希尔顿 早餐服务工作手册.docx

希尔顿 早餐服务工作手册.docx

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希尔顿早餐服务工作手册

掌握热情好客的艺术

早餐服务

工作手册

欢迎

几乎每一位住店客人都会享用酒店的早餐，这也是酒店与客人进行沟通，传递热情的良好机会。

作为一名提供早餐服务的员工，您的工作不仅丰富了客人在店体验，更在赢得客人的忠诚度方面起着至关重要的作用。

如果按照手册中的标准和程序操作，您将会帮助客人体验到希尔顿的品牌服务基石：

一贯的标准，一站式，个性化的服务，激动人心的美好时刻。

正如我们所说的：

这是全球最优质的服务！

工作前准备

个人班前准备

·明确你的班次是非常重要的

»整理着装，确保着装正确

»仪容仪表应符合希尔顿早餐服务标准

入口处和迎宾准备

·早餐营业时间不得晚于早上7点

»周一到周五：

闭餐不得早于十点

»周末：

闭餐不得早十一点

·入口处放置迎宾台

·确保早餐迎宾台备有：

»餐厅平面图（若可以）

»客房清单，客房号码（以便用客人的姓名表示欢迎）

»被登记团队的名单

»内部房及即将抵店的会员名单

»每日宴会及会议安排表（核查是否有会议接待包括早餐）

»预订单（核查每一个早餐预订）

»当地特别会议明细表

»当天的天气预报

»国际电话目录

»客用帐单表

»客用笔

»电话或无绳电话

»准确的内部客人名单

·核查并确认

»提供充足的报纸

»确保地毯、地面干净无碎片

»欢迎台上应摆放新鲜的水果

区域准备

·在早餐营业之前，确保所有的区域干净整洁，并

配有

»希尔顿早餐

－杯子

－玻璃器具

－餐巾纸

－桌垫

»餐具

»调味品

·收银台物品干净整洁，备有客人消费的纸质帐单

楼面布置

·在餐厅营业之前，应确保：

»所有家具物品摆放合理

»桌椅干净整齐

»地毯，地面干净整洁

桌面布置

·桌面布置应符合希尔顿早餐标准其中包括：

»希尔顿早餐桌垫（可选择北美NAM产品）

»餐具

－叉

－刀

－勺

»面包黄油盘（若酒店有要求应配备黄油刀）

»有希尔顿标志的餐巾纸（或者是NAM的口布）

»有希尔顿标志的杯子

»装橙汁的高脚杯

»选择果酱或蜂蜜

»备有全脂和2％脂肪的牛奶

»应配备白糖或甜品调味剂

»盐或辣椒

准备服务

（2）

饮料服务区域布置

·打开咖啡机，确保备有所有咖啡饮料设施

»咖啡机

»杯子

»碟子

»勺

»牛奶

·打开开水机，确保备有所有饮茶设施

»茶壶

»杯子

»碟子

»勺

»茶盒

·确保所有的冷冻食品就绪

»软饮

»果汁

»牛奶

»咖啡伴侣等

自助餐台布置

·餐台布置与装饰应具有现代特色

·确保所有的食物温度适中，根据适当的

法律和规定

»卫生

»安全

»干净

»健康

·果汁和牛奶容器应制冷

·按希尔顿早餐标准提供食品，并有当地特色

的食物

自助餐台维护

·确保所有餐盘

»有英文和当地语言

»食品与营养指示牌对应正确

·确保所有器皿干净，可放心使用

·必要时，更换器皿和盘子

·持续控制温度

»金属机器

»制热机

·确保自助餐配有

»盘子

»碗

»杯子

»餐具

·保持自助餐干净，有秩序

·若有2/3的食物已使用应立即告知厨房部

·更新食品

»根据希尔顿早餐服务标准的要求

»因食用较少导致其质量逐步下降的食物

·用新的器皿装食物－不要将新的食物装在还

剩有其他事物的器皿中

早餐服务

欢迎客人

·在迎宾台欢迎客人

»30秒内

»友好的问候

»眼神交流，微笑

·如果你不能立即迎接客人

»让客人知道你已经意识到他们的存在

»表示欢迎时应先向客人道歉

·如果迎宾台已经有人排队

»向每位客人致歉

»为客人提供一杯果汁

»通知客人他们需等候的时间

·使用客人的姓名欢迎客人，如果不能

»礼貌的询问客人的姓名

»确定客人的房号与姓名是否相符（）

»至少在客人就座时，使用客人的姓名为客人服务

·如果知道客人的母语，请用母语与客人交流，如果不能请使用英语

·询问客人是否愿意读报纸

·如果客人需坐下等待，应让客人在相对舒适的地方等候

就餐客人

·引领至空餐位就座

·如果有一个大型宴会或预订，确保所有配置准备到位

·为客人提供可选的座位

»卡座

»宴会

»桌子

·询问客人是否满意，如果客人不满意时

»提供一个更合适的选择

»询问客人是否愿意等待

·确保桌面干净，布置准备就绪，

引导每位客人落坐

·为了某些特殊需求需做特殊安排，包括：

»轮椅通道

»婴儿椅

»压力椅

·帮客人放置外套，照顾客人就坐

·就坐时女士优先

·在客人没有全部就坐时不得离开，得知客人姓名

后，应主动用客人的姓名向其问候，并送上

用餐愉快的祝福语

·客人就座后，询问客人住宿是否满意

用餐之前

·确定：

»自助餐厨师问候客人

»厨师解释菜品

»如果可以现场烹任，厨师可以为客人烹制鸡蛋

厨师应为一些特别的食物作解释

·如果你的产品属于NAM，应提供干净完好的，正确的菜单

·礼貌的向客人的解释

»如何使用自助早餐

»告诉客人自助餐蔬菜与果汁多口味的广泛选择

»描述希尔顿自助早餐的选择性

·在客人就座的2分钟之内，用玻璃容器装载冰镇

鲜榨果汁为客人服务

分，特殊食物考虑等

·随时准备好为客人介绍各种菜品，包括菜品的成

·开始服务时，女士优先

·当客人点配菜或零点时，应告诉客人需要等待多

长时间

热饮服务

·在为客人提供果汁服务中，应询问客人是否

需要热饮服务

询问客人是否有特殊需要：

－热牛奶

－热水

－柠檬

－等

提供特殊热饮如：

热巧克力，热咖啡等

提供热饮时间应控制在两分钟之内

·为客人提供现煮咖啡服务

»准备一个能满足客人需求的玻璃容器

»装好热咖啡

·倒完咖啡后，将热水瓶放在桌上

·为客人提供茶服务

»询问客人喜好

»展示茶盒为客人提供选择

»为客人提供酒店标准的装有开水的茶壶

»为客人提供2袋客人之前选定的茶叶

»一个装茶包的碟子

·当服务热饮时，确保客人知道

·在用餐过程中，应及时补充饮品，；

为客用玻璃容器补充新鲜饮料

·不要让咖啡杯出于空杯状态

用餐服务

为客人提供座位协助

·在客人取完餐后回到座位上应在几分钟内询问客人是否满意

·当上早餐主菜时，应更换调料，整理桌面，保持桌面干净，整洁。

·尽可能快的为客人准备客人想要的配菜和零点

·服务中所使用的玻璃容器，器皿，盘子

»规格适中

»清洁

»损坏无须赔偿

·服务过程中

»眼神交流

»微笑

»饮料供给

»必要时提供适当帮助

桌面维护

·确保在用餐过程中给客人提供干净合适的餐具和茶

·确保为客人提供充足的糖，盐，黄油，咖啡，茶，

牛奶，果酱等

·始终为客人提供干净的盘具，及时为客人更换已使

用过的盘具，

在客人正在用餐时，应礼貌的询问客人是否愿意清

理或更换盘碟

·清理盘碟或更换餐具时，也应清理桌面杂物，例如糖包，

空茶包，已用过的茶包等

帐单服务

·向所有客人展示其帐单

»客人提出结帐3分钟内送上帐单或

»主菜完成之前

·帐单应放置在完整的帐单夹中，附上希尔顿本酒店的笔以及其他材料

·提供账单时

可以说：

“这是您的账单，供您核查。

”告诉客人你稍候回来

当你回来时询问客人是否要付帐，如果客人回答：

“是”你应该礼貌的收起账单，说：

“谢谢”

处理账单

·根据酒店系统设置所有账单都应录入MICROS系统，无论是否包含在房费中

·如果客人想计入房费

»登记所有记录

»礼貌的询问客人的房卡

»核查客人的房卡与姓名以及签名

·一旦客人支付完账单，应立即给客人收据

欢送

·在用餐结束后，询问他们是否满意

·为客人准备好外套或行李

·有所员工在遇到客人离开时

»微笑

»主动的眼神交流

»感谢客人的光临

»祝愿客人一天愉快

传递品牌承诺

作为一名希尔顿的成员

你应该知道你工作的价值所在

你服务的重要性

你的成功是传递品牌的重要环节

“让世界各地的客人在每周7天每天24小时

里始终保持在最佳状态”