山东省智慧旅行社评定标准doc.docx

1、山东省智慧旅行社评定标准doc山东省智慧旅行社评定标准山东省旅游局前 言 为全面推动我省旅行社信息化建设,增强旅行社信息化水平，促进线上、线下融合发展，特制定本标准. 本标准由山东省旅游局提出。本标准起草单位：山东省旅游局监督管理处、山东省旅游信息中心。本标准主要起草人：孙蕾、闫向军、赵冰、迟钰争、杨斌、李建美、王丙晖、毛文臣、郝克俊。本标准于2014年 月 日发布实施。、范围 本标准规定了山东省智慧旅行社评定规则。 本标准适用于山东省正式营业的具有独立法人资格的旅行社。2、规范性引用文件旅游企业信息化服务指南 1-1 213年2月日3、术语与定义 下列术语和定义适用于本标准.。旅行社 是指从

2、事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。3智慧旅行社是指以旅行社信息化建设为基础，基于互联网和移动互联网渠道，充分利用信息技术,将旅游要素配置、游客招徕、旅游产品开发营销和旅游管理服务等旅行社业务标准化、数字化和智能化，实现高效管理运行和服务的新型旅行社.3。3宽带接入是指通过电信通信运营商采用（电话拨号上网的宽带接入方式）、光纤接入（直接架设光纤线缆)、小区宽带接入(通过光纤到小区或楼宇等，再通过局域网网线接入到户）和 (通过有线电视网络和专用设备)接入方式上网.。4总带宽是指每秒下行数据总量.3.5在线客服工具是指

3、在线聊天工具包括可在网站上点击打开或自动弹出的聊天框，以及各大网站推出的在线聊天软件，比如、微信、淘宝旺旺、 等。36主流搜索引擎是指目前在国内搜索引擎用户份额排名前三位的搜索引擎平台。3。社会化媒体 是一种给予用户极大参与空间的新型在线媒体，微博、博客、维基、播客、论坛、社交网络、内容社区是具体的实例。3。8流量统计和分析工具 是指通过在网站页面中镶嵌代码，统计网站访问情况的工具。统计范围包括独立访客、访问来源、受访页面、访客详情以及其它相关内容等。3企业电子邮箱是指采用企业网站域名作为后缀的电子邮箱。例如企业的网站域名是，企业电子邮箱的形式就是。企业电子邮箱一般可以由企业管理员自行分配和管

4、理邮箱帐号.3.10非金融机构支付服务非金融机构支付服务,是指非金融机构在收付款人之间作为中介机构提供货币资金转移服务。3。11微信公众平台 微信公众平台是指企业通过微信平台,打造的一个微信公众号，可以群发文字、图片、语音、视频、图文消息五个类别的内容，面向游客或定制用户群发旅游信息的技术服务手段。4、评定依据及要求4 本标准内容包含旅行社信息化基础设施、旅行社信息化系统和软件种类、旅行社网站和电子商务、旅行社网络营销四部分，具体项目依照山东省智慧旅行社标准评分表（见附录),满分00分。4. 标准项按照内容分为“大项“分项”“次分项“小项，并标明总分值。4。2 “计分”栏为实际情况核对栏目，分

5、为“叠加和“非叠加”两类，“非叠加”项有注明。4.3 各旅行社评定总分为各项内容分值叠加计算。4。 本标准评分依据为:现场调查统计情况、被评定单位提供的相关数据、被评定单位相关证书及证明等材料。4.3评定遵照山东省智慧旅行社标准评分表进行,最低分值须达到分，由旅游主管部门综合评定。附录:山东省智慧旅行社标准评分表序号标准内容各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分评分1旅行社信息化基础设施15.办公区域(含总部、门市、体验中心等场所）的信息化设备40配备大屏幕显示设备接待人员配备信息化设备（电脑、移动终端等）有游客自助式信息化设备(电脑、触摸屏等）。2支付服务3支持银行卡和信用卡结算10

6、配备移动支付设备0有安全、合法、规范、有效的网上支付服务1.已接入互联网宽带011办公场所(含游客接待处）互联网宽带接入情况（“非叠加”)10总带宽M以下（含4）5总带宽4-10M总带宽M以上(含1）11.5旅行社信息化团队(“非叠加”）15指定专人负责相关工作5成立部门负责相关工作151。旅行社的服务器与网络设备管理(“非叠加”)1在办公场所划出独立区域放置服务器与网络设备5在独立房间放置服务器与网络设备租用云平台提供网络服务10 经营区域或重点区域实施无线网络信号覆盖（“非叠加”）部分区域无线覆盖5全部区域信号强度确保客户正常使用102旅行社信息化系统和软件种类02.1计划采购与调度管理有

7、票务调度系统5有导服与陪同人员调度系统5有住宿调度系统5有车辆调度系统2.团队管理系统5有团队行程与成员的信息、资料5有导游、司机、车辆的情况等5使用山东省旅行社管理及团队品质系统45。3同行业务系统管理3具有同行产品采购功能15具有旅行社产品同业分销功能152。呼叫中心系统5有旅游产品中心有交互语音应答5号码呼入动态分配5能接听录音与客户关系管理系统对接10客户关系管理3有游客基础资料5有游客消费记录与数据挖掘5有会员积分与消费返还5具备旅游信息推送(通过微信、微博、短信、邮件、客户端等）开发智能手机应用程序客户端，方便游客利用手机进行旅游咨询、预订和支付026门店销售管理10产品发布与实时

8、更新有游客合同管理57财务结算管理25具备在线交易与结算1具备账户设立与结算5具备财务统计与数据分析5具备财务安全管理52。8培训考核系统1有知识库5具备视频与音频培训5有成绩考核3旅行社网站和电子商务403.1拥有独立域名的网站1513。2有统一域名后缀的企业邮箱01033旅行社网站功能版块253。.旅行社基础资料65有旅行社简介（含企业文化）有联系方式有山东省旅游局电子认证证书2有山东省旅游局导游认证电子证书0有企业荣誉、资质与客户案例5有组织机构（员工介绍、下属机构等）5有旅行社动态情况。3。旅游线路介绍5有线路详情（按每日行程）10有线路价格5有发团日期5有费用详情(包含费用与不包含费

9、用）有其它和线路预订相关的说明与提示133.3旅行社网站线路内容分类维度5按目的地区域10按线路主题类型10按线路品质5按游客类型5按出游时间3.3其它旅游产品与服务30酒店5机票5景区门票（索道票）车辆租赁5代办签证5导游服务 53。5游客互动20有游客评论（留言、问答等）5有博客、微博、微信5有二维码等移动互联网功能03.3。技术功能2能站内搜索（通过关键词搜索）有高级检索10有相关内容的页面链接10.3.多语种网站0英语其他语种34旅行社电子商务产品组织20采用人工更新全部产品内容与价格5部分产品实现供应商系统对接,实时调整产品内容与价格13游客咨询与预订5客户通过网站公布在线客服工具和

10、的聊天工具沟通并达成交易5客户拨打网站公布的呼叫中心的电话咨询并达成交易客户提交预订意向，由网站客服人员回拨电话沟通后达成交易5客户直接提交订单预订但不进行在线支付5客户直接提交订单预订并在线支付订金或全款5在线签订旅游合同，其内容和格式符合国家有关规定，能电子签章并打印、下载。5能在线提供电子预订单、电子订单、电子行程单、电子订单的结算单，或者将电子合同和有关订单以二维码等形式发送至游客手机；13.6旅行社网站网上支付渠道2支持一家或多家银行的网上银行5具备信用卡支付5具备非金融机构支付服务10旅行社产品的在线销售50.1在线销售占总销售的比例（“非叠加”）有在线销售额,但销售比例在510%

11、(含1%)0有在线销售额，但销售比例在1020%(含20%）之间5有在线销售额，但销售比例在2以上33。7。2在线直销占在线销售的比例（“非叠加)15有在线直销额,但比例低于3(含3)有在线直销额，但比例在30 10有在线直销额，但比例高于0%（含50%）53.8有移动网站平台1004旅行社网络营销。1年度网络营销计划41.制定年度网络营销方案54.年度网络营销预算占总营销比例（“非叠加”)15网络营销预算比例不低于(含5）5网络营销预算比例不低于15(含)10网络营销预算比例不低于3（含30%)154。2网络营销渠道与形式14.2。1搜索引擎营销在主流搜索引擎输入旅行社全称或简称，在搜索结果

12、页面首页出现5有搜索引擎广告投放1手机、等移动设备搜索引擎广告投放04.2.2网络广告渠道类别选择55旅游类网站(含旅游频道）5电子商务网站1城市生活类网站5网站联盟5旅游类微博、微信渠道15其他移动互联网渠道54.。3社会化媒体55利用社会化媒体发布旅游信息，并与游客开展互动5在社会化媒体上开设官方空间，并进行专人维护策划与组织基于社会化媒体的营销活动通过微博开展营销活动5通过人人网公关主页开展营销活动通过微信公共账号开展营销活动通过微网站开展营销活动5通过微视频开展营销活动5通过微社区开展营销活动通过网店开展营销活动5其他移动平台开展营销活动543与省市旅游目的地信息服务系统的对接5基础资料信息实现对接3应用山东省旅游电子认证系统应用山东省旅游电子票务系统2营销活动信息实现对接154。4旅行社网站流量统计和分析工具0总分0