中级质量专业综合知识分类模拟题供应商质量控制与顾客关系.docx
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中级质量专业综合知识分类模拟题供应商质量控制与顾客关系
中级质量专业综合知识分类模拟题供应商质量控制与顾客关系
一、单项选择题
（每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1.以下特征不属于企业与供应商为竞争关系模式的是______。
A.信息交流少
B.稳定性较差
C.建立相互信任关系，提高效率
D.短期合同关系
答案：
C
建立相互信任关系，提高效率是合作伙伴关系模式的特征。
2.在设计和开发阶段对供应商更加强调______。
A.及时供货
B.价格合理
C.经营稳健
D.质量管理水平
答案：
A
设计和开发阶段更加强调及时供货，以保证设计和试制经常变动的需要。
3.对供应商进行质量控制最有效的手段是______。
A.加强对供应商的质量管理
B.选择合适的供应商
C.加强验货检验
D.规定供应商的产品质量水平
答案：
B
选择合适的供应商是对供应商进行质量控制的最有效手段，如果供应商选择不当，无论后续的控制方法多么先进、控制手段多么严格，都只能起到事倍功半的效果。
因此要对供应商进行质量控制，首先必须科学合理地选择供应商。
4.供应商重要性分类的主要依据是______。
A.供应商的实力
B.供应商的规模
C.供应商提供产品的质量
D.供应商提供产品的重要程度
答案：
D
由于产品组成中各种原材料或零部件的重要性不同，因而决定了企业与不同供应商的关系密切程度不同，企业可按照供应商提供零部件对产品质量影响的重要程度分为Ⅰ，Ⅱ，Ⅲ三类。
5.与供应商关系选择正确的是______。
A.对第Ⅰ类供应商，应倾向于与之建立简单的买卖关系
B.对第Ⅲ类供应商，应与之建立互利共赢的合作关系
C.对第Ⅱ类供应商，应综合考虑其产品的价值、数量以及供应商的规模等因素后予以适当的关系定位
D.综合各供应商的产品质量、价格等因素后，选择与之建立买卖关系
答案：
C
对第Ⅰ类供应商，应与之建立互利共赢的合作关系；对第Ⅱ类供应商，应综合考虑其产品的价值、数量以及供应商的规模等因素后予以适当的关系定位；对第Ⅲ供应商，应倾向于与之建立简单的买卖关系。
6.在试制阶段对供应商提供的样件质量控制一般实行______。
A.采用百分比抽样检验
B.采用抽样检验
C.采用百分百检验
D.委托检验机构做评定检验
答案：
C
在试制阶段对供应商提供的样件质量控制一般实行采用百分百检验。
7.对于Ⅰ类供应商，其业绩至少应达到______。
A.A级
B.B级
C.C级
D.D级
答案：
B
对于Ⅰ类供应商，其业绩至少应达到B级。
8.如果Ⅰ类供应商的业绩为C级，则应______。
A.继续供货，比例在40%以下
B.继续供货，比例在50%以下
C.继续供货，比例在20%以下
D.暂停供货
答案：
D
如果Ⅰ类供应商的业绩为C级，则应暂停供货，但可以作为应急备选供应商。
9.对于供应商定点个数为3个的情况下，如果三家供应商分别为B、C、C类，可采取的管理对策为______。
A.采取有力措施促进供应商的提高
B.尽快选定优秀供应商
C.维持与这三家供应商的关系
D.对这三家供应商进行比较排名，按名次分配订单。
答案：
B
在这种情况下应尽快选定优秀供应商。
10.对供应商进行控制的最有效方法之一是______。
A.识别其质量管理体系是否有效运行
B.进行契约化控制
C.对供应商实行优胜劣汰
D.加强对供应商提供产品质量检验
答案：
B
对供应商进行控制的最有效方法之一是进行契约化控制。
11.对供应商质量控制最关键的契约是______。
A.质量保证协议
B.供货合同
C.技术协议
D.售后服务
答案：
A
对供应商质量控制最关键的契约是质量保证协议。
12.评价供应商业绩的最重要指标是______。
A.供货及时率
B.订货满足率
C.产品及服务质量
D.设备先进程度
答案：
C
评价供应商业绩的最重要指标是产品及服务质量。
13.对供应商的奖惩包括两种类型：
其一是因______的划分而产生的奖惩；其二是根据业绩考核而产生的奖惩。
A.价格
B.服务水平
C.质量责任
D.订单
答案：
C
对供应商的奖惩包括两种类型。
其一是因质量责任的划分而产生的奖惩；其二是根据业绩考核而产生的奖惩。
14.对于供应商定点个数为2的情况，如两家供应商分别为B、C类，可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时，______。
A.处罚C类供应商
B.处罚这两家供应商
C.寻求优秀供应商
D.淘汰这两家供应商
答案：
C
对于供应商定点个数为2的情况，如两家供应商分别为B、C类，可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时寻求优秀供应商。
15.以下说法不正确的是______。
A.顾客抱怨是表示满意程度低
B.没有抱怨表明顾客很满意
C.顾客抱怨如果能正确处理仍可以使顾客满意
D.如果感知质量低于期望，则顾客不满意
答案：
B
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
16.不同阶层的人对某个产品评价不相同，反映了顾客满意的______。
A.主观性
B.层次性
C.相对性
D.阶段性
答案：
B
不同阶层的人对某个产品评价不相同，反映了顾客满意的层次性。
17.______是质量的竞争性元素。
A.理所当然质量
B.一元质量
C.线性质量
D.魅力质量
答案：
D
魅力质量是质量的竞争性元素。
18.对顾客要求的识别，确定输出质量要求，是对顾客要求的一个______。
A.陈述
B.反馈
C.理解
D.处理
答案：
A
确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求的一个陈述。
19.请判断哪个要求陈述是好的______。
A.简单的说明书
B.迅速地递送
C.专业性的回答
D.对投诉应在2天之内做出明确答复
答案：
D
判断陈述好不好有：
是否真正反映顾客认为最重要的因素、是否很好地满足顾客的要求、是否清楚且易于理解、过程的输出是否已经明确。
20.中国顾客满意指数测评基本模型包含______个结构变量。
A.4
B.5
C.6
D.7
答案：
C
中国顾客满意指数测评基本模型包含6个结构变量。
21.中国顾客满意指数测评基本模型中，______是最终要得到的目标变量。
A.感知价值
B.感知质量
C.顾客满意度
D.顾客忠诚
答案：
C
中国顾客满意指数测评基本模型中顾客满意度是最终要得到的目标变量。
22.中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和______指标。
A.经营评价
B.质量评价
C.服务评价
D.体系评价
答案：
B
中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和质量评价指标。
23.以下说法错误的是______。
A.保留老顾客比获得新顾客的成本要高
B.顾客关系管理是一种长期的经营手段
C.企业建立顾客关系管理系统，可以使顾客满意度持续改进
D.顾客关系管理是以顾客为中心来统领各种职能
答案：
A
保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多。
24.CRM技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成______。
A.质量要求
B.业务结果
C.反馈系统
D.服务提供
答案：
B
CRM技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。
25.当企业与供应商的关系属于互利共赢模式时，有利于______。
A.企业获得价格好处
B.企业有利于保证供应的连续性
C.降低交易成本
D.可以对供应商加以控制
答案：
C
当企业与供应商的关系属于互利共赢模式时，有利于降低交易成本。
二、多项选择题
（每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项）
1.企业在批量生产阶段，对供应商的质量控制主要包括______。
A.监视其过程能力指数
B.审核其质量管理体系
C.进货质量检验
D.审查其财务状况
答案：
ABC
企业在批量生产阶段，对供应商的质量控制主要包括监视其过程能力指数和过程性能指数、监控其测量系统、审核其质量管理体系、进货质量检验、推动其质量改进以及来自供应商的不合品的处置和质量问题的解决等。
2.对供应商质量保证能力监控的目的是______。
A.获得更多的价格好处
B.与供应商共同发现改进机会
C.确保最终产品质量
D.在供应商之间分配采购数量
答案：
BC
对供应商质量保证能力监控的目的是防止供应商质量保证能力下降，确保最终产品质量，与供应商共同发现改进机会。
3.对供应商进行评价与选择的基本原则有______。
A.可操作性原则
B.科学性原则
C.定性与定量相结合原则
D.全面兼顾与突出重点原则
答案：
ABD
对供应商进行评价与选择的基本原则有全面兼顾与突出重点原则、科学性原则、可操作性原则。
4.对供应商的选择方法有______。
A.层次分析法
B.采购成本比较法
C.售后服务比较法
D.招标法
答案：
ABD
对供应商的选择方法有直观判断法、招标法、协商选择法、采购成本比较法、层次分析法和基于质量和价格的选优法。
5.对供应商的质量控制是指______。
A.在产品设计和开发阶段对供应商就应进行全面的质量控制
B.采用定量分析的方法对供应商进行评价
C.对供应商质量保证能力进行初步评价
D.在试制阶段对供应商提供的样件一般进行全数检验
答案：
BCD
对供应商的质量控制是指在试制阶段对供应商提供的样件一般进行全数检验、对供应商质量保证能力进行初步评价、采用定量分析的方法对供应商进行评价。
6.对供应商进行调查的内容应包括______。
A.纳税记录
B.体系认证情况
C.过程能力指数
D.主要顾客及其反馈信息
答案：
BCD
对供应商进行调查的内容应包括过程能力指数、体系认证情况、主要顾客及其反馈信息。
7.同一产品的供应商个数应根据______确定。
A.供应商的可靠程度
B.市场供应状况
C.附近供应商的数量
D.产品重要程度
答案：
ABD
同一产品的供应商个数应根据产品重要程度、市场供应状况、供应商的可靠程度确定。
8.对供应商业绩评价中，以下说法正确的是______。
A.不合格评分法操作简单，节省人力，但评价指标偏少
B.综合评分法耗时费力，适合进行较长周期的评定
C.模糊评分法是依靠评价者的主观判断，只是一种定性的方法
D.不合格评分法可比较全面准确反映供应商综合能力
答案：
AB
模糊评分法是将供应商的客观表现与评价者的主观判断结合起来，是一种定量与定性相结合的有效方法；不合格评分法操作简单，节省人力，但评价指标偏少，无法反映供应商的综合业绩水平。
9.供应商业绩评价指标主要有______。
A.提供产品的质量
B.满足订货率
C.交付产品是否及时
D.产品的订货价格
答案：
ABC
供应商业绩评价指标主要有提供产品的质量、服务的质量、满足订货率、交付产品的情况。
10.在对供应商进行动态管理的过程中，采取的方法有______。
A.根据供应商定点个数，对不同类的供应商采用不同的订单分配比例
B.将合格供应商分为A、B、C三级
C.定期对所有供应商进行分级评定
D.对B类供应商的订单分配为100%，继续与之维持紧密的合作关系
答案：
ABC
在对供应商进行动态管理的过程中，采取的方法有定期对所有供应商进行分级评定，将合格供应商分为A、B、C三级，根据供应商定点个数，对不同类的供应商采用不同的订单分配比例。
11.企业与供应商的契约可包含多个层次的内容，如______等。
A.质量保证协议
B.售后服务协议
C.供货合同
D.并购协议
答案：
ABC
企业与供应商的契约可包含多个层次的内容，如供货合同、售后服务协议、质量保证协议等。
12.顾客满意度测量中与购买有关的指标是______。
A.公司名誉
B.礼貌
C.可靠性
D.沟通
答案：
ABD
顾客满意度测量中与购买有关的指标是礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争力。
13.属于中国顾客满意指数测评基本模型的结构变量的是______。
A.感知质量
B.品牌形象
C.战略
D.感知价值
答案：
ABD
中国顾客满意指数测评基本模型包含6个结构变量：
品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度。
14.以下说法正确的是______。
A.顾客对服务质量的预期可以在短期内形成
B.预期质量涵盖的内容比品牌形象更多
C.感知价值体现了顾客对其所获利益的主观感受
D.顾客忠诚度越高，重复购买的可能性就越大
答案：
ACD
预期质量涵盖的内容比品牌形象少。
15.有效的VOC法包括______。
A．建立顾客反馈系统B．用单一的方法
C．采集具体的数据，使用有效信息D．收集数据和信息
答案：
ACD
16.顾客满意的特性包括______。
A.客观性
B.相对性
C.层次性
D.阶段性
答案：
BCD
顾客满意的特性包括主观性、层次性、相对性、阶段性。
17.分析Kano模型中的线性质量可以得出______。
A.当其特性不充足时，顾客不满意
B.当其特性充足时，顾客就满意
C.当其特性不充足时，无关紧要，顾客无所谓
D.当其特性充足时，顾客充其量是满意
答案：
AB
分析Kano模型中的线性质量可以得出当其特性不充足时，顾客不满意；当其特性充足时，顾客就满意。
18.CRM技术类型有______。
A.开拓型
B.运营型
C.分析型
D.协作型
答案：
BCD
CRM技术类型有三种：
运营型、分析型、协作型。
19.顾客关系管理的目的是赢得顾客的高度满意，所以它是一种______管理方法。
A.调整产品和服务
B.挖掘潜在顾客
C.赢得顾客忠诚
D.保留有价值的顾客
E.提供价格优势产品
答案：
BCD
顾客关系管理的目的是赢得顾客的高度满意，所以它是一种保留有价值的顾客、挖掘潜在的顾客、赢得顾客忠诚的管理方法。
20.顾客关系管理与顾客满意度持续改进的相同点表现在______。
A.均以满足顾客需求，取得顾客的信任，获得顾客的忠诚为共同思想基础
B.均注重企业的长期赢利
C.均以顾客为中心
D.均以产品为中心所采取的经营手段
答案：
ABC
顾客关系管理与顾客满意度持续改进的相同点表现在均以顾客为中心、均注重企业的长期赢利、均以满足顾客需求，取得顾客的信任，获得顾客的忠诚为共同思想基础。
三、综合分析题
（由单选和多选组成）
某企业为了更好地识别顾客要求，满足顾客期望，现进行顾客满意度调查，企业高层领导学习了相关的知识：
1.“要求”可以是______。
A.明示的
B.通常是隐含的
C.必须履行的
D.可以通过协商解决的
答案：
ABC
要求指的是“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
2.顾客满意的基本特性的是______。
A．主观性B．相对性C．广义性D．时效性
E．阶段性
答案：
ABE
顾客满意的基本特性的是主观性、层次性、相对性、阶段性。
3.顾客满意度的测评指标必须是______。
A.绩效指标必须是重要的
B.绩效指标必须是企业定义的
C.绩效指标必须是具体的和可测量的
D.绩效指标必须是企业可控制的
答案：
ACD
顾客满意度的测评指标必须是：
第一，绩效指标必须是重要的；第二，绩效指标必须是能够控制；第三，绩效指标必须是具体的和可测量的。
这些指标应由顾客定义并且企业是可控制的。
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