对客房服务员的培训计划.docx

对客房服务员的培训计划.docx

《对客房服务员的培训计划.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《对客房服务员的培训计划.docx（6页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

对客房服务员的培训计划

对客房服务员的培训计划

篇一：

客房服务员培训计划（初级）

　　安康育英中等职业学校

　　客房服务员培训计划

　　一、说明

　　本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。

　　二、培训目标

　　通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。

　　三、课程设置和培训要求

（一）专业理论

　　1、客房产品概述

　　2、客房清洁服务

　　3、客房接待服务

　　4、客房服务礼节

　　5、客房安全礼节

　　6、旅游地理（安康市）

　　7、外语知识

（二）专业技能

　　1、服务仪态训练

　　2、客房清洁操作

　　3、标准的普通话

　　四、课程和课时分配

　　1、专业理论（40课时）

（1）客房产品概述

（2）客房清洁服务

　　（3）客房接待服务

　　（4）客房服务礼节

　　（5）客房安全礼节

　　（6）旅游地理（安康市）

　　（7）英语

　　2、专业技能（80课时）

（1）服务员仪态

（2）客房清洁操作

　　客房服务员培训大纲（初级）

　　一、本课程培训的基本要求：

　　1、了解客房产品知识

　　2、掌握客房清洁服务规范要求

　　3、掌握客房接待服务规范要求

　　4、学会使用客房服务的基本礼节

　　5、树立安全意识，掌握基本防范措施

　　6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识

　　7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务

　　8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答

　　二、培训要求与内容：

　　第一章客房产品概述

　　培训要求：

　　1、能描述客房的种类及其设备用品配备

　　2、了解客房部的基本任务

　　3、明确客房服务员岗位职责和素质要求培训内容：

　　一、客房种类及其特征

　　1、客房的各种类型与功能

　　2、设施设备的配备

　　3、客房用品的品种、数量与布置

　　二、客房部的组织机构及其任务

　　1、客房部的组织机构与岗位设置

　　2、客房部的基本任务

　　三、客房服务员岗位职责和素质要求

　　1、客房服务员岗位职责

　　2、客房服务员素质要求

　　第二章客房清洁服务

　　培训要求：

　　1、掌握客房日常清洁的规范要求

　　2、掌握楼层计划清洁的实施要求

　　3、清洁用品的使用与保养知识

　　培训内容：

　　一、客房清洁

　　1、清洁工作的一般原则

　　2、客房清洁的操作程序与质量要求

　　3、客房清洁的注意事项

　　二、计划清洁

　　1、计划清洁的概念

　　2、计划清洁的项目与操作要求

　　三、清洁用具

　　1、清洁剂的种类与功能

　　2、清洁工具的使用与保管

　　第三章客房接待服务

　　培训要求：

　　1、熟悉客房接待服务内容

　　2、掌握客房接待服务程序与要求

　　培训内容：

　　一、服务准备工作

　　1、了解客情

　　2、布置客房

　　3、检查工作

　　二、楼层迎宾服务

　　1、新客

　　2、老客

　　三、住客服务工作

　　1、会客服务

　　2、客衣服务

　　3、饮料服务

　　4、开床服务

　　5、物品租用

　　6、其他服务

　　四、宾客离店服务

　　1、送客服务

　　2、查房工作

　　第四章客房服务礼节

　　培训要求：

　　1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求

　　2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节培训内容：

　　一、仪表仪容仪态

　　1、仪表

　　2、仪容

　　3、仪态

　　二、语言

　　1、称呼

　　2、问候

　　3、应答

　　三、操作

　　1、迎送

　　2、服务操作

　　第五章客房安全知识

　　培训要求

　　1、具备安全意识

　　2、掌握预防和应付事故的基本常识

　　3、掌握职业安全的要求

　　培训内容：

　　一、饭店安全概述

　　1、饭店安全内容、重点及原则

　　2、相关法规

　　二、饭店安全管理

　　1、对住宿宾客的要求

　　2、住宿登记

　　3、接待来访的服务和管理

　　4、钥匙管理

　　5、宾客财务的保管

　　6、对公安机关通缉、通报的处理

　　7、对宾客遗留物品的处理

　　三、消防知识

　　1、消防要求

　　2、防火灭火的主要措施

　　3、火灾报警系统

　　4、火灾发生时应注意的问题

　　四、职业安全

　　1、操作安全

　　2、身心安全

　　第六章旅游地理（安康地区）

　　培训要求：

　　熟悉安康地区旅游活动各部要素的特色与方位培训内容：

　　1、安康的食

　　2、安康的住

　　3、安康的行

　　4、安康的游

　　5、安康的购

　　6、安康的娱

　　第七章英语

　　培训要求

　　学会常用英语l00句，并能用简单的礼貌用语应答。

培训内容：

　　1、熟悉通用英语l00句

　　2、简单的礼仪应答

篇二：

宾馆服务员培训计划.

　　宾馆服务员培训计划

　　当今社会是一个充满机遇和挑战的社会，企业间的竞争根本上取决于人才的竞争。

拥有一只高素质的员工队伍，无疑会使起企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

培训是企业育人、选人、用人最佳的方式和途径。

一、指导思想

　　紧跟当今旅游酒店业发展的趋势，力足于我区酒店服务特色，站在企业的角度，依据市场需求设计培训内容，运用学校丰富的教学资源和现代化的教学手段，为企业培养高素质高技能的中高级酒店服务与管理人才。

二、培训目标

　　通过相关理论知识与实践技能的学习，使学员能熟练完成一定岗位工作任务，并能承担相应的职责。

1、培养正确的服务意识和职业心。

2、培养学员的团队意识和归属感

　　3、掌握酒店服务基本技能与技巧（以餐厅服务和客房服务为主）。

4、具备处理日常事务的能力。

三、培训对象

　　酒店主管领班优秀服务员。

　　四、培训内容及时间

　　1、餐厅服务与管理主要课程模块：

餐厅服务员职业素质、餐饮服

　　务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

　　2.客房服务与管理主要课程模块：

客房产品概述、清洁服务、接待

　　服务、安全服务礼节等四个培训模块。

　　3.课程安排（见后表）

　　4.课时分配：

理论培训天，计学时；实践技能培训天，计1学时，合计学时。

　　5.时间：

200年月日至月日五、培训形式

　　以理论学习为基础，掌握实际操作技能为目标，全面提高学员综合素质。

　　1.理论讲解；2.实操训练；3.学员观摩；4.案例分析；5.模拟场景表演；6.酒店实习六、培训内容安排（见后表）七、要求与措施

　　1、全体学员需按时参加各项培训活动，校方建立学习挡案。

2、实行学分制：

全程参与集中培训各项活动一次记学分10分；每一门专业课程测试合格一次记学分5分（合计35分）；实习考核合格一次记

　　学分15分；修满65分学分者为优秀。

八、培训结业

　　1、每位学员须参加职业资格相关考试并写出学习总结。

2、评选优秀学员。

　　3、颁发结业证书。

（职业资格认证书）表1.餐厅服务员培训课程及课时安排

　　表2.客房服务员培训课程及课时安排

篇三：

酒店服务员培训计划

　　一、培训目标

　　提高酒店员工的素质和服务质量，增强企业的发展内劲和竞争能力，进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例，最终提高经济效益，保证企业长期发展。

　　二、培训时间总课时：

396理论课：

238技能操作：

158三、教学计划表

（一）理论知识内容

　　四、教材使用

　　一、说明

　　本大纲是根据《中华人民共和国职业技能标准》和《酒店服务员国家职业标准》要求，并结合失业人员和农村劳动力的实际情况进行编写。

二、教学要求

　　1、了解酒店的企业文化知识2、掌握酒店接待服务规范要求3、学会使用酒店服务的基本礼节4、树立安全意识，掌握基本防范措施5、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务6、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答7、明确酒店服务员岗位职责和素质要求三、专业课程设置及内容

　　一、职业道德：

职业道德的内容、原则、培养途径等。

二、企业文化1、企业文化的作用2、企业文化及其影响力

（1）、提高员工素质

（2）、保证企业生存（3）、推动企业发展三、仪容、仪表、仪态

（1）、仪容美、仪表美、仪态美的重要性

（2）、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准（3）、仪容仪表仪态的总体要求1、表情：

也是一种语言2、手势的表现力3、你该如何站立4、坐：

也是一门艺术5、行走并不简单6、蹲姿：

不可忽视的细节

　　7、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一

　　四、服务质量和服务意识

　　1、服务质量

（1）、衡量酒店服务质量的标准

（2）、优质服务的具体表现

　　（3）、学会怎样读懂客人的身体语言（4）、学会怎样让性急顾客更满意（5）、做好瞬间服务

　　2、服务意识

（1）、优质服务意识

（2）、全员服务意识（3）、宾客至上意识

　　五、服务的语言规范

　　1、服务人员语言礼仪的要求

（1）、形式上的要求

（2）、程序上的要求2、怎样用好礼貌用语

（1）、熟练掌握服务过程中的礼貌用语。

（2）、使用礼貌用语的规范语调（3）、使用礼貌用语的具体要求（4）、服务语言“八戒”3、怎样做好礼貌服务

（1）、面带微笑，站立服务，主动问好

（2）、保持1米距离，使用礼貌用语（3）、时刻关注，用心倾听（4）、圆满答复，迅速明确

　　（5）、态度和蔼，善于致歉，善于致谢（6）、学会特殊事情特殊办理，及时与上级联系

　　六、酒店常用英语

　　掌握餐厅服务所需英语知识，能够熟练与客人进行业务与生活对话。

1．掌握《饭店情景英语》的内容。

2．掌握酒店常用英语100句。

　　酒店服务员培训方案

　　一、培训目的

　　通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初、中级酒店服务员专业的理论知识，并熟练掌握酒店服务员的操作技能，达到独立上岗的水平。

　　二、培训方式

　　培训方式采取常规理论教学与技能训练两种方式。

　　三、培训时间

　　1、培训为期3个月，其中理论教学238课时，实践技能训练158课时。

2、每一次的培训应采取集训的方式较易收效。

3、集训时间不要与工作时间冲突四、培训内容1、职业道德

　　2、企业文化酒店背景知识及发展规划3、仪容美、仪表美、仪态美的重要性4、服务质量和服务意识

　　5、服务的语言规范

　　6、常用英语

　　7、餐饮部专业知识培训8、客房部专业知识培训

　　五、培训准备

　　1、事先做充分的训练事务准备。

2、事先做好训练工具、材料设备的准备

　　3、事先将部分培训有关事宜通知每一位受训的人员。