希尔顿 早餐服务工作手册.docx

1、希尔顿 早餐服务工作手册掌握热情好客的艺术早餐服务工作手册 欢迎 几乎每一位住店客人都会享用酒店的早餐，这也是酒店与客人进行沟通，传递热情的良好机会。 作为一名提供早餐服务的员工，您的工作不仅丰富了客人在店体验，更在赢得客人的忠诚度方面起着至关重要的作用。 如果按照手册中的标准和程序操作，您将会帮助客人体验到希尔顿的品牌服务基石：一贯的标准，一站式，个性化的服务，激动人心的美好时刻。正如我们所说的：这是全球最优质的服务！工作前准备个人班前准备明确你的班次是非常重要的整理着装，确保着装正确仪容仪表应符合希尔顿早餐服务标准入口处和迎宾准备早餐营业时间不得晚于早上7点周一到周五：闭餐不得早于十点周末

2、：闭餐不得早十一点入口处放置迎宾台确保早餐迎宾台备有：餐厅平面图（若可以）客房清单，客房号码（以便用客人的姓名表示欢迎）被登记团队的名单内部房及即将抵店的会员名单每日宴会及会议安排表（核查是否有会议接待包括早餐）预订单（核查每一个早餐预订）当地特别会议明细表当天的天气预报国际电话目录客用帐单表客用笔电话或无绳电话准确的内部客人名单核查并确认提供充足的报纸确保地毯、地面干净无碎片欢迎台上应摆放新鲜的水果区域准备在早餐营业之前，确保所有的区域干净整洁，并配有希尔顿早餐 杯子 玻璃器具 餐巾纸 桌垫餐具调味品收银台物品干净整洁，备有客人消费的纸质帐单楼面布置在餐厅营业之前，应确保： 所有家具物品摆放

3、合理 桌椅干净整齐 地毯，地面干净整洁桌面布置桌面布置应符合希尔顿早餐标准其中包括： 希尔顿早餐桌垫（可选择北美NAM产品）餐具 叉 刀 勺面包黄油盘（若酒店有要求应配备黄油刀）有希尔顿标志的餐巾纸（或者是NAM的口布）有希尔顿标志的杯子装橙汁的高脚杯选择果酱或蜂蜜备有全脂和2脂肪的牛奶应配备白糖或甜品调味剂盐或辣椒 准备服务（2）饮料服务区域布置打开咖啡机，确保备有所有咖啡饮料设施咖啡机杯子碟子勺牛奶打开开水机，确保备有所有饮茶设施茶壶杯子碟子勺茶盒确保所有的冷冻食品就绪软饮果汁牛奶咖啡伴侣等自助餐台布置餐台布置与装饰应具有现代特色确保所有的食物温度适中，根据适当的法律和规定 卫生安全干净健

4、康果汁和牛奶容器应制冷按希尔顿早餐标准提供食品，并有当地特色的食物自助餐台维护确保所有餐盘有英文和当地语言食品与营养指示牌对应正确确保所有器皿干净，可放心使用必要时，更换器皿和盘子持续控制温度 金属机器 制热机确保自助餐配有 盘子 碗 杯子 餐具保持自助餐干净，有秩序若有2/3的食物已使用应立即告知厨房部更新食品 根据希尔顿早餐服务标准的要求 因食用较少导致其质量逐步下降的食物用新的器皿装食物不要将新的食物装在还剩有其他事物的器皿中早餐服务欢迎客人在迎宾台欢迎客人30秒内 友好的问候 眼神交流，微笑 如果你不能立即迎接客人 让客人知道你已经意识到他们的存在 表示欢迎时应先向客人道歉 如果迎宾台

5、已经有人排队 向每位客人致歉 为客人提供一杯果汁 通知客人他们需等候的时间 使用客人的姓名欢迎客人，如果不能 礼貌的询问客人的姓名 确定客人的房号与姓名是否相符（） 至少在客人就座时，使用客人的姓名为客人服务 如果知道客人的母语，请用母语与客人交流，如果不能请使用英语询问客人是否愿意读报纸如果客人需坐下等待，应让客人在相对舒适的地方等候就餐客人引领至空餐位就座如果有一个大型宴会或预订，确保所有配置准备到位为客人提供可选的座位 卡座 宴会 桌子询问客人是否满意，如果客人不满意时 提供一个更合适的选择 询问客人是否愿意等待确保桌面干净，布置准备就绪，引导每位客人落坐为了某些特殊需求需做特殊安排，包

6、括： 轮椅通道 婴儿椅 压力椅帮客人放置外套，照顾客人就坐就坐时女士优先在客人没有全部就坐时不得离开，得知客人姓名后，应主动用客人的姓名向其问候，并送上用餐愉快的祝福语客人就座后，询问客人住宿是否满意 用餐之前确定：自助餐厨师问候客人厨师解释菜品如果可以现场烹任，厨师可以为客人烹制鸡蛋厨师应为一些特别的食物作解释如果你的产品属于NAM，应提供干净完好的，正确的菜单礼貌的向客人的解释如何使用自助早餐告诉客人自助餐蔬菜与果汁多口味的广泛选择描述希尔顿自助早餐的选择性在客人就座的2分钟之内，用玻璃容器装载冰镇鲜榨果汁为客人服务分，特殊食物考虑等 随时准备好为客人介绍各种菜品，包括菜品的成开始服务时，

7、女士优先当客人点配菜或零点时，应告诉客人需要等待多长时间热饮服务在为客人提供果汁服务中，应询问客人是否需要热饮服务 询问客人是否有特殊需要： 热牛奶 热水 柠檬 等 提供特殊热饮如：热巧克力，热咖啡等 提供热饮时间应控制在两分钟之内 为客人提供现煮咖啡服务 准备一个能满足客人需求的玻璃容器 装好热咖啡倒完咖啡后，将热水瓶放在桌上为客人提供茶服务 询问客人喜好 展示茶盒为客人提供选择 为客人提供酒店标准的装有开水的茶壶 为客人提供2袋客人之前选定的茶叶 一个装茶包的碟子当服务热饮时，确保客人知道在用餐过程中，应及时补充饮品，；为客用玻璃容器补充新鲜饮料不要让咖啡杯出于空杯状态用餐服务为客人提供座

8、位协助在客人取完餐后回到座位上应在几分钟内询问客人是否满意当上早餐主菜时，应更换调料，整理桌面，保持桌面干净，整洁。尽可能快的为客人准备客人想要的配菜和零点服务中所使用的玻璃容器，器皿，盘子 规格适中 清洁 损坏无须赔偿服务过程中 眼神交流 微笑 饮料供给 必要时提供适当帮助桌面维护确保在用餐过程中给客人提供干净合适的餐具和茶确保为客人提供充足的糖，盐，黄油，咖啡，茶，牛奶，果酱等始终为客人提供干净的盘具，及时为客人更换已使 用过的盘具，在客人正在用餐时，应礼貌的询问客人是否愿意清理或更换盘碟清理盘碟或更换餐具时，也应清理桌面杂物，例如糖包，空茶包，已用过的茶包等帐单服务向所有客人展示其帐单客

9、人提出结帐3分钟内送上帐单或主菜完成之前帐单应放置在完整的帐单夹中，附上希尔顿本酒店的笔以及其他材料提供账单时 可以说：“这是您的账单，供您核查。”告诉客人你稍候回来当你回来时询问客人是否要付帐，如果客人回答：“是”你应该礼貌的收起账单，说：“谢谢”处理账单根据酒店系统设置所有账单都应录入MICROS系统，无论是否包含在房费中如果客人想计入房费 登记所有记录 礼貌的询问客人的房卡 核查客人的房卡与姓名以及签名一旦客人支付完账单，应立即给客人收据欢送在用餐结束后，询问他们是否满意为客人准备好外套或行李有所员工在遇到客人离开时 微笑 主动的眼神交流 感谢客人的光临 祝愿客人一天愉快 传递品牌承诺作为一名希尔顿的成员你应该知道你工作的价值所在你服务的重要性你的成功是传递品牌的重要环节 “让世界各地的客人在每周7天每天24小时里始终保持在最佳状态”