最新XX酒店管理资料华美达酒店服务质量质检要求.docx

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最新XX酒店管理资料华美达酒店服务质量质检要求

华美达酒店服务质量（质检）要求

前厅部

（一）公共部分

1、工作场所存放私人物品

2、未按规定及时调换烟缸

3、垃圾桶用后不加盖

4、照明灯不亮或有污渍（每只）

5、电源插座积尘，有污渍（每只）

6、区域消防设备不清洁，有污渍

7、墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处）

8、服务台及工作间物品杂乱，卫生差

9、空调出风口积灰或有污渍

10、下班后未清理垃圾

11、墙面有污渍

12、接听电话未使用礼貌用语

13、未主动问候宾客

14、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二

15、未做好宾客资料的整理和保管工作

16、未按规定做好交接班工作

17、站姿、坐姿不正，位置不当

18、未做好考勤工作

19、随意调换工作铭牌

20、未及时上交各类宾客意见书

21、未准时参加例会

22、各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时扣2分

23、上班时间拨打、接听私人电话扣2分

24、提供错误信息扣2分

25、应知应会考核未达标扣1分

26、上班未按规定着装扣1分

27、私自换班，影响工作扣1分

28、上班工作效率低扣1分

29、对设施、设备故障不及时报告，影响营业扣1分

30、未按规定使用、保养吸尘器扣1分

31、应关的电灯、自来水不关扣1分

32、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2分

33、未按规定操作、保养电脑扣1分

（二）总台问讯处

1、问讯处未能提供准确问讯服务扣1分

2、未事先向宾客说明，延误宾客订票扣1分

3、未做好贵重物品的寄存工作扣1分

4、未及时将宾客信息准确输入电脑扣2分

5、未按规定做好每天交接工作扣1分

6、留言不准确，且未按要求重复一遍扣1分

7、火警显示屏报警后未按规定处理扣3分

8、对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失扣2分

9、未按规定及时传递宾客邮件扣1分

（三）总台接待处

1、画框、地面积尘，有垃圾扣0.5分

2、未保持电脑、电话清洁扣0.5分

3、未及时清理总台台面糖果纸扣0.5分

4、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错扣2分

5、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分

6、未按规定项目进行入住登记扣1分

7、总台验证不严，出现差错扣2分

8、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账扣3分

9、未做好VIP接待的准备工作扣1分

10、未做好展示房的准备工作扣0.5分

11、未做好接待准备工作扣2分

12、未及时报入住、关机、开机、叫送单扣1分

13、夜班睡岗现象扣2分

14、有事离开未请假扣1分

15、未按规定介绍并提供住客免费项目扣1分

16、未按规定扫描扣1分

17、宾客交办的事项未做记录，未按时完成扣3分

18、填写预订单时未按规定填写规范扣0.5分

19、总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接扣1分

20、未与服务中心核对房态，造成房态不准确扣2分

21、未按时调整国际时钟的时间和气候扣1分

22、未经批准，擅自调整房价或超越权限扣2分

23、对已签订的协议单位，打折不清楚扣2分

24、未按规定控制好客房预订扣2分

25、泄露预订信息和会议信息扣5分

（四）总机

1、台面不干净，有灰尘扣1分

2、话务台未按规定消毒扣1分

3、未做好地面的清洁保养工作扣1分

4、话务员语气生硬，礼貌用语不当扣1分

5、电话叫醒误时扣3分

6、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话扣1分

7、留言不准确，且未按要求重复一遍确认扣1分

8、夜班人员工作状态差扣2分

9、总机代拨传呼、手机错误（每次）扣1分

10、无故未在规定时间限内接听电话扣1分

（五）礼宾部

1、无故脱岗扣2分

2、无故接岗迟到扣1分

3、行李寄存服务不规范扣1分

4、司门岗站立姿势不规范扣1分

5、互相配合差，影响服务扣2分

6、行李员未及时帮助宾客提拿行李扣1分

7、行李员未及时提供租车服务扣1分

8、行李员未掌握团队信息，应接服务不主动扣1分

9、提供错误信息扣1分

10、违反雨伞借用规定扣1分

11、未及时补充和整理报纸架扣1分

12、未及时完成宾客委托代办事项扣2分

13、未按规定操作行李车扣2分

14、未及时整理宣传物品扣1分

15、未按时分发报纸、宾客邮件扣1分

16、未按时开、关大堂灯光扣1分

17、未按时撤、放大堂广告牌扣1分

（六）商务中心

1、未及时整理宣传架扣1分

2、电话厅未及时整理扣1分

3、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客扣1分

4、客人到达、离开时不起身迎送，不进行问候扣1分

5、未做好宾客资料等保密工作扣2分

6、打字服务员错字率超过5%扣1分

7、未阻止员工动用客用设施扣1分

8、工作责任心不强，浪费纸张10张以上扣1分

9、未按规定操作，使设备、设施损坏扣2分

10、服务态度差，未按时保质完成工作扣2分

11、账单未及时输入，导致漏账扣2分

12、打印错误引起宾客投诉扣2分

（七）预订处

1、表单传递发生差错扣3分

2、宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成扣2分

3、会议洽谈后未及时开单、输单、送单，导致接待失误扣5分

4、未及时将VIP接待情况通报各有关岗位扣3分

5、违反财务制度扣3分

6、未按时寄送报纸给客户扣1分

7、签到台、会议指示牌未及时落实办理扣2分

8、会议横幅内容记录错误扣2分

9、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难扣2分

10、私自为店外人员打印、复印文件等扣3分

11、未经批准擅自调整房价或超越权限扣2分

12、对已签订协议的单位，折扣率不清楚等扣2分

13、泄露会议信息和预订信息扣5分

14、每天电话销售未完成10个扣1分

15、团队会议预订未进行书面确认扣2分

16、未做好住客拜访，或拜访记录未上交扣1分

（八）商场

1、商品陈列不整齐扣1分

2、商品标价不齐或破损扣1分

3、货架积尘，未做好清洁卫生工作扣1分

4、月底未盘仓，未上交报表扣2分

5、未及时盘点商品，未上报所需物品扣2分

6、违反财务规定扣2分

7、出售私人物品扣5分

8、仓库物品堆放杂乱扣2分

9、购买质量差的物品，未把好进货关扣3分

客房部

（一）楼层

1、楼层房务中心、工作间物品摆放杂乱，不整洁扣1分

2、楼层走廊劳动工具、撤换下来的棉织品随意摆放扣1分

3、楼层走廊、地面、墙面、天花板明显不洁扣1分

4、整房员未按规定使用各类工作抹布扣2分

5、进房搞卫生未将工作车挡门或将门开直扣1分

6、客房内用品摆放不规范（每件）扣0.5分

7、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞扣1分

8、工作车内物品摆放不符合标准扣1分

9、OK房内有明显异味扣1分

10、画框积尘（每只）扣0.5分

11、客房门积尘扣1分

12、空调风口明显积尘扣1分

13、客房地面、墙面、天花板、窗帘等不洁扣1分

14、壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物扣1分

15、玻璃窗未擦干净或皮条脱落扣1分

16、冷水瓶、电热水瓶积垢扣1分

17、房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只）扣0.5分

18、浴缸、洗脸盆、恭桶、浴帘等不洁扣2分

19、卫生间地面、墙面不洁扣1分

20、卫生间内的金属件不洁扣1分

21、电器开头电话机脏未清洁扣1分

22、床单上有明显污渍或发丝扣1分

23、对各种用具、用品未按规定消毒扣0.5分

24、窗钩或浴帘钩脱落（每只）扣0.5分

25、墙纸翘角未修补（每处）扣2分

26、OK房内留有整房员遗留用品扣1分

27、整房员用具随意放置扣1分

28、冰箱未按时除霜扣1分

29、客房电话簿严重破损或污渍扣1分

30、印刷品严重褶皱或有污渍未更换扣1分

31、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍扣1分

32、清洁工具不按规定位置摆放扣1分

33、在楼层碰到宾客不主动问候、让道扣1分

34、接待宾客或接打电话未使用礼貌用语扣1分

35、楼层房务中心与总台信息不沟通，控制房态不准扣1分

36、宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供扣1分

37、未将宾客消费的账单及时报房务中心输账扣2分

38、对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当扣1分

39、未及时收取早餐送餐单扣1分

40、客房服务交接日志、客情一览表记录不全扣1分

41、宾客交办的事情未按时、按质完成扣2分

42、会议服务准备不充分，出现差错扣1分

43、会议服务上茶水不够及时扣1分

44、上下班交接不清扣1分

45、棉织品调换不当面清点，出现差错扣1分

46、弄错宾客饮料、洗衣等费用扣2分

47、夜床服务不符合标准扣1分

48、不及时上交宾客意见表扣1分

49、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问扣1分

50、擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫自己和他人的衣服（不按规定收费）扣3分

51、各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时扣1分

52、宾客离店查房不及时、不仔细导致差错扣2分

53、宾客离店查房后，门窗未关好扣1分

54、进房服务没有按规范进行操作扣1分

55、整房员整理房间未按规定补充客用品（每件）扣1分

56、服务员未按规定保管和归还钥匙扣2分

57、领班未做好钥匙的领取和分发工作扣1分

58、服务人员未核对宾客身份，随意开房扣3分

59、整房员同时开启两个房间扣2分

60、未及时补放饮料扣1分

61、摆放过期饮料扣3分

62、饮料商标未朝外（每个）扣0.5分

63、未按规定翻转床垫扣1分

64、体重秤不准确未调整扣1分

65、电视机频道和音量不符合要求扣1分

66、OK房的空调开关未按规定标准设置列扣1分

67、设备、设施损坏未及时报工程部扣1分

68、未按规定开关电灯扣1分

69、设备物资用品管理不善，物料领用制度不全扣1分

70、楼层服务员擅自给熟人提供服务设施扣2分

71、客房内设备不完好（每项）扣1分

72、不按规定使用、保养吸尘器扣1分

73、未做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2分

（二）PA组

1、楼层消防设施不洁扣1分

2、栏杆、扶手积尘扣1分

3、大堂灯具积尘或内有蛛网（每只）扣0.5分

4、大堂地面脚印多、不光亮扣1分

5、大堂玻璃脏，未及时清理扣1分

6、未按规定调换烟缸扣0.5分

7、使用机器后未及时清理扣2分

8、未按规定时间保养，引起投诉扣2分

（三）洗衣房、服装中心、洗涤中心

1、物品摆放零乱、卫生状况差扣1分

2、上下班未做好交接工作扣1分

3、棉织品洗涤质量不到位（每件）扣0.5分

4、客衣洗涤、整烫质量不到位（每件）扣1分

5、未按规定程序操作扣1分

6、未按规定投放洗涤剂扣1分

7、棉织品或客衣把关不严，检查不仔细扣2分

8、洗衣服务不及时或出现差错扣2分

9、洗衣房洗涤质量差或出现差错扣1分

餐饮部

（一）餐厅

1、照明灯不亮，有污渍（每只）扣0.5分

2、踢脚线不干净，有灰尘扣1分

3、地毯吸尘不到位，有杂物（每处）扣0.5分

4、画框上有灰尘（每只）扣0.5分

5、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘扣1分

6、墙角有蜘蛛网（每处）扣0.5分

7、墙面有污渍扣1分

8、电源插座积尘，有污渍（每只）扣0.5分

9、消防设备不洁扣1分

10、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味扣1分

11、吸尘器未及时清理，保养不善扣2分

12、墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处）扣0.5分

13、窗帘脱钩（每处）扣0.5分

14、窗帘有污渍，未清除扣1分

15、窗玻璃不清洁扣1分

16、落台表面不洁或物品摆放不整齐扣1分

17、吧台物品摆放凌乱或不卫生扣1分

18、餐厅台布褶皱，四周下垂部分不相等扣1分

19、台布有明显污渍（每处）扣0.5分

20、台布反向朝上（每处）扣0.5分

21、餐椅摆放不规范扣1分

22、餐椅上有杂物扣1分

23、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签扣1分

24、鲜花枯萎或花瓶有异味扣1分

25、餐桌摆台餐具缺少扣1分

26、使用有缺口的餐具、酒具扣1分

27、口布破损或有污渍（每处）扣0.5分

28、菜单、酒水单破旧，未及时更换扣1分

29、餐厅摆台质量不符合标准扣1分

30、烟缸内有三个以上烟蒂（每只）扣0.5分

31、宾客用餐后，服务员收台不及时扣1分

32、随意将湿毛巾、湿衣物等放在家具上扣1分

33、未按规定使用服务车，随意装载物品扣2分

34、工作场所存放私人物品扣2分

35、站立姿势不正，位置不当扣1分

36、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让扣1分

37、电话中没有使用“您好”等礼貌用语扣1分

38、宾客交办的事项未按时、按质完成扣2分

39、划转费用不够及时，造成漏结账扣2分

40、收款员交款不及时，违反现金管理规定扣2分

41、财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行扣3分

42、操作用具托盘、抹布等不按规定放置扣1分

43、账务表单填报不及时或发生差错（每次）扣1分

44、餐厅人员未分岗站立扣1分

45、引领员服务不主动，对餐厅进出宾客不热情扣1分

46、引领和包厢服务不了解预订情况扣1分

47、餐前准备工作不充分扣2分

48、引领员错误引导扣1分

49、服务员未为宾客铺口布、撤筷套扣1分

50、宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾扣1分

51、对宾客所点菜肴未复述确认扣1分

52、上菜未报菜名扣2分

53、上菜报菜名不清晰扣1分

54、斟酒时商标未对宾客扣1分

55、冰镇过的酒水饮料未擦干，导致滴水扣1分

56、服务员未按标准为客斟酒扣1分

57、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具扣1分

58、看台服务员未及时为宾客撤换餐具扣1分

59、结账时，未用收银夹扣1分

60、宾客签单，未递上笔，造成宾客不方便扣1分

61、服务中不用托盘或托盘动作不符合规范扣1分

62、服务员跑菜错误扣2分

63、划菜员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严扣1分

64、划菜员划菜错误扣2分

65、就餐单遗失缺页（每次）扣3分

66、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜扣2分

67、厨房违反规定程序出菜（每次）扣2分

68、送餐服务未按规定敲门，自报身份扣1分

69、送房时未分类填写餐具名称及数量扣1分

70、送房点菜时未与宾客确认，有误差扣1分

71、未及时回收餐具或回收不全扣1分

72、未做好交接班工作扣1分

73、未按规定做好考勤工作扣1分

74、未做好客史档案的整理和保管工作扣3分

75、未及时上交各类宾客意见书扣3分

76、未经领导批准擅自免费或优惠给客人就餐扣3分

77、损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢扣1分

78、包厢内衣架损坏或缺漏扣1分

79、餐厅音响器材、各类用具保养不善扣2分

80、下班应关的电灯、自来水未关扣1分

81、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣2分

（二）厨房

1、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品扣1分

2、将热食物放进冰箱扣1分

3、保湿柜内无水干浇扣3分

4、厨房墙面、地面、门窗不洁扣1分

5、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱扣1分

6、保洁柜门未关扣1分

7、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁扣1分

8、保洁柜内餐具不洁，有水迹扣1分

9、厨房垃圾桶未定位摆放扣1分

10、垃圾桶用后不加盖扣1分

11、营业后垃圾桶未及时清理扣1分

12、厨房内有苍蝇扣1分

13、厨房内各种器皿有盖不加（每只）扣0.5分

14、餐饮成品未用保鲜膜扣1分

15、冰箱内生、熟料不分扣3分

16、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒扣3分

17、未做到净菜进厨房扣2分

18、冷菜间未备消毒药水扣1分

19、冷菜间员工不注重个人卫生、未戴口罩扣1分

20、蒸笼、菜架、蒸板不整洁扣1分

21、餐饮出品中有杂物扣2分

22、餐饮出品中有苍蝇等虫类扣3分

23、洗涤池不洁净扣1分

24、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞扣2分

25、报单明显不准，造成备料不足扣3分

26、报单明显不准，造成备料过多扣3分

27、开餐时间，墩头岗准备工作没做好扣3分

28、装入配菜盘内的速冻原料未解冻扣3分

29、开餐时间蒸件准备工作没做好扣3分

30、存放过期、变质的饮料和食物扣3分

31、出售过期、变质的饮料和食物扣3分

32、墩头浪费原料扣2分

33、厨房设施未按规定保养扣2分

康乐部

（一）公共部分

1、未按规定对各类用具进行清洁、消毒扣1分

2、照明灯不亮，有蜘蛛网（每只）扣1分

3、踢脚线不干净，有灰尘扣1分

4、地毯吸尘不到位，有杂物（每处）扣0.5分

5、地毯上有污渍，口香糖未及时清除扣1分

6、地毯卷边报修不及时扣1分

7、画框上有灰尘（每只）扣0.5分

8、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘扣1分

9、墙角有蜘蛛网（每处）扣0.5分

10、墙面有污渍扣1分

11、电源插座积尘，有污渍（每只）扣0.5分

12、消防设备不清洁，有污渍扣1分

13、电话机未按规定消毒扣1分

14、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味扣1分

15、窗帘脱钩或窗帘有污渍未清除扣1分

16、玻璃窗不清洁扣1分

17、吧台物品摆放凌乱或不洁扣1分

18、托盘垫布脏或随意摆放托盘等服务用具扣1分

19、工作间、机房内物品摆放杂乱，工作场所存放私人物品扣2分

20、沙发内有异物扣1分

21、沙发污渍未清洗扣1分

22、烟缸内烟蒂超过三个，未及时更换（每只）扣0.5分

23、营业区鲜花枯萎或花瓶有异味扣1分

24、空调风口明显积尘扣1分

25、客用洗手间状态差扣1分

26、洗手间未摆放客用品扣1分

27、下班后未清理垃圾扣1分

28、未按时开关照明灯扣1分

29、酒杯积尘或不洁净（每只）扣0.5分

30、使用不洁或有缺口的器皿扣1分

31、工作场所遇见宾客不主动问候、礼让扣1分

32、接待宾客未用规定的礼貌用语扣1分

33、站立位置不当，姿势不佳扣1分

34、服务员缺乏必要的康乐服务知识，影响服务质量扣1分

35、未做好营业前的准备工作，造成接待失误扣1分

36、接打电话未使用礼貌用语扣1分

37、服务中心配合不协调而怠慢宾客扣1分

38、服务员对宾客的不文明行为不加劝阻扣1分

39、服务员对宾客有意损坏饭店的财产不加阻止扣1分

40、宾客交办的服务事项未按时、按质完成扣2分

41、未按服务规范操作，影响服务质量扣1分

42、划转费用未及时输入电脑，造成漏结账扣3分

43、未经领导批准，给客人免费或优惠扣3分

44、账台缴款不及时，违反现金管理制度扣2分

45、财产、物资、原材料领用、保管制度不健全或有制度不执行扣3分

46、上下班交接不清扣1分

47、表单传递补错误，造成接待失误扣1分

48、存放过期或变质的食品、饮料扣2分

49、出售过期食品扣3分

50、未做好客史档案的整理和保管工作扣2分

51、未按规定做好考勤工作扣1分

52、营业结束未进行安全例行检查扣2分

53、未按规定检查、报修设备设施扣1分

54、未按规定使用和保养吸尘器扣1分

55、对贵重器材不遵守操作规程进行操作扣3分

56未按规定关闭电源,灯光,锁好门窗扣2分

57、没有做好安全消防工作或擅自运用消防设施扣2分

（二）美容美发中心

1、美容中心化妆品出现三无产品扣3分

2、美容中心使用过期化妆品扣3分

3、理发工具未按规定消毒扣2分

4、理发用具有污迹扣1分

5、理发用具刀口缺齿扣1分

6、地面、椅面发丝多扣1分

7、无皮肤病专用工具扣3分

（三）桑拿中心

1、未做好三温池的消毒工作扣2分

2、未做好拖鞋、刀具的消毒工作扣1分

3、桑拿蒸房的卫生不符合要求扣1分

4、桑拿休息室沙发异位，不整齐扣1分

5、桑拿休息室刊物破旧、卷边扣1分

6、桑拿休息室沙发上浴巾反面朝上扣1分

7、未按规定及时补充沐浴露和洗发液扣1分

8、未将商品商标朝宾客扣1分

9、营业时间干蒸房内木桶未装水扣1分

10、体重秤不准确，未调整扣1分

11、桑拿专用桶、温度计等物品损坏未报修扣2分

12、桑拿浴室未规定对皮肤病专用工具消毒扣2分

13、按摩浴室未规定对皮肤病专用工具消毒扣3分

（四）桌球房、游戏机房、保龄球馆

1、桌球房桌球台面及灯罩积尘扣1分

2、桌球房桌球未按规定摆放扣1分

3、游戏机表面不洁（每只）扣0.5分

4、游戏机损坏未报修并未告示宾客扣1分

5、游戏机图像色彩失真（每只）扣0.5分

6、球道沟有油迹扣1分

7、球道上油马虎了事，不够均匀扣1分

（五）健身房

1、健身器材表面洁扣1分

2、健身器材损坏未报修扣1分

3、体重秤不准确，未调整扣1分

4、鞋架摆放不整齐，用后未整理扣1分

5、服务人员不会调试各类健身器材扣1分

（六）游泳池

1、游泳池未挂牌标明有关数据扣1分

2、游泳池水质混浊扣2分

3、游泳池底部有杂物扣1分

4、游泳池水面有漂浮物扣1分

5、游泳池内壁粘附异物扣1分

6、游泳池水质标准与告示不符扣1分

7、泳池服务台提供含酒精饮料扣3分

（七）KTV包厢、大剧场

1、迎宾待客不主动，不热情扣1分

2、引领未能及时安排好宾客的座位扣1分

3、碟片、托盘积尘扣1分

4、话筒未按规定消毒扣1分

5、点歌本表面破损，有污迹扣1分

6、进入包厢未敲门扣1分

7、未及时给宾客上茶和饮料扣1分

8、宾客走后未及时撤台扣1分

9、上水果、点心不跟面巾纸扣1分

10、酒杯积尘或不洁净扣0.5分

11、使用有缺口的玻璃杯扣1分

12、食品用具消毒不规范扣2分

13、音箱设备有灰尘扣1分

14、安全出口标志不清洁扣0.5分

15、未做好话筒传递工作扣1分

16、未及时给宾客上茶和饮料扣1分

17、音响灯光设备调试保养不当，对营业造成影响扣1分

营销部

1、办公室物品摆放不整齐或卫生状况不符合要求扣1分

2、不按规定穿着工作服扣1分

3、接打电话不使用礼貌用语扣1分

4、未及时将VIP接待情况通报有关岗位扣2分

5、宾客交办的事项未及时进行记录，没有按时完成扣3分

6、违反各类票券领用手续扣2分

7、接待宾客时不主动热情扣1分

8、在会议、团队接待过程中，未做好跟踪服务扣2分

9、未做好客史资料的整理、保管工作扣2分

10、工作责任心不强，表单传递发生差错扣1分

11、会议指示牌未及时落实办理扣1分

12、会议报到结束，不及时撤