危机传播管理重点复习题.docx

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危机传播管理重点复习题

危机传播管理重点复习题

1、什么是危机？

将危机界定为一种“情势”而非一个事件的意义是什么？

危机是由组织外部环境变化或内部治理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时刻内作出决策，调动各种资源，加强沟通治理的一种威逼性形势或状态。

危机往往由特定事件引发，其表现形式也要紧是威逼性事件，但危机事件不等于危机。

危机带来的不只是一个威逼性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂逆境。

定义为状态的意义：

更准确反映危机的本质，有利认识，明白得。

明确危机治理的方向

利于组织树立危机意识，建立对应机制，形成战略性危机进展观

2、危机的差不多特点有哪些？

必定性和偶然性

渐进性和突发性（量变到质变，分埋伏／爆发／处理／解决四时期的生命周期）

建设性和破坏性（警钟、疫苗／时势造英雄；有形损害／无形损害）

紧迫性、公共性（操纵论）——其中传播的快、广、变异快／杂／多谣言等仨特点。

3、什么是危机治理？

从哪4个维度界定？

科学的危机治理必须坚持哪些差不多原则？

定义——是一种情境／资源／沟通／行为治理（四维度）。

它的核心即在时刻紧迫，充满不确定性的条件下，整合资源，理顺沟通系统，采取有效行动策略，改变危机情境。

１，战略先行原则

２，预防第一

３，制度保证

４，全局利益

５，勇于担承

６，积极主动

4、危机治理的范畴包括哪些？

静态：

１，结合内外部环境，建立一套行之有效的危机应对模式

　　　２，组织战略规划下的危机预控／处理／复原治理能力

动态：

危机是时序上的过程治理——Augustin的6时期；希斯的4R模式；5时期；５Ｐ。

本书　　三范畴模式

　　　　　　　　　　１，危机进展观的明确＋危机理念体系的形成

——危机战略规划　　２，日常化危机治理制度的建立，爱护与修正

（strategicplanning）　３，危机治理战术框架的勾划，论证和执行。

　　　　相互联结

——危机预控（control）：

风险评估、危机预警，危机应对训练

——危机应急治理（contingencymanagement）：

决策；执行；复原；

第二章危机利益相关者

1、危机治理的本质是什么？

重构被异化的沟通关系和利益关系

2、组织与利益相关者契约关系的本质是？

沟通关系、利益关系

3、危机状态下，组织与利益相关者的沟通关系和利益关系发生了哪些变化？

危机引发的扭曲表现——符号紊乱；意义扭曲；利益损害；价值异化。

4、危机迷情及三方面的表现？

危机迷情——危机情境中利益相关者的心理状态和行为模式的变化和纷乱。

其表现——1，恐慌状态下的集合行为；

2，失衡状态的传播纷乱；

3，压力状态下的心理障碍

描述“危机迷情”的目的——１，重申组织危机治理的复杂性

　　　　　　　　　　　　　２，强调危机治理中的——复原治理

　　　　　　　　　　　　　３，拓展前述利益相关者的内涵

第三章危机传播系统

1、危机传播系统的构成要素有哪些？

核心要素：

谁通过什么渠道对谁说什么，取得什么成效。

（对应五个研究课题）

次级要素：

来源；符号；传播策略；参与人；同意者（形式）；反馈；（分析课题）

边际要素：

劝服目的；劝服情境；劝服规范；劝服流程

干扰要素：

噪源分析；噪音操纵；噪音利用。

2、利用书中介绍的几类传播模式，分析某一危机事件的传播机制。

1，单向直线模式（忽略了传播反馈，无互动，都抓到传播最要紧的方面）

Ｈ－拉斯维尔的5W模式

申农-韦弗模式：

噪源的泛化与噪音的强化

2，双向反馈模式（未走进传播系统的核心——信息共享）

德弗勒——环形模式（噪源泛化，有反馈，没有信息共享）

3，辐合模式（罗杰斯、金凯德提出）（信息共享、达成共识）

——关系，共识，阻碍分享

3、什么是危机的信息流、阻碍流和噪音流？

它们的联系和区别是什么？

它们是如何发挥作用的？

“传播流”能够区分为“信息流”和“阻碍流”，前者能够是一级的，即媒介信息能够直截了当抵达一样受众；后者是多级的，即媒介的阻碍需要通过各种意见领导的中介才能对一样受众发生作用。

噪音流则表达在危机传播中噪源的泛化和噪音的强化，是危机传播中特有的。

信息流的作用在于告知人们发生了什么，而阻碍流则告知人们如何办。

噪音流一方面加剧了信息流的不畅，一方面扩大了阻碍流的散乱，而信息流和阻碍流同时又不断酝酿噪源、制造噪音。

三者相互强化，使危机传播成为一个爆裂的信息系统。

指明了危机传播治理的主线方向——操纵信息流，引导阻碍流，消解噪音流

4、谈谈你对谣言本质和结构的认识

谣言：

未经证实的信息\未经证实的阐述或诠释

传谣主体：

非官方群体

传播方式：

人际传播、群体传播

谣言中心事件的特点：

未知性、反常性、重要性

谣言的类型与结构：

牢骚性／攻击性／宣传性／牟利性／误解性

相互交错的二元信息结构：

叙述与论说（事实＋评判）

5、请结合书中介绍的谣言操纵策略，谈谈你对谣言治理的认识。

1、权威、明确的信息源的设立，是谣言治理的基础

2、大众传播成为公布真相、扼制谣言的主渠道

3、“证实之事”和“正确意见”是调控谣言的内容体系

谣言内容治理上的证伪模式可确定为“强化—失落—分流”，与谣言失真模式“失落—强化—吸引”针锋相对。

第四章　危机治理组织

1、什么是危机治理小组的职能体系？

它包含了哪些具体任务？

wsert

危机治理小组的职能体系是权责统一。

它包括五项职能：

1、对组织的潜在危机作出预警

2、确定危机治理的战略与战术

3、执行危机治理打算

4、应对打算外危机

5、组织培训与演练

2、危机治理小组成员的选择标准是什么？

知识、技能、特质

3、结合实际说你对ＩＣＳ，ＳＥＭＳ，和ＣＭＳＳ三种危机治理组织模式的认识及对优缺点的评判。

ICS模式是要紧应用于应对自然灾难和危机的事故操纵系统。

危机团队共两个层次：

1、指挥者2、四个部门（操作、打算于情报、后勤、财务与行政）

优点：

在组织架构上实行扁平治理，有利于部门之间的迅速沟通，及时作出决策以及对资源的统一治理

缺点：

1、打算与情报部门作为危机治理的核心机构，位列操作部门之后，容易受到限制

2、两级治理尽管有助于调动内部优势资源解决危机，然而专门难实现系统外资源的扩大与整合

3、权力过于集中，导致风险重重

适用于局部危机和连续较短的危机

SEMS模式是标准紧急治理系统

它是对ICS模式的纵向扩大和延伸，分为五个层次：

现场治理团队、发生地政府、执行区域、大区域、州

优点：

整合更多的资源，实现资源共享，以强大力量的联合体对抗危机

缺点：

层次过多，体系庞大，灵活性受到限制

CMSS模式是危机治理框架结构

分为决策、运营、咨询、信息、指挥者和督导六部分

特点：

保留了ICS模式灵活、便利的治理优势，补偿了ICS的缺点，同时也强调了SEMS模式多级垂直领导的重要性。

不同部门各尽其责，同时又可协同运作，共享资源。

第五章危机预警

1、什么是危机预警？

确实是组织采取定量和定性结合的方法，对危机的诱因及危机的征兆进行事前监测和评判，并据此作出危机警示的治理行为。

2、风险治理包括哪些内容？

风险的类型？

风险的各自计策是什么？

风险是如何转化为危机的？

风险治理包括风险确认，风险评估，对风险信息做出预案。

风险确认的方法有头脑风暴／概率统计／人机统合／现场调查

风险的类型有：

效益风险／结构风险／形象风险

风险的各自计策：

针对效益风险，可通过调整战略目标，降低运营成本，改善竞争环境，和谐利益相关者关系来加以规避；针对结构风险，可通过建章立制，健全治理以求化解；针对形象风险，可通过议题引导，媒体传播和信用重建等转危为安。

风险的应计策略有：

承担风险、转移风险、排除风险、缓解风险、分担风险、规避风险

风险向危机转化的过程是一个量变到质变的过程。

组织在常态进展中，从外部看来风平浪静，但各种矛盾要素错综复杂，风险曲线波动不已。

随后由突发事件触发燃点，导致危机发生，组织原有的生存秩序和平稳被打破，组织到了转折关头，要进行危机监测和危机评估。

但由于危机一旦形成，便会在短时刻内迅速扩大，危害程度不断提高，现在，就需要危机预警和危机预控，假如在新的转折点，组织未能采取有力的危机治理策略，危机破坏程度就会进一步扩大，反之，假如应对有效，危机阻碍则将逐步消解。

3、危机预警体系包括哪几个子系统？

各自的功能是什么？

危机预警体系的构成——监测、评估、预报

分析风险信息——1analysis

监测危机动态——2monitoramd

处理相关信息——3dealwith

建立评估指标——4buildupbf

形成评估结论——5form

发出危机预报——6forecastfc

实施危机预控——7control

4、危机预控的策略有哪些？

教育策略／排除策略／缓解策略／转移策略／防范策略

第六章　危机治理策略

1、什么是事实判定？

什么是价值判定？

什么缘故说事实判定和价值判定是形成危机治理策略的哲学基础？

事实判定：

陈述客观事实，着眼于事物的客观进展状态

价值判定：

以主观意志、需要和愿望动身，意在评判事物对人的需求的阻碍

哲学基础——

●事实判定ＶＳ价值判定的不同——判定取向／构成要素／信息需求

●事实判定与价值判定殊途同归——更好地认识、改造和战胜事物，以求进展。

●以事实／价值为切入点——引出——对危机的解构／评估

2、事实导向的危机治理策略有哪些？

其要紧的操作方法是什么？

事实导向策略：

要求组织正确认识，了解和评估危机事实，并在此基础上采取有效的沟通方式，面向利益相关者澄清事实，告知真相，积极操纵和改变事态的进展。

①告知——公布信息，告知真相。

把握时机，取舍二个问题。

②疏导——通过有效沟通“答疑解惑”

③改变——如何办？

排除、缓解、转移、隔离等策略。

3、价值导向的危机治理策略有哪些？

其要紧的操作方法是什么？

价值导向策略

　　要求组织了解危机中的价值异化机制，和谐与利益相关者的价值契约关系，实现组织自我价值体系的再造和利益相关者对组织价值认同观念的重塑。

①迎合——顺应和迎合，在必要时还应做出妥协

②引导——在迎合的同时，应对其价值取向和需求进行合理的引导

③重构——两条主线：

一是自身价值体系的重构，二是组织与利益相关者价值契约的重构

4、危机治理策略的方法论起点是什么？

①时刻紧迫——如何争取更多的时刻？

周密部署／迅速反应／事件延迟

②信息不明——如何获得更多的信息？

吸管式／实情调查

③威逼严峻——如何最大限度地降低缺失？

或攻或守

5、请结合实例，评判本书提出的危机治理策略范式在实践中的应用。

P134

第七章　危机治理打算与实施

1、危机治理打算的制定要坚持哪些差不多原则？

系统性

具体化

研究型

灵活机动

民主参与

成本换算

2、一个完整的危机治理打算，应包括哪些具体内容？

序曲、正文、附件

3、危机治理打算的实施要坚持哪些差不多原则？

差不多原则：

目标导向／进度操纵／整体和谐／反馈调整

4、危机治理打算的实施受到哪些因素的阻碍？

阻碍要素：

利益相关者／大众媒体／主管政府／竞争对手／社区公众（smgcc）

5、如何规避危机治理打算实施中的“黑洞”？

如何规避“黑洞”

1、争夺媒体话语权

2、查找意见领导、建立第三方联盟

3、划清界限、隔离损害

4、议题转换

第八章　媒介治理

1、大众媒介在现代社会进展中扮演着什么样的角色？

发挥着哪些功能？

媒介即生活

环境监测、说明与规定、社会地位给予、知识传承、娱乐功能

2、大众媒介在危机中遵循什么样的运行逻辑？

合法挑战者的强势逻辑

3、什么是危机状态下的沉默螺旋？

它是如何产生的？

媒介通过最具表现力和号召力的传播方式唤起社会对危机的关注，而媒介的角色优势，在人们的高度关注下迅速转换为意见优势。

它的产生：

一些人慢慢媒介靠拢，形成舆论力量的聚合；另一些人保持沉默，成为意见的“空白地带”；还有少数人持有异议，然而“劣势”使他们总是被忽略。

正是意见表达的螺旋机制，造成了危机中“舆论的一边倒”和组织形象的“瞬时雪崩”。

4、什么是议题治理？

议题治理的三种要紧方式是什么？

如何在危机治理中加以实施？

议题治理——对那些可能进入立法程序或政策程序，与公共政策、公共事务紧密联系，容易引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、评估；对这些问题的进展趋势施加必要的阻碍；在那个过程中，捕捉这些议题对组织进展带来的各种机遇，规避、防范这些议题和环境阻碍给组织带来的风险和危机，使议题的进展结果、趋势有利于本组织的生存和进展。

三个层面：

1、议题治理的核心是研究、制定和实施一整套媒介策略，以阻碍媒介议程

2、议题治理要制造于组织有利的社会“日程环境”，是一个渐进的、累积的过程，同时也是同意媒介和公众检验的过程。

3、议题治理作为诸多公共关系治理手段之一，需要与其他策略整合运作方能达成最佳成效。

5、什么是“泄洪”模式？

它包括哪些具体策略？

泄洪模式：

实质是“堵不如疏”。

它是一种积极的应计策略，既然媒介无可避及，任其臆测不如勇敢面对。

同时幸免或削弱其他社会主体（如竞争对手）阻碍媒介议程，发出于组织更加不利的声音。

策略：

iaaac

1、及时、准确的向媒介公布信息，让自身成为媒介的要紧信息源。

information

2、幸免同媒介发生冲突，合作而非对抗是压倒一切的任务。

avoid

3、启动“清淤”工程，提供关键信息，解答关键问题。

answer

4、就事论事，慎重发表意见。

affair

5、操纵媒介活动范畴，减少信息“渗漏”。

control

6、在危机中如何处理向媒介公布的信息题材？

需要进行信息加工tvtte

主题先行、巧选角度、注重时效、受众本位、权威评判

7、危机新闻发言人的要紧技巧与禁忌有哪些？

技巧：

坦诚关爱、沉稳持重、有效回应、处理棘手问题

禁忌：

忌“无可奉告”、忌过度承诺、忌专业术语

第九章沟通治理

1、霍夫兰劝服传播研究成果在危机沟通治理中应用的认识

1、可信性成效（信源）

可信性包括劝服者的信誉和专业权威性，劝服者的可信度越高，劝服成效就越大；反之，则越小。

2、休眠成效

随着时刻推移，高信度信源的劝服成效会显现衰退，而低信度信源的劝服成效则有上升趋势。

“谁说”因此重要，但人们最终考量的是“说什么”，因此危机沟通治理也应将科学规划劝服内容作为核心任务。

3、两面提示

危机沟通治理中，一方面要明确告知组织自身的观点和立场，另一方面也要对攻击自身的观点、谣言和做法进行必要的说明，使之与己方观点的对比中显得其荒诞不经。

4、理智与情感

运用理性和逻辑的力量和使用感情感染对象来达到劝服目的。

危机沟通治理也应“动之以情，晓之以理”。

5、警钟成效

运用“敲警钟”的方法唤起对象的危机意识和惧怕心理。

2、麦奎尔的劝服矩阵在危机沟通治理中应用的认识

一系列的阻碍因素第一作用于人的认知，认知又进而阻碍人的态度和行为。

3、本书的危机劝服模式：

4、如何规划危机沟通的内容

1、针对危机内部诱因，可采取顺应、迎合型的沟通策略，沟通的内容以诚心致歉、取悦奉迎和改善行动为主

2、针对天灾等不可抗力和谣言纷起等因素造成的危机，可采取抗争、反击型的沟通策略，对无故猜疑、指责和批判予以坚决否认，并想方设法攻破谣言

3、针对蓄意破坏引发的危机，可采取操纵、引导型的沟通策略，传播真实信息、爱护自身的正当权益。

5、危机沟通的要紧渠道：

1、新闻媒介

2、自办媒介

①内部刊物

②网络平台

3、接待来访

4、热线

5、信函、等

6、权威机构和人士

6、意见领导在危机沟通治理中的作用机制

1、传播形状的转换

2、信息属性的转换

3、符号系统的转换

4、传播流向的转换