物业新员工知识培训学习2.docx
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物业新员工知识培训学习2
什么是物业？
5
什么是物业管理？
5
为什么要实施物业管理？
5
什么是业主？
业主在物业管理活动中主要有什么权利和义务？
6
业主临时公约具有什么作用？
6
业主临时公约包括哪些主要内容？
6
违反业主临时公约怎么处理？
6
新的业主临时规约制度从什么时候开始实行？
原来已经签署的物业管理公约是否继续有效？
7
业主临时公（规）约和业主公（规）约有何区别？
7
开发企业制订的房屋买卖合同中有关物业管理的内容，购房人为什么不能随意修改，是不是霸王条款？
7
房屋买卖合同中约定的物业服务费、服务内容和质量等在什么阶段实行？
8
物业服务费主要构成？
8
物业服务费如何定价？
8
业主大会成立前，业主能否以未与物业管理企业签订合同为由拒绝交纳物业服务费用？
9
业主大会委托业主委员会与物业管理企业签订物业服务合同后，单个业主能否以未与物业管理企业签订合同为由拒绝交费？
9
如何划分物业管理区域？
9
什么时候应成立业主大会？
9
如何召开首次业主大会会议，成立业主大会？
10
什么情况下可以不成立业主大会？
10
如何确定业主在首次业主大会会议的投票权？
10
业主大会是否要定期开会，由谁召开？
11
业主大会具有哪些主要职责？
11
业主大会如何决议才有效？
11
什么是业主委员会，与业主大会是什么关系？
12
什么人可以当选业主委员会委员？
12
业主委员会是否需要备案？
12
业主委员会如何作出决定？
13
什么情况下业主委员会委员资格终止？
13
业主大会、业主委员会是否可以作出于物业管理无关的决定？
13
什么是业主公约？
13
什么是业主大会议事规则？
14
业主大会、业主委员会与社区建设是怎样的关系？
14
什么是公共性物业管理服务、特约性物业管理服务？
14
物业管理企业是否可以将物业管理的专项服务委托专业公司？
15
物业管理企业在履行合同义务时，是否有权对违反业主（临时）公约和物业管理规章制度的行为进行制止？
15
车辆停放时停车人享有什么权利？
应遵守什么规定？
15
出租房屋时，物业服务费用由谁来交纳？
15
开发企业已竣工但未出售的物业是否应交纳物业服务费用？
15
电梯费用如何交纳？
首层要交电梯费吗？
16
物业管理企业收取停车管理费的，在停车管理中应承担何种责任？
16
装修时也主是否要交纳装修押金和装修服务费？
16
因开发遗留问题可以拒交物业服务费吗？
16
业主或业主大会是否可以聘请专业机构对物业费用进行审计？
17
业主买房时是归集起来的维修资金由谁代为管理？
17
物业管理区域内的公共建筑和共用设施能否改变用途？
确需改变用途的，如何办理？
17
因维修物业或者公共利益，业主、物业公司或其他单位需临时占用、挖掘道路和场地怎么办？
17
业主、物业公司能否擅自占用物业共用部位、公用设施设备？
18
能否在房屋楼顶架设广告牌?
18
业主能否不按规定或约定封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚？
18
邻居占用了公共楼道怎么办？
18
物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备由谁负责维护？
18
物业管理公司需要入户维修，业主是否应该配合？
19
业主不履行维修责任，造成损失的，是否需要赔偿？
19
小区内的共用设施损坏，维修费用该由谁承担？
19
为什么要规范房屋装修装修行为？
19
业主装饰装修房屋，需要事先告知物业管理企业吗？
20
业主装饰装修房屋，需要与物业管理企业签订装饰装修管理服务协议吗？
20
住宅室内装饰装修禁止行为有哪些？
20
业主装饰装修房屋过程中，物业管理企业能否进行入户检查？
21
应如何处理住宅室内装饰装修垃圾？
21
住宅室内装饰装修工程的保修期有多长时间？
21
住宅小区的一般性概念？
21
住宅21
住宅小区21
按建筑结构分类的住宅21
什么是砖混结构住宅？
22
什么是框架结构住宅？
22
什么是钢混结构住宅？
22
什么是住宅的进深、开间、层高、净高？
22
住宅的进深22
住宅的开间23
住宅的层高和净高23
住宅建筑的高度（层数）的划分23
住宅按层数划分如下：
23
配建设施23
公共活动中心24
建筑小品24
产权证书24
住宅部品24
房屋产权24
所有权24
占有权25
使用权25
收益权25
处分权25
大产证25
小产证26
建筑面积26
使用面积26
公用面积26
实用面积26
居住面积27
得房率27
套内面积27
公摊面积27
共有建筑面积27
共有建筑面积分摊系数28
建筑密度28
绿化率28
绿地率28
层高28
净高28
公用建筑面积分摊系数29
实用率29
标准层29
阳台29
平台29
走廊29
地下室29
半地下室29
居住区用地30
住宅用地30
公共绿地30
道路红线30
公用建筑面积30
玄关30
隔断31
过道31
层高31
住宅的套型和户型31
什么是露台31
框架结构住宅32
什么是跃层住宅32
砖混住宅32
中空玻璃32
外飘窗32
复式住宅33
智能化社区33
第三章百问物业管理
什么是物业？
指建成并投入使用的各类建筑物和设施设备及其相关的场地。
什么是物业管理？
答：
物业管理指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。
主要从三个角度理解：
一、业主选聘有合格资质等级证书的物业管理企业来实施物业管理；二、物业管理活动中两个重要的主体是业主和物业管理企业，双方签订物业服务合同，明确双方的权利义务；三、物业管理的内容是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序。
为什么要实施物业管理？
答：
主要有三方面原因客观上要求实施物业管理：
（1）房屋产权多元化。
随着我国经济体制由计划经济向市场经济转变，90年代初以来我市住房制度改革逐步变化，房屋商品化，房屋产权多元化，个人拥有房屋产权的比例越来越高，原来的公房管理体制不能适应市场化和产权转移的形势。
（2）人们生活水平的提高，需求增强。
房屋作为价值高的资产，是大多数家庭最主要财产以及财富积累的主要形式，人们对房屋财产的使用、维护、保值提出了较强的服务要求，一方面要求住得好，房屋状况保持的好，环境整洁优美，同时还要求房屋的保值增值，这些都需要高水平的专业物业管理服务。
（3）物业项目建设规模大，房屋及设施设备的维护管理要求专业性程度高。
一个物业项目里往往有成百上千业主，众多业主由于房产毗邻，在使用管理物业、在物业的保值增值等方面，全体业主形成公共性物业管理服务需求，而且房屋建筑结构及设施设备较为复杂，对物业管理服务要求转业文化程度高。
这种公共性的物业管理服务不可能由单个业主或少数业主来完成，要通过全体业主委托专业化的物业管理企业提供这种服务。
什么是业主？
业主在物业管理活动中主要有什么权利和义务？
答：
房屋所有权人为业主。
在成立业主大会及组建业主委员会过程中，除房屋权属证书上记载的权利人可以认定为“业主”外，购买预售商品房（含经济适用房），尚未取得房屋权属证书的，房屋买卖合同记载的“购房人”可以视为“业主”。
业主是物业管理活动中的重要主体，物业管理离不开业主的参与。
业主的物业管理权利和义务是建立在对房屋拥有的财产权基础上，业主既拥有物业管理区域内的一份房产，也是物业管理区域的成员。
业主在物业管理中享有权利，同时也要履行相应的义务。
业主在物业管理活动中享有的权力主要有：
接受物业服务；提议召开业主大会，就物业管理的有关事项提出建议；参加业主大会会议，行使投票权；选举业主委员会委员，并享有被选举权等。
同时负有遵守业主公约和业主大会议事规则，执行业主大会决定和业主大会授权业主委员会作出的决定，交纳物业服务费用等义务。
业主临时公约具有什么作用？
答：
业主临时公约要求物业管理区域内全体业主共同遵守，能起到规范业主在物业管理活动中行为，维护全体业主整体权益的作用。
例如,业主临时公约规定不允许在小区内堆放易燃、易爆等危险物品，就是为了保证小区全体住户的安全；又如业主临时公约规定对欠缴费用的业主，业主委员会和物业管理企业有权公布欠费名单催缴，是为了维护全体业主的利益，对欠费业主的约束。
业主临时公约包括哪些主要内容？
答：
业主临时公约由开发企业在售房前制订，主要对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应承担的责任等事项依法作出约定。
开发企业制订的业主临时公约不能侵犯购房人的合法权益。
违反业主临时公约怎么处理？
答：
业主违反业主临时公约的，应该承担相应的违约责任，比如个别业主不按照公约的规定使用公用部位公用设施设备，造成损坏，是对其他业主的利益侵害，应该赔偿损失。
对业主违反业主临时公约的行为，相关业主、业主委员会，物业管理企业、可以督促其改正；协商调解不成的，可以提起诉讼；违反相关政策法规的，报告有关部门。
新的业主临时规约制度从什么时候开始实行？
原来已经签署的物业管理公约是否继续有效？
答：
2007年10月1日后《中华人民共和国物权法》的实施使《物业管理条例》重新修订将业主临时公约改成业主临时规约，实行新的业主临时规约制度。
原来已经签署的物业管理公约（或房屋使用、管理、维修公约），在业主大会通过新的公约前，原公约继续有效。
业主临时公（规）约和业主公（规）约有何区别？
答：
业主临时公（规）约和业主公（规）约均对物业管理区域内全体业主具有约束力。
业主临时公约适用于业主大会成立前的前期物业管理阶段；业主公约是业主大会成立后，经全体业主所持投票权三分之二以上通过后生效。
开发企业制订的房屋买卖合同中有关物业管理的内容，购房人为什么不能随意修改，是不是霸王条款？
答：
由于物业管理服务具有公共性的特点，绿化、保洁、公共秩序维护等物业服务，服务内容和服务水平，对入住的每个业主都是一样的，支付的费用也应该是一样的。
如果与每个业主约定的公共性服务内容不一样，没有可操作性；如果约定的费用不一样，一样的服务水平，有的费用高，有的费用低，对多付费的业主不公平。
因此，房屋买卖合同中关于公共性物业服务的费用，服务内容和质量要求等条款应由开发企业根据前期物业服务合同确定，与前期物业服务合同保持一致，开发企业在售房时要将物业服务内容和费用等明示给买房人并进行约定，但不能由个别购房人与开发单位单独协商确定。
这是由于前期物业管理的特殊性决定的，目的是为了维护全体业主的合法权益，不应理解为霸王条款。
房屋买卖合同中约定的物业服务费、服务内容和质量等在什么阶段实行？
答：
在业主大会成立前的前期物业管理阶段实行。
业主大会委托业主委员会与物业管理企业签订新的物业服务合同生效时，物业服务价格、服务内容和质量等按新合同执行。
物业服务费主要构成？
物业服务公共服务费用的构成因素为：
1、管理员工的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
2、物业共用部位、共用设施设备的日常维护保养费用；
3、物业服务区域清洁卫生费用；
4、物业服务区域绿化养护费用；
5、物业服务区域秩序维护费用；
6、办公费用；
7、公司固定资产折旧费用；
8、经业主大会同意的其他费用；
9、合理利润（普通住宅不超过8%）；
10、法定税费。
物业服务费如何定价？
物业服务费应根据所提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价。
为物价产权人，使用人提供的公共卫生清洁、公共设施的维修保养和保安、绿化等有公共性的服务以及代收缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公众代办性质的服务收费，实行政府定价或者政府指导价。
实行政府定价或者政府指导价的物业服务服务收费的具体价格管理形式，由省、自治区、直辖市物价部门根据当地经济发展水平和物业服务市场发育程度确定。
凡属于物业产权人、使用人个别需求提供的特约服务，除政府物价部门规定有统一收费标准者除外，服务收费实行经营者定价。
业主大会成立前，业主能否以未与物业管理企业签订合同为由拒绝交纳物业服务费用？
答：
不能。
因为按照规定，前期的物业管理企业由开发建设单位委托，业主应当按照约定交纳物业服务费用，接受物业管理企业的服务。
业主大会委托业主委员会与物业管理企业签订物业服务合同后，单个业主能否以未与物业管理企业签订合同为由拒绝交费？
答：
不能。
业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。
业主必须履行业主大会委托业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同的约定，交纳物业服务费用。
什么是业主大会？
答：
物业管理区域内全体业主组成业主大会。
业主大会是对应物业管理区域成立的，一个物业管理区域成立一个业主大会。
业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
如何划分物业管理区域？
答：
物业所在地区、县国土房管局会同街道办事处负责协调物业管理区域划分工作。
划分住宅物业管理区域应当考虑建筑规模、自然形成、设施设备共用程度及社区建设等因素；非住宅区域划分主要考虑建设立项、规划等因素；住宅与非住宅结构相连的区域，应本着有利于物业管理的原则划定。
什么时候应成立业主大会？
答：
新建和已建成的商品房（包括经济适用房）入住率超过50%的或入住率不足50%但首户入住已满两年的物业管理区域；公有住房出售率超过50%的物业管理区域，应当尽快组织召开首次业主大会会议，成立业主大会，选举产生业主委员会。
如何召开首次业主大会会议，成立业主大会？
答：
应按以下步骤召开首次业主大会会议，成立业主大会：
（1）成立筹备组，负责业主大会筹备工作。
住宅物业首次业主大会会议由所在地的街道办事处负责组织业主代表、建设单位（或公有住房出售单位）、社区居委会组成业主大会会议筹备组；筹备组中的业主代表由筹备组组成单位按照业主自荐、推荐的形式在充分听取业主意见基础上确定。
非住宅物业筹备组由业主代表、建设单位组成。
筹备组的主要职责如下：
①确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容；
②按照政府主管部门制订的示范文本，拟定《业主大会议事规则》（草案）和《业主公约》（草案）；
③确定业主身份，确定业主在首次业主大会会议上的投票权；
④确定业主委员会委员候选人产生办法及名单；
⑤做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。
上述工作①—④应以书面形式在物业管理区域内公告。
（2）筹备组应自组成之日起30日内组织召开首次业主大会会议，审议通过《业主大会议事规则》和《业主公约》，并选举产生业主委员会。
区、县国土房管局对筹备组召开业主大会会议工作进行指导、监督。
业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。
什么情况下可以不成立业主大会？
答：
物业管理区域只有一个业主，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，可以不成立业主大会。
决定不成立业主大会的，业主共同履行业主大会、业主委员会职责。
如何确定业主在首次业主大会会议的投票权？
答：
首次业主大会会议的投票权按照业主拥有的物业建设面积计算。
以每一平米为投票权计算基数，不足一平米部分不予计算。
以后业主大会会议的投票权计票方式可以通过《业主大会议事规则》确定。
业主大会会议以什么形式召开？
答：
业主大会会议可以采取集体讨论形式，也可以采取书面征求意见形式。
但应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加。
业主因故不能参加业主大会会议，可以书面委托代理人参加。
业主大会是否要定期开会，由谁召开？
答：
业主大会会议分为定期会议和临时会议。
业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定由业主委员会组织召开。
有下列情况之一的，业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议：
（1）20%以上业主提议的；
（2）发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的；
（3）业主大会议事规则或业主公约规定的其他情况。
业主大会具有哪些主要职责？
答：
业主大会主要职责如下：
（一）制定和修改业主大会议事规则；
（二）制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约；
（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；
（四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；
（五）筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金；
（六）改建、重建建筑物及其附属设施；
（七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。
业主大会如何决议才有效？
答：
决定前款第五项和第六项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。
决定前款其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。
什么是业主委员会，与业主大会是什么关系？
答：
业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的执行机构，具体实施业主大会的决议。
业主委员会组成人数一般为5至9人的单数，业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。
业主委员会职责是什么？
答：
业主委员会的主要职责为：
（1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；
（2）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；
（3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；
（4）监督业主公约的实施；
（5）业主大会赋予的其他职责。
业主委员会应当监督违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的业主，限期交纳物业服务费用。
什么人可以当选业主委员会委员？
答：
具备以下资格条件的业主可以成为业主委员会委员：
（1）具有完全民事行为能力的业主；
（2）遵守国家有关法律、法规；
（3）遵守业主大会议事规则、业主公约、模范履行业主义务；
（4）热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力；
（5）具有一定组织能力；
（6）具备必要的工作时间。
在实际工作中，鼓励和支持物业管理区域内具有业主身份的各级人大代表和政协委员作为业主委员会委员参与物业管理。
业主委员会是否需要备案？
答：
业主委员会应自选举产生之日起30内，到物业所在地的区、县国土房管局备案。
备案时须提交《业主委员会备案单》及业主大会议事规则、业主公约、业主大会决议、法律法规规定其它材料。
业主委员会如何作出决定？
答：
经1/3以上业主委员会委员提议或者业主委员会主任认为有必要的，应当及时召开业主委员会会议。
会议应当有过半数委员出席，作出的决定须经委员人数半数以上通过。
业主委员会的决定应以书面形式在物业管理区域内及时公告。
什么情况下业主委员会委员资格终止？
答：
出现以下情况时业主委员会委员资格终止：
（1）因物业转让，灭失等原因不在是业主的；
（2）无故缺席业主委员会会议连续三次以上的；
（3）因疾病等原因丧失履行职责能力的；
（4）有犯罪行为的；
（5）以书面形式向业主大会提出辞呈的；
（6）拒不履行业主义务的；
（7）其他原因不宜担任业主委员会委员的。
业主大会、业主委员会是否可以作出于物业管理无关的决定？
答：
业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出于物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。
什么是业主公约？
答：
业主公约由全体业主共同制定，经业主大会会议通过后，对全体业主具有约束力。
主要内容是对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项。
什么是业主大会议事规则？
答：
业主大会议事规则由业主大会制定和修改，由全体业主共同遵守。
业主大会议事规则主要就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定方法、业主委员会的组成和委员任期等事项作出约定。
业主大会、业主委员会与社区建设是怎样的关系？
答：
居住区物业管理纳入社区建设，是城市管理的重要基础工作之一、目的是为了保障物业管理秩序，维护业主和居民物业管理合法权益，促进社区建设全面发展。
按照有关规定，社区居委会指导、监督业主大会和业主委员会工作，并参与成立业主大会筹备组。
业主大会、业主委员会应当配合公安机关、与社区居委会相互协作，共同做好维护物业管理区域的社会治安的相关工作。
住宅小区业主大会会议，应当告知相关的社区居委会；业主大会、业主委员会作出的决定，应当听取社区居委会的建议；积极配合社区居委会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。
问49、物业服务一般包含哪些内容？
答：
物业服务的内容按照物业服务合同的约定实行。
物业服务指的是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动；一般包括综合管理、房屋及共用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、停车管理服务等。
什么是公共性物业管理服务、特约性物业管理服务？
答：
公共性物业管理服务指物业管理企业在物业管理区域内提供的共用部位共用设施设备维修、养护、环境保洁和公共秩序等多种内容的综合服务。
一般提到的物业管理服务主要为公共性物业管理服务。
特约性服务指受个别业主的单独委托提供的服务。
比如户内自用部位和设备的维修、室内保洁、代订机票、报纸等。
物业管理企业是否可以将物业管理的专项服务委托专业公司？
答：
可以，一个物业管理区域应由一家物业管理企业实施统一管理。
物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务（比如保洁、绿化、电梯维护等）委托给保洁公司、绿化公司、电梯公司等专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理业务以并委托给他人。
物业管理企业在履行合同义务时，是否有权对违反业主（临时）公约和物业管理规章制度的行为进行制止？
答：
是。
物业管理企业按照业主（临时）公（规）约的规定以及物业服务合同的授权，有权要求业主配合物业管理企业的管理服务，对业主违反业主（临时）公（规）约和物业管理规章制度的行为进行劝阻、制止或按业主大会、业主委员会的授权采取其他处理措施。
车辆停放时停车人享有什么权利？
应遵守什么规定？
答：
车辆停放时停车人有权按照停车管理协议的约定向收停车管理服务。
同时停车人应遵守停车管理制度，交纳停车管理服务费用，在指定的区域停放车辆，停放车辆不能占用、堵塞消防通道和消防设施等。
出租房屋时，物业服务费用由谁来交纳？
答：
出租房屋时，物业服务费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。
开发企业已竣工但未出售的物业是否应交纳物业服务费用？
答：
开发企业已竣工但尚未出售的物业应全额交纳物业服务费用。
电梯费用如何交纳？
首层要交电梯费吗？
答：
电梯费用由楼内全体产权人按建筑面积比例分摊，首层住户也要交纳电梯费用，《物权法》第七十二条 业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。
业主大会另有决议以及业主大会与物业管理企业另有约定的，从其约定。
物业管理企业收取停车管理费的，在停车管理中应承担何种责任？
答：
物业管理企业应负责车辆的看管和停车秩序的维护，具体包括：
有机动车、非机动车管理制度和管理方案；对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；保证停车有序，24小事设专人看管；长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务。
装修时也主是否要交纳装修押金和装修服务费？
答：
装修时，业主应当按照装修服务协议缴纳装修管理服务费依照《青岛市物业管理收费实施办法》规定以业主房屋3.5元/平方米（建筑面积）不得收取任何形式的押金。
物业管理公司收取装修服务费的，应承担以下义务：
有健全的装修管理服务制度；查验业主装修方案，与
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