导游服务技能 自动保存的.docx

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导游服务技能自动保存的

导游服务技能（自动保存的）

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第二章导游员

1导游员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。

2导游员按工作范围划分分为海外领队、全陪、地陪和景区景点导游员；按照职业性质分为专职和兼职导游员；按语言分为中文、外语导游员；按技术等级：

初级、中级高级特级导游

3全陪主要职责：

一是实施旅游接待计划二是联络工作三十组织协调工作四是维护安全、处理问题五是宣传、调研；地陪职责：

一安排导游活动二做好接待工作三导游讲解四维护安全五处理问题；海外领队职责：

一介绍情况、全程陪同二落实旅游合同三组织和团结工作四联络工作

4导游员的条件：

一优良的职业品质二较为全面的知识三较强的独立工作能力（语言表达能力、组织协调能力、善于与人打交道、妥善处理问题、竞争与进取）四较高的导游技能（服务技能、因到旅游者、导游方法）五身心健康与较好的易容仪表

第三章

1规范化是确保服务性产品质量的前提和基础（消除导游工作的随意性，确保接待质量指导导游活动的正常进行规避风险的必要手段）

2国家对导游服务加强管理的举措（制定导游服务国家标准、完善四级监督管理体系、建立旅游者评议服务质量质量制度和投诉制度、实施导游培训与年审制度）

3导游服务集体协作共事的方法（一主动争取各方的配合而尊重各方的权限和利益三建立友情关系四彼此尊重相互学习勇担责任）

4导游服务程序一服务准备（熟悉接待计划、落实接待事宜、物质准备、形象准备、心理准备）二迎接服务

（一）旅游团抵达前的服务安排（1确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间2与旅游车司机联络3提前抵达迎接地点4再次核实旅游团抵达的准确时间5接待站标志迎候旅游团）

（二）旅游团抵达后的服务（1认找旅游团2核实人数3集合登车）（三）赴饭店途中服务（1致欢迎词2调整时间3首次沿途导游4宣布集合地点及停车地点）（四）散客旅游者的服务三入店服务

（一）协助办理入店手续（领队或全陪分发房卡）

（二）介绍饭店设施（三）提供旅游者入住后的服务（四）带领旅游团用好第一餐（五）宣布当日或次日的活动安排（六）确定早叫时间（与领队商量，让领队通知）四核对、商定日程五参观游览服务

（一）出发前准备（1出发前导游必须至少提前10分钟到达出发地点2站立车旁，礼迎旅游者上车3核实清点人数4提醒注意事项5开车前再次清点人数）

（二）途中导游（1重申当日活动安排2风光导游3介绍游览景点4活跃气氛）（三）景点导游、讲解（1交待注意事项2游览中的讲解3留意旅游者的动向，防止旅游者走失）（四）参观活动（五）返程中的工作（1回顾当天活动2风光导游3调节气氛4宣布次日活动日程）六旅途服务（生活、讲解、上下站联络与服务再确认、安全服务）七其他服务（社交活动、会见、文娱活动购物服务、餐饮服务）八送客服务

（一）送行前的业务1核实交通票据2商定集合出发时间3商定叫早和早餐时间4协助饭店结清与旅游者有关的账目5及时归还证件

（二）离店服务1办理退房手续2集合登车（三）1致欢送词2提前到达机场车站码头照顾旅游者下车3办理离站手续九后续工作（处理遗留问题、归还物品、财务结算、总结工作）

第四章导游讲解服务

1导游讲解在导游服务中占据主导地位是因为：

（一）导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型

（二）现场导游讲解可提供引人而异的个性化服务（三）现场导游讲解具有激发性

2导游讲解中应注意的问题一涉及内容要得体二处理好宗教与迷信的关系三力戒黄段四避免缄默冷淡

3导游语言的运用原则：

正确、清楚、生动灵活。

正确（导游讲解内容正确无误、导游语言准确标准、正确使用敬语谦语委婉语）生动（1使用形象化的语言创造美的意境2使用生动流畅完整的语言3在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性4幽默感5恰当比喻）灵活（内容灵活、表达灵活、形式灵活时间灵活）

5导游语言的艺术处理（1适中优美的语音2适宜的语言节奏3必要的体态动作-----手势、表情、目光）

6导游词的创作技巧（1讲解内容的主题要正确、明确2写作内容要新颖有特色3景点揭示要由文化内涵）

7导游词协作基本要求一准确二鲜明（排比、对比、递进、反复、夸张）三具体四生动

8导游方法与技巧运用原则（因人而异、因地制宜、因时而变）

9导游讲解方法（面的讲解、线的讲解、点的讲解、即兴讲解）

10常用导游讲解技巧（概述法、分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法）

11沿途风光讲解主要内容：

地区和城市概况，结合沿途景物进行讲解，认真回答旅游者提出的各种问题。

注意事项：

根据旅游者的特点选择讲解内容，讲解内容相对集中，讲解适时适量，景物指示要有提前量，景物的选择有取舍

12旅游景点讲解主要内容（1背景知识讲解2景点示意图前的旅游线路和相关问题的说明3实景知识讲解）注意事项（1导游员应根据旅游者的文化层次，因人而异的组织好讲解内容2注意讲解内容的功能衔接3根据游览时间气候条件等客观情况灵活安排讲解内容4有意识地占领最佳讲解位置5尊重旅游者的心里行为）

13致欢送词内容（1回顾历程，感谢合作2表达优异和惜别之情3征求意见欢迎批评4介绍未去的景点希望能再度光临5预祝下一形成顺利）注意事项（1要把欢送词当成导游工作的重要环节来看待2表达欢送词要语言诚恳情感真挚3要做好回头客营销4选好欢送词地点）

第五章旅游故障及其处理

1旅游故障的特点：

突发性、危害性、复杂性。

类型（责任性故障和非责任性故障、既成故障和将成故障、技术性故障和自然性故障、重大故障和一般故障、单一性故障和符合性故障）

2故障处理的基本原则：

损失最小化原则，确保旅游日程原则，按规章办事原则

（多请示多汇报）

3旅游故障处理的基本要求（1沉着冷静努力稳定旅游者情绪2拟定、实施处理方案3善后处理4记录总结）

4客观原因需要变更日程和内容一般措施（1制定应变计划并报告旅行社2做好旅游者的工作3适当的给予物质补偿）

5接团故障漏接的原因处理及预防。

分为责任性故障和非责任性故障。

漏接后，首先要赔礼道歉，其次要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到地点导游服务，力争以实际行动来取得旅游者的谅解。

预防措施（1认真阅读计划2核实交通工具到达的准确时间3提前抵达接站地点4及时和领队、全陪或旅游者保持联络掌握旅游团抵达的情况）

6丢失证件、钱物、行李的预防（1多做提醒工作2导游员在工作中需要使用旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；此外还要提醒游客保管好自己的证件3切实做好每次行李的庆典和交接工作4每次旅游者下车前导游员都要不厌其烦的体香游客带好自己的贵重物品下车）

7丢失外国护照和签证（1由遗失地地接社出具证明2施主本人持证明和相片到遗失地公安局报失3持公安局的遗失证明去所在国驻华使申请补办新护照4领到新护照后，再去公安局补办签证手续）

8华侨入境丢失护照和签证（1由遗失地地接社开具证明2失主持证明和相片到省级公安厅或被授权的公安机关报失并申请办理新护照3失主持新护照去其侨居国驻华使办理签证手续）

9中国公民出境旅游时丢失护照和签证（请当地导游员协助在地接社开具遗失证明再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明；持当地警察机构的报案证明和失主照片及相关资料到我国驻该国使馆办理新护照；领到新护照后，携带相关材料到所在国移民局办理新签证）

10丢失钱物的处理，若丢失的是入境时海关登记备案并须复带出境或投保的贵重物品接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出境时海关查验或向保险公司索赔。

11机场行李遗失的处理：

带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；早旅游过程中导游员要时常与机场失物登记处保持联系咨询行李的寻找进展；如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。

12旅游者走失，游览活动中游客走失的处理：

了解情况，迅速寻找；向有关部门报告；与饭店取得联系；向旅行社报告；做好善后工作；写出事故报告。

13走失的预防：

做好提醒工作；做好预报工作；时刻和旅游者在一起，经常利用有利地形清点人数；地陪全陪还应密切配合全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作；导游员要注意业务学习，努力提高讲解水平，争取以高超的导游技巧和精彩的讲解来吸引游客随时紧跟导游员。

14旅游者患病的预防：

导游员拿到接待计划后，要仔细阅读接待计划，认真分析，研究旅游人员的情况，结合旅游团成员的年龄性别及职业等参考因素来安排；

要劳逸结合，晚间活动不宜过长；提醒注意卫生；做好天气预报工作

15旅游者环一般疾病处理：

劝其早就医并多休息；关心其病情；如果需要就医，应向游客讲清楚相关费用由患者自理；严禁导游擅自给患者用药。

16游客在旅途中突患重病时，导游员要采取措施就地抢救，请求机组人员在飞机上寻找医生抢救，通知下一站急救中心抢救。

若在前往景点游览途中突发重病的话，导游必须立即将其送往就近医院或者打120，同时马上通知旅行社请求帮助。

在酒店患重病时，若先找酒店医生抢救，或者打120，原则上由全陪、领队和患者亲友护送患者到医院抢救。

17交通事故处理（1立即组织抢救2保护现场立即报案3迅速向旅行社汇报4做好全团旅游者的安抚工作5写出书面报告）

18治安事故（1保护旅游者的人身财产安全2立即报警3及时向领导报告4安定游客情绪5写出书面报告6协助领导做好善后工作）

19防止治安事故发生措施：

提醒游客不要将房间号随便告诉他人，不要让自称饭店维修人员的人随便进入房间，关好房门，不与死人兑换外币；进驻饭店导游应建议游客将贵重物品存入饭店保险柜，不要随意放在房间内；在旅游活动中导游要始终和游客在一起，注意观察周围环境发现可疑状况及时提醒；旅行车行驶中不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车导游员应提醒司机不要停车

20防止食物中毒发生措施（1务必带团到指定餐厅用餐2提醒不要在小摊上购买食物饮料3若发现食物不卫生立即要求餐厅更换要求餐厅道歉4食用海鲜水产等食品时务必提醒游客有所节制，并介绍安全食用方法）

21航空铁路等交通运输部门造成的交通故障处理（1导游员首先向机场和车站工作人员了解具体情况并及时告知领队和旅游者2要及时向组团社和地接社进行通报3建议导游员将全体旅游者的机票和证件集中管理）

22自然灾害的处理与预防（1突出以人为本的救灾理念，以抢救旅游者生命财产为第一要事2根据不同的地形和灾害特点采取恰当的应对措施施以尽量减少损失3待情况有所稳定后要立即分头搜寻召集旅游者，尽量把大家集合在一起4出现伤者的情况下要立即向110、120地接社求救尽快吧伤员送到就近的医疗机构救治5灾后要认真配合有关部门对旅游者受灾情况进行调查提供有关证明材料，积极协助处理善后事宜）

第六章旅游者个别要求及其应对

1旅游者要求的应对原则：

一认真倾听尽量满足原则；二合理而可能原则（要让旅游者理解其要求是因为客观原因而不能得到满足而不是导游员主管上不愿意予以满足）三尊重合同耐心解释原则四请示汇报原则

2旅游者餐饮方面个别要求的应对：

一特殊的饮食要求（如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认）二要求换餐（如果在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅取得联系，尽量满足要求，出现餐差要实现说明由其承担；如果旅游者在接近用餐时提出换餐，由于餐厅已经做好准备所以一般情况下难以满足旅游者的要求，导游员应做好解释工作并表示歉意）三要求单独用餐（导游员首先要了解情况，在尽可能的情况下满足要求，如确有困难，要耐心做好解释工作，也可以请领队出面调解）四要求提供客房内用餐服务（若为生病则应主动联系餐厅服务员请其将饭菜送到房间以示关心。

若是健康的游者希望在客房内用餐导游员应该主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时告知送餐服务费用自理）五要求自费品尝风味六要求推迟晚餐时间，尽量满足，否则表示歉意

3住房方面个别要求的应对：

一要求调换房间（如果客房内有蟑螂等要求换房时应满足其要求，必要时提请旅行社调换饭店；客房内卫生不达标是，应请饭店服务员立即打扫请领队在团内调整；如果旅游者要求调换不同朝向的同标准客房的话，原则上请领队在团内调整，必要时和饭店协商，尽量予以满足）二要求提升客房标准，可以与酒店联系尽量满足；三要求住单间（主动了解原因，进行调解调配，若调配不成而又有空房，可以满足其要求）

4计划外的文娱活动：

如果旅游团中有部分游者要求放弃计划内活动而参加其它活动，尽可能提供帮助，同时进到安全提示的责任，导游员一般不陪同前往。

如果导游员向旅游者推荐计划外的文娱活动或特色游览项目的话必须首先确保当天计划内的有蓝项目已经全部按标准晚餐。

总之导游员对待旅游者应一视同仁，不能因是否参加计划外游览项目而厚此薄彼

5要求单独外出购物（1导游员要予以帮助，当好购物参谋，可以推荐商家，帮助叫车2告知挑选商品的方法和技巧，同时做好必要的安全提醒。

但在旅游团在快离开本地时要劝阻游者单独外出购物）

6要求购买中药及中药材（应推荐正规的药店或药材市场，对于入境旅游者要告知中国海关关于中药出境的有关规定）

7要求代为托运（导游员可告知商店一把经营托运业务，若无托运业务，导游员要帮助旅游者办理托运手续，旅游者委托导游员事后代购并托运当时断货商品时原则上导游员应予以婉拒）

8旅游者要求转递物品的应对，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒。

特殊情况无法拒绝时务必当面核实需转递的物品为何物，同时请委托者写好委托书，并请收件人书面签收。

事毕导游员要将委托书和收条一并交旅行社保管

9如果旅游者在某地游览期间要求不随团行动而自由活动，导游员在确认其健康和行为能力的情况下，首先要了解其活动内容再决定是否同意其离团。

如果同意还应予以必要的协助。

旅游者离团前，要让其签好离团责任书。

如果旅游者在某一景点游览期间要求不随团游览而自由活动，如果导游员同意其要求，则要明确告知集合时间和集合地点。

旅游者因特殊原因如突然患病、家中出事等情况要求离团、提前终止旅游活动时，导游员应立即向组团社和地接社进行通报，并协助旅游者订购返程机票联系用车，相关费用由旅游者自理，其未享受的合同内容由旅游活动结束后本人到报名参团的旅行社按照协议规定办理。

10旅游者不当言行的应付。

导游员在思想上既不能麻木，也不可过分敏感，在应对措施上映避免正面对抗，可以采取以柔克刚的方式来力争达到求同存异的效果。

总之，导游员要立足于文化传播，用好手中的话筒，从介绍中国文化的角度去开展有针对性的柔性宣传

11导游服务水平是导游员运用所掌握的只是和经验为旅游者服务所达到的境界。

12导游服务理念一诚信待人；二宽容理解；三服务意识，要想游者所想急旅游者所急，满足旅游者之所需。

要始终把他们放在心上；四加以引导；五融为一体，导游员带团是否成功体现在以下两个方面：

导游内容被旅游者接受的程度和旅游者对旅游活动的参与程度

13导游服务技巧。

一把握旅游者的心里；二灵活安排游览内容，按照旅游者的生理及心里特点灵活机动安排游览，做到有张有弛。

要遵循旅速游缓的原则，把握好游览的顺序，景区中最精彩的景点不要放在前面。

要由序曲有高潮有尾声。

尽可能实现由远而近的安排；三引导旅游者审美：

1旅游审美的对象非常广泛面对自然物质和自然景观所产生的自然美2面对人类自身的活动和社会现象而产生的生活美3面对人类创造的艺术作品而产生艺术美；四注重交往技巧1问候（一般宜用各位团友、各位游客朋友）2交谈。

当游者谈兴正浓的时候不能戛然而止，避免让游者感到意犹未尽，当旅游者精神疲惫或者话不投机时要见好就收。

3回答，一般说来旅游者提问次数远多于导游员的提问。

在回答旅游者提问时能够正面回答的要是非分明、毫无隐讳的给予答复。

当旅游者所提问的问题很难讲清楚，说的过多反而会使其更加疑惑，这时候采用反问的形式。

4劝说，要劝说成功必须以理服人并辅之以情，只有真情实意的劝说才可能产生效果。

劝说时可以采用沟通式劝说的方法。

在有的情况下直接劝说可能有损旅游者的面子导游员可采用间接的与会式的劝说。

5道歉，最常用的方式是微笑。

不便于直接公开向旅游者道歉时，可以采用迂回的方式，用实际的行动来间接的做出补偿（可赠送纪念品免费提供其它服务）勇于自责，用诚心诚意自责式的道歉语言使得旅游者感觉到导游员心有余而力不足的愧疚心情；道歉一定要掌握深感遗憾，必须道歉和主动认错等情况的适用场合。

6拒绝，当旅游者提出某种要求时，想拒绝但无法说明理由或不便说明理由时，微笑不语是最佳的选择。

对于有一定合理性，但可能因为时间经费或个人权限等原因无答应的要求可采用委婉模糊的语言进行推脱。

14行为上应注意的问题。

一保持良好的第一印象和最终印象，要庄重大方、态度热情、充满自信、果断干练。

二不宜迟到早退，守时是服务行业人员的职业要求，导游员应该永远早于旅游者到位，最低时限是十分钟。

三不得擅自离团。

四不得有欺骗行为。

15处理好与领队的关系，应与其搞好关系，得到领队的理解合作和支持是带好旅游团的一个重要方面：

1尊重领队（尊重他的人格，尊重他的工作，尊重他的意见和建议，适时发挥他的特长）2关心领队支持领队的工作3坚持原则避免产生正面冲突。

对于少数不合作的领队，首先，决不能让其牵着鼻子走以免被动其次应采取措施，最好的方式是采用伙伴间的交谈使之有所领悟

16处理好劳和逸的关系，1游览活动中的张与驰2行进速度的缓与急3导游讲解的快与慢

17旅游者的一般心理特征与行为表现：

一安全心理二猎奇心理三审美心理四求全心理（期望观赏到最佳景点，遇到最优秀的导游员）1放任行为2与众行为

18女性旅游者个性心理和行为表现：

谨慎，好倾听，情感丰富，好购物；男性，旅游者个性心理和行为表现：

开朗，随便，理智，表现欲强

19少儿旅游者个性心理和行为表现：

依赖，好奇，受外界影响大。

青年旅游者个性心理和行为表现：

好表现，冲动，幻想。

中年旅游者个性心理和行为表现：

持重，务实，追求安逸。

老年旅游者个性心理和行为表现：

喜欢热闹，保守，慢节奏。

20不同国籍旅游者个性心理特征和行为表现。

英国人（矜持幽默绅士派头十足）美国人（开朗大方，爱结交朋友但随随便便）法国人（喜欢自由，易激动爱享受生活）德国人（踏实勤奋不尚虚文）

21提供心理服务的基本要求：

一尊重旅游者的自尊心（扬他人之长隐其之短时尊重人的一种重要做法）二保持微笑服务（微笑是自信的象征，是友谊的表示是和睦相处合作愉快的反映）三学会使用柔性语言（柔性语言表现为语气亲切、强调柔和、措辞委婉、说理自然、常用商讨的口吻与人说话）四与旅游者建立伙伴关系。

五多提供个性化服务（相比而言个性化服务是针对旅游者个别需要在合理而可能的条件下提供的服务，也是一种在理解人体贴人基础上的富有人情味的服务）

22旅游活动是一种寻觅美、欣赏美享受美的综合性审美活动。

旅游其愿望之一就是寻求不同于本地的自然、人文景观和社会风貌。

调节旅游者的情绪，保持提高他们的游兴并激发新的游兴是导游员的一项重要工作。

一调节旅游者的情绪（补偿法，转移注意法，分析法）。

二保持提高旅游者的游兴（直接兴趣和间接兴趣）兴趣的能动性特点要求导游员认真思考并切实解决一下三个问题（1如何使旅游者从无兴趣、兴趣不高转换为有兴趣或增加兴趣强度2如何保持旅游者的游兴稳定持久并不断产生新的游兴3如何防止旅游者的游兴突然消失）三掌握观赏节奏（1有张有弛，劳逸结合2有急有缓快慢相宜3导、游结合）

23传递审美方法。

一传递正确的审美信息二激发旅游者的想象思维，三灵活掌握观景赏美方法（1动态观赏和静态观赏2观赏距离和角度，空间距离和角度心理距离“不识庐山真面目只缘身在此山中”3观赏时机。

清明踏青、重阳登高、春看兰花、秋赏红叶、冬观腊梅等都是自然万物的时令变化规律造成的观景赏美活动）

24礼仪是指由于受到历史传统风俗习惯宗教信仰时代潮流等因素的影响而形成，被人们认同与遵守，以建立和谐的人际关系为目的，符合人们社会交往要求的各种行为规范和准则的总和。

导游员要自觉加强自身的礼仪修养。

这直接反映了导游的个人素质和职业道德水平。

25导游个人礼仪。

一仪容礼仪。

导游要把干净利落、相貌端庄、精神饱满、充满活力的一面展现给旅游者。

1发型2面容3口鼻4手部。

二仪表礼仪。

仪表礼仪是指着装要整洁美观得体，要结合工作中具体的时间场合和地点来综合考虑，同时也要方便导游员为游客提供服务。

衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰的数量和款式要适合。

1外套2鞋袜（长筒袜口不可露在裙边之外）3配饰，配饰的数量一次不超过两三件。

墨镜在进入室内和车内时要及时取下。

三仪态礼仪，是指人们的姿态要优雅合适自然得体端庄稳重。

1站姿（站立时手有三种摆法：

侧放式、前腹式、后背式）2坐姿。

双腿自然弯曲，两膝距离男士以一拳为宜；女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。

此外无论男女，坐姿均不可前倾后仰东倒西歪，要克服跷二郎腿、脚底示人、抖动腿脚等不良习惯。

3行姿，不要在行走时吃东西，吸烟。

4蹲姿

26名片礼仪。

1传递名片，名片应放在容易拿到的地方如男士西装上衣的内侧口袋和女士的手提包内，在陌生人面前翻找名片会显得失礼。

2接受名片。

应双手接过对方递过来的名片，并点头致谢。

接过后应认真读一遍，最好将对方的姓名和主要职称、身份轻声读出，以示尊重。

3交换名片，交换名片的顺序一般是先低后高，先幼后长，先客后主。

双方递名片时应右手递，左手接。

27握手礼仪。

1场合2方式（双方手部接触后持续1-3秒即可）3力度（新朋友一般轻一些，老朋友可以重一些）4顺序（尊者优先，具有主动权）

28导游员在带团过程中应遵循的礼仪。

1上团时要文明着装，2带团时导游员应于出发前10分钟到达集合地点3游客落座后及时清点人数4在车上作岩土讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持较好的视觉交流5到达目的地钱，应提前将即将进行的活动安排集合时间等相关信息明白无误地向全体游客通告6带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全7导游员应认真组织好客人的活动做到服务热情主动细致周到。

8导游讲解时，内容要充实，言语要文雅，表达要平实，语气真挚友好，给客人留有摄影时间。

9旅游活动结束后，热情礼貌的欢送旅游者，主动征求意见，对服务不周之处向客人表示歉意。

第八章旅行社、饭店与旅行常识

1垂直分工体系由执行不同职能的旅行社组成，各类旅行社在经营中相互配合，由旅游批发商旅游经营商、旅游零售商等组成。

水平分工系统由执行同一职能的旅行社按照服务的市场和经营范围划分而成，我国旅行社按经营范围来划分有两种，一种是可以经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社；另一种是经国家旅游局批准在原有经营范围的基础上，增加出境旅游业务的旅行社。

2旅行社的业务流程。

一市场调查与目标市场选择（目前往往更多地依赖经验来进行判断）二设计和促销旅游产品。

旅游产品的设计更多的体现为旅游线路的设计，但目前旅行社设计产品的通常做法是模仿和抄袭。

三销售旅游产品。

四组织实施合同标的（就是根据合同标的对旅游者的食住行游购娱等进行具体的组织落实，选择安排地方接待社和导游员，制定和下发接待计划。

这在旅行社的日常工作中称为计调。

计调的目的在于加强与各接团社的联络和协作，安排活动日常，保证合同标的的实施）五旅游接待，是旅行社的直接生产过程。

是旅行社实现价值专业和创造新价值的重要途径。

六善后管理

3旅行社的主要业务。

一团队旅游业务与散客旅游业务。

团对旅游面向10人以上的消费者或散客组成的团体消费者。

散客旅游迅速发展的主要原因是：

旅游者自主意识的增强和旅游经验的丰富；旅游者中中青年人数在增加；现代交通和通讯的发展；商务活动的频繁；散客接待设施的完善等。

散客旅游又称自助或半自助旅游，他是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项费用的旅游形式。

散客旅游同团队旅游的区别是:

第一，其旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社来安排。

另外散客也并不意味着只是单个的旅游者，它可以是单个旅游者也可以是一个家庭。

第二散客旅游的付费方式是零星现付，即购买什么购