技术支持及售后服务培训体系0531.docx
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技术支持及售后服务培训体系0531
第四部分
技术支持及售后服务、培训体系
一.致客户的一封信
二.
尊敬的客户：
北京北控电信通信息技术有限公司的全体员工向你们问好。
当今市场竞争激烈，严峻的挑战迫使北京北控电信通信息技术有限公司（以下简称北控电信通）不断完善我们的技术支持及售后服务体系，来满足客户的需求，强化自己的核心竞争力。
作为一家立足于北京教育事业的电信级网络集成公司，我们将保持自身技术的先进性优势，为客户提供高效的服务，同时保护客户现在和未来的投资。
使客户在更舒适、更有效率、更易管理的办公环境下体验高科技的乐趣。
北控电信通公司不仅将服务看作为客户服务的珍贵机会，而且还将服务作为与客户连接的纽带，不断强化“尊重承诺、服务至上”的服务价值观，并将此理念融入到北控电信通的企业文化中。
正是这种服务价值观使我们员工不断深入去了解客户的需求，成为服务客户的原始动力。
北控电信通公司始终把探究和满足客户的需求作为工作出发点，全方位围绕客户体验提供优质的服务。
例如：
由北控电信通公司负责实施的北京市教委“校校通”网络分布广泛，对网络运行维护及时性提出了很高要求。
为此我公司设立了众多的区县服务机构，对本区域的最终客户提供包括技术问题现场处理、备件更换、适合本行业培训、网络规划、网络优化等内容的全面服务。
北控电信通公司已经建立的以上服务机构，将对此工程的技术支持、售后服务及用户培训提供良好的保障。
三.服务体系
四.
北控电信通公司服务保障体系，本着“一切为了客户，为了一切客户，为了客户的一切”的服务宗旨，结合本公司情况和本项目的个性特征，为本项目中的客户提供便捷、高效的全方位优质服务。
并且，希望在我们为客户服务的过程中，真正有助于客户自身的应用与发展。
◆服务及时保障
◆
北控电信通公司深知网络稳定性对于网络通信的重要性，除公司总部设有客户服务支持中心外（客服电话：
8008101297），我们还针对本项目单独成立了一个售后服务队伍，建有完备的技术支援平台和备件库系统，通过先进的通信技术与总部的技术支援平台连接，完成用户信息、故障处理流程、备件库存、产品分布等信息的共享，以保障售后服务的响应速度和质量。
服务体系流程图如下：
朝阳区服务机构
北控电信通客户服务支持中心
北控电信通服务监控系统
服务请求
服务调度
服务实施
服务监控
北控电信通
网上客户服务系统
北控电信通服务调度管理系统
朝阳区教委所属用户
◆服务有效保障
◆
北控电信通公司技术支援部凭借雄厚的技术实力、完善的服务网络、电信级的服务标准、强大的支持后盾、无可比拟的地域优势及双方在工作流程上的联系，承诺给用户和合作伙伴提供及时、高效、可靠的服务。
北控电信通公司在北京各区县（包括朝阳区）建立了多个服务中心，通过网络与总部的技术服务平台连接，完成客户档案、维护经验案例、备件库存、技术更新等信息的共享，形成覆盖全北京，专职人员规模超过百人的技术服务体系。
北控电信通客户服务支持中心负责对客户服务需求进行统一受理，对服务实施过程进行全流程监控，在服务受理和实施效果的两个关键环节进行确认。
朝阳区的客户可以通过客户服务热线提交关于网络系统的技术支持、备件、培训、续保服务购买等方面的问题，服务人员将按照规定时间要求向客户提供解决方案。
北控电信通技术支持中心
北控电信通技术支持中心拥有众多的经验丰富的服务工程师，服务内容主要包括：
集中客户问题管理、故障及时响应处理、工程项目管理和质量管理、大型网络的规划和实施、客户设备故障档案管理和客户定制个性化服务。
通过建立完善的服务网络，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务。
技术支持中心拥有高素质的服务队伍，所有人员具有本科以上学历并且通过各种高级网络专家认证，80%具有4年以上大型网络服务经验。
备件系统
北控电信通公司的备件系统是支撑公司服务能力和承诺的重要机构，我公司与各主要产品生产厂家保持着良好的合作关系，依托产品生产厂家的支持建成了专业化、标准化、现代化的物流管理系统。
北控电信通备件系统科学地进行用户关键设备故障分析，预先与厂家达成关键设备备件提供协议，实现高速便利的备件调用，向客户提供高效的备件服务，最大限度地保障客户网络的平稳运行。
培训中心
北控电信通培训中心是电信通公司为客户提供全系列的设备培训和技术认证的专业培训机构，致力于向客户提供高品质、全方位的培训服务。
培训中心充分理解客户不同层次的需求，不仅提供一系列标准的培训服务，而且可以针对客户的特殊需求提供定制培训服务。
帮助客户培养优秀的技术人才，提升员工的工作技能，更好地提升客户投资的效益，给客户带来最大的收益。
五.服务项目
六.
北控电信通公司在迅速发展的过程中一直强调客户服务工作的重要性，并得到了各地各行业用户的一致赞赏。
我们将一如既往地本着用户至上的原则，凭借雄厚的技术实力、完善的服务网络、电信级的服务标准、强大的支持后盾、无可比拟的地域优势及双方在工作流程上的联系，承诺给朝阳区教委提供及时、高效、可靠的客户服务。
北控电信通公司为朝阳区教育信息网提供工程实施现场服务、售后技术培训、备件服务、现场维护服务、远程维护服务及培训资料服务。
下面依次对这几项服务进行具体的介绍。
1.工程实施现场服务
2.
工程指从工程前期的准备到工程最终验收。
整个工程步骤包括：
施工前协调会、工程实施技术方案制作、开箱验货、硬件安装、软件调试、工程质量检查、测试验收、工程文档移交、割接入网、设备试运行、最终验收等各阶段。
成立项目经理部，项目经理作为本次工程的负责人进行统一协调管理。
明确双方工程接口人。
3.1工前准备和工前协调会
3.2
项目经理部进行工程前期准备，主要内容如下：
了解合同信息，合同中的设备类型数量、技术要求，软件版本要求，如果有新产品和新功能，是否有产品和软件版本能满足工程实施。
了解货物发货和计划到货信息。
与朝阳区教委信息中心有关人员沟通，了解工期要求和客户准备情况。
因在本项目中要利用信息中心原有设备，项目经理应指派技术人员了解原有设备情况。
3.3工程实施技术方案制作
3.4
根据工程情况准备制作《工程实施技术方案》，要求有组网图。
《工程实施技术方案》要经过我公司技术部门审核。
在工程开工前，项目经理及相关人员和朝阳区教委相关部门一起召开工前协调会，其主要内容如下：
Ø与客户协商并确定《工程实施技术方案》，作为工程实施中的技术文件。
Ø
Ø与客户商定工程进度计划及配合事宜，按照进度要求完成安装环境准备。
Ø
Ø向客户明确该项目中客户的总负责人和接口人。
Ø
Ø确定工程验收项目和验收方案，明确工程完工标志。
Ø
3.5工程实施开箱验货
3.6
我方和客户双方同时在场进行开箱验货，开箱验收时先检查包装外观和设备外观，如果没有损坏，按照装箱单中的数量核对。
验货完毕后，根据验货情况双方在装箱单（一式两份）上签字，货物正式移交给客户。
装箱单双方各保管一份。
我公司建议朝阳区教委信息中心对本项目的设备清单以及设备序列号进行统计，并登记造册。
开箱验货发现有外观损坏的问题，客户可以按照到货即损设备更换流程方法进行更换。
以下情况不属于到货即损的情况：
Ø人为原因而引起的损坏，如：
未按产品提供的技术资料中所列的用途和方法操作而引起的系统损坏。
Ø
Ø未经同意，使用第三方提供的附件、软件或其它材料安装在该设备上而引起的系统损坏。
Ø
Ø未能满足该设备正常运行所需环境条件或外部电气参数的要求而引起的系统损坏。
Ø
Ø由不可抗力引起的损坏，如：
自然灾害、战争等。
Ø
说明：
我公司可在用户不必立即退回受损设备的情况下提供更换设备，更换品为具有同等类别、功能、质量的全新设备。
我公司将和协调厂家按照当地库存情况以及运输条件将产品或者部件在第二个工作日发出，寄送备件的费用将由我公司承担。
客户必须在收到替换备件后15个工作日之内将坏损的产品或者部件返回给我公司，相关寄送费用由客户承担。
如果客户没有在15个工作日归还坏件或者归还的坏件不符合接收条件，客户将按照当前该产品目录价进行赔偿。
未按时归还备件或者不进行赔偿的客户，我公司将保留终止履行后续服务的权利。
3.7设备安装
3.8
我公司工程技术人员参照各产品随机发货的设备手册的安装指导进行设备的硬件安装和软件调试，主要有以下内容：
施工过程中，施工人员要遵守我公司、施工方和客户相应的行为规范。
项目经理每周发送工程周报至客户和相关人员。
设备安装调试过程中，我公司将依照《工程质量检查标准》进行工程质量自检。
设备安装调试完成后进行相关的业务测试，并有测试记录和双方签字。
3.9割接入网
3.10
设备测试（或初验）通过后，进行设备割接入网。
项目经理配合客户制定详细的《割接方案》，对于改造工程，要求把业务从原来的网络切换到新的网络中，并尽可能缩短业务中断时间。
《割接方案》明确双方责任人、分工和割接失败的补救措施；安排人员观察设备运行情况。
设备割接后开通业务，不能随意更改数据。
3.11工程培训
3.12
工程施工过程中，我方对客户进行有关产品知识、安装特点、常见故障处理等基本维护和设备日常保养知识。
我方配合客户准备培训资料和协调授课老师，按照客户的要求实施培训。
提交工程文档给客户
提交给客户的工程文档，可按客户的要求完成。
移交工程竣工资料时，填写《工程竣工资料移交清单》，客户签字确认。
主要的一些文档参考如下：
双方签字的装箱单，在验货结束时移交。
《工程实施技术方案》
机房服务热线挂牌
对主要机房进行机房服务热线挂牌，使客户的维护人员能够了解我公司的维护和支持的途径。
3.13工程验收
3.14
根据工程合同条款和客户要求确定是否需要初验。
如果需要初验，按照初验和终验分别完成。
如果没有要求初验，按照终验的验收步骤操作。
工程竣工初验（可选）：
根据合同中和客户对验收的要求，如果要求初验，参照如下步骤操作；如果不需要初验，可省略。
了解客户对初验的特殊需求，确定初验时间、初验内容及日程安排。
项目经理在安装调试过程中将与教委信息中心相关人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可以作为初验的测试数据使用。
项目经理与客户共同组织进行初验。
初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。
初验通过后，项目经理填写《系统初验证书》一式二份，由双方签字、盖章。
我方和客户各保留一份。
从初验通过之日开始设备进入试运行期，试运行周期在合同中明确，一般为三个月。
试运行期间要解决初验时的遗留问题。
试运行期结束前一周提交试运行报告和终验申请，报告内容主要是试运行期间设备运行情况，和遗留问题解决进展情况。
工程竣工终验
了解客户对终验的特殊要求，确定验收时间、测验内容及日程安排。
按双方协商的内容进行测试验收。
终验结束后，项目经理填写《工程竣工终验证书》一式二份，双方签字盖章。
我方和客户各保留一份。
工程质量控制
在整个施工过程中，施工方为该项目建立相应的工程质量管理流程和工程质量检查标准，工程质量涉及组网规划、安装调试中的质量控制等内容。
工程前期的工程质量控制
我方需将《工程实施技术方案》发给客户进行审核，保证工程实施技术方案的准确性。
工程实施中的工程质量检查
在施工过程中，工程实施人员按照《工程质量检查标准》进行工程质量自检，并对照工程质量标准进行评分。
输出工程质量自检表。
工程实施过程中我公司服务经理对工程质量进行现场抽查，施工人员对发现的问题须及时进行整改。
工程完工后的工程质量检查
我公司服务经理进行网络巡检，对设备和整个网络运行进行检查，及时解决发现的质量隐患；同时，我公司客户服务中心将通过电话对该项目的客户进行工程满意度调查。
工程质量检查标准
工程满意度满分100分，其中工程质量满分为90分（硬件质量为30分，软件质量为50分，文档质量和工程规范得分为10分），客户满意度10分（全球客户服务热线进行调查）；工程满意度得分＝工程质量得分＋客户满意度得分。
硬件质量检查标准
分类
序号
检查内容
检查
方法
满分
机柜
1
机架（机箱）安装位置正确，固定可靠，单板插拔顺畅，室外安装的设备应进行防水处理。
如果有工程设计文件的，要符合文件中的抗震要求。
特殊原因要签订工程备忘录。
机架垂直偏差度小于3mm。
查看、测量
3
信号电缆布放
2
网线、尾纤等信号线走线路符合工程设计文件，便于维护扩容。
不应有破损、断裂；插头干净无损坏，插接正确可靠，芯线卡接牢固。
绑扎正确，间距均匀，松紧适度。
布放应横平竖直，理顺、不交叉，转弯处留适当余量。
（出机柜1m内允许交叉）
查看
4
3
尾纤机柜外布放时，不应有其它电缆或物品挤压，且应加套管或槽道保护。
查看
3
电源和接地
4
电源线、地线应采用整段铜芯材料，中间不能有接头，外皮无损伤。
连接正确可靠，接触良好。
线径符合工程设计文件，满足设备配电要求。
查看
4
5
电源线、地线与信号线分开布放。
走线应平直，绑扎整齐，转弯处留合适余量。
查看
5
设备安装环境
6
机房的电源参数及安装环境满足设备长期安全运行需要。
电源系统（直流、交流）保护地线正确可靠接地，机房宜采用联合接地方式。
联合接地阻值：
≤1欧姆；容量小的局≤3欧姆；
客户确认
4
7
客户方PGND电缆、一次电源的GND电缆，以工程设计文件或满足设备运行和扩容要求为准。
客户提供的配线设备可靠接地，客户外线电缆屏蔽层应可靠接地。
室外走线电缆应避免架空布放入室，否则应作防雷处理。
入室前采取必要的避水措施
查看
3
8
机柜、电缆、电源、等标识正确、清晰、整齐；标签位置整齐、朝向一致，一般建议标签粘贴在距插头2cm处。
查看
2
9
设备上电硬件检查测试正常。
（单板型号、电源电压、电源是否有短路等）
查看、测量
1
10
机柜内无杂物，安装剩余的备用物合理堆放。
未使用的插头进行保护处理，加保护帽等。
配发扩容的信号电缆，宜绑扎或插接固定到待扩容机柜内部预留位置，便于今后扩容维护，避免丢失等其它问题。
查看
1
软件质量检查标准
分类
序号
检查内容
满分
一、版本基本设备配置
1
软件版本：
主机软件版本是否为正式发布的版本或授权使用的版本。
5
2
软件版本：
BOOTROM软件版本是否正式发布的版本或授权使用的版本。
5
3
日志信息：
正常工作情况下，路由器、交换机和防火墙日志功能打开，所有Debug信息应该关闭。
1.5
4
设备主机名（sysname）：
如果客户有自己的命名规则，按照客户的规则设置主机名；如果没有，按规范（节点代码_局点缩写_设备名_设备序列号（A、B、C等））正确设置设备主机名。
1
5
主控板外网口或低端交换机的“M0”口：
只限于用于网管、版本升级等小流量的连接，不要挂接访问量很大的设备。
1
6
系统时间：
时间设置应与北京时间一致（时间差不大于5分钟），便于日后定位故障时间和跟踪信息。
1
7
支持文件系统的交换机或者高端路由交换机（S系列）的flash回收站里不应该存放大量未清空的无用版本或者文件。
1
8
配置文件：
配置文件有备份并在客户处有保存。
1
二、客户及系统安全管理
9
系统视图：
必须设置superpassword。
1.5
10
密码/口令：
各种口令/密码（password）建议按照客户规范设置，使用密文格式，符合安全要求，不主张使用客户名充做口令。
1.5
11
Telnet登录控制：
Telnet口令和system口令的设置按照客户规范，尽量不一致。
1
12
网管参数：
网管根据需要正确配置，配置的参数与网管计算机一致。
1
三、接口配置
13
POS口配置：
如无特殊原因，必须绑定PPP协议。
1
14
FE/GE端口配置：
端口模式必须与对端一致。
1
15
trunk端口配置：
在交换机的trunk端口上不应该允许所有的vlan通过，而需要精确指定vlan。
1
16
Vlan配置：
设置Vlan逻辑接口时，逻辑接口按顺序使用，索引要有规律。
合理划分VLAN，尽量减小广播域。
1
17
FE/GE端口配置：
设置多个子接口时，从1开始按顺序使用。
1
18
接口描述：
所有激活接口都使用description命令进行规范描述，建议按照客户规范进行描述；如果客户没有相应规范，按照下列规则进行描述，接口描述规则：
TO对端设备名，速率例如：
descriptionTOYMK_NE16_A155M）
1
19
其他接口配置：
所有其它接口配置数据必须符合实际情况，不能出现不正确、不完整、不规范及多余的数据。
1
四、IP地址、路由协议配置
20
IP地址分配：
IP地址分配应有原则、有规律、易扩容。
地址分配有结构、有层次，客户网段、网管网段、设备对接网段等要分开规划。
1
21
IP地址分配：
客户网段应按接入设备分段分配。
1
22
IP地址分配：
对于网络设备间互联的接口IP地址，子网掩码为30位。
1
23
IP地址分配：
loopback接口的地址子网掩码为32位。
1
24
IP地址分配：
同类地址分配应连续，符合VLSM/CIDR原则，便于路由合并和以后扩容。
1
25
OSPF配置：
Routerid要事先规划分配好，建议使用loopback接口的ip地址，并使用routerid命令配置。
1
26
OSPF配置：
接口cost的计算方法要统一，无规划时保持缺省值以便支持路由负荷分担。
1
27
OSPF配置：
禁止不加限制的引入BGP路由。
1
28
静态路由协议：
尽量通过CIDR合并路由表项。
1
29
静态路由协议：
不要创建无用路由和重复路由，容易影响性能、浪费路由表空间。
1
30
MPLS/VPN配置：
lsrid建议配置得与loopback接口的ip地址相同，建议配置MPLSVPN时，不同PE的相同VRF的RD要一致。
1
31
BGP配置：
建EBGP邻居时，要用双方互联的串口地址建。
建IBGP邻居时，要用双方的loopback地址建。
当一个AS内要建许多IBGP邻居时，要尽量用ROUTERREFLECTER技术。
1
五、设备运行情况
32
telnet和串口登录：
telnet和串口两种方式能正常登录。
2.5
33
接口状态：
正在使用的接口应为UP，未用接口应为down。
1
34
统计数据：
查看各个使用的port、pvc收发统计数据是否正常。
1
35
日志内容：
无系统稳定性方面的问题记录。
1
36
路由协议：
动态路由协议运行正常，邻居关系建立正常。
1
37
链路连通性：
如在广域网口上（会其他互联的接口）Ping对端直连地址，可以Ping通8100字节的大包。
1
38
主备倒换：
路由器、交换机、防火墙在主备倒换之后工作正常。
（在不影响业务的时候执行，如条件不具备，可不进行检查）
1
39
设备状态查看：
如果显示故障单板，不应继续插在槽位上，避免引起其它问题。
1
文档质量和规范
序号
检查项
满分
1
工程文档完整性、正确性、及时性
5
2
工程管理、工程周报、组织实施能力、机房服务挂牌
5
3.售后服务
4.
3.1备件的维修和更换服务
3.2
在三年内用户的设备出现任何硬件故障，均可以得到快捷的维修或更换服务。
北控电信通公司根据产品层次的不同，根据市场容量、物流速度、厂家生产周期等多方面因素综合考虑，制定有效的备件策略，保证备件有效及时送到客户单位。
北控电信通公司拥有多年的系统集成及售后服务经验，针对这个项目我们会积极协调设备供货商尽全力满足朝阳教育城育网的备件应用需求针对朝阳教育网建设项目，北控电信通公司承诺：
接到用户备件申请或换货申请后，24小时内给提供备件或进行维修。
3.3故障的分级及故障响应时间
3.4
由于网络产品设备、光纤线路出现的故障给网络带来的影响千差万别，需要对不同类型的故障采取不同的处理方式，保证最紧急的故障能够得到最快的处理。
因此，对故障的分级是提高故障解决效率的重要手段。
同时，根据对故障的分级，也有利于对故障解决时间的监控，保证故障能在规定的时间内得到处理。
以下为北控电信通公司对故障的分级参考标准和规定的响应时间列表：
故障级别
定义
电信通公司响应时间
一级故障
1.主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。
2.光纤线路故障
1小时内响应，4小时内给出解决方案，8小时内解决。
二级故障
主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。
1小时内响应，24小时内给出解决方案，如果需要，24小时内抵达现场
三级故障
主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障
2小时内响应，24小时内给出解决方案
四级故障
主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障
2小时内响应，48小时内给出解决方案
5.远程维护服务
6.
北控电信通公司针对本项目，提供7＊24小时的热线电话服务。
网络在运行中出现疑难问题时，可以通过8008101297电话寻求支援。
800电话通过CallCenter接入到公司技术支持部门，技术支持部门对问题进行记录和分类，将问题记录到问题处理数据库，然后根据不同的问题分配给不同的技术人员进行处理，技术人员根据问题的情况，采用电话远程支持、远程登录支持、现场处理等不同的支持方式对代理商或客户进行支持。
并对问题的处理形成闭环。
同时，北京电信通公司客服部门能对用户问题进行自动的跟踪、升级、数据库管理。
紧急情况也可直接播打工程师手机，电话解决或现场解决。
故障服务流程图：
3.1技术培训
3.2
用户接管网络运行维护时,为了使用户熟练操作，,迅速解决问题,我们针对网络的特点制定了一套培训课程。
主要定位在提高操作人员的判断能力和处理能力。
目前，北控电信通公司制定的培训计划，根据用户的需求分为初级（现场培训），中级（运行维护培训）和高级（规划设计管理培训）三类，一部分需要用户提出申请后，由项目管理组根据用户的不同情况和不同要求对课程设置进行相关调整，培训现场及时间由双方共同确认。
二.具体课程内容：
序号
培训项目
内容
备注
1
光纤网培训
①光纤基本知识
②项目路由介绍
③光纤接继技术
④测试仪器的使用与保养
2
传送网
①传送网基本知识
②传送网设备安装、调试、维护
③时钟同步系统的使用
3
传送网输助工程
①不间断源系统的使用与保养
②空调系统的保养与维护
③环境动力监控系统安装、调试、使用
4
安全系统
①防火墙的安装、调试、使用
②入侵检测系统的使用
③漏洞扫描系统的使用
④防病毒系统的使用
⑤上网行为管理系统的使用
5
业务网（IP网）
核心交换机的安装与调试
时间同步系统的使用
6
应用服务系统
服务器的安装、调试、维护
光纤存储设备的安装、调试、维护
光纤交换机的安装、调试、维护
7
应用软件
ORACLE9I数据库的使用
教育系统电子政务信息管理平台
3.1.1光纤网培训
3.1.2
我公司针对目前
升级会员 