浅析无理由退货制度的现状与完善七天无理由退货是哪七天.docx

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浅析无理由退货制度的现状与完善七天无理由退货是哪七天

[浅析无理由退货制度的现状与完善]七天无理由退货是哪七天

无理由退货制度作为一种新型退货制度具有很大的意义。

但在从西方国家引进该制度的过程中，绝不能忽视其与我国国情结合时所产生的缺陷与限制因素——政府、行业组织职能混淆，商家缺少专项基金基础，消费者和商家诚信程度不高等。

因此要在我国发展该项制度，必须不断关注中外制度实施进程，从源头解决问题，为其创造更大的发展空间。

无理由退货；二次消费；诚信

无理由退货是指消费者购买的商品无任何质量问题，不属于国家“三包”范围，在商家承诺的商品范围和期限内，未经使用，经销售商家检验确认不影响再次销售的商品，给予还复消费前状态的一种退货承诺。

（国内的定义）

在中国，无理由退货制度的规实施正处于初步发展阶段。

自20__年7月无理由退货制度在上海率先推行后，便开始在全国兴起。

20__年，宁波天一商圈的11家大型商场也联合向消费者公开承诺施行无理由退货制度。

北京市工商局也在20__年10月决定，将于“十二五”期间在各经营业态推行无理由退货制度，以完善售后服务。

一、西方国家的无理由退货制度

无理由退货制度作为国际商贸的一部分，发源于西方发达国家。

在这些国家该制度也已成为一种商业惯例：

瑞典的“开放购买”，指的就是在一定期限内，且商品没有损坏，顾客无需任何理由，凭发票即可退回所购商品；在日本一般的商品基本都能实现无理由退货，特价处理商品不能退货的时，必须由营业员说明；英国商家一般都有无理由退货的承诺,而且把这种承诺印在收款机出的收据上面。

在XX，无理由退货更是做到“近乎完善”，与其他国家有较大的区别。

首先，真正的“无理由”。

在XX，即使顾客已将标签撕下，在商店能辨认出该商品是由他们售出时，一样可以通融，甚至商品已经使用，仍旧允许退货；在有些连锁店或大百货商场购买的物品，可以到异地的同类商店退货；退货的时间限制也放的更宽。

其次，遵行顾客是上帝的原则。

为使营业员笑对退货，商家多实施二次记录原则，不让退货影响营业员的销售业绩，保持营业员的积极性。

再次，设立资金保证。

无理由退货的商品，退回之后，另辟柜台，打折出售，不影响第二消费者的权利——公正、公平、透明。

毫无疑问，商家在此过程中有相当数目的损失，对于这笔损失，XX有专项资金的保证，以实现科学管理。

最后，健全的信用制度。

目前XX已建立起一套完整的诚信机制，考量诚信制度已不仅仅存在于商业经营范畴。

商家和消费者的素质基础和诚信受制，无疑为实施无理由退货制度打通了道路。

二、我国无理由退货制度的不足及其原因

1.无理由退货没有统一管理机构

经笔者在宁波“天一商圈”深入实践调查，发现在退货处理方式和主管部门上，各个商家有所不同。

例如：

“首问负责制”，顾客找到哪位员工，其就要负责到底；先柜台后公司的形式，售后服务部是退货的主管机关，但是对于部分“无理”的消费者，公司直接与其进行沟通交流；服务区直接负责一切退货等。

因商品性质各异、商家经营范围不同，许多商家在对无理由退货的时间限制、退货范围等方面的规定中有较大差异。

当涉及到具体退货问题，商家往往说法各异，消费者因没有一个明文、确切的依据，难以正常进行退货。

这种现象主要是无理由退货缺乏专门、统一的管理机构造成的。

我国目前的无理由退货制度并没有专门机构去引导商家制定具体的规则以及监督商家以更好地解决实践中出现的纠纷。

这就会导致无理由退货制度只在商家之间小范围地规定，不但在内容上有很大的局限性，在实践中也不具备可操作性。

大多商家仅仅是对退货商品在种类、规格、期限等方面进行规定，在商家和消费者权利义务方面规定较少；无理由退货的纠纷也达不到合理高效的解决，没有专门机构对双方纠纷进行调节和监督，造成了商家为难、消费者尴尬的局面。

2.缺乏资金保障

调查发现，在实施无理由退货制度制度的过程之中，当消费者进行无理由退货时，营业员有时会以各种理由相推托，或即使给予退货态度也十分恶劣。

产生这种现象的直接原因是营业员的工资与其业绩相关，当商品被退货时，其收入就会受到影响，故对待要求退货的消费者态度较差。

此外，我国对于无理由退货商品的处理方式并不恰当。

无理由退货商品，一般与普通商品一起销售给消费者。

虽然规定了“不影响二次销售”、“未经使用”的限制条件，但是部分商品使用与否，很难鉴定，若直接与普通商品一起销售给大众，还是一定程度上损害了第二消费者的权益。

出现以上缺陷的直接原因是未实施“另辟柜台”的措施，区别对待退货商品与普通商品。

导致上述两种不足的根本就是我国缺乏足够的资金保障。

我国人口繁多，经济实力未达到发达国家的水平，商家也就缺乏响应的资金保障。

于是商家一般对职工实行营业员销售额与工资挂钩的规定，将退货的风险转移到营业员上。

另外，为了避免无理由退货的商品带来的损失，商家更乐意采取将退货商品与普通商品统一处理的方式。

如若效仿XX，另辟柜台，打折销售，会大大缩减其利润。

3.缺乏社会信用制度规范

一方面，有些商家虽然规定了无理由退货制度，但往往会提高消费者的退货门槛，以各种理由相推脱，开“空头支票”的情况频繁出现。

在对宁波市天一商圈无理由退货实施情况的调研中，笔者统计得出，仍有7.94%的消费者因商家的百般推脱甚至坚决拒绝而未成功退货。

另一方面，消费者的诚信也有待考量。

调研中发现，只有52.69%的消费者在某些商品虽经过使用但不易被察觉时不会选择无理由退货，由此可见，还有相当一部分消费者可能将不符合规定的商品进行退货，恶意退货、反复退货，破坏经营秩序，给商家正常退货工作带来很大困难。

以上现象反映了我国考量商家与消费者双方诚信的社会信用制度还不够完善，除了“信用卡还贷记录”，再无其他诚信考察监督机制。

我国属于发展中国家，经济基础不够强大，建立完备的国民诚信考察监督机制不是一朝一夕的事情，然而完善诚信考察监督机制十分必要，尽管这将会是一个漫长而艰辛的过程。

三、推广价值

无理由制度制度在我国实施与推广过程中，虽然存在以上不能忽视的缺陷，但究其原因，这些不足并非无理由退货制度本身造成，而是因为我国正处于推广初期，实践中难免思虑不周，才造成了该制度的不完善。

无理由退货制度本身的推广价值和意义是不可被否认的。

1.无理由退货制度进一步保障了消费者权益

无理由退货制度为消费者营造了更为“舒适”的购物环境。

这种环境的舒适并不是指硬件上的更新与改善，而是指软件——商家服务。

有了无理由退货的保障，消费者在购物过程中，就会减少很多顾虑，从而提高消费者购物的品质，进而提高消费者的消费质量。

无理由退货制度对于第二消费者的权益保护，应从两方面分析。

在对无理由退货限制条件极少的国家中，例如XX，商家对于这类商品通常作降价销售，并且明确标明其为经无理由退货的商品，再上架供消费者自由选择，充分保障了第二消费者的知情权和公平交易权等其他合法权益。

在对无理由退货限制较多的国家，例如日本、瑞典，虽然退货条件中要求商品未经使用，但是在实践中，这一要求较难鉴定。

笔者建议，综合两者的优势，在设立一定退货条件的前提下，还应结合另辟柜台的措施，这样才能全面保障第二消费者的权益。

2.无理由退货制度促进营业额增长并提升了商家的形象

商家接受无理由退货，将已经卖出的无质量问题的产品收回，并全额退款，表面上看是“吃亏了”。

但是，深究一下，商家实施这项制度，带来了以下两方面的利益。

一方面，因为无理由退货制度的保障，消费者在购物过程中，会减少很多顾虑，在购买商品时会更加果决，这便促进了商家的营业额增长；另一方面，该制度的实施使经营者的经营理念发生转变，更加注重软件建设，把商场的信誉度、品牌放到了很高的地位。

3.无理由退货制度促进社会诚信制度的建立

社会信用制度既是一种以维护金融秩序、市场秩序为目标的经济制度，同时也是一种以维护信用、诚信等重要道德价值为目标的道德制度。

因而社会信用制度的建立，具有双重意义，不但对恢复市场经济秩序有利，更重要的是还能对社会道德建设提供强而有力的制度支持。

①

四、我国无理由退货制度的推广

在对无理由退货制度推广价值进行深入分析后，笔者认为，该项制度虽然目前在国内的推行时遇到了较大的阻碍，但其经济及社会价值是显而易见的。

因此对于如何使建立符合我国基本国情的方式和制度，在国内推广和发展无理由退货制度是学界下一步当探讨的首要问题。

在此，笔者针对无理由退货制度在我国施行的现状及存在问题，并结合西方发达国家在这方面的经验，提出以下几点建议：

1.设立专门机构管理

无理由退货制度无论从立法理论上，还是结合实际的市场秩序分析，都不能上升为一种法律制度，它不应具有强制性，这样与立法者一直追求的提升交易自由相违背，也会在一定程度上打破市场公平交易秩序。

但是，这项制度完全可以作为一种行业规章制度，此时就出现了一个管理问题，到底是政府相关职能部门直接管理，还是完全商家自制？

笔者认为，这两者都不合适。

由政府部门直接管理，就显得过于强制，与商家自愿参与的原则不符，有违了制度的公平性；完全由商家自制，就会导致“一个商家一个制度”，不利于消费者权利得到切实有效的保护，也增加了管理的难度，甚至会导致投诉及纠纷数量的增加。

因此，结合两者的折中主义更为妥当。

2.建立专项资金保障

首先，商家可以进行制度改革，经无理由退货的商品不影响员工的工资额，这样退货服务态度自然会有显著提升，退货纠纷也会相应减少。

其次，对于无理由退货退回的商品，明示其是退货商品折扣或者原价出售，以保护第二消费者的权利，提高自己的诚信程度。

而上述两项需要商家有一定的专项资金保证，目前只能循序渐进。

再次，应该设立相应的专项基金，这一方面是我国无理由退货制度发展与推广的重点和关键。

这笔资金可以以基金的形式，由上述无理由退货管理协会统一管理。

另外笔者认为，专项资金的建立仅凭商家单独支持是不够的，这样会导致部分商家的亏损。

因此，政府的适当补贴与资助有其合理性与必要性。

3.建立考量消费者与商家双方诚信的信用制度

无理由退货过程中的信用制度，是为考量消费者和商家双方而建立的。

从我国的现状出发，阻碍无理由退货制度的诚信原因，不仅有商家的“只承诺，不履行”，也有消费者的“恶意退货”，因此双方诚信考量制度的建立有其合理性与必要性。

就针对无理由退货制度的诚信监督，笔者认为可以先从无理由退货管理协会联合工商局、消费者权益保护协会等职能部门以及群众监督开始，并逐步借鉴西方发达国家信用卡的信用积分扣分方式，对消费者和商家双方的诚信实行规范化管理，使无理由退货制度在诚信的基础上推行，这不仅有利于无理由退货制度和市场公平交易秩序的建设，更有利于社会总体的信用制度建设。

目前，我国无理由退货制度仍有许多不足，但受其自身优势影响，这项制度已经被越来越多的商家应用，全面推广已成必然趋势。

在此过程中，政府监管、行业组织参与、商家配合和消费者遵守，将会让这项制度快速成长，成为商业圈中的一大亮点。

注释：

①夏永全，高校助学贷款制度研究，黑龙江人民出版社，20__.10.

[1]袁婷，“无因退货”承诺容易实施难[N]，民主与法制时报，20__年8月18日.

[2]宁波市工商局，推行无理由退货制度的做法与思考[N]，工商行政管理，20__年6月23日.

[3]杭州市工商局西湖景区工商分局，创新消费维权机制推行“无理由退货”[N]，工商行政管理，20__年3月23日.

[3]田毅、崔彬，XX网上零售中消费者退货制度保护的经验与借鉴[J]，消费经济,20__年第5期.

[4]记者魏萍、实习生张弛、海曙记者站许玉芬、通讯员李敏，“无理由退货”渐成宁波诚信新名片[N]，宁波日报,20__年7月19日.

[5]胡静，退货无理由≠无条件[N]，消费日报,20__年7月13日.

[6]谢宏章，无理由退货：

“双方守信”才能“互利共赢”[N]，国际商报,20__年3月18日.

[7]理查德·L·达夫特（著），韩经纶、舒福祥（译），管理学，机械工业出版社..

[8]曾康霖、邱伟，中国转型期信用制度建设，中国金融出版社.