广西殡仪服务员基本操作标准.docx

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广西殡仪服务员基本操作标准

广西殡仪服务员基本操作标准

（注意：

考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是***（姓名），参赛证号***，我现在请求考试。

”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。

”）

第一部分客户接待与业务洽谈

一、基本程序：

1、标准用语问候客户并做自我介绍：

“您好，我是编号业务员（姓名）”

“请问，我能为您提供什么帮助吗？

”

（注：

教材P132第一段提出“在殡仪服务中不宜使用‘你好’或‘您好’，因为殡仪服务单位提供的是特殊服务，到这里需要服务的殡仪服务对象大多是刚失去亲人或朋友，他们无‘好’可问，殡仪服务员在这种特殊的时间和地点问好，显然是不合适的，那么适合殡仪服务员采用的问候语一般是‘请节哀’或直接问殡仪服务对象需要什么样的服务。

）

2、根据对方的回答明确对方的基本需求和办理丧事的目的，并进一步确认对方与逝者的关系。

在确认了对方与逝者的关系后，当对方需求不明确时，可进行如下8个基本方面的提示性咨询：

（1）遗体接运事宜、业务登记及车辆调度。

要点：

死者姓名、性别、年龄、死因、死亡时间、遗体接运地点、联系人姓名、联系方式、电话、住址、约定接运时间等.

（2）遗体存放、防腐事宜。

要点：

遗体要求存放保存的期限、存放守灵的设施、防腐保存的方式、冰冻与化学防腐.

（3）化妆、整容事宜。

要点：

遗体清洗消毒、穿脱衣物、妆容和发式、基本整容和特殊整容.

（4）设施租用需求。

要点：

租用守灵间和悼念厅及接待休息室、守灵间和悼念厅的布置、悼念花圈与花篮、瞻仰棺、音响和摄影摄像设备.

（5）选择服务项目。

要点：

寿衣、火化卫生棺、骨灰盒、礼仪用花和黑纱、祭祀用品等殡葬用品的介绍和销售.

（6）火化事宜。

要点：

办理火化的相关证明材料、约定火化时间、明确火化设备.

（7）骨灰安放事宜。

要点：

领取骨灰的手续、骨灰寄存、骨灰公墓安葬、骨灰自行安葬或其它葬式.

（8）相关服务项目收费标准方面的介绍，并进行殡葬管理法律法规的政策宣传。

要点：

明确收费标准的文件依据、遗体处理的管理办法.

注意：

移运、防腐、化妆整容、悼念、火化和死者资料查询等对

遗体直接操作的业务办理，必须由死者配偶或直系亲属凭死亡证明材

料和遗体交接确认材料才能操作。

如非死者配偶或直系亲属申请办理对遗体直接操作的业务，须凭死者配偶或直系亲属的委托材料或司法机关的相关证明材料方能操作。

3、与客户签订服务协议、依照惯例收取押金或收费。

4、依照服务协议策划悼念活动。

5、依照服务协议和策划进行业务调度（执行）。

6、对业务进行复核与验收：

（1）与业务相关执行部门进行复核和验收。

（2）自我进行复核和验收。

（3）与服务委托人进行复核和验收并签字确认。

二、注意事项：

1、标准服务语言的运用：

（1）接听电话和服务礼貌的标准问候用语：

“您好，这是　　殡仪馆业务电话,我是编号　　　的业务人员”

“请”“对不起”“谢谢”“没关系”“您”“很抱歉”“打扰了”等

　　　　（２）殡葬禁忌用语：

“再见”“欢迎惠顾”“非常高兴”“非常荣幸”“不孝顺”等

　　　2、仪表着装：

（１）商务洽谈标准着装并佩戴工号。

（２）仪态：

（见Ｐ140-Ｐ148）

3、与殡仪服务对象交谈时，请用“***、***家属、***单位领导”，勿使用“死者、死者家属、死者单位领导”。

第二部分悼念场所布置

　一、基本程序：

1、布置操作前必须仔细核对死者所有信息：

检查顺序：

①业务单据→②死者姓名→③业务编号→④横幅→⑤遗体→⑥遗像→⑦花篮、挽联的摆放位置、书写信息→⑧检查、清洁会场环境卫生。

1、布置操作程序：

（1）背景墙（横幅）布置：

要求庄严、肃穆的悼念气氛。

要点：

横幅与遗像和背景墙的设计要对称和谐。

（2）瞻仰棺的放置。

（3）常规花圈花篮的摆放、挽联挂置等（见Ｐ221）。

（4）检查音响、话筒和摄影摄像设备

要求：

话筒摆放在面对逝者的左侧，斜对逝者45度角，话筒与遗体摆放的位置要恰当。

　2、各种殡仪用花的制作：

　　要点：

场所和采光、材料的选择、围绕主题、色彩的配合、造型

艺术等。

　　3、个性化悼念场所的布置：

　　要点：

体现客户要求、爱好、禁忌、个性化主题

5、现场复核与验收。

6、场所的清洁消毒。

二、注意事项：

1、严禁出现遗体信息与悼念场所布置不相符的操作。

2、严禁将没有经过复核与验收的场所交付使用。

3、个性化悼念场所的布置应加强与客户的沟通。

第三部分组织悼念活动

一、基本程序：

1、在参加追悼会的人员进入悼念场所之前必须对遗体信息和各

项布置进行必要的复核和验收：

检查顺序：

①业务单据→②死者姓名→③业务编号→④横幅→⑤遗体→⑥遗像→⑦花篮、挽联的摆放位置、书写信息→⑧检查、清洁会场环境卫生。

2、提供签到材料，引导并安排签到。

3、请家属代表以及单位代表进入悼念场所核对验收，并询问参加追悼会的人员是否到齐，以及是否需要增加花圈（篮）。

例如“请家属以及单位各派一位代表随我检查会场布置情况”。

要点：

单位的花圈是否按照级别高低摆放，亲属敬送的花圈是否按照亲疏关系排列；遗像是否与逝者名字相符；核对挽联的书写是否正确。

配合标准动作进行语言提示：

例如“请检查横幅上的名字正确吗”、“请确认遗像”、“请单位代表检查花篮（圈）的摆放和书写”、“请家属代表检查花篮（圈）的摆放和书写”、“请问还有什么其他要求吗”。

4、配合标准动作引导家属以及单位代表离开会场，例如“请到门外稍候，告别仪式即将开始”。

5、引导参加追悼会的人员进场。

（1）提醒各位来宾、亲属关闭手机或调至振动状态，佩戴白花以及黑白纱。

语言提示，例如：

“请各位来宾将白花统一佩戴在胸口左边”、“请各位来宾将黑纱戴在手臂左（或右）边”、“为表示对逝者的尊重，请各位来宾关闭手机或调成振动”。

要点：

注意语气平常、缓和；黑、白纱的佩戴是以逝者为准，逝者是女性，则将白纱或黑纱戴在右手臂，如果逝者是男性，则将白纱或黑纱戴在左手臂。

（2）入场时，先请直系亲属进入，然后请来参加追悼会的领导，再到旁系亲属，最后到亲朋好友。

语言提示，例如：

“请***家属随我进场”。

要点：

引导时，引导员站在来宾右侧前一步，并伸出右手作引导状，在引导过程中注意保持引导手势，礼仪动作不要变形。

（3）引领直系亲属进场后按逆时针方向绕瞻仰棺一圈瞻仰遗容，站于遗体左侧。

（4）引领单位领导及亲朋好友进场，站立于遗体正前方区域。

6、请主持追悼仪式的司仪到场。

要点：

司仪站在面对逝者的左侧，斜对逝者与参加追悼仪式人员均成45度角。

第四部份追悼会程序

一、基本程序。

（一）老人篇

1、在宣布追悼仪式开始之前，司仪应站在离遗体45度处向遗体致礼三鞠躬。

2、请全体肃静。

（哀乐悠悠鸣奏响，忍泪缓缓步灵堂，素洁花环四方有，举目何人不悲伤！

）

3、各位女士、各位先生、各位来宾：

今天是年月日（农历年月日），在这十分悲伤的日子里，我们在殡仪馆厅，沉痛悼念我们敬爱的老人。

各位来宾，我是殡仪馆的（编号）服务人员。

今天我受已故老人的家属重托，主持老人的追悼仪式。

4、现在我宣布老人的追悼仪式正式开始。

5、请全体肃立，默哀（1至3分钟）。

（奏哀乐）

6、默哀完毕。

7、（雨中竹叶含珠泪，雪里梅花戴素冠；想见仪容空有影，欲闻教诲杳无声）今天，我们怀着无比沉痛的心情，在这里悼念我们敬爱的＿＿老人。

＿＿老人于＿＿年＿月＿日静静地离开了我们，享年岁。

向＿＿老人敬送花圈的单位有：

＿＿＿；敬送花圈的亲属有：

＿＿＿；敬送花圈的好友有：

＿＿＿以及到会的全体亲朋好友怀着十分沉痛的心情沉痛哀悼＿＿＿老人的逝世。

＿＿＿老人您走了，带着儿女的无限哀思，远远地离我们而去了，您为儿女们辛勤操劳了一生，奉献了一生，却在您怡养天年的时候离去了，您的慈祥、您的宽容、您的含辛茹苦，儿女们将永世不忘；您的音容笑貌将永远、永远铭记在儿女们的心中。

8、下面，由单位领导（同志）致悼词。

9、现在，由我宣读唁电、唁函。

10、请家属致答谢词。

11、下面，向遗体遗像致礼三鞠躬：

一鞠躬、再鞠躬、三鞠躬。

（伤心难禁千行泪，哀痛不觉九回肠）＿＿＿老人您安息吧！

愿您一路走好！

12、现在，开始瞻仰老人的遗容，向老人遗体做最后告别。

（奏哀乐）

13、请***单位领导同志向家属表示慰问（引导逝者单位领导与逝者家属握手表示慰问，并引导参会领导离开会场）。

14、引导亲属站立于遗体正前方向遗体行三鞠躬之礼，并行叩首礼。

15、哀乐止，宣布追悼会结束。

16、这是***老人的遗像，请节哀。

（将遗像交由家属，引导家属离开会场。

）

（二）军人篇

1、在宣布追悼仪式开始之前，司仪应站在离遗体45度处向遗体致礼三鞠躬。

2、请全体肃静。

（哀乐悠悠鸣奏响，忍泪缓缓步灵堂，素洁花环四方有，举目何人不悲伤！

）

3、各位女士、各位先生、各位来宾：

今天是年月日（农历年月日），在这十分悲伤的日子里，我们在殡仪馆厅，沉痛悼念我们敬爱的同志。

各位来宾，我是殡仪馆的（编号）服务人员。

今天我受已故同志的家属重托，主持同志的追悼仪式。

4、现在我宣布同志的追悼仪式正式开始。

5、请全体肃立，默哀（1至3分钟）。

（奏哀乐）

6、默哀完毕。

7、（江河大地存忠骨，哀泪悲歌悼英灵）今天，我们怀着无比沉痛的心情，在这里悼念＿＿同志。

＿＿同志于＿＿年＿月＿日静静地离开了我们，（享年）年仅＿岁。

向＿＿同志敬送花圈的单位有：

＿＿＿；敬送花圈的亲属有：

＿＿＿；敬送花圈的好友有：

＿＿＿以及到会的全体亲朋好友怀着十分沉痛的心情沉痛哀悼＿＿＿同志的不幸逝世。

我们敬爱的人民子弟兵呀，我们的眼前还浮现着您的飒爽英姿，而您却这样静静地离去了，没有豪情壮语，没有过多的奢求。

您有的只是为人民的无私奉献精神和对祖国的一片丹心。

您用您的青春和热血为人民换来了安宁与和平，共和国的昌盛有着您不可磨灭的贡献。

我们永远怀念您。

此时此刻，我们想用两句诗来为您送行：

“固国防；利人民，高风亮节，浩气长存；扬军威，显豪情；千里江山，风流人物。

”＿＿同志，您安息吧！

我们会永远怀念你！

8、下面，由单位领导（同志）致悼词。

9、现在，由我宣读唁电、唁函。

10、请家属致答谢词。

11、下面，向遗体遗像致礼三鞠躬：

一鞠躬、再鞠躬、三鞠躬。

（伤心难禁千行泪，哀痛不觉九回肠）＿＿＿同志您安息吧！

愿您一路走好！

12、现在，开始瞻仰同志的遗容，向同志遗体做最后告别。

（奏哀乐）

13、请***单位领导同志向家属表示慰问（引导逝者单位领导与逝者家属握手表示慰问，并引导参会领导离开会场）。

14、引导亲属站立于遗体正前方向遗体行三鞠躬之礼。

15、哀乐止，宣布追悼会结束。

16、这是***同志的遗像，请节哀。

（将遗像交由家属，引导家属离开会场。

）

（三）老师篇

1、在宣布追悼仪式开始之前，司仪应站在离遗体45度处向遗体致礼三鞠躬。

2、请全体肃静。

（哀乐悠悠鸣奏响，忍泪缓缓步灵堂，素洁花环四方有，举目何人不悲伤！

）

3、各位女士、各位先生、各位来宾：

今天是年月日（农历年月日），在这十分悲伤的日子里，我们在殡仪馆厅，沉痛悼念我们敬爱的老师。

各位来宾，我是殡仪馆的（编号）服务人员。

今天我受已故老师的家属重托，主持老师的追悼仪式。

4、现在我宣布老师的追悼仪式正式开始。

5、请全体肃立，默哀（1至3分钟）。

（奏哀乐）

6、默哀完毕。

7、（雨中竹叶含珠泪，雪里梅花戴素冠）今天，我们怀着无比沉痛的心情，在这里悼念＿＿老师。

＿＿老师于＿＿年＿月＿日静静地离开了我们，（享年）年仅岁。

向＿＿老师敬送花圈的单位有：

＿＿＿；敬送花圈的亲属有：

＿＿＿；敬送花圈的好友有：

＿＿＿以及到会的全体亲朋好友怀着十分沉痛的心情沉痛哀悼＿＿＿老师的不幸逝世。

＿＿＿老师您走了，带着大家的无限哀思，远远地离我们而去了。

＿＿老师，您献身教育工作＿＿年，是一位优秀的灵魂工程师，您像一支蜡烛燃烧着自己，照亮了别人，您是一位尽职的园丁，将满腔热血化作无声春雨，哺育着祖国的未来。

此时，我们想用一句诗来表达我们的哀思和敬意：

“春蚕到死丝方尽，蜡炬成灰泪始干。

”＿＿老师，我们永远怀念您。

8、下面，由单位领导（同志）致悼词。

9、现在，由我宣读唁电、唁函。

10、请家属致答谢词。

11、下面，向遗体遗像致礼三鞠躬：

一鞠躬、再鞠躬、三鞠躬。

（伤心难禁千行泪，哀痛不觉九回肠）＿＿＿老师您安息吧！

我们会永记您的教诲！

12、现在，开始瞻仰老师的遗容，向老师遗体做最后告别。

（奏哀乐）

13、请***单位领导同志向家属表示慰问（引导逝者单位领导与逝者家属握手表示慰问，并引导参会领导离开会场）。

14、引导亲属站立于遗体正前方向遗体行三鞠躬之礼，并行叩首礼。

15、哀乐止，宣布追悼会结束。

16、这是***老师的遗像，请节哀。

（将遗像交由家属，引导家属离开会场。

）

（四）青年篇

1、在宣布追悼仪式开始之前，司仪应站在离遗体45度处向遗体致礼三鞠躬。

2、请全体肃静。

（哀乐悠悠鸣奏响，忍泪缓缓步灵堂，素洁花环四方有，举目何人不悲伤！

）

3、各位女士、各位先生、各位来宾：

今天是年月日（农历年月日），在这十分悲伤的日子里，我们在殡仪馆厅，沉痛悼念我们亲爱的同志。

各位来宾，我是殡仪馆的（编号）服务人员。

今天我受已故同志的家属重托，主持同志的追悼仪式。

4、现在我宣布同志的追悼仪式正式开始。

5、请全体肃立，默哀（1至3分钟）。

（奏哀乐）

6、默哀完毕。

7、（雨中竹叶含珠泪，雪里梅花戴素冠）今天，我们怀着无比沉痛的心情，在这里悼念＿＿同志。

＿＿同志于＿＿年＿月＿日静静地离开了我们，年仅＿岁。

向＿＿同志敬送花圈的单位有：

＿＿＿；敬送花圈的亲属有：

＿＿＿；敬送花圈的好友有：

＿＿＿以及到会的全体亲朋好友怀着十分沉痛的心情沉痛哀悼＿＿＿同志的不幸逝世。

＿＿＿同志你走了，带着大家的无限哀思，远远地离我们而去了。

昨天还喜笑颜开的你，今天却与我们阴阳相隔。

你一直都是孝敬父母的好孩子、领导眼中的好员工、同事身边的好朋友（老师眼中的好学生、同学身边的好伙伴）。

你的不幸离去让大家感到无比的遗憾和悲痛。

＿＿同志，你永远活在我们心中。

8、下面，由单位领导（同志）致悼词。

9、现在，由我宣读唁电、唁函。

10、请家属致答谢词。

11、下面，向遗体遗像致礼三鞠躬：

一鞠躬、再鞠躬、三鞠躬。

（伤心难禁千行泪，哀痛不觉九回肠）＿＿＿同志您安息吧！

愿你一路走好！

12、现在，开始瞻仰同志的遗容，向同志遗体做最后告别。

（奏哀乐）

13、请***单位领导同志向家属表示慰问（引导逝者单位领导与逝者家属握手表示慰问，并引导参会领导离开会场）。

14、引导亲属站立于遗体正前方向遗体行三鞠躬之礼。

15、哀乐止，宣布追悼会结束。

16、这是***同志的遗像，请节哀。

（将遗像交由家属，引导家属离开会场。

）

二、注意事项

1、在主持追悼仪式时，司仪人员要带着感情引导参会人员的情绪。

2、司仪人员要注意自己的语气、语调以及语速。

要点：

语气真诚，语调悲伤，语速适中。

3、主持时吐字发音要清晰。

4、与殡仪服务对象交谈时，在主持时，请用“***、***家属、***单位领导”，勿使用“死者、死者家属、死者单位领导”。