客户回访管理制度.docx

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客户回访管理制度

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客户回访管理规定

1目的

为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度，特制定本管理规定。

2适用范围

本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

3职责

3.1客户服务人员根据客户制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。

3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。

3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

4流程

4.1调取客户

（1）客户服务人员根据我行客户库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。

（2）客户服务人员根据客户确定要拜访的客户名单。

（3）客户服务人员根据客户确定每个客户拜访的具体目的。

4.2客户拜访准备

（1）制订回访计划

客户服务人员根据客户制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。

应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

回访的目的要明确。

一般地，回访有三大目的：

1）对使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项；

2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度；

3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。

特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。

（2）预约回访时间或地点

　　1）客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约回访的时间或地点。

　　2）时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

（3）准备回访

1）客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关，包括客户基本情况（姓名、职务、联系方式等）、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。

2）确定回访主体内容。

回访工作人员在与客户沟通中，他是我行的“发言人”，他所讲的内容代表我行。

因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。

4.3实施回访

（1）回访的方法

可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等各种通讯方式回访。

对于重要客户可以上门回访。

特别是对产品提出中肯意见或良好建议的客户，一定要上门回访。

（2）我行规定必须的客户回访有：

1）首次电话回访

回访时机：

产品安装或上线使用一个月后，对客户进行第一次电话回访。

回访内容：

了解产品使用情况。

注重了解客户对产品基本功能是否掌握。

回访对象：

设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。

以上人员最好都能回访到，尤其是使用人员，了解其是否会使用。

措施：

回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照我行正规方式向我行研发技术部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。

2）常规电话回访

回访时机：

首次电话回访后，每半年对客户进行一次电话回访。

回访内容：

了解产品使用情况，特别注重了解客户对产品使用反馈问题或提出的需求。

回访对象：

设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。

以上人员最好都能回访到，尤其是设备负责人或技术人员，了解设备使用以来反馈的故障或问题。

措施：

回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照我行正规方式向我行研发技术部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。

3）现场回访

回访时机：

对于大客户每年至少进行一次现场回访，对于特大或重要客户每半年进行一次现场回访。

每次回访后客户经理或技术服务人员需要受访客户在《客户回访记录表》上签字。

回访内容：

详细了解产品使用情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。

回访对象：

业务负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。

以上人员最好都能回访到，尤其是业务负责人或技术人员，了解客户对设备的使用要求和新需求，仔细听取客户的意见与建议，作为下一步市场开拓方向。

措施：

回访结果填入《客户回访记录表》，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照我行正规方式向我行研发技术部门反馈，必要时提交总裁办的质量与技术管理专员，由总裁办专门组织立项。

（3）回访行为要求

对于现场回访，回访工作人员必须准时到达回访地点。

回访工作人员的语言行为、形体行为都必须要体现我行企业文化。

在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对我行负责，对客户负责。

（4）回访信息记录

回访工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

4.4整理回访记录和处理

（1）客户服务人员编制回访报告

1）在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。

2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关提交部门主管审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。

（2）部门主管领导审阅

主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。

及时对回访结果提供处理意见：

1）对于发现问题及时处理。

原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。

如果由我行安排他人处理，则从当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。

2）对于回访效果好的员工和技术服务人员，向我行总裁办提出申请给予表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。

3）对于回访效果不好的员工和技术服务人员，进行批评，对问题严重者提交我行总裁办审批后进行罚款处罚。

每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。

4.5保存和使用

（1）销售文员或客服文员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

（2）相关市场开拓和运营管理部门参考客户回访的相关制订《客户开发计划》和客户销售策略。

4.6回访费用报销

（1）客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门主管和分管领导审核并签字后，到财务管理部报销。

（2）回访费用的报销额度应控制在我行限定的范围内，超额部分自行负担。

5考核及处罚

5.1对于没有认真完整的建立客户档案的销售和客服部门，我行总裁办将进行处罚：

（1）未完整准确建立客户档案者，将视其情节轻重从部门经费中扣除1000元/次；

（2）弄虚作假者，将给予100元/次的处罚；

（3）情节特别严重者，除给予500元/次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。

5.2对销售和客服部门的绩效考核，增加对客户投诉处理后的监督调查性电话回访，在其处理后的回访考核：

（1）经核实，未回访一次，当事人（区域销售经理或服务经理）罚款500元，部门经理罚款300元；

（2）弄虚作假一次，当事人（区域销售经理或服务经理）辞退，部门经理罚款500元；

（3）回访中的客户满意度将和销售及客服人员的绩效工资挂钩。

附件一：

客户回访工作流程

工作目标

知识准备

关键点控制

细化执行

流程图

1．及时掌握客户需求信息

2．提高客户满意度

3．提高客户回访管理的规范化水平

1．了解《客户回访计划》的制订方法和内容构成

2．掌握客户交谈的技巧和策略

1．查询“客户资料库”

回访人员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求

《客户档案》

2．明确回访对象

根据客户资料确定客户回访名单

《客户名单》

3．制订《客户回访计划》

根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等

《客户回访计划》

4．预约回访时间和地点

回访人员同客户联系，确定具体的回访时间和回访地点

《客户回访管理规定》

5．准备回访资料

根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户特点等

《客户回访管理规定》

6．实施回访

《客户回访记录表》

6．1回访人员准时到达回访地点，开展回访

6．2回访人员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》

7．整理回访记录

回访人员在客户回访结束后，及时整理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论

《客户回访报告》

8．主管领导审阅

主管领导对《客户回访记录》以及《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见

处理意见

9．保存资料

销售或客服部文员对客户回访资料进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考

《客户档案》

附件二：

客户回访计划

部门：

编号：

序号

客户名称

回访方式

回访目的

回访主题

计划时间

1

□电话（□首次□常规）

□现场（□大客户□问题处理）

2

□电话（□首次□常规）

□现场（□大客户□问题处理）

3

□电话（□首次□常规）

□现场（□大客户□问题处理）

4

□电话（□首次□常规）

□现场（□大客户□问题处理）

5

□电话（□首次□常规）

□现场（□大客户□问题处理）

6

□电话（□首次□常规）

□现场（□大客户□问题处理）

7

□电话（□首次□常规）

□现场（□大客户□问题处理）

8

□电话（□首次□常规）

□现场（□大客户□问题处理）

9

□电话（□首次□常规）

□现场（□大客户□问题处理）

10

□电话（□首次□常规）

□现场（□大客户□问题处理）

编制人：

部门主管：

附件三：

客户回访记录表

客户名称

地址

邮编

被访人

电话

传真

职务

Email

类别

□使用人员□管理人员

回访方式

□首次电话回访□常规电话回访□现场回访其他

回访时间

年月日

产品购买时间

年月日

回访内容

1产品使用情况

2.产品问题反馈3.我行服务响应情况

4.人员变动情况

5.其他需求

客户回访内容记录

（您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？

我是浙江维尔生物识别技术股份有限我行的客户回访人员，感谢您购买我们的产品，可以打扰您几分钟问您几个问题吗?

）

1、产品质量评价：

（以下问题可根据客户或产品特点自行添加）

一．请您对我司XXX产品使用情况进行评价：

A．很稳定，几乎没有报修B．较稳定，没有较大的系统、产品事故C．一般，不够稳定

二．您对我司产品系统功能和操作方面的评价是：

A．好B．一般C．功能不够完善D．操作繁琐

三．您对我司产品整体质量评价是：

A．好B．一般C．较差

2、我行服务响应情况和评价：

一．请您对于我我行客服工程师的服务态度评价：

A．很好，热情、周到、耐心B．较好，能较耐心C．差，没有耐心，态度恶劣

二．请您好对于我我行客户服务的响应速度满意度评价：

A．满意B．较满意C．不满意

三．请您对我行客服工程师的技术水平程度评价：

A．好B．较好C．一般D．差

四．请您对我我行客服人员服务承诺方面的实现情况评价：

A．很好，都实现了B．较好，尽力而为之C．差，基本实现不了

五．客服过程中是否存在乱收费现象：

A．有B．没有

六．您对于我们服务的整体满意度：

A．满意B．较满意C．不满意0.00%

3、意见和建议（您认为我我行在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见）：

（非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。

）

处理方式

及结果

电话或现场答复记录：

遗留问题

处理跟踪

遗留问题：

提交日期：

受理部门：

解决结果跟踪：

客户意见

（现场回访需填写）

客户确认（盖章）：

日期：

回访记录人员

填写日期

主管领导审批

日期

注：

1.此单用于回访服务时填写。

2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交我行本部门文员归档。

2.服务人员现场回访完毕后，请客户签名或盖章确认。

3.表单编号由各部门文员统一赋予，不必填写。

附件四：

客户回访报告

部门：

日期：

年月日

回访时间

回访人员

回访对象

行业：

类别：

□行业用户□管理部门□直接用户□经销商

回访目的

回访形式

□大客户回访

□常规回访

□投诉处理

回访结果

共回访个客户，其中采用电话回访个客户，现场回访个客户，有效回复的个客户

回访主要客户群及内容

客户主要意见

客户对产品评价

客户对产品期望

客户对服务评价

客户对服务期望

改善客户服务对策

回访中遇到的问题

备注/说明

主管领导审核意见