亲近体验草案.docx
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亲近体验草案
酒店餐厅亲近体验
一、早餐饮品保证
要求:
1、引领客人入座后,5分钟内保证欢
迎饮品;
2、右手做请的姿势;
3、话术:
xx先生/女士,这是您点
的咖啡/红茶,请慢用!
二、餐后询问
要求:
1、餐厅临近收餐时间,必须询问客
人是否还需要其他食品;
2、站于餐桌前,自然微笑询问;
3、话术:
xx先生/女士,请问还需
要我为您取其他食品吗?
三、小朋友礼物派送
要求:
1、如有小朋友前来用餐,主动询问
小朋友是否需要小礼物及到餐厅游乐场玩
2、双手微笑呈送及引导
3、话术:
(1)小朋友,这里有好玩的小礼物,要不要来一个
呀?
(2)小朋友,拿好哦!
四、为客人过生日
要求:
所有在餐厅过生日的客人,餐厅必须
组织4人以上为其唱生日歌,赠送蛋
糕和贺卡。
五、早餐体验
要求:
1、用早餐的客人必须保证有咖啡、
茶、果汁等饮品;
2、每天早餐确保有面条、馄饨、粥、
培根等出品。
六、早餐打包服务
要求:
1、针对需要打包早餐的客人,必须
提供中式和西式两种食品供客人
选择;
2、双手呈递给客人;
3、话术:
xx先生/女士,这是为您
打包的早餐,请拿好!
七、双手呈递账单夹
要求:
1、让客人结账时,必须双手呈递账
单夹;
2、话术:
××先生/女士:
这是您
的账单,请问是付现还是刷卡。
八、双手递送零钱袋
要求:
1、检查收银员是否将客人的零钱按
面额有序叠好,方向一致,必须
用信封装好递送客人;
2、双手递送零钱袋;
3、话术:
这是找您的零钱,请拿好!
九、生日贺卡
要求:
1、针对生日的客人购买蛋糕时必须
赠送生日贺卡;
2、双手呈送客人;
3、话术:
蛋糕您拿好!
祝您生日快
乐!
十、挥手道别
要求:
1、所有客人用餐结束离开后,必须
送客至餐厅门口并挥手道别;
2、目送客人并挥手;
3、话术:
xx先生/女士,请慢走!
酒店餐饮包厢亲近体验
一、姓氏尊称
要求:
1、所有来酒店包厢轩用餐的客人,领位
必须询问客人姓氏(若老客户必
须直接称呼其姓氏加职位)并进
行名字接力;
2、站于客人侧前方1.5米处并伸手引
领客人至相应区域;
3、话术:
(1)xx先生/女士,中午/
晚上好!
xx包厢这边请!
(2)您
好,请问怎么称呼您?
二、为客人过生日
要求:
1、所有在餐厅过生日的客人,餐厅
必须组织人为其唱生日歌,
赠送蛋糕(若客人自带蛋糕则赠
送长寿面)和贺卡,送上祝福语;
2、话术:
祝小朋友健康快乐成长!
(小朋友)
祝您生日快乐!
(中青年)
祝您生日快乐,身体健康!
三、厨师现场堂作
要求:
针对客人有点堂作的菜品,厨师需
现场堂作并主动介绍菜品。
四、亲近关怀保证
要求:
1、观察客人的需求,提供相应的亲
近关怀,例如:
当客人感冒/嗓
子痛,主动提供姜茶/白开水或
去火的菊花茶。
要求:
2、观察客人的需求,提供相应的亲
近关怀,例如:
当客人腰痛时,
主动提供靠枕。
五、挂衣服务
要求:
1、客人进入包厢,脱下外套或挂在
椅背时时,必须主动接过客人的
衣服挂在衣架上,保证衣服平整;
2、按照从主宾位开始,依次顺时针
服务原则;
3、话术:
XX先生/女士,您好,帮
您把衣服挂在衣架上;
4、客人用餐完毕准备起身离开时,
必须主动将客人的衣服取出呈递
给客人,必要时可为客人穿衣;
5、话术:
XX先生/女士,这是您的
衣服,请拿好!
六、双手呈递账单夹
要求:
1、客人买单时,必须双手呈递账单
夹;
2、话术:
××先生/女士:
这是您
的账单。
七、双手递送零钱袋
要求:
1、检查收银员是否将客人的零钱按
面额有序叠好,方向一致,必须
用信封装好递送客人;
2、双手递送零钱袋;
3、话术:
这是找您的零钱,请拿好!
八、挥手道别
要求:
1、客人用餐结束后,必须送客至大
堂门口;
2、目视客人并挥手与客户道别;
3、话术:
XX先生/女士,请慢走!
宴会厅亲近体验
一、姓氏尊称
要求:
会议服务员在服务过程中必须用姓氏
称呼相应的会议组织者。
二、主动询问空调
要求:
1、主动询问会议组织者会场空调温
度是否适宜;
2、与客人保持目光接触;
3、话术:
XX先生/女士,您看现在
的温度是否合适?
三、茶歇打包
要求:
1、主动为会议组织者打包剩余茶歇;
2、双手递送;
3、话术:
XX先生/女士,这是为您
打包好的茶歇,请拿好!
四、送客服务
要求:
1、会议结束后安排专人在会议室门
口送客;
2、挥手道别;
3、话术:
请慢走!