泛微软件协同知识管理成功应用案例.docx
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泛微软件协同知识管理成功应用案例
泛微软件协同知识管理成功应用案例
实施组织介绍
上海泛微软件有限公司成立于2000年，以企业信息化建设为己任，不仅致力于为用户提供专业、全面、量身订制的企业协同管理软件和应用解决方案，还积极倡导先进的经营管理思想，引领企业数字化革命、提升核心竞争力！
泛微软件是业界领先的协同管理系统和解决方案供应商，凭借成熟的技术核心及雄厚的研发力量，基于先进的协同管理理念，自主研发了协同管理产品系列,包括泛微协同管理平台（e-cology）、泛微协同办公系统高级版（e-nature）、泛微协同办公系统标准版（e-office）和泛微协同政务系统（e-nation）四大产品系列,涵盖0A（协同办公）、EIP（企业信息门户）、KM（知识管理）、HRM（人力资源管理）、CRM（客户关系管理）、WM（工作流程管理）、PM（项目管理）、电子政务、内外网一体化管理等方面，并通过大量的客户积累和丰富的实践经验，在集团管理、高新技术、生产制造、咨询顾问、医药通信、房地产、酒店餐饮、金融业等领域形成了一整套成熟的行业解决方案。
泛微公司以上海为事业总部，并在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京等地设立了数十个分支机构，拥有一支高素质、具创新精神、不断进取、积极协作的团队。
发起原由，企业要通过这个过程解决什么问题？
泛微也作为自己产品的用户，在e-cology上搭建了自己整个管理平台，包括：
泛微知识管理、泛微内部财务管理、泛微客户、代理商及供应商的管理、泛微内部各种办公流程的管理（出差、请假、票务、借款和报销等流程）、泛微内部各种业务流程的管理（项目立项及审批、合同审批、开发流程控制）、泛微内部资产的统一管理、泛微内部各种实施项目、开发项目和市场活动项目的管理、泛微内部人力资源的管理。
公司管理层在统一平台上整合泛微所有的资源，协调各部门为共同目标协同运作！
“只有自己深刻地体会到产品所带来的价值，才能更好地向我们的用户推广”这是泛微提升自己产品的很好通道。
的确，从研发产品的那一天起，泛微就将e-cology作为自己的管理平台。
在产品发展的各个阶段里，泛微一直扮演着“软件开发商”和“用户”这样的双重角色。
这或许是泛微产品得以成功的因素之一。
泛微更多地站在用户的角色上审视自己的产品，同时也体验着产品带来的企业竞争力提升的成效。
解决方案介绍
泛微软件已经建立了数十个解决方案，包括应用方案、通用方案和行业方案。
泛微e-cology软件行业解决方案适应软件行业知识密集型的特点和高效灵活运作的需求，利用其先进的协同管理思想，打造快速、协作、整合的运营平台，帮助软件企业在产品研发、市场、销售、服务等环节规范管理、及时响应、准确决策，提升软件企业的管理水平和核心竞争力。
解决方案设计本着先进性、开放性、可扩充性、可维护性的原则，根据当前业务实际，并充分考虑今后业务发展需要，釆用浏览器/服务器体系结构，方案设计主要注重：
•先进性和成熟性：
采用目前比较成熟的先进技术和平台，融入国际先进的管理思想
•开放性和标准性：
采用有关的国际标准、国家标准和行业规范
•实效性和共享性：
提供资源的高效共享和传递
•安全性：
实现数据库三层结构安全管理，支持多级权限管理，实现安全性有稳固的保障
•可操作性和易用性：
系统软件安装简单、操作方便，具有良好的操作界面，尽可能考虑今后业务的发展
该方案架构在泛微协同管理系统e-cology平台上，可分为九大功能模块,并具备很大伸缩性和灵活性，包括知识文档管理、人力资源管理、客户关系管理、项目管理、资产产品管理、财务管理、工作流程管理、供应链管理和数据中心。
解决方案在泛微的具体应用
泛微e-cology解决方案包含如下五大部分：
一、全面协同解决方案
软件企业面临的信息量庞大、信息更新速度快，无论业务各环节的顺利进行，还是运营分析决策，都需要对信息进行及时有效的掌握，因此企业中的信息不应是静态的、孤立的，而应以动态和整合的方式展现。
同时，面对激烈的市场竞争环境，软件企业的成功更多地基于组织的灵活性、优秀性和协同性，需要联合企业各部门人员，企业总部和分支机构，企业的供应商、代理分销商、各业务合作伙伴和客户，建立灵活高效的协作模式，实行信息的共享和业务的一系列链接。
突破信息孤岛
聚合分散的、来源各不相同的、以各种格式存在的信息，用完全整合的形式进行管理及展现。
•基于信息网状结构和相互关联的思想
•信息的唯一性、可控性和被管理性
•人性化的信息展现和信息入口
•自动的信息点互联
•从某一信息点迅速获得所有关联信息
•对信息的综合分析和统计
整合企业应用
涵盖软件企业运作各个方面的功能模块相互融合，全面解决应用孤岛问题，保护企业投资，提高业务效率。
•信息流和业务流无障碍流动，打通应用子系统之间的壁垒
•任何一个数据的变化都会在各个相关应用中反映
•一次录入实现全面自动的数据更新
•快速的在各个应用子系统之间切换
实现资源交互
•集成企业内外部的信息，使员工、客户和合作伙伴能够从单一渠道访问个性化的信息和应用。
•对员工、客户和合作伙伴资料的统一管理
•完全个性化的信息门户，用户群可分级別、分权限，方便快捷的进入系统
•对信息的全面共享，参及企业业务运作的各环节
•多种工具加强彼此的沟通，协调相互的协作
二、知识管理解决方案
软［牛产业是知识密集型产业，知识量大，更新速度快，对企业的创新能力要求高。
因而长期的知识创造、积累和共宇成为了企业生存和发展的关键性要素。
解决方案可以帮助软件企业有效的存储和管理知识，提供知识发布、共宇和创新的平台，以先进的知识管理手段，防止知识流失让知识的使用者更容易接触到所需的知识并密切结合在一起，实现知识价值的最大化。
•知识的有序存储
提供全面的知识文档管理的框架，完整地管理文档从创建、维护、审批、分发、归档的整个生命周期。
无论是结构化或非结构化的知识文档，都可以得到有序的存储并提供完整的知识目录。
相关的功能还包括：
知识目录定义；共享设定；文档编辑；文档属性显示；版本管理；文档发布及审核流程设定；网页维护等。
•知识的安全性保障
多角度、多维度定义知识的被访问权限，包括对知识的创建、发布、审核、删除、读取、编辑等，同时还提供详细的系统口志，保证有相应权限的人对知识只能执行相应的操作。
•快速的获取知识
完全个性化的知识门户让访问者摆脱信息海洋的苦恼，并配合各种工具如知识地图、专家库、快捷搜索和高级搜索、知识订阅等，让访问者第一时间获取自己最需要的知识。
•高效的知识积累和分享环境
完全和其他业务系统集成的知识管理，方便软件企业收集、整理各种隐性知识和经验，例如客户的请求处理、销售成功的关键、项目经验和成果等,都可转化为可见的显性知识；各种知识分发和知识协作方式，如期刊、内外网页、网络会议、知识社区、培训、即时通讯等，帮助员工分享和汲取知识；同时，企业的外部资源也可参及到整个知识库的建设和共享中，提升知识的积累效率和应用价值。
•更高层次的知识管理
完全及人力资源结合的知识管理，帮助软件企业实践知识管理的长期战略。
知识管理可及人员评估、企业培训、绩效考核等相结合，推动知识的建设和应用。
各种知识分析工具和报告让企业了解知识的结构、分布和利用情况，以制订更有效的知识管理方案。
三、人力资源管理解决方案
软件企业因为知识更新快、员工的淘汰率很高，同时软件企业员工具有较高学历和个人素质，个性突出，相比传统行业，软件行业的员工流动率要高很多。
而由于软件企业的知识密集型特点，员工在企业中占有特殊的生产要素，人力资源管理对于软件企业的运作尤其具有战略性的意义。
解决方案不仅帮助软件企业建造组织扁平、工作便捷的环境，还提供及企业战略配合的选人、育人、用人，为企业搭建高效的组织团队，实现人力资源管理的全方位化。
•有序化的人力组织
搭建规范的、结构化的组织机构，定义部门、岗位、权限、职能、职责、薪酬等，使人员各司其职，对自身的权限、权利、责任有清晰的认识，并提供组织机构图表供管理者查看。
•各地分支机构的管理
分支机构可以和总部一样在系统中进行知识共享和发布；跟踪客户；进行项目协作；提交业务报告等。
解决方案提供的功能包括：
分支机构的组织和人事结构设定；分支机构的权限设定；针对各分支机构的不同的内部网站和信息门户；分支机构的工作和成效跟踪；分支机构的成本和收益；各分支机构的业务经营数据上报和汇总分析等。
•规范化的工作流程
完全电子化的工作流程可以保证企业的运作规范、透明、有效，并最低限度的减少人为的干扰，包括请假、用人申请、升职降职、薪酬调整、资产领用、工作支持、合同审批、总结计划等都可以按照企业的需求进行定制,结合流程到达自动提醒、超时催办、流程跟踪、流程统计等功能，大大提升了事务的处理效率，帮助有效规范企业的管理。
•高效的人事管理
从招聘，到录用，一直到人员的离职，系统都提供相关的功能帮助人事经理摆脱烦琐的事务处理。
及外部网站相结合的职位发布，所有应聘考的简历都将被收集到中心数据库中并可按照相应条件被筛选；安排简历的评价、面试和录用过程；被录用者的信息自动转化成员工卡片并被存储；提供人事合同管理、转正或合同到期提醒、人员调动、降职、升职、解聘、离职等人事流程管理功能；考勤、薪酬福利、奖惩考核管理；员工自助服务等。
•跟踪员工的成长
完全及其他业务系统集成的人力资源管理，向软件企业提供每位员工的全面的、动态的、即时更新的人力资源数据。
除了通常的人员档案外，企业还可以了解到员工的教育背景、工作经验、目前所负责的工作的进展情况、参及的项目或管理的客户、所参加的培训情况及取得的成效、前期和现今的绩效考核等，并可追溯到最详细的信息以便企业能够真正的了解员工的成长情况，从而制订有效的人力资源策略。
•保留员工的所有工作痕迹
从入司起，员工所进行的所有工作都将在系统中得到记录并被完整的保存，例如销售人员跟踪的客户，研发人员进行的项目，服务人员处理的客户请求，实施人员积累的经验等。
这不仅为科学的评估和考核提供充足的基础数据，还能有效减少员工流失为企业带来的损失，积累有用的资源。
•交互的工作环境
每位员工都可为自己安排工作口程表，制订详细的工作计划并记录执行情况，链接工作成果，发表个人见解或业务经验，利用多种工具及他人进行协作，例如就某个主题进行的讨论会、内部BBS、项目合作、即时留言等,完全突破组织和地理的边界，方便员工进行无障碍的协同工作；同时，上司还可以在线查看下属的工作进展情况，对其进行及时的指导或参及讨论。
交互的工作环境使员工能充分发挥自己的能力，调动员工的积极性，保证工作目标的完成。
•数字化人力资源仪表盘
各种详细的人力资源分析报告，及可自定义的报表，让管理者方便的了解当前的组织结构、人员分布、人员结构（学历、年龄、岗位职能等）、培训情况、工作状态、成效业绩、评估考核等，并可追溯到最详细的情形。
强大的人力资源分析功能帮助企业及时调整当前的管理，制订最有效的策略以实现人力资源管理的目标。
四、营销和客户服务解决方案
软件企业的营销具有销售周期长、销售环节多、销售进程复杂多变、咨询及技术服务要求高等特点。
解决方案帮助软件企业有效的管理客户信息，跟踪并及时调整整个销售和服务过程，保证结单率，降低营销成本，提高盈利，提升客户满意度和忠诚度。
•便捷的信息管理
方便软件企业对信息进行统一的管理。
新闻公告、产品目录、详细资料、报价单等都可设定专人进行管理，从而使关键的信息得到统一。
及外部网站的结合可以让企业将信息及时的发布、更新。
同时，企业还可以通过对访问群和信息门户的定义，让不同的访问者获得个性化的信息，例如针对一般访问者、会员和VIP会员的不同产品报价单或折扣。
•客户资料管理
以一张客户卡片为起点，归集客户的完整信息，通过及其他业务模块的整合，保证客户资料在营销的过程中实时更新。
例如客户的联系方式、联系人信息、企业性质、合同、交易情况、联系记录、客户请求、客户状态、客户价值、销售机会、信用管理等。
•客户筛选和分配
通过及外部网站的结合，让访问者或潜在的客户信息方便的通过各种方式进入到内部的客户数据库中，销售人员可以在第一时间获知潜在客户的信息并制订跟踪计划。
客户的分级管理和价值评估帮助企业把最具有潜力的客户从信息海洋中筛选出来。
当企业便捷地把客户分配给各个销售人员或各分支机构后，当前的负责人便可立即获得客户的完整信息并安排销售计划，管理者可随时对销售人员的跟踪情况进行监控。
•销售管理和支持
针对软件企业销售过程的特点，解决方案提供如下功能帮助提高结单率并降低营销成本：
强大的销售知识库支持。
通过对销售人员提供各种销售宝典、经验心得，以及各种在线交流等方式，有效提髙人员的营销技巧。
销售过程全记录。
即便销售人员离职，也可方便的把客户进行重新分配，完整的客户信息和销售记录帮助接手人员迅速进入销售角色，不会因人员变动而影响结单。
销售机会管理。
关键因素管理，销售预期管理，预期收益和跟踪，销售机会统计。
订单管理。
在线订单提交，订单跟踪和处理，合同自动转化，交易管理等。
合同管理。
合同信息管理，合同状态管理，应收应付管理，票据管理等。
工作安排和监控。
安排销售工作计划，记录执行情况，自动生成工作日程表，销售经理随时查看销售人员的工作进展情况并作出评价或进行在线讨论。
成本和利润分析。
及财务系统结合，可自动统计销售成本和收入，并可按各种财务指示器对销售成效进行分析。
远程支持。
只需要浏览器连入INTERNET,便可以通过自己的门户登入系统查询和处理各种信息。
还可选择及无线设备接口，例如手机来收取并发送信息。
•群发及反馈
软件企业可配合营销计划，自行定制群发的内容，可以是电子期刊，宣传网页，解决方案，各种主题的调查表单等，并自由选择群发对象。
后台数据库可统计相关的反馈情况。
•以客户为中心的服务
软件企业的行业待征使其把客户服务质量放在具战略意义的位置上。
解决方案将软件企业和客户紧密的连接在一起，并为客户提供24X7的不间断服务。
客户门户。
客户门户方便客户通过统一的WEB访问方式及唯一入口，获得有针对性的信息和个性化的应用服务。
客户在信息门户里可以查看企业的新闻、产品信息、解决方案，提交各种咨询或服务流程，查看处理情况，对自己的信息进行编辑等。
知识库服务。
强大的客户服务知识库不仅帮助服务人员快速找到应对客户咨询的捷径，还可以帮助客户进行自助问题解决。
请求处理。
所有的客户请求都可在第一时间到达对应的服务人员手里，或者再进行自动分发，通过PC或手机到达提醒、情况跟踪等保证服务请求在第一时间被处理。
对请求的分析报告可帮助对服务人员作出评估并对客户问题作出统计以便改进相应的工作环节。
•分销管理
分销管理提供的功能包括：
分销渠道信息管理；产品信息维护；库存管理（出入库管理；存量查询；盘点结存；移库调拨等）；订单处理；促销和赠品管理；统计和监测（分销能力、销售机会、销售进度、客户分布、销售人员业绩、交易量、渠道成本、流通效率）等。
五、项目管理解决方案
解决方案可以帮助软件企业以项目为中心，将所有的资源（人、财、物、信息）有效地结合在一起，以项目为中心，按照项目的目标（时间、进度、成效、成本和收益等）进行协同的运作，使项目随时处于监控状态并可实时进行调整。
可被管理的包括软件产品研发、ISO认证、市场活动、项目实施等。
•丰富的项目知识库
项目进行过程中所需要的各种参考文档、手册、报告、经验等，都可为知识库所保存而被下一个项目所用，从而有效利用项目知识，缩短项目周期,提高项目成效。
•项目分解
支持无限级别的项目分解，把大的项目分成可控的、可执行的任务，及定义各个任务之间的逻辑关系。
•安排项目相关的资源
制定完整的项目任务计划、时间、资源、费用、目标、人员等。
当项目任务被分派时，即可及个人工作计划挂接；管理项目相关的各种物资（例如文档、材料、会议室、车辆等）、信息和流程，对其情况进行全面的跟踪。
■项目进度监控
提供图形化的项目进度报表，以及各种偏差分析报告。
对不符合预先设定的任务进行预警。
项目经理可逐层了解影响项目进展的各种因素，并可从多个角度进行分析。
•项目分析
跟踪、查看项目的相关信息，如进度、资源、人力、费用、投资、成本等,提供人员、物资、时间等多种角度的分析，并从宏观的分析报表到最详细信息的追溯。
方便企业对项目进行及时的调整以使其符合项目的目标。
•项目协作
帮助建立完全突破组织边界和地理边界的项目协作小组，无论是产品研发部、市场部、服务部，还是外部的合作伙伴或客户，都可作为项目小组成员利用多种工具进行项目协作，包括共享项目信息及资源；贡献项目知识;进行相关问题研讨；网上主题会议；即时通信和交流等。
应用泛微协同管理e-cology的收益
K微协同管理平台e-cology系统效益统计结果
指标
实施前统计值
实施后统计值
行政事务审批周期
1周一2周
1-2天
流程规范化
工作盲目性强
工作开展目的明确
通知类、公告类的响应率
85〜90%
99%-100%
人员工作时间（一天按8小时计算）
有效工作时间仅为
3-4小时
有效工作时间提升到
6-7小时
日常报表的出报时间
1周一次
随时
合同审批周期
1周
1-2天
办公用品支持
12万元/月
1万元/月
新员工具备上岗能力的时间
3-4月
1个月
计划下达及监督
无法有效监督，通过汇报以及开会实现
实时监控、即时下达计划
减少员工工作负担
平均任务的完成周期
2-3周
平均任务完成周期
1-2周
工作任务的完成率
任务延迟率在
20%-30%
任务的延迟率基本在
5%
充分挖掘硬件投入
计算机作为上网及打字的工具
作为获取有用信息及知识，成为工作协同平台
固定资产管理
固定流失率在15%
固定资产的流失率1%-3%
员工的离职率
12%/年
2%/年
会议频率
50个会/月
20会/月
客户资料的丢失及泄露
5%-10%
0
公司管理费用预算及实际的比较
预算超支率大20-50%
预算超支率10%以下
管理费用统计所需要的时间
10-20天
即时
客户的满意度
86%-96.7%
93.8%以上
财务报告
10天
2、泛微协同管理平台e-cology应用后项目成本分析一直接成本分析
实施前
实施后
经济效益-节约的成本
员工的培训成本
2万/月
1.5万/季
节约培训成本18万一
度
年
业务成本（业务招待等）
2.2万/月
1.35万/月
每年减少业务成本10万元
差旅成本
10-30万/月
5—20万/月
每年的差旅成本节省
100万
办公费用
5—6万/月
1-2万/月
每年节省30-40万
项目成本
项目成本节省10-20%
公司总体费用率
成本降低10-20%
3.泛微协同管理平台e-cology应用后间接效益分析
指标
可度量的结果
指标
可度量的结果
生产成本降低
11-24%
釆购成本降低
17.5-20%
现金管理
13-24%
应收帐款减少
6-7%
人员减少
33-44%
准时交货率提高
3-9%
库存资金降低
40-48%
财务结算周期缩
短
13-20%
收入或利润增加
18-22%
生产效率提高
23-32%
销售费用降低
8-11%
订单处理周期减少
18-32%
产品合格率提高
3.5%
4、KP［考核
通过协同商务系统的应用近两年泛微公司的KPI考核，我们发现这些关键指标涉及到公司管理和经营的全部领域，包括了企业的核心业务领域，如下表所示。
序号
指标
意义
涉及的主要功能
1.
销售收入
扩大公司经营规模和增长速度
客户关系管理
2.
订货额
牵引迅速占领市场或扩大市场
客户关系管理
3.
回款完成率
加快资金回笼
财务管理及客户关系管理
4.
销售费用降低
提高企业的经营和管理，提高经营效益
客户关系管理、财务管理、人力资源及办公管理流程
5.
经济利润EVA
强化投资理念，提高公司盈利增长速度，提高资金周转率，清除不良资产，减少存货。
财务分析
6.
管理项目指数/工作计划完成指数
以工作任务计划为依据，对照工作结果进行考核评价，力求做到工作有计划，考核有依据。
项目管理及办公管理流程
7.
公司管理费用率
控制公司、部门企管费用支出
人力资源及办公管理流程
8.
客户满意度
提高顾客满意指数
客户管理及服务流程
欠缺和有待提髙的地方
•功能强大但是操作略显复杂，很多功能按钮找不到。
•数据中心功能需要进一步完善。
•个人的目标绩效管理功能暂时还是比较弱，不过会在下一个版本体现。
实施组织的评价
•髙效规范的企业运作
改变企业原有的，因机构庞大和人员众多而出现的管理不规范、任务拖延、职责不明、无法监控等情况，机构、信息、人员、权限、流程层层分明，随时跟踪分析；改变企业原有的手工处理事务的情况所造成的效率低下、重复劳动多、数据容易丢失、无法汇总分析等情况，创建一个高效的、全面协同的工作环境，各种信息整合管理、电子流程打通部门之间、企业之间的壁垒，信息流、物流、资金流通畅无阻。
•知识管理支持个人和组织持续发展
设定全面的、可带来效益的知识管理平台，将原有分散的业务知识、工作经验、解决方案、背景资料等进行整合，清除由于信息来源、信息结构庞杂带来的知识死角，有效挖掘知识，提供最新的、准确的、完整和一致的知识信息，并充分利用网络资源、搜索技术和在线交流的便捷，使知识得到充分共享，从而让知识最大限度的发挥价值，打造企业的核心竞争力。
•提高销售成效和客户满意度
完善的客户信息和全程的销售过程管理，快捷提供销售进程中所需的各种资源，关注销售的每个环节，及时作出相应的策略，提高结单率，提升利润并降低成本；把客户及企业各部门、各人员真正连接在一起，为客户提供售前、售中到售后的服务，为客户提供各种信息和知识，及时响应客户请求，对客户服务进行全面跟踪和分析，有效提高客户忠诚度。
•提高项目研发能力，降低项目实施风险
实现对产品研发项目、产品实施项目等各类项目所涉及的人、财、物、时间从计划、实际执行情况的全方位在线监控，为各个层次的项目管理者提供了高效的工具，为管理者及时做出决策提供多方位的评估和风险分析依据。
升级会员 