呼叫中心设计方案.docx

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呼叫中心设计方案

Alphachn

呼叫中心系统设计方案

2015年03月17日

1.项目背景

2.项目目的

、客户来访纪录、会员积分、客诉管理、配件订购信息、客户服务信息等的充分共享和规范化管理。

系统需要根据需求完整开发，并拥有软件的所有通性：

1、稳定性：

性能稳定，无数据丢失等情况。

2、数据管理：

系统各模块具有增删改查数据的功能。

3、安全性：

通过此系统完成对客户基本信息系统软件具有权限功能，使不同的用户具有不同的权限，建立后的数据库需要加密。

4、兼容性：

系统具有可对接性功能，支持多种接口。

5、易操作性：

系统操作简单易懂。

6、可扩展性：

系统可根据实际业务扩展，普通业务或普通流程无需二次开发，特殊业务及流程可支持二次开发。

7、对接性:

可以和会员刷卡系统对接，实现刷卡弹屏，弹出客户资料，从而显示客户相关的所有信息。

3.系统构架

3.1系统总体结构

系统采用分层结构，如下图所示，至上到而下分为两大部分，四个层次：

接入部分包含接入层；

核心部分包含控制层，应用层，资源层。

各层分别完成不同工作。

其中接入部分完成系统对外的通讯和接口操作，核心部分负责对系统和业务的管理、维护和鉴权、计费作业以及具体的业务进行处理。

如图所示：

图2.1-1系统结构图

3.2通讯线路搭建方案

3.2.1模拟中继线

根据公司目前情况，先采用模拟中继线方案。

模拟中继线由多根普通电话线做模拟中继功能组成，根据模拟中继线的数量决定电话并发量。

经销商通过专网连接访问到总部机房服务器。

其中经销商的S口语音交换机为可选，如果S口设备取消则经销商部分使用软电话通过专网注册到总部服务器。

优势：

建设成本相对数字中继线较低。

如图示范：

坐席方与机房之间通过网络连接（内网或者外网，如使用外网两方均需要使用同一运营商网络）。

3.3系统拓扑图

3.4呼叫流程图

如图所示：

图3.4呼叫标准流程图

4.系统结构分析

呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统CTI、交互式语音系统（IVR）、智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席管理系统（SmartAgent）、呼叫分析与控制系统、录音监听管理系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、电话外呼、业务受理、业务处理等信息处理，数据统计和分析。

通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高业务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。

4.1智能呼叫分配（ACD）

ACD是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。

在一个呼叫中心系统中，ACD大批量处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。

4.2CTI核心模块

CTI是整个呼叫中心的核心，它通过CTILink将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用IP语音交换机的交换功能和计算机系统数据处理功能。

不仅可以接收来自IP语音交换机的呼叫信息（如主叫号和被叫号等），同时可以通过计算机有效地控制IP语音交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。

4.3IVR自助导航模块

IVR自助导航是呼叫中心的重要组成部分，自动地播放语音导航信息，引导客户选择相应的功能完成所需的服务。

IVR与交换机的CTILink、ACD相配合，可以非常方便实现语音导航、客户自助服务、呼叫特性鉴别和客户档案路由、增强的语音通知、预计等待时间、回叫通知、自动外拨等。

IVR系统通过E1、语音专线、数字中继或模拟中继与PBX连接，与CTI经LAN相联。

4.4呼叫中心管理模块

呼叫中心管理模块通过实时收集ACD设备中的中继、队列、坐席、路由等各类信息，同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力资源的预测和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产效率和成本效益。

4.5数字录音监听模块

通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。

并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。

同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。

4.6数据库/应用服务模块

数据库应用服务模块是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。

4.7普通坐席

坐席由PC机，外接电话机。

PC机安装Windows系统，通过客户端登录坐席软件系统。

坐席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、故障申告、投诉/建议受理、主动外呼等各种业务功能。

本身具有电话接听、挂断、转移、外拨等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高坐席的工作效率。

4.8班长坐席

班长坐席除具有一般话务员坐席的全部功能外，还具有一些与班长席协助座席服务和管理相关的控制功能，如：

呼叫话务员、应答话务员呼叫、应答紧急呼叫、监听话务员、勒令退出、恶意呼叫跟踪等功能。

以及具有监控坐席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务坐席数、空闲数、关闭数等有关数据。

4.9统计分析

对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。

统计分析子系统提供全面的报表数据，它将给用户带来超值的收益。

4.10系统维护管理

实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成坐席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。

完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。

进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除和备份。

4.11VIP会员积分管理系统

通过VIP会员管理系统，客户的精细化和个性化管理，结合呼叫中心系统，通过业务流程进行重新整合和优化，形成闭环业务处理流程，从而提供更加全面、快捷的客户服务。

1、会员管理：

建立全面的会员信息，同时根据不同情况，对会员等级进行划分，从而享受不同的会员待遇。

2、积分管理：

包括奖励积分，赠送积分，积分剩余情况。

3、来电与会员系统融合：

当顾客来电或者上门时，能够在同一个界面弹出全面的会员客户信息，从而对客户了如指掌，通过对客户的了解，可以提供针对性的服务。

4、会员关怀：

生日短信，节日短信等。

5.功能模块介绍（以此为准）

管

理

平

台

呼入控制

 IVR语音导航：

客户来电时实现语音自动引导服务，呼入流程自行设计，可自由编辑各种语言文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。

流程中可设置将来电呼叫转移到第三方电话（如手机）

ACD自动话务分配：

来电话务智能分配（ACD），顺序，逆序，轮循，空闲时间最长优先，话务数量平分，上次接听线路优先，来电排队等待管理，播放等待语音，来电黑名单管理

语音留言信箱：

支持在线播放、分机收听

分机报号：

队列中接起的电话，自动提示“**话务员为您服务”，提高客服服务质量

队列：

实现呼入电话排队，通过不同的振铃策略将电话自动接到相应的坐席

客户满意度评价：

外线呼入，坐席先挂机时，系统自动转入客户满意度评价流程

振铃策略：

包括全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃及记忆振铃等

呼入路由：

对呼入电话进行路由配置

时间条件：

在不同时段，系统执行不同的呼叫流程

系统录音：

配置用于IVR流程、系统放音等的语音文件

系统放音：

定义不同的放音，使系统可给客户播放已录制的语音

来电识别：

灵活配置在最近时间段内，系统自动转接来电至最近通话坐席

智能路由：

让业务系统根据来电号码决定电话流程

来电弹屏：

客户来电时显示电话号码归属地，老客户来电时弹出已建有的客户资料和沟通记录，避免忘记之前沟通的尴尬

队列优先级：

在指定的呼入规则下，为来电匹配排队优先级，级别高的在队列中将被优先接听

分机管理

实时通话录音：

对所有呼入，呼出通话，包括呼叫转移到第三方的电话（如手机）自动进行录音,通话录音保存到数据库随时查询，通话内容事后可查

分机配置、批量分机设置、一号通设置

呼出控制

呼出路由、中继设置

权限管理

跟据不同的座席种类设置不同的操作权限（如：

管理，班长，座席）

配置维护

系统备份、系统录音、音乐保持、业务码设置、用户管理、服务器配置等

坐

席

管

理

业务系统

DDRP：

高度自定义化的客户关系管理系统

主动外呼

IVR外呼：

支持语音文件预先导入、语音文件动态生成

主动外呼：

数据智能分配、多任务并行、零呼损的预览外呼、高效率的预测外呼

坐席管理

坐席监控：

对分机进行监听、密语、求助、强插、强拆、示忙、示闲等操作

队列监控：

监控不同队列中排队的电话号码、个数及时间，可对排队电话进行抢线

黑名单：

黑名单号码，禁止呼入

未接电话详细记录

通话详细记录

统计报表

统计任一时段的呼入话务量，呼出话务量，分机话务效率，座席话务效率（通话时间，等待时间等信息），实时统计当前系统话务量，来电等待时间，来电队列数量，接听等待信息

常用工具

计算器、知识库、信息公告管理、记事本

系统设置

组织管理、系统参数、数据字典、呼叫中心配置与管理、系统日志

系

统

接

口

来/去电弹屏

来电、去电同步显示客户详细资料，以往沟通记录等（需由CRM提供弹出界面）

控制面板

分机示忙、示闲；通话保持；挂断电话；电话呼出；电话转接；电话拦截、抢接

其他接口

示忙/闲、队列、语音留言、分机状态、通话保持、监听、播放录音、点击拨号、弹屏

短信平台

支持短信服务器和网络短信两种方式，管理短信发送和接收，群发

6.关于我们

7.实施步骤

根据呼叫中心规模大小和准备是否充足的情况，呼叫中心搭建步骤分为以下几步：

1、场地规划，确定机房的位置和坐席的位置，确定弱电综合布线是否已经完成。

如果已经完成则同步执行步骤4和步骤5，如果未完整则先执行步骤4待布线完成后再执行步骤5。

2、硬件准备，确定服务器、网络设备、语音交换机等设备均已准备齐全。

其中语音交换机由系统商提供，服务器与网络设备由贵司提供。

3、网络环境检查，确定已经搭建好总服务器与分部的网络互通。

4、进场实施，在服务器上实施安装呼叫中心软件并初步调试通讯，通过现场测试等工具测试电话的质量和接通率，确保呼叫中心软件安装正常。

5、将电话线全部接入到语音交换机。

6、完成呼叫中心软件业务配置。

7、开通坐席人员呼叫中心软件账号，将电话短号与呼叫中心账号做一对一对应。

8、CRM软件配置，根据业务需求配置CRM客户关系管理系统的模块与字段。

9、呼叫中心软件培训，培训坐席人员呼叫中心的通讯及CRM系统的使用方式，培训系统管理员系统的维护方式与简单业务的实现方式。

呼叫中心搭建由这几步骤完成，完成后由客户提供坐席人员对系统进行试运行，期间由呼叫中心系统公司技术人员实时关注接收试运行期间出现的各类问题。

后期项目转入售后阶段，由呼叫中心系统公司售后组承担售后工作。

8.应急预案

一、一般设备故障处理：

如发现电脑设备故障，客服代表应立即上报，并听从呼叫中心主管的分配，切换至其他座席。

客服代表在换至别的座席后，应在五分钟内重新登录系统。

呼叫中心主管应及时做好记录，并通知系统维护人员进行处理，以保持设备良好使用率。

二、应用程序/网络/系统故障处理：

客服代表若发现系统出现问题，及时报呼叫中心主管联系相关部门处理。

在系统被修复期间内，应通过有关产品的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。

如需进行手工操作，客服代表应详细记下有关电话的信息，并在系统恢复后将记录的相关客户信息补充录入系统。

如需在系统修复后与客户联系，客服代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。

如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动。

三、断电处理：

如有断电情况发生，客服代表立即通知呼叫中心主管，呼叫中心主管应立即电话通知运维人员，告知具体断电情况。

。

如断电情况持续5分钟以上或更长，呼叫中心主管应立即以电话方式上报上级领导，协助系统维护人员一起进行修复工作，并负责控制员工情绪直到电力全部恢复。

四、空调故障处理：

如出现空调故障，呼叫中心主管应立即联系运维人员，任何情况下，呼叫中心都应根据中心规模大小配备风扇以确保空气的流通。

五、警报及火灾：

呼叫中心管理人员应保持高度的警觉性，以确保所有警报地区的正常状态。

如有火警发生，应检查行政、管理办公室以确认是否是警报出错或试验，如不是，应遵照火警疏散流程行动。

六、紧急网络故障：

呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，及时反馈至责任部门进行核查处理。

七、呼入量异常增涨：

对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。

一级支持：

呼叫中心所有服务实体的客服代表应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。

二级支持：

在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时，呼叫中心主管应联络营销外呼人员协助处理话务量。

八、呼出量的增涨：

对于呼出量，可控性较强，可按日常呼出工作计划进行。

如遇突发情况，呼出量增涨，可联系呼叫中心呼入人员，在保证呼入量不受影响的情况下，安排呼入人员协助呼出人员进行呼出工作。

9.迁移方式

一、数据迁移

迁移方式：

1、通过数据库对接抽取方式做数据迁移。

2、通过Java程序做数据库双向JDBC调用数据迁移。

迁移过程：

1、数据清理：

将重复数据、错误数据、呆坏数据做整体的数据清理，分析数据正确率达到90%及以上，方可进行数据迁移。

2、数据迁移准备：

完成数据迁移工具开发或调试，在测试库测试通过并保证数据迁移准确率达到90%及以上。

3、数据迁移计划制定：

数据迁移前后二至三个工作日停用老系统与新系统确保数据无变化，方可开始进行数据迁移。

4、数据迁移测试：

数据迁移完成后进行新系统的数据测试，确认数据正确率达到90%及以上后可进行新系统的试用。

二、系统迁移

迁移方式：

系统整库迁移。

迁移过程：

1、新环境搭建：

确认新部署环境符合系统正常运行。

2、新环境部署：

提前五个工作日通知乙方进行系统迁移，甲乙双方讨论迁移情况，由乙方出具系统迁移方案，并在新环境搭建系统。

3、迁移系统测试：

系统迁移后测试确认系统能够正常运行。

4、数据库全库迁移：

将老环境的数据库整库迁移至新环境，并测试数据库的完整性及正确率。

5、新环境试运行：

迁移完成后由甲方试用三到五个工作日，确认新环境正确使用无误，进入系统正式运行阶段。

10.售后服务需求

根据客户系统出现故障的程度和紧急度或者新需求的二次开发，一共分为咨询售后、故障售后、新需求售后三种售后模式。

1、咨询售后，主要出现于系统上线初期，业务经办人员对系统操作不熟悉，为此可咨询售后人员负责远程讲解，如咨询售后出现情况较频繁，可由售后部门协调实施部门组织二次培训。

该售后服务要求为立即响应。

2、故障响应，主要出现于系统使用过程中出现问题导致影响业务工作，此类响应分为三种级别：

a）电话响应，出现小问题对业务工作影响不大但是属于系统配置等问题，通过电话指导项目维护技术人员处理，该售后服务要求为立即响应；

b）远程协助响应，因系统BUG或者配置出现较大问题，影响业务工作的正常办理，由售后服务人员通过远程直接连接系统处理问题，该售后服务要求在电话响应十分钟内解决不了问题时响应；

c）现场响应，当系统出现严重问题，导致系统瘫痪严重影响业务工作，由售后人员到达现场处理问题，该售后服务要求在远程协助响应无法解决故障时响应。

d）新需求响应，出现在客户在业务办理过程中，产生新的业务需求或者定制性系统优化，由售后人员协调需求分析师和实施部门接手处理需求，该售后服务要求为立即响应。