社区养老驿站运营方法.docx
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社区养老驿站运营方法
房山区社区养老驿站运营方案
（草案）
起草人：
王长军
2017年12月
第一章养老驿站基本职能
社区养老驿站是实现福程经营管理目标的终端展示平台，是实现好阳经营效益的载体，是面向社会体现福程养老品牌价值的窗口，也是政府部门在社会居家养老领域的突破和尝试。
其最基本职能为：
一、政府社会性职能：
1.为民政部门在社区养老服务工作中的展示、服务实施提供平台；
2.为政府在全民养老服务工作窗口树立正面形象；
3.为社区的老龄人群提供便捷的系列性针对性的服务；
4.为社区老龄人群提供娱乐场所、交流平台；
5.急政府之所急，探社会之所需，为居家养老政策提供依据，探索切实可行的整合方案；
6.吸引更多的社会资源及力量加入到社会养老服务产业中来。
二、服务职能：
1.规划制定、完成驿站的营业计划；
2.为社区老龄人提供优质的亲情化养老服务；
3.为社区老龄人提供高质量、专业的康复理疗服务；
4.为社区老龄人提供超值、快捷、便利的居家服务；
5.为社区老龄人提供专业的礼仪文化服务；
6.为社区老龄人群提供必需的老年用品、药品等；
公司、驿站存在的理由及必要条件与最终的追求目标，就是经营产品，经营健康，经营财富，努力提高驿站的营业利润及营业外收入，实现利润的最大化。
三、企业形象、品牌传播功能：
1.通过驿站员工全方位工作及社区宣导，宣传公司企业文化；
2.通过驿站形象展示公司企业形象；
3.通过社区的宣传媒介，增强福程养老的品牌传播；
4.通过驿站的规范化、特色化经营，塑树品牌形象，成就福程品牌；
5.通过门店开展的各种活动、各种事件，扩大福程的社区影响力；
6.最终达到的效果：
社会正能量、养老新思路、企业新高度、员工新价值。
四、附加值提升功能：
1.通过为顾客提供其需求的优质商品和服务，提高聚客能力；
2.通过驿站推介商品资源的开发和维护，增加对供应厂商的吸引力；
3.通过驿站终端优质的服务、形象提高品牌的影响力。
第二章驿站运营组织架构及岗位设置
一、组织架构：
组织结构说明：
●经营线运行模式目标模式：
从总经理---经理称为经营线，总经理下达年/季/月经营指标及绩效考核，运营经理分解到店并督导、辅导目标完成过程，经理负责当店的经营指标完成。
经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。
●管理线运行模式职能模式：
总部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理；通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能；通过定期业务交流会来实现经验共享。
二、岗位编制：
驿站经理：
1人；
技术总监：
1人；
推广组：
设主管1人，业务3人；
医务组：
由合作单位派驻，含全科或老年病类医生1人，护士1~2人；
理疗组：
主管由技术总监兼任，设理疗师3~5人；
康复组：
并入理疗组；
服务组：
设主管1人，服务人员5人；
膳食组：
设工作人员1人；
财务组：
设收银1人；
综合组：
设后勤、采购1人，维修1人；
社工组：
20~30人，主要是社会义工、志愿者及其他社会工作人员。
三、岗位职责：
一）岗位名称：
运营经理
工作汇报对象：
总经理
工作职责描述：
1、制定年度、季度、月度驿站经营目标。
根据驿站实际情况进行目标分解，落实到驿站各班组，并指导、监督执行情况，完成公司下达的各项运营指标。
对运营目标的完成负责；
2、制定、完善驿站运营手册。
制定运营策略及管理机制，指导、培训驿站管理制度及标准化作业流程，对驿站的快速高效的运转负责；
3、进行驿站运营成本控制管理，制定成本制度、监控机制，有效降低驿站运营成本，完善驿站作业标准，控制用人成本。
对部门运营成本控制负责；
4、制定、完善驿站考核激励体系，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。
对考核激励体系的有效运转负责；
5、制定、完善驿站培训体系，制定年度、季度、月度培训计划，使驿站的每一位员工在工作心态、服务质量、服务技巧、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高；
6、对驿站进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到驿站每位员工的言行中，为每位顾客提供全方位优质的服务；
7、对驿站进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行驿站员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工离职率。
对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责；
8、协调驿站与总部各职能部门的工作关系，促进驿站销售与服务；
9、提供真实调查信息，统计驿站相关市场调查结果，为驿站下一步系统性工作分析提供依据；
◆运营部核心工作
1、运营目标的完成；
2、确保驿站各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细节，并适时进行持续改进。
确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化经营的贯彻；
3、驿站考核激励体系的有效执行及持续改进；
4、驿站“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进；
5、驿站商品结构优化管理的有效执行及持续改进；
6、驿站人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍。
权限
拥有运营部员工编制、招聘、培训、调配、控制、激励、考核、优胜劣汰等管理职能的权利。
责任
1 对驿站运营总目标的完成负责；
2 对驿站运营作业流程的高效运转负责；
3 对部门运营成本的有效发挥与控制负责；
4 对驿站考核激励体系的有效执行负责；
5 对驿站整体服务质量优劣负责；
6 对驿站培训的整体效果负责；
7 对部门核心员工的培育与发展，及员工离职率负责；
8 对驿站与其他部门的有效协作负责；
9 对部门固定资产的正常使用、维护及安全负责；
10 对驿站的危急公关事件负直接责任。
具体工作
驿站运营管理：
1.行使对驿站员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能工作。
指导驿站员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设；
2.不断完善、指导培训、监控执行驿站运营作业流程；
3.拟定年度、季度、月度《驿站月度运营计划》，制订各驿站销售目标。
根据各驿站区域市场实际情况进行目标分解，落实到各驿站负责人及组班，并指导、监控销售执行情况；
4.每月对驿站业绩进行分析汇总，了解各驿站的运营达成情况，分析驿站运营势态，发现运营中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题，找出促进销售、降低成本的办法。
向上级领导递交《月运营分析报告》；
5.制定、不断完善考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。
并做好员工绩效面谈；
6.制定、不断完善培训体系（传帮带培训管理制度），制定年度、季度、月度相关培训计划，使驿站的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高；
7.驿站服务质量管理。
将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到驿站每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务；
8.定期（每周、每月）召开驿站工作协调会议及运营分析会议，统计、分析、解决驿站各类问题，分享驿站成功经验；
9.进行驿站销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低部门运营成本；
10.统筹安排驿站执行营销活动；加大会员发展的力度与管理；
11.深入了解老龄人群的商品需求量、需求特性与消费规律等。
加强驿站商品的销售；
12.做好驿站安全管理防范工作，包括防水防火防盗、驿站财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作；
13.每周周例会前向上级领导递交《驿站周运营报告》；
14.部门所有固定资产的监督，是否正常使用、维护及安全完好。
◆工作衡量标准
1.营业总销售目标的完成率（业绩指标）
2.部门运营费用成本控制率（管理指标）
3.部门的有效运转（管理指标）
4.部门的人才培育及人员离职率（管理指标）
5.各驿站的整体服务质量优劣 （管理指标）
6.各驿站培训的整体效果（管理指标）
7.驿站的安全管理（管理指标）
二）岗位名称：
驿站经理
工作汇报对象：
运营经理
◆运营管理
1.沟通、分解、执行驿站运营目标，完成运营目标和各项任务；
2.驿站服务管理：
按照运营要求及标准化流程，提高整体服务质量；
3.每周对驿站业绩进行汇总，分析驿站运营目标达成情况，总结规律，发现问题并提出改善措施，每周递交《运营周报》、《运营周计划》；
4.积极主动在驿站周边社区开展形式多样的推广活动，做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈；
5.积极主动进行会员发展与管理，保障运营的可持续发展，提高营业额；
◆日常管理
1.确保公司各项规章制度及驿站运营手册在驿站每个环节每个人得到有效贯彻、落实；
2.认真贯彻执行公司的“传帮带培训管理制度”。
反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作，努力提高员工综合素质。
合理、科学调配人员，做到人尽其责；
3.认真贯彻执行公司驿站考核制度。
积极配合直属上级进行各项考核评估工作。
对驿站员工进行有效的激励管理，激发员工工作热情；
4.驿站购物环境管理：
包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境；
5.驿站所有在售商品的陈列、销售、盘点及补货管理；
6.驿站运营成本管理：
控制各项费用开支，降低运营成本；
7.顾客投诉管理：
依据《顾客投诉管理》认真、及时处理好顾客投诉。
提高顾客满意度；
8.驿站安全管理：
加强防水、防火、防盗、防工伤、财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。
防止、有效处理各种突发事件。
同时组织对驿站员工进行相关安全防范教育学习；
9.固定资产管理：
确保固定资产的正常使用、维护及安全；
10.驿站报修管理：
及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员解决。
11.财务管理：
按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好备用金等财务管理，驿站费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。
◆团队管理
1.关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划：
统筹安排对新员工进行跟踪培育计划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。
让员工有一种归属感；
2.员工关系管理：
处理好员工压力、情绪、冲突管理。
沟通解决员工各类思想工作，及时合理的处理相关突发事件。
重大问题及时向上级领导反映；
3.激励管理：
表扬树立好的榜样；对表现差的进行沟通指导改进、鞭策鼓励。
通过各种激励方式不断激励员工工作热情。
提高凝聚力，营造团结、积极向上的团队氛围；
4.协助上级领导做好驿站员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。
向上级领导及时反馈驿站人才动态，有效降低驿站员工离职率，确保优秀人才的稳定性。
◆权限与责任
权限
1.管理权限：
驿站的日常运营活动实施的全方位管理权；
2.经营权限：
经营建议权；相关决策的建议权；
3.监督权限：
驿站所有工作的监督权；
4.考核权限：
对驿站所有员工的考核权；
5.人力资源权限：
驿站员工的晋级，降级，调配，停岗，辞退等一定的自主权；
6.根据实际情况，对员工班次安排具有调配权。
责任
1.对驿站营业销售目标的完成率负责；
2.对驿站的整体服务质量优劣负责；
3.对考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责；
4.对驿站费用成本控制负责；
5.驿站内各项机制的有效运转负责；
6.对商品优化管理负责；
7.对“传帮带”培训制度的有效执行及驿站员工培训的整体效果负责；
8.对驿站团队建设、人才培育及人员离职率负责；
9.对驿站员工的士气与工作热情负责；
10.对驿站资产、财务的安全负责，对驿站所有安全作业负责；
11.对驿站固定资产的正常使用、维护及安全负责；
12.听从上级领导安排，对各项工作的执行效果负责。
◆驿站经理每日作业流程
1.每天早上07：
45结束打卡后准时召开晨会，驿站经理组织全体员工就前一天的工作情况作总结，并就当天工作任务予以分配布置，早上07：
55晨会结束；
2.检查全体员工着装及仪容仪表，早上8:
00准时开门营业，全体员工各司其职，对各自责任区卫生、陈列进行检查，经理对整个驿站进行巡视验收；
3.随时掌握整个驿站的情况，及时进行各个岗位之间调度与调整，围绕当天的各项任务指标，激励员工，鼓舞士气；
4.对驿站的环境和氛围予以全程监督并予及时纠正，全力为顾客营造一个舒适的体验环境；
5.出现的设备设施故障问题要马上上报公司相关负责部门并予全程跟进监督使之得以尽快、尽早地解决，从而保证驿站最快恢复正常营业；
6.随时留意有可能发生的顾客投诉情况。
第一时间按照顾客投诉管理要求进行处理。
尽力避免矛盾激化和事态扩大，对出现的员工与顾客间的纠纷要及时出面解决，力争大事化小，小事化无；
7.指定专人负责对来货进行清点、清理、摆放，来货单整理归档以备核查；
8.合理安排员工就餐，控制用餐时间，保证店内有足够的人手接待顾客和看场；
9.当日的所收现金必须在下班前上交公司财务部，且账实相符；
10.根据季节、天气变化适时开启招牌灯；
11.当天营业结束，指定专人检查整个场所的设备设施，排查隐患；
12.当天营业结束，确认无顾客滞留，所有员工打卡后接受开包检查下班，关闭水电，落闸设防；
13.当天工作结束。
◆工作衡量标准
1.所负责驿站营业销售目标的完成率（业绩指标）
2.所负责驿站运营费用成本控制率（管理指标）
3.听从上级领导安排，各项工作的执行效果（管理指标）
4.所负责驿站各项机制的有效运转（管理指标）
5.所负责驿站的整体服务质量优劣（管理指标）
6.“传帮带”培训制度的有效贯彻及培训效果（管理指标）
7.驿站团队建设、人才培育、离职率（管理指标）
8.在售商品优化管理（管理指标）
9.员工考核的公平公正、绩效沟通等有效管理（管理指标）
10.所负责驿站的安全性，各项安全作业状况（管理指标）
三）岗位名称：
推广主管
工作汇报对象：
经理
岗位要求：
1.营销、拓展类工作经验三年以上；
2.对于社区型地推工作有相当的经验及心得；
3.熟悉老龄用品，了解老龄人群的消费心理及习惯；
4.思路开阔，吃苦耐劳；
5.有销售团队管理经验。
岗位职责：
1.负责驿站所在辖区的老龄人群会员拓展工作；
2.制定会员拓展计划，并按周、月、年进行计划分配及总结汇报；
3.负责驿站的宣传工作；
4.负责驿站的外联工作；
5.来店客人的接待工作；
6.店内工作的协助。
四）岗位名称：
医务主任（合作单位派驻）
工作汇报对象：
经理
岗位要求：
1.全日制医学全科、老年病专业本科毕业；
2.持执业药剂师证
岗位职责：
负责店内顾客的基础医疗服务工作。
五）岗位名称：
服务主管
工作汇报对象：
经理
岗位要求：
1.45岁以下，女性，有过服务行业特别老龄人群的工作经验优先；
2.富有爱心，亲和力强；
3.吃苦耐劳。
岗位职责：
1.执行、安排服务人员完成公司及驿站下达的老龄人日常服务工作，如助浴、助餐、助行、理发及上门的家政服务。
2.负责打扫整个驿站的卫生，做好卫生院值日表格；
3.分管膳食组的工作，管理好每餐的菜肴、餐具及就餐环境卫生；
六）岗位名称：
收银员
工作汇报对象：
公司财务部
岗位要求：
1.邵阳市区户口或市区公职人员担保；
2.诚实可靠；
3.具有基础的财务知识；
◆岗位职责说明
1.负责接待顾客购物的收款工作，文明礼貌接待每一位顾客，做好收付迅速准确；
2.熟练掌握各种支付方式的收款操作程序和识别假钞技能；
3.保管各种收款凭证，做到完整有序，便于查对账目；
4.维护好收银电脑及有关设备，确保设备处于良好工作状态；
5.做好本区域内的清洁卫生，做好防盗防损工作。
◆权限与责任
1.对驿站运营有建议权；
2.对收银作业的标准化操作、对个人专业服务技术水平及服务质量负责；
3.对所属区域清洁卫生负责；
4.有责任认真执行上级领导安排的其它工作。
◆具体工作
1.驿站所有的财务收支、现金、帐务管理整理工作；
2.前台接待工作；
3.执行服务礼仪规范，收款时使用规范的收银用语，做到收付快、准、不错收漏收；
4.服务热情周到细心，对顾客反映的问题要及时跟踪记录并告知当班负责人；
5.配合驿站促销买赠活动的开展，收银过程中多向顾客介绍促销买赠优惠以拉动销售提升；
6.配合公司会员营销战略，收银过程中多向顾客介绍开办会员卡的优惠，扩大会员占比；
7.及时提交数据，保持资料更新；
8.对顾客的意见和投诉要虚心接受，诚心改过，不得与顾客发生争执，必要时请经理出面处理；
9.对出现的收银设备故障问题要予及时上报当班负责人以保障驿站的正常营业；
10.保证人不离岗，时刻保持警惕；闲暇时协助留意驿站客流情况，对可疑对象要向其他员工及时预警，遇到突发事件时保持沉着冷静的头脑并及时上报当班负责人；
11.轮流就餐，务必保证收银台有人值守，以防止商品被盗；
12.严格遵守公司财务规定按时将营业款上交财务部；
七）岗位名称：
后勤采购
工作汇报对象：
行政部
岗位要求：
诚实可靠，有一定的服务行业行政工作经验。
八）岗位名称：
维修员
工作汇报对象：
经理
岗位要求：
吃苦耐劳，具备基础的电工、电器及设备知识。
四、运营部薪酬结构与考核制度
一）运营部及驿站员工新酬结构：
岗位薪资=基本工资+绩效工资+提成
员工级别
薪资标准
基本工资
绩效考核工资
实习生
服务员
技师
主管/主任
经理
部门经理
其中基本工资包含：
底薪+全勤+餐费补助+岗位津贴
员工级别
基本工资总额
底薪工资
全勤奖
餐费补助
岗位津贴
实习生
服务员
技师
主管/主任
经理
部门经理
驿站提成方案：
对象：
1）全体公司在职人员
2）社区老人、社区居民
提成标准：
1）介绍一个月会员：
提成10元
2）介绍一个季会员：
提成20元
3）介绍一个半年会员：
提50元
4）介绍一个年会员：
提成100元
5）介绍一个月套餐会员：
提200元
说明：
1）此提成方案驿站开业前有效，开业后提成减半；
2）个人年会员介绍总人数达到10人，额外再奖励300元；
3）个人月套餐会员介绍总人数达到5人，额外再奖500元，达到10人，额外再奖1000元；
二）绩效考核原则
1、明确化、公开化原则：
明确规定考核的标准、程序和责任，并向全体员工公布。
在考核过程中必须严格遵守这些规定；
2、尊重客观事实原则：
考评要遵循客观事实，杜绝掺杂个人感情，同时，考评要与即定考核标准进行比较，而不是人与人之间进行比较；
3、及时反馈原则：
考评结果一定要及时反馈给被考核者本人，在反馈考评结果时，应当向被考者进行说明和解释，肯定他们的成绩和进步，指出他们的不足和工作中出现问题的地方，并进行指导改进和提供今后努力的方向。
三）考核规定
1、考核对象范围：
驿站所有员工（含运营经理）；
2、以月为单位进行驿站的综合绩效考核；
3、评分尺度：
每项KPI考核指标单项占2分或以上的，如果有违反或者未达标，应进行逐渐递减打分，考核者须根据被考核者的各项工作实际进展情况或违反情节轻重，进行适当的合理的客观的评分；
4、评分方法：
1 日常观察：
依据每位员工岗位考核细则，每天对被考核者各项工作进程进行监督和检查，随时掌握各项工作进展情况，在流程制度、管理技能或工作技能方面发现问题，工作出现失误或进展缓慢，或未达到即定效果目标的，要沟通指出并指导纠正，并记录备档；在职业素养、团队合作、工作态度方面要细心观察，要及时做思想工作，情节严重的记录备档；
2 每周通过被考核者的工作总结完成情况进行考核评分，考核每项工作完成结果，并从结果中分析出哪些工作环节（考核条列）出了问题，做好记录备档；
3 每周通过与其他部门协作所出现的问题，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责任归属，最后依据员工岗位考核标准，进行记录备档；
4 每周通过其他部门或员工的投诉，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责任归属，最后依据员工岗位考核细则，进行记录备档；
5 一些难以量化的管理考核指标，可以通过被考核者的整体工作效果和结果完成情况进行分析所影响结果完成情况的原因与问题，进行记录备档；
6 每周对每天的汇总，每月对每周的汇总，每月月底把所得实际考核分数表递交给人事行政部进行汇总，汇总后递交总经理审批，最后进行财务计算。
4、考核计算方式：
驿站各岗位薪酬组成由基本岗位工资+绩效考核工资，其中绩效考核工资，结合KPI关键考核指标（实得分数）计算考核财务结果。
月度考核计算结果应用：
等级
分值
考核结果应用规定
A级
90分以上
当月增发绩效工资的5%
B级
70≤分数≤90分
绩效考核工资×实际所得分数/总分
C级
60≤分数＜70分
扣除绩效考核工资的50%，加强培训
D级
60分以下
扣除所有绩效工资，可考虑换岗或辞退
运营部考核标准
岗位：
经理（满分100分）考核人：
总经理（权重70%）行政人事（权重20%）财务（10%）
项目
KPI关键考核指标
总分
评分
经营指标
驿站营业额达成率
20
驿站会员总人数达成率
20
日常管理
1、与其他部门的协作快速高效，协作态度、协作满意度良好，无因协作怠慢而引起工作进展不顺的情况。
能够随时发现问题反馈问题，并及时协调解决问题。
2、部门所有固定资产是否正常使用、维护及安全完好。
3、做好驿站及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、驿站财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。
无安全隐患及安全事故发生。
统筹进行安全防范教育学习。
（每次扣1分，重复违反重复扣分。
造成损失或事故，公司将追究赔偿损失。
）
团队建设
4、关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排对新员工进行跟踪培育计划，随时掌握新员工动态，并切实深入到基层员工中去。
让员工有归属感。
发现做的不好的，经理有连带责任，每次扣1分，重复违反，重复扣分。
）
5、员工关系管理到位，员工压力、情绪、冲突管理到位，思想工作及相关突发事件处理及时合理。
重大问题是否及时向上级领导反映。
（管理处理不当的，每次扣1分，重复违反，重复扣分。
）
6、员工激励到位，好的榜样表扬树立；表现差的指导改进、鞭策鼓励。
不断激励员工工作热情。
（整个团队懒散、工作拖拖拉拉、士气低落、精神面貌差，每次扣1分，重复违反，重复扣分。
）
7、对部门各级重要人才、发展潜力大的人才整体规划、重点保护培养，及时了解其思想生活、工作状态，结合公司实际发展情况与人才管理标准，为其量身提供职业发展规划。
确保优秀人才稳定发展。
（做的不到位的，每次扣1分，重复违反，重复扣分。
）
8、做好员工的定编调配、培育和梯队人才建设等工作；提前一个月向人事行政部递交人才需求。
定编调配有计划有预见性，梯队人才建设要跟得上经营发展的需要。
（做的不到位的，每次扣1分，重复违反，重复扣分。
）
9、员工离职率情况良好；优秀人才流失率低。
（
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