客户经理绩效考核管理办法.docx
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客户经理绩效考核管理办法
太原烟草客户经理绩效考核管理办法（讨论稿）
第一章总则
第一条目的
为建立和完善营销中心人力资源绩效考核体系和激励与约束机制，对客户经理进行客观、公正地评价，并通过此评价合理地进行价值分配，特制订本办法。
第二条原则
严格遵循“客观、公正、公开、科学”的原则，真实地反映被考核人员的实际情况，避免因个人和其他主观因素影响绩效考核的结果。
第三条指导思想
建立客观、公正、公开、科学的绩效评价制度，完善员工的激励机制与约束机制，为科学的人事决策提供可靠的依据。
第四条适用范围
本办法适用于营销中心的客户经理，物流中心、稽查中心可参照本办法建立各部门内部的绩效考核制度。
第二章考核体系
第五条考核对象
营销中心客户经理
第六条：
考核内容
1、业绩考核：
通过销售量指标、单箱结构指标、重点品牌销售量指标、目标品牌上摊率指标、客户满意度指标（包括反馈信息的条数及不顺畅客户的比例及投诉）五个方面来进行考核。
2、能力考核：
通过荣获省级以上表彰，工作年限，业务功底，公关沟通能力，解决问题的能力，分析报告被领导采纳五个方面进行考核。
3、态度考核：
通过政治素质，员工的人格魅力，工作责任心和工作态度，自身形象、工作纪律遵守情况四个方面进行考核。
考核内容
权重
综合考核得分
业绩考核
？
70%
业绩×70%+能力×20%+态度×10%
能力考核
？
20%
态度考核
？
10%
第七条：
考核方式
考核实行相关人员评分和直接主管评分两级考核方式，相关人员包括客户、其它部门相关人员，打分权重为20％，直接主管打分权重占80％，部门主管签名确认。
采用员工工作业绩评估表、员工工作能力评估表和员工工作态度评估表分别对员工各项指标进行打分。
打分要求客观公正、真实反映员工各方面情况。
（参见附表：
员工工作业绩评估表、员工工作能力评估表、员工工作态度评估表）
第三章考核实施
第八条考核机构
人事科：
作为市局（公司）人力资源工作的归口管理部门，负责绩效考核制度的制定，指导和监督营销中心绩效考核工作。
营销中心：
作为市局（公司）的职能部门，负责绩效考核制度的制订和实施工作。
由于考核是一项复杂的工作，建议营销中心找专人负责考核。
第九条考核周期
业绩考核每月进行一次。
综合考核以一季为考核周期，年终进行综合评定；新聘员工以试用期为考核周期。
一季度：
1月1日-3月31日；二季度：
4月1日~6月30日；三季度：
7月1日-9月30日；四季度：
10月1日-12月31日。
具体时间以通知为准。
第一十条考核流程
根据营销中心月度工作计划，每季度第一个月由人事科协助营销中心对客户经理工作绩效进行综合评定，营销中心应于每季度第一个月15日前将考核结果报人事科。
第四章考核结果的应用
第一十一条考核结果等级分布
分数段
90~100
80~89
70~79
70分以下
意义
优
良
中
差
第一十二条培训
在进行人力资源开发工作时，应把员工绩效考核结果作为参考资料，了解员工的培训需求，从而有效地开展培训工作。
第十三条岗位级别变更
参见《太原烟草客户经理职级划分方案》第二章
第十四条调薪
参见：
《太原烟草客户经理职级划分方案》第三章
第十五条审批流程
考核结果处理表按直接主管——营销中心主管——人事科的流程进行审批，但汇总报表要报市局领导审批。
第五章考核面谈与绩效改进
第十六条考核面谈
客户经理考核的核心是员工个人发展，目的在于领导对下属的工作进行监督和指导，在工作思路和绩效改进上提供帮助，因此每次考核结束后，考核者应当与被考核者进行考核面谈，加强双向沟通。
考核面谈为考核者与被考核者就绩效改进与能力提升所进行的沟通应做到：
（1）让被考核者了解自身工作的优、缺点；
（2）对下一阶段工作的期望达成一致意见；
（3）讨论制定双方都能接受的书面绩效改进和培训计划。
第十七条绩效改进
每个考核期结束后，考核者与被考核者应经过协商共同制订《员工绩效改进计划书》。
第六章考核结果的管理
第十八条考核结果反馈
被考核者有权了解自己的考核结果，营销中心应在考核结束后五个工作日内，向被考核者通知考核结果。
第十九条考核结果归档
考核结束后考核结果作为保密资料，由营销中心交人事科归入被考核者个人档案并负责保存。
第二十条考核结果申诉
被考核者如对考核结果有异议，首先应通过双方的沟通来解决；如不能妥善解决，被考核者可向人事科提出申诉，人事科需在接到申诉之日起十日内，对申诉者的申诉请求予以答复。
第七章附则
第二十一条本办法由人事科负责制订、解释及修订；
第二十二条本办法自发布之日起开始实施。
附表：
1、员工工作业绩评估表
2、员工工作能力评估表
3、员工工作态度评估表
4、员工绩效考核结果处理表
5、员工绩效改进计划表
客户经理业绩评估表
编号：
KH02
姓名
工作岗位
单位名称
部门名称
考核期
年月——年月
工作概要
工作效果评价
序号
考核指标
重要性基数
评分
1
销售量指标
?
%
2
单箱结构指标
?
%
3
重点品牌销售量指标
?
%
4
目标品牌上摊率指标
?
%
5
客户满意度指标
?
%
总得分＝∑（实际得分）／∑重要性基数×100
直接主管签名
部门主管签名
备注
1、考核者每项评分最高不能超过每一项重要性基数
2、考核结果需到人事科备案
业务指标评分标准
指标名称
1
2
3
4
5
销量目标完成率（％）
少于80％
80％－95％
95％－100％
105％－120％
120％以上
客户经理工作能力评估表
编号：
KH03
姓名
岗位
单位名称
部门名称
考核期
年月——年月
能力考核项目
权重
考核要点
评分
业务功底
？
%
1、业务流程
2、业务知识
3、微机操作能力和客户经理工作平台的熟练程度
公关能力
？
%
1、与客户的沟通能力
2、引导客户消费的能力
3、与客户建立良好关系的能力
解决问题的能力
？
%
1、及时解决客户提出问题的能力
2、敏锐把握客户真实需求的能力
工作年限
？
%
1、1～A年
2、A～B年
3、B～C年
4、C年以上
获省级表彰
？
%
1、荣获
2、没有荣获
总得分：
直接主管签名
部门主管签名
备注
考核结果需到人事科备案
客户经理工作态度评估表
编号：
KH04
姓名
岗位
单位
部门
考核期
年月——年月
考核项目
考核要点
评分
工作责任心
？
%
对本职工作是否讲条件、主动、积极、尽量多做工作；
是否敢于承担责任，不推卸责任；
工作是否热情饱满，且能经常提出合理化建议；
纪律性
？
%
是否严格遵守工作纪律，很少迟到、早退、缺勤；
对待上级、同事、外部人员是否有礼貌，注重礼仪；
是否严格遵守工作汇报制度（口头、书面），按时完成工作报告；
人格魅力
？
%
是否具有伦理责任；
是否具有社会责任；
政治素质
？
%
是否热爱烟草事业；
是否具有爱岗敬业的精神；
是否具有大局意识、团队精神；
总得分
直接主管签名
部门主管签名
备注
考核结果需到人事科备案。
客户经理考核结果处理表
编号：
KH05
姓名
岗位
评估时间
工资序列
年龄
工龄
单位
部门
业绩
考核
得分
能力
评估
得分
态度
评估
得分
综合考核得分＝业绩得分×70%＋能力得分×20%+态度得分×10%
绩效考核等级：
□A（90-100分）□B（80-89分）□C（70-79分）□D（70分以下）
考核结果处理
意见
岗位异动
工资序列变动
其他
被考核者意见
直接主管意见
部门主管意见
人力资源部意见
备注
客户激励绩效改进计划表
编号：
KH05
姓名
性别
年龄
单位
部门
岗位
Ⅰ。
考绩摘要：
杰出的绩效
（按重要性排列）
1、
2、
3、
4、
5、
需要改进的绩效
（按重要性排列）
1、
2、
3、
4、
5、
Ⅱ。
绩效改进计划：
应采取的行动
完成时间
被考核者
签名
直接主管
签名
部门主管
签名
备注
需到人力资源部备案
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