山东省智慧旅行社评定标准doc.docx
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山东省智慧旅行社评定标准doc
山东省智慧旅行社评定标准
山东省旅游局
前言
为全面推动我省旅行社信息化建设,增强旅行社信息化水平，促进线上、线下融合发展，特制定本标准.
本标准由山东省旅游局提出。
本标准起草单位：
山东省旅游局监督管理处、山东省旅游信息中心。
本标准主要起草人：
孙蕾、闫向军、赵冰、迟钰争、杨斌、李建美、王丙晖、毛文臣、郝克俊。
本标准于2014年 月 日发布实施。
ﻩ
１、范围
本标准规定了山东省智慧旅行社评定规则。
本标准适用于山东省正式营业的具有独立法人资格的旅行社。
2、规范性引用文件
《旅游企业信息化服务指南》 ０２1-２０1３2０13年2月１日
3、术语与定义
下列术语和定义适用于本标准.
３。
１旅行社
是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
3．２智慧旅行社
是指以旅行社信息化建设为基础，基于互联网和移动互联网渠道，充分利用信息技术,将旅游要素配置、游客招徕、旅游产品开发营销和旅游管理服务等旅行社业务标准化、数字化和智能化，实现高效管理运行和服务的新型旅行社.
3。
3宽带接入
是指通过电信通信运营商采用（电话拨号上网的宽带接入方式）、光纤接入（直接架设光纤线缆）、小区宽带接入（通过光纤到小区或楼宇等，再通过局域网网线接入到户）和（通过有线电视网络和专用设备）接入方式上网.
３。
4总带宽
是指每秒下行数据总量.
3.5在线客服工具
是指在线聊天工具包括可在网站上点击打开或自动弹出的聊天框，以及各大网站推出的在线聊天软件，比如、微信、淘宝旺旺、等。
3．6主流搜索引擎
是指目前在国内搜索引擎用户份额排名前三位的搜索引擎平台。
3。
７社会化媒体
是一种给予用户极大参与空间的新型在线媒体，微博、博客、维基、播客、论坛、社交网络、内容社区是具体的实例。
3。
8流量统计和分析工具
是指通过在网站页面中镶嵌代码，统计网站访问情况的工具。
统计范围包括独立访客、访问来源、受访页面、访客详情以及其它相关内容等。
3．９企业电子邮箱
是指采用企业网站域名作为后缀的电子邮箱。
例如企业的网站域名是，企业电子邮箱的形式就是。
企业电子邮箱一般可以由企业管理员自行分配和管理邮箱帐号.
3.10非金融机构支付服务
非金融机构支付服务,是指非金融机构在收付款人之间作为中介机构提供货币资金转移服务。
3。
11微信公众平台
微信公众平台是指企业通过微信平台,打造的一个微信公众号，可以群发文字、图片、语音、视频、图文消息五个类别的内容，面向游客或定制用户群发旅游信息的技术服务手段。
4、评定依据及要求
4．１本标准内容包含旅行社信息化基础设施、旅行社信息化系统和软件种类、旅行社网站和电子商务、旅行社网络营销四部分，具体项目依照《山东省智慧旅行社标准评分表》（见附录）,满分１０00分。
4.１.１标准项按照内容分为“大项"—“分项”—“次分项"—“小项"，并标明总分值。
4。
１．2“计分”栏为实际情况核对栏目，分为“叠加"和“非叠加”两类，“非叠加”项有注明。
4.１.3各旅行社评定总分为各项内容分值叠加计算。
4。
２ 本标准评分依据为:
现场调查统计情况、被评定单位提供的相关数据、被评定单位相关证书及证明等材料。
4.3 评定遵照《山东省智慧旅行社标准评分表》进行,最低分值须达到７００分，由旅游主管部门综合评定。
附录:
山东省智慧旅行社标准评分表
序号
标准内容
各大项总分
各分项总分
各次分项总分
各小项总分
计分
评分
1
旅行社信息化基础设施
1２5
１.１
办公区域（含总部、门市、体验中心等场所）的信息化设备
40
配备大屏幕显示设备
１５
接待人员配备信息化设备（电脑、移动终端等）
１０
有游客自助式信息化设备（电脑、触摸屏等）
１５
１。
2
支付服务
3０
支持银行卡和信用卡结算
10
配备移动支付设备
１0
有安全、合法、规范、有效的网上支付服务
1０
１.３
已接入互联网宽带
１0
1０
1．４
办公场所（含游客接待处）互联网宽带接入情况（“非叠加”）
10
总带宽４M以下（含4Ｍ）
5
总带宽4-10M
８
总带宽１０M以上（含1０Ｍ）
1０
1.5
旅行社信息化团队（“非叠加”）
15
指定专人负责相关工作
5
成立部门负责相关工作
15
1。
６
旅行社的服务器与网络设备管理（“非叠加”）
1０
在办公场所划出独立区域放置服务器与网络设备
5
在独立房间放置服务器与网络设备
１０
租用云平台提供网络服务
10
１．７
经营区域或重点区域实施无线网络信号覆盖（“非叠加”）
１０
部分区域无线覆盖
5
全部区域信号强度确保客户正常使用
10
2
旅行社信息化系统和软件种类
２２0
2.1
计划采购与调度管理
２０
有票务调度系统
5
有导服与陪同人员调度系统
5
有住宿调度系统
5
有车辆调度系统
５
2.２
团队管理系统
５5
有团队行程与成员的信息、资料
5
有导游、司机、车辆的情况等
5
使用山东省旅行社管理及团队品质系统
45
２。
3
同行业务系统管理
3０
具有同行产品采购功能
15
具有旅行社产品同业分销功能
15
2。
４
呼叫中心系统
３5
有旅游产品中心
１０
有交互语音应答
5
号码呼入动态分配
5
能接听录音
５
与客户关系管理系统对接
10
２．５
客户关系管理
3０
有游客基础资料
5
有游客消费记录与数据挖掘
5
有会员积分与消费返还
5
具备旅游信息推送（通过微信、微博、短信、邮件、客户端等）
５
开发智能手机应用程序客户端，方便游客利用手机进行旅游咨询、预订和支付
１0
2．6
门店销售管理
10
产品发布与实时更新
５
有游客合同管理
5
２．7
财务结算管理
25
具备在线交易与结算
1０
具备账户设立与结算
5
具备财务统计与数据分析
5
具备财务安全管理
5
2。
8
培训考核系统
1５
有知识库
5
具备视频与音频培训
5
有成绩考核
５
3
旅行社网站和电子商务
40５
3.1
拥有独立域名的网站
15
1５
3。
2
有统一域名后缀的企业邮箱
１0
10
3．3
旅行社网站功能版块
2５5
3。
３.１
旅行社基础资料
65
有旅行社简介（含企业文化）
５
有联系方式
５
有山东省旅游局电子认证证书
2０
有山东省旅游局导游认证电子证书
２0
有企业荣誉、资质与客户案例
5
有组织机构（员工介绍、下属机构等）
5
有旅行社动态情况
５
３。
3。
２
旅游线路介绍
４5
有线路详情（按每日行程）
10
有线路价格
5
有发团日期
5
有费用详情（包含费用与不包含费用）
１５
有其它和线路预订相关的说明与提示
1０
3．3.3
旅行社网站线路内容分类维度
３5
按目的地区域
10
按线路主题类型
10
按线路品质
5
按游客类型
5
按出游时间
５
3.3．４
其它旅游产品与服务
30
酒店
5
机票
5
景区门票（索道票）
５
车辆租赁
5
代办签证
5
导游服务
5
3．３。
5
游客互动
20
有游客评论（留言、问答等）
5
有博客、微博、微信
5
有二维码等移动互联网功能
１0
3.3。
６
技术功能
2５
能站内搜索（通过关键词搜索）
５
有高级检索
10
有相关内容的页面链接
10
３.3.７
多语种网站
１0
英语
５
其他语种
５
3．4
旅行社电子商务产品组织
20
采用人工更新全部产品内容与价格
5
部分产品实现供应商系统对接,实时调整产品内容与价格
1５
3．５
游客咨询与预订
４5
客户通过网站公布在线客服工具和的聊天工具沟通并达成交易
5
客户拨打网站公布的呼叫中心的电话咨询并达成交易
５
客户提交预订意向，由网站客服人员回拨电话沟通后达成交易
5
客户直接提交订单预订但不进行在线支付
5
客户直接提交订单预订并在线支付订金或全款
5
在线签订旅游合同，其内容和格式符合国家有关规定，能电子签章并打印、下载。
5
能在线提供电子预订单、电子订单、电子行程单、电子订单的结算单，或者将电子合同和有关订单以二维码等形式发送至游客手机；
1５
3.6
旅行社网站网上支付渠道
2０
支持一家或多家银行的网上银行
5
具备信用卡支付
5
具备非金融机构支付服务
10
３．７
旅行社产品的在线销售
50
３.７.1
在线销售占总销售的比例（“非叠加”）
３５
有在线销售额,但销售比例在510%（含1０%）
１0
有在线销售额，但销售比例在1020%（含20%）之间
２5
有在线销售额，但销售比例在2０％以上
3５
3。
7。
2
在线直销占在线销售的比例（“非叠加"）
15
有在线直销额,但比例低于3０％（含3０％）
５
有在线直销额，但比例在30５０％
10
有在线直销额，但比例高于５0%（含50%）
１5
3.8
有移动网站平台
10
１0
4
旅行社网络营销
２５０
４。
1
年度网络营销计划
２０
4．1.１
制定年度网络营销方案
5
５
4．１.２
年度网络营销预算占总营销比例（“非叠加”）
15
网络营销预算比例不低于５％（含5％）
5
网络营销预算比例不低于15％（含１５％）
10
网络营销预算比例不低于3０％（含30%）
15
4。
2
网络营销渠道与形式
1００
4.2。
1
搜索引擎营销
２５
在主流搜索引擎输入旅行社全称或简称，在搜索结果页面首页出现
5
有搜索引擎广告投放
1０
手机、等移动设备搜索引擎广告投放
１0
4.2.2
网络广告渠道类别选择
55
旅游类网站（含旅游频道）
１5
电子商务网站
1０
城市生活类网站
5
网站联盟
5
旅游类微博、微信渠道
15
其他移动互联网渠道
5
4.２。
3
社会化媒体
55
利用社会化媒体发布旅游信息，并与游客开展互动
5
在社会化媒体上开设官方空间，并进行专人维护
５
策划与组织基于社会化媒体的营销活动
５
通过微博开展营销活动
5
通过人人网公关主页开展营销活动
５
通过微信公共账号开展营销活动
５
通过微网站开展营销活动
5
通过微视频开展营销活动
5
通过微社区开展营销活动
５
通过网店开展营销活动
5
其他移动平台开展营销活动
5
4．3
与省市旅游目的地信息服务系统的对接
８5
基础资料信息实现对接
3０
应用山东省旅游电子认证系统
２０
应用山东省旅游电子票务系统
2０
营销活动信息实现对接
15
4。
4
旅行社网站流量统计和分析工具
１０
１0
总分
１００0
升级会员 