亲近体验草案.docx
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亲近体验草案
酒店餐厅亲近体验
一、早餐饮品保证
要求：
1、引领客人入座后，5分钟内保证欢
迎饮品；
2、右手做请的姿势；
3、话术：
xx先生/女士，这是您点
的咖啡/红茶，请慢用！
二、餐后询问
要求：
1、餐厅临近收餐时间，必须询问客
人是否还需要其他食品；
2、站于餐桌前，自然微笑询问；
3、话术：
xx先生/女士，请问还需
要我为您取其他食品吗？
三、小朋友礼物派送
要求：
1、如有小朋友前来用餐，主动询问
小朋友是否需要小礼物及到餐厅游乐场玩
2、双手微笑呈送及引导
3、话术：
（1）小朋友，这里有好玩的小礼物，要不要来一个
呀？
（2）小朋友，拿好哦！
四、为客人过生日
要求：
所有在餐厅过生日的客人，餐厅必须
组织4人以上为其唱生日歌，赠送蛋
糕和贺卡。
五、早餐体验
要求：
1、用早餐的客人必须保证有咖啡、
茶、果汁等饮品；
2、每天早餐确保有面条、馄饨、粥、
培根等出品。
六、早餐打包服务
要求：
1、针对需要打包早餐的客人，必须
提供中式和西式两种食品供客人
选择；
2、双手呈递给客人；
3、话术：
xx先生/女士，这是为您
打包的早餐，请拿好！
七、双手呈递账单夹
要求：
1、让客人结账时，必须双手呈递账
单夹；
2、话术：
××先生/女士：
这是您
的账单，请问是付现还是刷卡。
八、双手递送零钱袋
要求：
1、检查收银员是否将客人的零钱按
面额有序叠好，方向一致，必须
用信封装好递送客人；
2、双手递送零钱袋；
3、话术：
这是找您的零钱，请拿好！
九、生日贺卡
要求：
1、针对生日的客人购买蛋糕时必须
赠送生日贺卡；
2、双手呈送客人；
3、话术：
蛋糕您拿好！
祝您生日快
乐！
十、挥手道别
要求：
1、所有客人用餐结束离开后，必须
送客至餐厅门口并挥手道别；
2、目送客人并挥手；
3、话术：
xx先生/女士，请慢走！
酒店餐饮包厢亲近体验
一、姓氏尊称
要求：
1、所有来酒店包厢轩用餐的客人，领位
必须询问客人姓氏（若老客户必
须直接称呼其姓氏加职位）并进
行名字接力；
2、站于客人侧前方1.5米处并伸手引
领客人至相应区域；
3、话术：
（1）xx先生/女士，中午/
晚上好！
xx包厢这边请！
（2）您
好，请问怎么称呼您？
二、为客人过生日
要求：
1、所有在餐厅过生日的客人，餐厅
必须组织人为其唱生日歌，
赠送蛋糕（若客人自带蛋糕则赠
送长寿面）和贺卡，送上祝福语；
2、话术：
祝小朋友健康快乐成长！
（小朋友）
祝您生日快乐！
（中青年）
祝您生日快乐，身体健康！
三、厨师现场堂作
要求：
针对客人有点堂作的菜品，厨师需
现场堂作并主动介绍菜品。
四、亲近关怀保证
要求：
1、观察客人的需求，提供相应的亲
近关怀，例如：
当客人感冒/嗓
子痛，主动提供姜茶/白开水或
去火的菊花茶。
要求：
2、观察客人的需求，提供相应的亲
近关怀，例如：
当客人腰痛时，
主动提供靠枕。
五、挂衣服务
要求：
1、客人进入包厢，脱下外套或挂在
椅背时时，必须主动接过客人的
衣服挂在衣架上，保证衣服平整；
2、按照从主宾位开始，依次顺时针
服务原则；
3、话术：
XX先生/女士，您好，帮
您把衣服挂在衣架上；
4、客人用餐完毕准备起身离开时，
必须主动将客人的衣服取出呈递
给客人，必要时可为客人穿衣；
5、话术：
XX先生/女士，这是您的
衣服，请拿好！
六、双手呈递账单夹
要求：
1、客人买单时，必须双手呈递账单
夹；
2、话术：
××先生/女士：
这是您
的账单。
七、双手递送零钱袋
要求：
1、检查收银员是否将客人的零钱按
面额有序叠好，方向一致，必须
用信封装好递送客人；
2、双手递送零钱袋；
3、话术：
这是找您的零钱，请拿好！
八、挥手道别
要求：
1、客人用餐结束后，必须送客至大
堂门口；
2、目视客人并挥手与客户道别；
3、话术：
XX先生/女士，请慢走！
宴会厅亲近体验
一、姓氏尊称
要求：
会议服务员在服务过程中必须用姓氏
称呼相应的会议组织者。
二、主动询问空调
要求：
1、主动询问会议组织者会场空调温
度是否适宜；
2、与客人保持目光接触；
3、话术：
XX先生/女士，您看现在
的温度是否合适？
三、茶歇打包
要求：
1、主动为会议组织者打包剩余茶歇；
2、双手递送；
3、话术：
XX先生/女士，这是为您
打包好的茶歇，请拿好！
四、送客服务
要求：
1、会议结束后安排专人在会议室门
口送客；
2、挥手道别；
3、话术：
请慢走!
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