物业竞聘管理方案.docx
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物业竞聘管理方案
竞聘报告
尊敬的各位评委、各位领导、大家好！
非常感谢公司给我提供这样一次机会，展示自我、挑战自我的机会。
下面我将我的工作思路和设想做一项总结汇报：
今天我竞聘的岗位是公寓经理。
我清楚地认识到，要成为一名合格的经理不容易，做为一个单位的负责人，不仅要有实干精神，还要善于谋略；不仅要熟悉本单位的业务，还需要有广博的知识；不仅要有高超的组织管理水平，而且还需要有良好的人际沟通能力。
我之所以要竞聘这个岗位，是因为我觉得我完全有能力胜任这项工作。
因为我认为自己具备以下几个方面的有利条件：
1、个人工作经历
二、对竞聘岗位的认识
公寓经理是在物业公司领导下，以“三、二、一”工作思路为指针、为电力公司新招大学生定向服务的前提下组建团队负责管理公寓物业的全面工作。
不断提高服务质量和工作效率。
贯彻落实公司下达的各项工作任务，制定年度与月度工作计划，提高工作效率。
三、工作方法、管理方法及服务标准
第一部分：
提高项目管理服务水平的总体构想及规划……………………3
一、总体思路……………………………………………………………………………3
二、管理模式……………………………………………………………………………3
三、服务的配套措施……………………………………………………………………3
四、管理目标和服务承诺………………………………………………………………4
五、服务质量控制………………………………………………………………………5
第二部分：
XXX物业管理服务项目计划………………………………6
一、项目的基本情况……………………………………………………………………7
二、运作方案……………………………………………………………………………7
三、安全保卫服务………………………………………………………………………7
四、保洁服务……………………………………………………………………………8
五、水电维修服务………………………………………………………………………9
第三部分：
人员培训………………………………………………………………10
第四部分：
服务费用说明…………………………………………………………11
第一部分：
提高项目管理服务水平的总体构想及规划
一、总体思路。
我们物业公司将以自己管理概念“守信服务，追求卓越”为管理核心，以先进的管理技术和丰富的管理经验为依托，明确工作重点，采取科学先进、切实有效的管理措施不断实施服务创新，为推动本项目工作精细化、后勤工作规范化作出贡献。
二、管理模式。
（一）构建管理新模式。
具体措施是：
采用“集约型”管理方式，提供物业管理专业化技术含量，以降低管理成本。
在人员配备上坚持员工一专多能，从而降低管理成本。
（二）“一站式”服务模式（投诉电话和信息反馈箱）。
管理中心实行24小时管理服务，及时为业主提供协议内的所需服务，全程跟踪、处理，并及时通知业主。
（三）坚持高起点、高标准，实行专业化、规范化管理。
（四）专业与服务并行的管理模式。
全体员工都经过严格的专业培训，经过考核合格方可进入岗位，所有工作效果都达到相应的专业水准。
（五）依法管理，不断完善监督机制管理模式。
（六）以北京市五星级物业企业规范管理程序来指导我们的日常物业管理服务，确保个性化和规范化相结合。
三、服务的配套措施。
（一）挑选优秀员工，组建优秀管理团队。
人的因素始终是第一位，直接影响项目管理目标的成功与否，组建富有效率的管理团队，并持之以恒实施系统有效的专业培训和监督考核机制，为实现总体目标不断努力奋斗。
（二）加强与业主的关系协调沟通，实现“一站式”服务模式。
设置服务热线，用于受理业主投诉、意见、服务进度跟进和反馈信息。
（三）加强员工专业和服务精神培训，不断完善监督考核机制。
（四）全面执行三体系认证系统：
三体系认证系统是经过多年的实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理规范化的不可或缺的大纲，该体系将全面推行，并结合项目特点，确立适合的质量目标。
在管理服务人员的培训过程中，要增强质量体系实操能力，使全体员工熟悉体系内容，加强质量意识和规范意识，使质量体系正常运作。
四、管理目标与服务承诺。
（一）总的承诺：
管理服务工作按ISO9001：
2000质量体系要求进行。
（二）安全作业承诺。
安全作业包括操作工的人身安全和业主人身财产的安全两部分。
1.我们将按规定给予员工安全生产的条件，并通过有效的制度加以执行；
2.加强教育并从制度、运作程序上避免安全事故发生；
3.值守人员100％持证上岗；
4.我们将不遗余力的加强员工培训，提高员工的道德水准，提升员工的整体质素。
（三）服务质量承诺。
1.如属服务质量原因而引起的返工，我们一定及时组织人员重新工作，并保证按时、按质、按量完成工作；
2.由于工作程序安排不当及服务质量失误引起的返工应小于服务总量的5%；
3.我们的工作人员必须经过训练合格后才可安排在现场工作，欢迎上级领导随时监督员工的持证情况，，并有权拒用或要求退换其认为“不合格”的员工。
（四）各项管理指标承诺。
序号
承诺项目
国家标准
承诺指标
实施措施
1
用户投诉率
﹤1%
﹤1%
建立科学、规范的内部工作检查、监督制度，重大事情及时与院方沟通。
提高管理人员素质，把管理体现于服务之中，帮助员工树立用户第一，服务至上的意识，制定员工文明用语规范。
用户有效投诉处理率
95%
95%
2
管理人员专业培训率
80%
80%
员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，特种作业员工送至有关部门培训考核，确保培训率80%，以保证员工素质。
3
员工持证上岗率
100%
100%
关键岗位员工都应持有关上岗证书定期年审。
4
服务回访率
80%
制定回访制度，对所有投诉均实行“一站式服务”，及时反馈有关信息。
5
档案建立与完好率
90%
建立计算机资料管理库。
6
用户对服务满意率
95%
95%
规范内部管理，在日常工作中及时收集用户的需求信息，尽可能满足客户的需求，加强双方沟通，定期召开双方联席会议，确保客户满意。
7
24小时服务
100%
设立24小时投诉与服务电话，及时提供服务和处理有关事宜。
8
安全生产率
100%
100%
加强员工安全作业培训，强化员工安全生产意识，每月各部门至少召开一次安全会议，每月组织一次各部门安全生产大检查。
五、服务质量控制
（一）定期进行客户满意度调查。
（二）设立24小时投诉与服务电话。
（三）建立本项目外部监督机制和内部投诉制度。
（四）建立员工考核与激励机制。
（五）不合格服务纠正。
第二部分XXX物业管理服务项目计划
一、项目的基本概况。
安苑公寓项目是一所建筑面积为2800平米的宿舍楼，每层17间宿舍，安排每层均设有男女公共卫生间，……………。
1、保洁业务：
序号
楼层
面积（平方米）
备注
1
一层
男女公共卫生间各1
2
三层
男女公共卫生间各1
3
四层
男女公共卫生间各1
4
五层
男女公共卫生间各1
5
六层
男女公共卫生间各1
说明：
以上数据待双方签订合同时实地确认为准。
二、运作方案。
（一）总体工作范围和内容。
物业管理服务，包括：
安全值守、专业保洁、监控（不含设备维护）、日常水电维护。
（二）人员配置。
配备原则：
◆精干、高效、敬业爱岗的原则；
◆文化素质与实际经验相结合的原则；
◆内部调剂为主和社会招聘为辅的原则；
◆现定岗后定编以及一专多能的原则。
本项目服务人员编制为：
XX人，其中：
1、管理中心：
1人，项目经理；
2、安全值守：
XX人（含中控）
3、保洁：
X人；
4、水电维修：
X人。
5、出纳：
X人。
（三）岗位说明。
（1）项目经理：
全面负责本项目运作和与客户的沟通；兼任现场物业管理，负责现场管理和维保单位的协调工作；
（2）水电维修：
负责楼内水电维修（小修、零修），公共设施设备巡检记录、反馈；
（3）保洁工：
负责宿舍楼室内的公共区域保洁工作；
（4）安全值守：
负责楼内的值守、监控。
（5）出纳：
负责本项目的账目及现金的往来。
三、安全保卫（中控）服务
（一）工作范围及内容。
1、宿舍内的日常安全值守及半封闭管理。
2、实行24小时安全值守、监控值班。
3、负责人员、物品出入厂区的登记管理；
4、严格按照各值班岗位的操作规程努力完成值班保卫工作；
5、值守人员须严格履行岗位职责，严格执行各项管理制度规定，认真做好各项工作记录，不得敷衍了事。
当班时发现突发性事件，按规定程序果断处理，并及时报告上级主管；
6、值守人员必须取得《上岗资格证》，无违法犯罪记录。
（二）人员配置：
4人
岗位
班次
工作时间
人员配置
总计
（三）值守人员工作职责。
（1）对上级的指令绝对服从；
（2）熟悉岗位任务和要求，严格按照要求工作；
（3）上班时着装整齐，佩戴齐全，按规定时间上岗交接班；
（4）不能擅离工作岗位，要讲文明、讲礼貌，不准辱骂群众，处理问题讲原则、讲方法、态度和蔼不急不躁；
（5）负责进入人员的管理，禁止闲杂、小商贩、派发广告传单等人员进入辖区内，对可疑人员进行盘查；
（6）熟悉消防设施、器材的位置和基本使用方法；
（7）果断处理紧急突发事件（火警、抢劫、盗窃、破坏等），敢于挺身而出，保护物业安全，并及时报告主管部门；
（8）严格执行各项安全管理制度。
（四）消防管理。
根据《中华人民共和国消防法》和《机关团体、企业、事业单位消防安全管理规定》有关条文规定，加强防火安全。
（1）熟悉辖区内的基本消防设施、设备的分布和火灾的报警、救援工作；
（2）掌握灭火器、消防栓等系统的作用、位置和操作方法；
（3）全天24小时监控中心值班，出现消防报警5分钟内到达报警点，辨别消防报警的信息，如发现初期火警，马上组织人员进行扑灭；
（4）监控中心值班员对厂区内监控点进行监控，发现异常马上上报处理。
四、保洁服务方案。
（一）服务范围：
负责宿舍楼内公共区域卫生清扫保洁。
（二）总体人员配置：
5人
区域
面积（㎡）
人员配备
备注
首层及楼道
130
1
三层
200
1人
四层
200
1人
五层
200
1人
六层
200
1人
（三）保洁工具、物料配备由本项目自行配备。
（四）服务标准：
保洁率≥95％以上。
◆清洁标准
目视地面：
无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍；大理石地面、墙身有光泽；公共设施表面用纸巾擦拭，无明显灰尘；不锈钢表面光亮无污迹；玻璃幕墙、玻璃门窗无水迹、手印、污迹；天花、风口目视无污迹、灰尘。
清洁区域
清洁内容
次数
清洁标准
门厅
日常清洁
地面（推尘）
不断巡视
地面光亮、无尘
墙壁（擦拭）
1次/日
无手印、尘土、污迹
玻璃门（擦拭）
不断巡视
洁净光亮无手印污迹
指示牌、金属件（擦拭）
不断巡视
无手印、尘土、污迹
烟灰缸、垃圾箱
不断巡视
无手印、污迹、垃圾不能超过2/3
清洁指示牌
2次/周
无尘、无污渍
防尘垫（清洗）
1次/周
无尘、无污渍
内墙清洁（彻底）
3个月/次
无尘、无污渍
垃圾筒内（清洗）
1次/周
无污渍、无尘
卫
生
间
和
浴
室
小便池（刷洗）
不断巡视
无水迹、污染
恭桶（刷洗）
不断巡视
无水迹、污染
台面（清洗）
不断巡视
光亮、无水迹、污迹
镜子（擦拭）
不断巡视
光亮、无水迹、污迹
垃圾筒（冲刷）（洗刷）
2次/日
无杂物、污迹
隔断板及门
不断巡视
无污迹、尘土
地面清洗
1次/月
无污迹、尘土
墙壁（清洁剂清洗）
1次/月
光亮、无尘
淋浴喷头
1次/日
光亮、无水迹、污迹
水龙头
1次/日
光亮、无水迹、污迹
五、水电维修服务。
（一）维修项目：
1、供水系统管路末端设备的维修（如水龙头、水阀等）。
2、供电系统线路末端低压设备的维修（如灯泡、光管、开关插座等）。
3、以上所述维修不包含维修材料费。
不包括生产设备的维修。
（二）人员设置：
2人。
第三部分人员培训
人员培训
培训是物业管理经营公司一项基本制度，不断对各级员工进行不同项目、不同阶段的培训，是物业管理目标的重要保证。
因此在物业管理中心成立之日起，将实行一整套有效的培训计划，并切实推行，以培养出一批有理想、有觉悟、有能力、有素质、有现代意识的专业物业管理人才。
1.培训形式
（1）培训分三个阶段进行
入职培训：
指员工在正式进入岗位之前时行的基本理论、基本素质、项目介绍、企业文化、服务意识、礼仪要求等的培训
上岗培训：
指物业管理中心开始运作的一个月内，对所有岗位的员工进行基本技能、操作规范、工作标准、以及安全培训、消防培训。
管理期培训：
指物业管理中心在运作过程中，对员工素质、技能及思想觉悟进行持续的、有计划的提高型培训。
（2）培训分集中培训和各专业人员单项分类培训
集中培训：
所有员工必须参加的基本培训，包括：
项目情况介绍、管理的要求与方法，学习物业管理法规、制度、纪律、其他法律知识、职业道德规范等。
分类培训：
安保员培训：
重点培训安全保卫、消防知识、监控系统、应急处理等。
保洁员培训：
重点培训保洁规范、工作重点＝素质要求等。
工程维修人员培训：
重点培训操作规程、维保计划编制，专业技能等。
（3）培训方式采取办班培训、在岗培训、理论研讨等各种形式进行。
第四部分工作流程图
入住工作流程
公寓维修流程示意图
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