户携带宠物进入园区（大厦）时，怎么办?

遇到客人携带宠物欲进入园区（大厦）时，应有礼貌的上前说明项目管理规定，劝阻其进入。

如新进业户不明情况而一时又无法送走宠物的，请其避开人流高峰及主要通道、客梯，并将宠物怀抱或放入笼子内才准上楼，同时要提醒业户管理好宠物。

2.19遇有客户携带易燃、易爆物品进入园区（大厦）时，怎么办？

当客户携带易燃、易爆物品进入园区（大厦）时，应及时劝止其从大堂和客梯行走，通知领班跟进处理查明是否属施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得进入。

2.20客人要求将物品暂时寄放时，怎么办？

客人要求短时间代为保管物品时，应仔细察看和询问物品的种类、数量，保管时间及原因。

贵重或需保管时间超过一小时以上的，一般不予接受或必须报主管领导同意，属易燃、易爆物品，一律禁止代为保管。

2.21外来人员要求代为转交物品时，怎么办？

遇外来人员要求代为转交物品给园区（大厦）业户时，应礼貌说明情况不进行此项工作，除业户有事先要求者例外。

2.22客户携带易污染物品进入大堂时，怎么办？

遇客户携带易污染物品进入大堂，应上前有礼貌的询问客人的去向，说明管理规定并要求包装好物品，在确保不会污染电梯轿厢、走廊等公共部位时，才能放行，并劝其从货运梯行走，否则不得让其进入园区（大厦）。

对已发生污染的情况时，应详细询问肇事人的姓名、工作单位及查看客人的有件，并及时报告主管领导。

必要时应扣留证件等待处理，同时认真做好损坏情况记录方可放行。

2.23客户携带易污染物品出客梯时，怎么办？

当看见客人携带易污染物品走出客梯时，应有礼貌的向客户说明管理规定并对电梯轿厢进行检查，发现有被污染的情况应按第22条处理。

形象岗应提醒当事人配合项目处，下次携带污染物品时从货运梯行走。

2.24客人不慎将物品倾覆大堂造成污染，怎么办？

客人不慎将物品倾覆大堂造成污染，应主动上前进行安抚工作，并立即通知清洁员工进行清理，并在现场树立警示牌。

如受污染面积较大时，应管理好现场，以防污染扩大，并按以上第22条内容处理。

2.25客人携带物品欲从外围岗位出园区（大厦）时，怎么办？

客人携带物品欲从边门、消防通道等外围岗位离开[檀香湾]时，应立即上前有礼貌的请客人递交有效出门证，并核对无误后方可放行。

2.26客人携带物品通过大堂直接装车运出时怎么办？

客人携带物品通过大堂直接装车出门，形象岗人员应有礼貌的提醒客人应递交有效出门证，并核对无误方可放行并相关纪录。

2.27客户物品出门无出门证明时，怎么办？

当客户物品出门无出门证明时，应提醒客户：

物品出门必须具有有效出门证方可放行。

如遇客户事情紧急，又清楚其所属公司情况时可视情先行放行出门证后补，但必须先检查其出门物件的品种、数量等，做好记录并由携带人签名，事后必须督促客户补齐出门证。

2.28客户有出门证，但与货不相符或没写出门物品时，怎么办?

客户出门证与货不相符或没写出门是何物品，在时间允许的情况下应向客人说明情况更换出门证。

如遇客户事情紧急，并且又清楚其所属公司情况下，应请持证人填写清楚并签名方可放行。

但事后必须更换出门证。

并做好详细记录，督促更换。

2.29客人物品出门，无出门证却强行出门时，怎么办？

客人无出门证却强行出门的有权加以扣留，并立即报告主管领导及与有关公司进行交涉。

对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型、车牌号，并立即与业户联系必要时报警处理。

2.30非正常上班时间客户随带大件物品出门，而无证明时，怎么办?

夜间或节假日客户随带大件物品出门又无出门证时，原则上物品不准出门。

如确需出门时请携带物品者写出书面证明，并扣留其有效证件，必要时与该公司行政主管取得联系，经同意后放行并做好详细记录。

2.31夜间客户进入园区（大厦）不愿登记时，怎么办？

夜间客人进入园区（大厦）不愿登记时，应有礼貌的向其解释园区（大厦）的管理规定，并询问其所属房间、姓名予以登记。

夜间进入不登记者一律不得放行，对不听劝阻者由项目客服部通报业户。

2.32当值人员闻到异味时，怎么办？

当闻到异味时必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理。

情况紧急时，必须立即报告上级管理人士处理。

2.33大堂卫生又不整洁现象时，怎么办?

大堂区域卫生有不洁现象时属举手之劳之事，应立即加以解决。

如需保洁部清理时，应立即通知清洁人员及时整改对拒不服从的向物业管理处报告。

2.34大堂电梯厅烟缸有杂物时，怎么办？

发现有杂物时，如有清洁工在附近工作时，应督促其清理，清洁工不在时，应主动做好清理工作，并记录于清洁整改单内。

2.37客服人员不在岗而邮件到达时，怎么办？

在平时或假日如客服人员离开岗位时有邮件到达应代为收件并做好收件核对和记录，妥善保管邮件转交客服人员。

2.35听到风机盘管发出异声时，怎么办？

当听到空调风机发出异声时，应立即通报工程维修进行检查处理。

2.36遇客梯保养维修时，怎么办？

遇客梯保养维修时，应将“维护保养/暂停使用“的立牌摆放与被维修的轿厢外，以示告知。

2.37外面下雨时，怎么办？

形象岗人员应检查散袋架、防水地毯摆放到位，并提醒适用雨具的客人是用伞袋，以防污染大堂地坪。

2.38天气突变下雨时，怎么办？

当天气突变下雨时，形象岗人员除迅速摆放好伞袋铺好防水地毯的同时，要维护好大堂秩序保证通道畅通，协助应接台做好雨具出租工作。

2.39发现客人物品遗忘在大堂时，怎么办？

发现客人物品遗忘，应妥为保管并做好记录上交项目处处理。

必要时由项目处发失物招领通知。

2.40客人或外来人员醉酒时，怎么办？

客人醉酒时应将客人带到影响较小的场所或其单元让其休息。

酒醒后让其离开。

如醉酒闹事应报告管理处采取措施，必要时报警处理。

外来人员醉酒应劝其尽快离开，闹事者立即报警方采取强制处理措施。

2.41客人在大堂身体不适时，怎么办？

客人在大堂突然身体不适时应安排让其休息，如需要送医院的应立即报告项目处安排送医院。

2.42客人在大堂突发急病需救治时，怎么办？

客人在大堂突发疾病需救治时应立即报告项目处，并与外面停放的车辆协商，或叫出租车送医院救治。

2.43客人赠送礼品和小费时，怎么办？

客人赠送礼品和小费时应该婉言谢绝，如难以推辞的收下后应交项目统一处理。

2.44在岗位上比较空闲时，怎么办？

在岗位上比较空闲时应做好岗位的巡视工作。

2.45岗位上发现问题处理后，怎么办？

岗位上发现问题并处理结束后及时通报上级主管领导并做好详细地记录，以备后查。

2.46施工人员需在大堂施工检修时，怎么办？

施工人员需在大堂施工检修的，如在人流高峰时，应予以监督不文明施工行为。

同时为其划定施工范围，并用围栏加以围护。

2.47施工人员施工物品、工具乱丢乱放时，怎么办？

发现施工人员物品、工具、材料乱丢乱放时，应及时加以制止并提出警告。

影响通道的物品一律都得搬走，保持通道畅通。

2.48施工人员欲乘客梯上楼时，怎么办？

施工人员欲乘客梯上楼应询问其工作部位，能走货梯的一律从货梯上、下。

确需乘客梯的，应注意避开人流高峰。

2.49规定不得乘客梯的人员从客梯中出来时，怎么办？

应问清情况，并记录其姓名、单位，扣留出入证交由主管处理。

无胸卡人员，一律当值领班处理。

2.50施工人员欲进入大堂时，怎么办？

发现施工人员进入大堂应详细询问情况，并非大堂施工人员一律不得从大堂出入。

2.51有外来人员在租户邮箱内放广告时，怎么办？

上外来人员在租户邮箱内放广告必须及时加以制止，一律不得投放，特殊情况必须经管理处同意后方行。

2.52发现因无证而要进园区（大厦）会见业户，应如何处理？

可打电话询问被访者是否愿意让其探望，如获业户人士同意，需请来访者填写访客登记单。

2.53某日来了一位“哭”者，要求见业户，应如何处理？

需主动询问，并报告当值主管予以安排到其他场所，听清楚对方原委做出正确处理，并视情况打电话给业户，尤其决定见与不见。

2.54某日来了一位精神恍惚者，要求见业户，应如何处理？

应主动询问，观其眼神，灵活机动做出正确处理，确认是精神患者时，决不能让他进楼。

不能确定时打电话给受访业户。

如有闹事行为的，可由监控中心报警处理。

2.55以为自称是业户的亲朋好友，要求会见时应如何处理？

可请客人自行介绍，以此分析、判断及发现破绽，或有客服中心与业户联系询问是否接见。