旅游客户服务中心系统.docx
《旅游客户服务中心系统.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游客户服务中心系统.docx（24页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
旅游客户服务中心系统
旅游客户服务中心系统
解决方案
版本号：
1.0
广东恒讯达通讯技术有限公司
2003年12月
1前言4
2总体分析和设计5
2.1系统设计思想5
2.2系统建设原则5
2.2.1经济高效性5
2.2.2系统开放性6
2.2.3系统可扩展性6
2.2.4系统经济性6
2.3系统实现目标6
3系统硬件设备7
3.1HXD09II功能介绍8
3.2交换机系列配件9
3.3交换机系统结构10
3.3.1本地系统10
3.3.2远端联网系统10
3.3.3构建呼叫中心的方式11
3.4HXD09II的优点12
3.4.1简化呼叫中心核心结构12
3.4.2稳定性高，满足旅游行业对服务质量的要求12
3.4.3大容量，可扩展性强，有利于呼叫中心的升级12
4呼叫中心平台介绍12
4.1功能特点13
4.1.1可实现多种方式接入与呼出13
4.1.2支持多种信令方式14
4.1.3采用了呼叫智能分配和路由技术14
4.1.4引入自动文本转语音（TTS）技术14
4.1.5较强的业务扩展性功能14
4.1.6话路、客户数据、操作界面的同步转移14
4.1.7灵活多样的独立可选模块配置15
4.1.8电信级的应用水平15
4.2系统功能15
4.2.1电话呼入15
4.2.2交互式语音应答（IVR）15
4.2.3自动呼叫分配（ACD）15
4.2.4排队路由16
4.2.5语音信箱16
4.2.6人工座席功能16
4.2.7Fax功能17
4.2.8TTS功能17
4.3系统二次开发功能17
4.3.1拖拉式语音编辑工具17
4.3.2采用模块化的控件方式（OCX/DLL）17
5软件支撑平台18
5.1服务器操作系统18
5.2数据库管理系统19
6业务系统功能介绍20
6.1信息资料查询服务20
6.2IVR自动语音应答服务21
6.3商务代订、预订服务21
6.4旅游线路业务受理服务21
6.5建议与投诉服务21
6.6语音信箱服务22
6.7业务监督和主管查询服务22
6.8回访服务22
6.9业务统计报表功能23
6.10自动传真功能23
6.11系统维护管理功能24
7售后服务25
7.1服务宗旨25
7.2服务内容25
7.2.1在线支持25
7.2.2技术培训26
7.2.3故障诊断26
7.2.4现场服务26
7.2.5保修服务26
7.3服务体系26
7.4服务方式27
7.4.1电话支持服务27
7.4.2远程诊断服务28
7.4.3现场支持服务29
7.5培训29
1前言
随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，以及国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。
如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。
客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。
旅行社客户服务中心的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。
旅游客户服务中心系统是运用现代信息技术，尤其是现代计算机电信集成（CTI）技术，为客户提供规范、热情、周到的综合服务的智能呼叫中心。
在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成（CTI）系统体系，本系统设计采用先进的三层客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成（CTI）技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、数据库技术等于一体，为旅游行业提供完整的客户服务中心解决方案,实现“全天侯”24小时的信息服务。
本客户服务中心系统也适用于各地旅游行政主管部门（旅游局），建立全地区统一号码的旅游呼叫中心，为游客提供全面详尽的旅游资讯，引导、增加游客的消费选择和滞留时间，对于每个加入的会员旅游企业（宾馆饭店、旅行社等）来说，旅游呼叫中心为它提供直接面对游客和商务客人进行营销和推广的公共营销平台，从而建立起本地区旅游公共性互动营销和游客综合服务体系，树立全地区旅游及会员单位品牌形象，拉动整个地区旅游经济的发展。
目前海南在这方面已经走在全国的前列，取得了良好的社会效益和经济效益。
本系统将为旅游提供强劲的自动业务导航能力，交互式协作能力，并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，将客户来话接到最符合要求的业务代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处，使其倍感亲切。
2总体分析和设计
2.1系统设计思想
旅游客户服务中心系统是按照先进、可靠、可扩展性、长远发展的要求进行设计，充分体现模块化系统集成的设计思想。
既满足数据和语音的功能要求，又满足业务需求的功能要求，同时考虑系统增值服务平台的发展空间，以建设一个高度信息化、自动化的客户服务中心系统为最终目标。
整个系统由可编程交换机（HXD09）、CTI服务器、交互式语音应答（IVR）服务器、交互式传真应答（IFR）服务器、系统后台管理、人工座席、业务网关（应用服务器）、数据库服务器等部分组成。
系统各组成部分都充分体现系统集成的思想，网络符合总体规划及长远发展。
网络设计符合联网的发展要求。
系统设计在一个较高的起点上充分保证系统的可伸缩性和可扩展性，具备相当的通讯、计算机和网络设备的信息容量及处理能力，并有一定的超前性，软硬件预留接口，便于维护、升级和扩展，以适应将来整个系统信息化发展的要求。
本系统将尽最大可能，保持用户现有网络系统与应用系统，并预留接口，可与现有应用系统或将来的应用系统结合，实现多方统一管理功能，减少或避免用户重复投资。
2.2系统建设原则
2.2.1经济高效性
系统设计充分考虑市场经济原则，充分利用国家通讯网的资源优势、服务优势、安全优势、运营成本优势。
采用先进现代信息技术和现代计算机电信集成（CTI）技术，使系统结构最优化，运营成本最低。
2.2.2系统开放性
系统设计遵循开放性原则，能够支持多种方式接入设备和网络系统，软硬件支持二次开发。
呼叫中心系统、数据库系统和信息通讯枢纽采用标准数据接口，具有与其他信息系统进行数据交换和数据共享的能力；计算机网络系统适应将来的广域扩展。
2.2.3系统可扩展性
在系统方案中按照系统分析、统筹规划的观点对系统终期容量及网络发展设想进行方案设计，中心系统采用叠加式模块升级方式，逐步实现平滑扩容；降低系统维护升级的复杂程度，提高系统更新、维护和升级的效率；软件系统使用先进的网络开发平台，以客户机/服务器体系结构为框架，结合模块化和结构化的设计思想，既考虑到当前使用的易用性，更具有适当的超前性。
2.2.4系统经济性
系统设计在性能最优的情况下尽量降低成本，追求性价比的最大化；硬件设备的选材基于保证性能、降低价格的原则，在考虑建设投入的同时还必须考虑通讯系统的运营和维护费用；软件系统全部自主开发，便于长期合作，也保证软件系统的经济性。
2.3系统实现目标
先进性与实用性
系统体现高度的先进性。
技术上的先进性将保证处理语音数据的高效率，保证系统工作的灵活性，保证系统的可靠性，也使系统的扩展和维护变得简单。
在网络构架、硬件设备、软件设计、安全控制等各个方面充分体现先进性和实用性。
系统与软件的可靠性
软件与硬件设备具备很高的可靠性，稳定性。
在外界环境或内部条件发生突变时，使系统保持正常工作。
易管理与维护
系统采用先进的网络技术，所以，在系统设计时，充分考虑易于管理和维护，设备具有强大系统管理软件，采用友好的界面和简洁的操作方式，使系统日常的维护和操作变得直观、简便和高效。
易扩充性
事物是不断发展的，为了适应这个变化，系统软件采用模块化结构设计，充分考虑了系统扩充和升级的方便性和灵活性。
可确保用户投资的长期效益，避免资源重复浪费。
3系统硬件设备
本解决方案选型国内著名交换机厂商--广东恒讯达通讯技术有限公司的产品：
HXD09II中高档交换机。
与目前国内外呼叫中心建设采用的方式相比，HXD09具有较明显的优势：
HXD09交换机功能比较表
HXD09
国外品牌交换机
语音卡
前置交换+语音卡
排队机
语音功能
有
有
有
有
无
价格
中
极高
低
高
高
系统容量
高
高
低
高
系统稳定性
高：
电信级
高：
电信级
低：
受PC机本身电源、
总线、主板、IO等影响
中：
前置交换为电信级
仍受PC插卡方式影响
高
热插拔
热备份
有
有
无
部分实现
有
编程难度
简单
复杂
较复杂
复杂
不能编程
扩容
简单
复杂
较复杂
复杂
简单
会议功能
全会议
全会议
附加设备
有
一般没有
传真
有
有
有
有
没有
下面，方案将主要是从HXD09II的功能介绍、交换机系列配件介绍、交换机系统结构以及HXD09II的优点等各方面进行详细描述和说明。
3.1HXD09II功能介绍
HXD09是基于交换机、CTI和TCP/IP技术，实现话音、传真、座席、IP电话...多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。
跟传统的语音插卡+工控机的模式相比，有很大优势，具体性能如下：
1、完全采用数字程控交换机结构。
一次电源，二次电源，CPU板（含主控CPU,交换网,时钟同步，双七号信令模块）都实现了热备份，热插拔，完全是电信级稳定，可靠的产品；
2、融合了程控交换机和以太网技术，真正实现数据处理的高效性、合理性；
3、系统语音，传真，数据的存取，通过局域网TCP/IP的包交换进行;局域网宽阔的带宽，灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证；IPPHONE语音压缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包，可以有效地优化IPPHONE语音质量；
4、支持语音、会议、传真、座席、IP电话、文语转换、语音识别等；
5、大容量，模块式叠加，适用于30-2000线;
6、支持中国一号信令、七号信令，ISDN信令及普通模拟线信令;
7、全分布式控制，故障分离，互不影响;
8、高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；
9、高度智能化的业务流程生成器，涵盖目前各类呼叫中心及各类增值业务的应用需求，可节省该系统集成80％以上工作量。
3.2交换机系列配件
为了适应各种类型的用户需要，恒讯达公司更是推出HXD09产品系列，以不同的性能价格组合，分别满足不同用户的各种需求。
HXD09智能语音交换机配置：
项目
功能板
规格及说明
01
CHASIS
19'标准机箱
02
PWR-1
一次电源；220V~-48V双备份
03
PWR-2
二次电源；-48V~+5V。
推荐双备份
04
MPU/ss1
主控CPU交换板，可双备份。
CPU/ss1软件
05
MPU/ss7
主控CPU交换板，支持No.7信令CPU/ss7软件
06
ISDN/n
ISDN模块，可支持15条E1接入ISDN模块软件
07
DTV/30
数字中继板；带30路语音、会议PCM软件（带语音）
08
AT0/16
模拟中继板，附送语音、会议资源AT0软件
09
ASL/16
支持16路座席，坐席软件
10
FAX/6m
支持6/12/18/24/30路，可收、发传真FAX软件,
m=1,2,3,4,5
11
IPV/6m
支持6/12/18/24/30路IPPHONEIPV软件,
m=1,2,3,4,5
12
标准机柜
如机房未有标准机柜安装本机，推荐使用
3.3交换机系统结构
3.3.1本地系统
DTV板接入、语音、会议、文语转换、自动服务功能。
ASL板实现人工座席功能。
FAX板实现传真功能。
本地系统结构示意图
3.3.2远端联网系统
IPV实现语音的远程传输。
实现远程专家咨询、集中管理座席的功能。
远端联网示意图
3.3.3构建呼叫中心的方式
呼叫中心构成示意图
3.4HXD09II的优点
在市场众多品牌的交换机中，HXD09交换机具有先进的技术特点、极高的性价比，满足了旅游行业在构建呼叫中心的需求。
其主要优点是：
3.4.1简化呼叫中心核心结构
HXD09是基于交换机、CTI和TCP/IP技术，实现话音、传真、座席、IP电话多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。
把语音、会议、传真、IP等所有功能板上架统一到数字程控交换机上。
3.4.2稳定性高，满足旅游行业对服务质量的要求
HXD09系统整体性能达到电信级标准，板卡均可热插拔，主控CPU、内部交换网络、系统始终、电源均可双备份。
在千万次以上呼叫测试中，呼损小于万分之一。
3.4.3大容量，可扩展性强，有利于呼叫中心的升级
HXD09单机16条E1全交换，适用于30-2000线，并且支持中国一号、七号信令。
根据旅游行业业务发展的需要，系统可简单快捷地进行扩容。
4呼叫中心平台介绍
本系统由以下子系统构成：
交换接入子系统、CTI子系统、自动语音传真处理子系统、人工座席子系统、系统管理维护子系统、数据库管理子系统、业务统计分析子系统、业务网关子系统、电话录音留言子系统、因特网（Internet）服务子系统等。
系统平台详细介绍请参考我司的平台说明手册。
系统结构图如下：
本系统提供基于交换机的语音接入方式，支持1号和7号信令线路的接入。
选用排队交换机作为语音接入设备，可保障系统的高可靠性和稳定性。
4.1功能特点
系统在国内率先采用最先进的第四代客户服务中心技术构建完整的计算机电信集成（CTI）系统体系，其技术在国内外处于领先水平，具有以下几个方面的显著特点：
4.1.1可实现多种方式接入与呼出
通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大旅行社客户服务中心系统的服务范围！
采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。
4.1.2支持多种信令方式
模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。
4.1.3采用了呼叫智能分配和路由技术
采用呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量,为用户提供多种路由选择方式，过基于技能和业务的智能分组，使每一个服务请求都能在最恰当的时间以最恰当的方式传递给最恰当的服务代表。
4.1.4引入自动文本转语音（TTS）技术
在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。
TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。
实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。
维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。
数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。
4.1.5较强的业务扩展性功能
易于和旅行社航空铁路票务系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对旅行社内部资源和外部资源的有效整合
通过业务网关，与旅行社已有业务系统，如航空铁路票务系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与旅行社各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。
4.1.6话路、客户数据、操作界面的同步转移
可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面（包括动态输入的数据）同步转移。
4.1.7灵活多样的独立可选模块配置
系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（旅行社工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的旅行社客户服务中心系统的解决方案。
各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各旅行社可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为旅行社量身定做。
4.1.8电信级的应用水平
本系统采用了总线级别的容错技术，使系统达到了电信级的可靠性及可用性。
4.2系统功能
4.2.1电话呼入
指客户利用PSTN公用电话网拨打呼叫中心的服务电话而请求专业化服务；可由交互式语音应答系统（IVR）来实现对客户的服务引导、直接服务、播放语音、或请求人工座席等功能。
4.2.2交互式语音应答（IVR）
交互式语音应答功能是系统通过自动语音应答的方式，实现用户服务的自动导航。
用户接通系统开始，交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息。
提供合理、灵活的树型业务选择结构，方便用户进行业务选择。
根据用户选择，自动转入相应业务处理。
另外，系统能够方便、灵活地修改和配置业务选择结构和语音提示信息。
4.2.3自动呼叫分配（ACD）
自动呼叫分配系统根据座席（代理）的忙闲情况将外界来电进行均匀分配。
总的排队原则是“先拨入先服务”，也可根据客户的需要按预先设置的预约或优先级进行不同规则的分配。
具体来说能实现以下几种分配方式：
●根据主叫／被叫号码分配到不同的组（根据提供服务的具体需要可将代理进行分组：
按技能、提供服务等分组，各组中的成员可以互相重叠）或代理；
●根据用户选择的不同服务分配到相应的组、分机、录音系统、语音信箱或音乐（与IVR系统相结合）
●根据用户的优先级分配到相应的或代理（根据主叫号码辨识客户，与数据库中的客户资料结合设定客户的优先级）
4.2.4排队路由
当客户来电进入等待队列后，将听音乐等待；根据客户的优先级从高到低进行分配。
转接的客户和等待时间最长的也具有一定优先级。
由空闲座席时，将优先级高的客户分配到该座席，当该座席不应答时，客户来电将自动转入下一个空闲座席。
可以设置振铃时间，在振铃时间内无人应答将自动转入下个座席。
也可以根据客户的不同，自动选择特殊的座席，如英语服务。
4.2.5语音信箱
呼入电话在无人接听时系统将其自动转入语音信箱系统允许多方同时对语音信箱进行查询。
4.2.6人工座席功能
人工座席的接续功能有应答、挂机、挂起客户、拾回客户、呼叫转移、全程录音、放音等，客户呼入时系统根据呼入的识别号自动调入用户档案资料、历史记录，以提高信息处理效率及准确性，同时将信息处理记录保存到数据库中；当转移座席时，数据和话音可同步转移。
座席按权限分为：
班长席和普通席。
普通席的功能包括：
呼出、呼入、外拨。
班长席除具有普通席的所有功能外，还能监视普通席，进行监听等功能。
4.2.7Fax功能
当客户来电由IVR自动应答后，可以提示用户需要传真请直接给传真信号，系统可以检测到传真信号，可将其转到指定的传真机或其他传真服务器上，完成传真服务功能。
4.2.8TTS功能
系统支持数字TTS功能，同时也支持外挂式TTS功能。
系统可以访问TTS服务器得到要播放的内容，完成语音查询、资料检索等功能。
4.3系统二次开发功能
4.3.1拖拉式语音编辑工具
系统语音流程可通过拖拉式的语音编辑工具进行编辑和编译，如下图是系统平台的可视化流程编辑器，用户不需要有专业的计算机编程技术即可很方便地对呼叫中心的语音流程时拖拉式的业务定制。
4.3.2采用模块化的控件方式（OCX/DLL）
系统提供模块化的控件方式，可供用户很方便地进行二次开发，只需按照控件接口要求进行简单调用即可实现相应的呼叫/业务功能，而无需了解内部实现的繁杂细则。
包括系统呼叫控制控件、业务处理控件两大类。
●系统呼叫控制控件
系统已经将座席摘机、挂机、三方会议、录音等呼叫功能封装成控件，用户只需进行简单调用即可实现对呼叫话路的控制。
●业务处理控件
系统也针对具体业务功能进行封装，对外提供相应的接口，用户只需按照接口要求进行调用，即可实现信息咨询、查询、定票等业务功能。
5软件支撑平台
5.1服务器操作系统
服务器操作系统选用MicrosoftWindows2000Sever。
Windows2000Server是Microsoft目前最新的服务器操作系统，在安全性、稳定性方面有了很大提高，在安装、管理、维护的易用性更是首屈一指。
Windows2000Server的新特性：
●集成InternetInformationServices5.0（IIS）
●高吞吐率和带宽利用
通过对1GB网络的支持，Windows2000Server在高性能网络上提供了高性能处理。
更大的吞吐率无需增加网络带宽即可提升性能。
●COM+
COM+建立于组件对象模型的集成服务和特性之上，开发者可以利用COM+更方便地使用任何工具创建和使用任何语言编写的软件组件。
COM+包含可以实现可靠分布式应用程序的事务处理服务程序和信息列队服务程序。
●网络负载平衡（WLB）
通过将入局IP流通分散在负载平衡服务器组上，我们可以快速而方便地提升系统性能。
通过向使用网络负载平衡技术的服务器组添加新服务器，我们可以逐步扩展系统性能。
●终端服务
通过终端模拟软件，我们可以在服务器上运行Windows程序，使用一台远程PC机、Windows终端或非Windows设备通过局域网、宽域网或低带宽连接进行访问。
在Windows2000中，终端服务可以提升20%的可伸缩性，同时极大地改善了高带宽和低带宽连接的性能。
●活动目录集成
活动目录与支撑它的安全基础架构集成在一起，提供了用户、计算机和设备的安全管理集中点，这更简化了Windows2000的管理操作。
●虚拟专用网络（VPN）
加密通信，实现通过Internet安全地连接远程用户和分支办公室的全功能网关。
现在具有更新的PPTP支持，以及利用L2TP（第二层隧道协议）实现的高级安全，并且L2TP同时经过IPSec的加密。
5.2数据库管理系统
数据库系统选用MicrosoftSQLSever2000。
MicrosoftSQLServer2000是Microsoft最新的数据库服务器软件。
相比上一个版本，在性能、可伸缩性、安全性方面都有极大的提高，可以说是一个划时代的产品。
SQLServer2000为用户提供了大规模联机事务处理（OLTP）、数据仓库和电子商务应用程序所需的最新的出色数据库平台,完全集成的可扩展标记语言（XML）环境、在分析服务中添加了新的数据挖掘功能、用元数据服务增强了知识库技术。
MicrosoftSQLServer2000提供的分析服务显著增强了SQLServerversion7.0引入的联机分析处理（OLAP）服务组件的功能。
分析服务引入了数
升级会员 