火锅店服务流程.docx

火锅店服务流程.docx

《火锅店服务流程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《火锅店服务流程.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

火锅店服务流程

火锅店服务流程

火锅店服务流程对于大多数服务的来说，服务的流程可以归纳为以下几个环节，对于大多数服务的来说，服务的流程可以归纳为以下几个环节，服务准备、接待顾客、了解顾客的需求、完成交易或满足顾客需求、服务准备、接待顾客、了解顾客的需求、完成交易或满足顾客需求、与顾客建立关系。

与顾客建立关系。

服务准备很多酒店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员很多酒店上班之前都要经过一面镜子，工自己检查自己的仪表符合公司的要求。

服务准备不仅仅是要有一个工自己检查自己的仪表符合公司的要求。

职业化的外表，其实这一点是比较容易做到的，比如上面提到的一面职业化的外表，其实这一点是比较容易做到的，镜子，还包括你的工作环境是否准备好。

除此之外，镜子，还包括你的工作环境是否准备好。

除此之外，以下两点的准备工作更需要不断加强。

工作更需要不断加强。

服务知识和产品知识的准备。

服务知识和产品知识的准备。

你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。

有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。

的服务如果顾客一问你三不知，可能你的仪表再专业，笑容再灿烂，顾客可能也不会满意。

不知，可能你的仪表再专业，笑容再灿烂，顾客可能也不会满意。

服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好的积极的服务心服务心理的准备，态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。

如果你还不能以快乐、阳以饱满的热情为顾客提供最好的服务。

如果你还不能以快乐、光的心情准备开工，你就还没有准备好。

光的心情准备开工，你就还没有准备好。

接待顾客欢迎的态度，态度是非常重要的，欢迎的态度，态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个服务的感知。

如何体现你欢迎顾客、热情的态度？

微笑是最基本的。

的感知。

如何体现你欢迎顾客、热情的态度？

微笑是最基本的。

可是

我经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员都很难做到。

我经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员都很难做到。

友好问候。

友好问候。

友好的问候意义非常深刻，友好的问候意义非常深刻，但却又被很多服务人员所忽视。

但却又被很多服务人员所忽视。

这是一件很小的事情，也非常容易做到。

问候的声音要清楚、这是一件很小的事情，也非常容易做到。

问候的声音要清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的光临，很感谢他的惠顾。

热情，要真正传达出你很高兴他的光临，很感谢他的惠顾。

台湾的企业创造的一种“青蛙式”的问候方式。

所有的人齐声“欢迎光临”业创造的一种“青蛙式”的问候方式。

所有的人齐声“欢迎光临”。

即时问候。

不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的压力”即时问候。

“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的压力”。

很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。

很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。

研究表明，研究表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30-40秒，30等待的时间要比实际等待的时间长，可能他分钟。

当你被忽视的时候，你就觉得时间过得很慢。

感觉等了3-4分钟。

当你被忽视的时候，你就觉得时间过得很慢。

即时的问候会减少顾客的压力。

为什么会有压力呢？

他们是在一个不熟时的问候会减少顾客的压力。

为什么会有压力呢？

悉的环境中，感到似乎有点不适应。

你每天都在那里工作，悉的环境中，感到似乎有点不适应。

你每天都在那里工作，而他们仅那里工作仅是偶尔造访。

仅是偶尔造访。

即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下来，即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下来，是服务顺利开展。

秒钟内，服务顺利开展。

在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟内，口头问候顾客眼神交流。

如果你无法大声说“你好”眼神交流。

如果你无法大声说“你好”时，可以用眼神、手势等可以用眼神、等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为他服务。

等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为他服务。

看一下你的顾客，看一下你的顾客，就能告诉他你愿意为他服务的信息。

就能告诉他你愿意为他服务的信息。

用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣。

你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣。

了解顾客的需求

预期顾客的需求。

预期顾客的需求。

不同的人的需求是不一样的，不同的人的需求是不一样的，做服务一定要有这样的准备，世界之大，形形色色的人都有。

在服务中一定要特别重这样的准备，世界之大，形形色色的人都有。

在服务中一定要特别重视顾客的情感需求。

通常顾客都有被赞赏、被同情、视顾客的情感需求。

通常顾客都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求，服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。

服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。

观察顾客的需求。

通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。

比如一观察顾客的需求。

通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。

个顾客在一个产品面前，停留注视一段时间，就表明他有这个对这个个顾客在一个产品面前，停留注视一段时间，产品的需求，服务人员需要适时上前服务。

产品的需求，服务人员需要适时上前服务。

询问和聆听顾客的需求很多时候顾客会主动告诉我们他的需求，这需要我们专注地聆听很多时候顾客会主动告诉我们他的需求，顾客的谈话，理解顾客真正的需求。

有的时候顾客并不一定能够表达顾客的谈话，理解顾客真正的需求。

清楚自己的需求。

比如很多女孩子上美容院作整容手术，是为了漂亮清楚自己的需求。

比如很多女孩子上美容院作整容手术，的一点，的一点，但是大多人整容真正的需求是希望能够得到别人的爱慕和尊但是大多人整容真正的需求是希望能够得到别人的爱慕和尊所以有的时候整容医生做的是心理的辅导工作。

询问和聆听的技重。

所以有的时候整容医生做的是心理的辅导工作。

巧需要不断地练习，也是服务中最重要的技巧。

巧需要不断地练习，也是服务中最重要的技巧。

完成交易或满足顾客需求在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易或满足顾客在你知道顾客需求之后，的需求，的需求，并力求在处理交易的过程中不出半点差错。

并力求在处理交易的过程中不出半点差错。

在完成交易之后，在完成交易之后，永远记得询问顾客：

请问我还能为你做点什么吗？

“永远记得询问顾客：

请问我还能为你做点什么吗？

”以表示你愿意帮助他们。

帮助他们。

与顾客建立关系感谢顾客。

真诚感谢顾客的业务，是与顾客建立关系有效的措施，感谢顾客。

真诚感谢顾客的业务，是与顾客建立关系有效的措施，比如用顾客的名字：

王先生，非常感谢光顾，请走好。

比如用顾客的名字：

“王先生，非常感谢光顾，请走好。

”收集整理顾客的资料。

在恰当的时候与顾客联系，收集整理顾客的资料。

在恰当的时候与顾客联系，比如邮寄感谢卡，新年卡等等都是与顾客建立关系的方法。

谢卡，新年卡等等都是与顾客建立关系的方法。

上班后10：

点到，17；点到，做好员工的考勤；①上午10：

00点到，下午17；00点到，做好员工的考勤；②合理的安排好劳动力，确保每个区域人员到位；合理的安排好劳动力，确保每个区域人员到位；③检查相关设施、设备正常使用；检查相关设施、设备正常使用；④对上一班值日情况给予检查，并收集相关顾客信息及不足事对上一班值日情况给予检查，宜。

餐前准备17：

00—18：

①时间：

10：

00—11：

00下午17：

00—18：

00时间：

10：

00—11：

②打扫区域卫生。

包括地面、台面、墙壁、餐具、凳子、洗手间打扫区域卫生。

包括地面、台面、墙壁、餐具、凳子、地面、便池、洗手台等。

地面、便池、洗手台等。

③传菜部负责打扫楼道、明挡外、托盘、收餐车、鱼池及指定区传菜部负责打扫楼道、明挡外、托盘、收餐车、域卫生。

域卫生。

④按照次序整理好备餐柜，并备用好佐料，如：

盐、味精、醋等；按照次序整理好备餐柜，并备用好佐料味精、醋等；⑤管理人员督促并带领员工高标准完成卫生清洁工作；管理人员督促并带领员工高标准完成卫生清洁工作；⑥保持打扫卫生用具清洁，以便下次使用。

保持打扫卫生用具清洁，以便下次使用。

班前例会17：

①时间：

11：

00—11：

10分下午17：

00时间：

11：

00—11：

②检查员工的仪表仪容及服务用具；检查员工的仪表仪容及服务用具；③了解当日供应及估清品种，并做好精神上的准备；了解当日供应及估清品种，并做好精神上的准备；④班前激励；班前激励；⑤11：

30分开启部分空调及预定客人的接待准备工作。

11：

分开启部分空调及预定客人的接待准备工作。

餐中接待①员工站位等待客人的到来----员工站位等待客人的到来-----②客到问好：

“您好，欢迎光临|”----拉椅让座----增减餐具客到问好：

您好，欢迎光临|”----拉椅让座----增减餐具|”----拉椅让座-------

③翻杯倒茶----罩上衣套-----主动介绍自己并说：

“大家好，翻杯倒茶----罩上衣套-----主动介绍自己并说：

大家好，----罩上衣套-----主动介绍自己并说在服务中有什么需要的话直接叫我小※就可以了”---在服务中有什么需要的话直接叫我小※就可以了”务中有什么需要的话直接叫我小④---递上菜单-----脱去筷套-------递上菜单-----脱去筷套----递上菜单-----脱去筷套⑤主动介绍本店特色锅底及菜品-----告知活动内容-----落单主动介绍本店特色锅底及菜品-----告知活动内容-----落单-----告知活动内容----下厨----下厨-----⑥酒水推销-----正确下单-----上锅时安全点火并摆正炉具酒水推销-----正确下单-----上锅时安全点火并摆正炉具-----正确下单---------⑦上油碟及菜品-----有效把握菜品的质量------上酒水饮料上油碟及菜品-----有效把握菜品的质量------上酒水饮料-----有效把握菜品的质量----------⑧准备汤碗及汤勺-----为客人分汤-----菜上齐后告知客人准备汤碗及汤勺-----为客人分汤-----菜上齐后告知客人-----为客人分汤---------⑨席间服务-----“-勤搅锅、勤加汤、勤倒茶水、勤清理台面、席间服务-----“勤搅锅、勤加汤、勤倒茶水、勤清理台面、----勤调试火候”勤调试火候”-----分钟此服务需重复一次。

注：

每间隔10分钟此服务需重复一次。

⑩热情解决客人就餐中的疑问---主动介绍面点品种---热情解决客人就餐中的疑问---主动介绍面点品种------主动介绍面点品种结帐服务①核实菜单----有出入及时纠正---核实菜单----有出入及时纠正-------有出入及时纠正

②征求同意后关火----做到唱收唱付----先收钱后付发票----征求同意后关火----做到唱收唱付----先收钱后付发票--------做到唱收唱付----先收钱后付发票菜品以及对服务的意见----再次介绍自己让③征求客人对锅底、征求客人对锅底、菜品以及对服务的意见----再次介绍自己让---客人加深对自己的印象，客人加深对自己的印象，④再次倒上礼貌茶---再次倒上礼貌茶----送客服务①提醒客人带好随身物品---提醒客人带好随身物品----②帮助客人拿去衣套---帮助客人拿去衣套----③并说：

“下次来可以直接找我就行了，请慢走，欢迎下次光并说：

下次来可以直接找我就行了，请慢走，临”---收尾工作①按照程序清理台面---菜品的合理回收---按照程序清理台面---菜品的合理回收------菜品的合理回收②先收玻璃器皿----再收瓷器----最后收锅---先收玻璃器皿----再收瓷器----最后收锅-------再收瓷器----最后收锅③做到轻拿轻放----地面清理---做到轻拿轻放----地面清理-------地面清理④重新摆台----整理好备餐柜----等待下桌客人的到来重新摆台----整理好备餐柜----等待下桌客人的到来----整理好备餐柜----

一、餐前检查注意细节：

餐前检查注意细节：

卫生：

1、包括地面卫生，墙面卫生，绿植，垃圾桶卫生。

包括地面卫生，墙面卫生，绿植，垃圾桶卫生。

2、服务用具（包括：

托盘、小夹、蟹钳、杯筐、小餐具筐、小服务用具（包括：

托盘、小夹、蟹钳、杯筐、小餐具筐、勺筐）；勺筐）；3、桌椅卫生及桌底台布卫生。

桌椅卫生及桌底台布卫生。

4、家私柜卫生，窗台玻璃卫生。

家私柜卫生，窗台玻璃卫生。

5、摆台：

注意使用托盘，餐具统一，摆放统一，餐具干净，无摆台：

注意使用托盘，餐具统一，摆放统一，餐具干净，污渍，无水渍。

污渍，无水渍。

6、摆台姿势及拿放餐具动作要领。

摆台姿势及拿放餐具动作要领。

7、准备开餐所需物品：

餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。

准备开餐所需物品：

巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。

8、需了解班前所有沽清菜品及厨师长特别推荐菜品后站位。

需了解班前所有沽清菜品及厨师长特别推荐菜品后站位。

二、站位、迎宾站位、1、站位前所有的餐具数量、质量、洁净度均已达标，方可站位，站位前所有的餐具数量、质量、洁净度均已达标，方可站位，以站立姿势，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，以站立姿势，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，两脚呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；右手搭在左手上，虎口相交；

2、打招呼：

声音柔和、甜美、洪亮：

12：

00之前，上午好，12：

打招呼：

声音柔和、甜美、洪亮：

12：

之前，上午好，12：

00-14：

00中午好，14：

00-18：

00下午好，晚上好，18：

00之后，00-14：

中午好，14：

00-18：

下午好，晚上好，18：

之后，是节日的则不分时间段统称：

××节快乐，您一路辛苦了。

是节日的则不分时间段统称：

××节快乐，节快乐欢迎光临，欢迎光临，您一路辛苦了。

（突出亲切、热情）突出亲切、热情）3、“请问您是否有预定？

”如果有再说“请问您订的时哪一个请问您是否有预定？

如果有再说“有再说包间。

如果没有则问：

请问您多少位？

包间。

”如果没有则问：

“请问您多少位？

”。

若是等位排号的则有位子时说：

不好意思，让您久等了，您这边请！

。

”位子时说：

“不好意思，让您久等了，您这边请！

。

”！

。

4、主动上前接东西：

“请把提袋或××给我吧”来到楼梯或台主动上前接东西：

请把提袋或××给我吧”××给我吧阶处略做停留，兰花指指台阶：

您这边请，请您留心台阶”阶处略做停留，兰花指指台阶：

“您这边请，请您留心台阶”。

5、引领客人，站在客人的右前方（前方3-5步，右侧1-2步）引领客人，站在客人的右前方（左手持台号统计本，度角，左手持台号统计本，右手伸向前方与身体成45度-60度角，作兰花指引领动作。

指引领动作。

6、如遇到认识的客人，可称呼职位（王总、于总）若似曾认识，如遇到认识的客人，可称呼职位（王总、于总）若似曾认识，又记不住姓氏，则称：

“××领导”又记不住姓氏，则称：

“××领导”。

领导7、若是军队的可称“某首长”，不认识的可咨询客人。

若是军队的可称“某首长”认识的可咨询客人。

8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐”可据年龄50岁以下称呼对女士称呼原则上不要称呼“小姐”“××姐”或50岁以上称呼“××姨““××姐岁以上称呼“××姨“××三、拉椅让座

1、来到包房，服务员先将门打开，并开启灯，除明菜射灯以外，来到包房，服务员先将门打开，并开启灯，除明菜射灯以外，若门口无服务员，自己主动把门打开站在门外：

某房间已到，您这若门口无服务员，自己主动把门打开站在门外：

某房间已到，“边请。

用兰花指指向门内；边请。

”用兰花指指向门内；2、服务员和咨客双手握住椅背两侧，右腿迈前半步，大拇指在服务员和咨客双手握住椅背两侧，右腿迈前半步，椅背里侧，四指在椅背外侧，椅背里侧，四指在椅背外侧，轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位，等客人将要落坐，缓缓用右腿膝盖及双手推近，身位，等客人将要落坐，缓缓用右腿膝盖及双手推近，以不碰到客人为主（拉椅的顺序，先主人位或老年人位或女士及抱小孩的客人）为主（拉椅的顺序，先主人位或老年人位或女士及抱小孩的客人）3、咨客将客人中认识的客户姓氏告知服务员，待客人坐定后略咨客将客人中认识的客户姓氏告知服务员，度鞠躬状，祝曰：

祝各位午/晚餐愉快”关门前，作30度鞠躬状，祝曰：

“祝各位午/晚餐愉快”关门前，转身面向客人微笑，单手扶住门的开关，轻微的将门带上；人微笑，单手扶住门的开关，轻微的将门带上；4、走至门边,“倒退式关门法”，右手扶门柄面带微笑，注意客走至门边,倒退式关门法”右手扶门柄面带微笑，人，轻缓将门带上；轻缓将门带上；5、当包房没有服务员的时候，迎宾先按上述法则拉椅让座并且当包房没有服务员的时候，询问“您喝什么茶，我们这里有××茶询问“您喝什么茶，我们这里有××茶”。

××6、在得知客人喝什么茶时按“倒退法则”推出包房，在包房外在得知客人喝什么茶时按“倒退法则”推出包房，寻找该包房服务员及主管，将茶名告知并且将所认识的客人所坐的位寻找该包房服务员及主管，子告知服务员或主管。

该同事，需用笔记下姓氏。

子告知服务员或主管。

该同事，需用笔记下姓氏。

7、接到转达通知的工作人员，须马上按标准开茶。

接到转达通知的工作人员，须马上按标准开茶。

知的工作人员

8、服务员从迎宾手中接过客人前，迎宾应主动告知服务员好多服务员从迎宾手中接过客人前，位，人多先添加餐椅，再冲茶，在客人品茶的过程中添加餐具。

人多先添加餐椅，再冲茶，在客人品茶的过程中添加餐具。

9、若人少餐位多的，可适当调整各椅和餐位的疏密度，以均匀若人少餐位多的，可适当调整各椅和餐位的疏密度，对称为原则，以方便上菜为原则，以方便进出操作为原则，对称为原则，以方便上菜为原则，以方便进出操作为原则，调整疏密程度。

程度。

10、将多余餐位收回，将多余的椅子放在：

10、将多余餐位收回，将多余的椅子放在：

（1）不影响上菜和服务的位置

（2）不影响客人用餐位置（3）不影响开关门的位置（4）或可直接拿出包房外（5）各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务各分店据各自包房的具体情况，员。

11、大厅的则将多余影响上菜的拿掉；11、大厅的则将多余影响上菜的拿掉；的拿掉12、若帮客人接提物品时，放下时，告知被接手的客人：

12、若帮客人接提物品时，放下时，告知被接手的客人：

“您看您的东西放在这能吗？

所放位子并告知服务员。

所放位子原则：

您的东西放在这能吗？

”所放位子并告知服务员。

所放位子原则：

（1）、不影响用餐和服务）、不影响用餐和服务

（2）、不影响装修整体）、不影响装修整体

（3）、太沉物，不宜放在玻璃茶多少上）、太沉物，太沉物（4）、不要堵在房间门口）、不要堵在房间门口（5）、各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服）、各分店据各自包房的具体情况，各分店据各自包房的具体情况务员。

务员。

13、椅及儿童餐具，13、有小孩的，须备BABY椅及儿童餐具，BABY椅的位子或小孩座的位置的设置原则：

孩座的位置的设置原则：

（1）避开上菜位，避开通道走廊避开上菜位，

（2）避开工作台（3）最好设在两个大人之间（4）不要让小孩离可接触的装饰物品太近，若小孩想玩我们的不要让小孩离可接触的装饰物品太近，装饰物或摆放物时，应提醒小孩和家长：

小朋友，“装饰物或摆放物时，应提醒小孩和家长：

小朋友，这个东西可不能动哦”动哦”（5）各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务各分店据各自包房的具体情况，员。