岗位管理规定真题精选.docx

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岗位管理规定真题精选

岗位管理规定真题精选

[多项选择题]

1、通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准．也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括（）。

A.仪容仪表、形体仪态

B.表情神态、沟通语言

C.接待礼仪、电话礼仪

D.会议礼仪、社交礼仪

E.营销礼仪、社交礼仪

参考答案：

A,B,C,D

[多项选择题]

2、标准的站姿动作要求是（）。

A.双眼平视前方。

下颌微微内收，颈部挺直。

B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

C.双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。

D.女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。

E.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

参考答案：

A,B,C,D,E

[多项选择题]

3、关于女士仪容表述正确的是（）。

A.发式：

头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。

B.面容：

面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。

工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。

C.口腔：

保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。

D.耳部：

耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

E.手部：

保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。

参考答案：

A,B,C,D,E

[多项选择题]

4、关于表情的表述，正确的是（）。

A.神态真诚热情而不过分亲昵

B.表情要严肃而认真

C.表情亲切自然而不紧张拘泥

D.营业人员上岗时必须保持良好的精神状态

E.眼神专注大方而不四处游动

参考答案：

A,C,E

[多项选择题]

5、在进行行进指引时，正确的方式是（）。

A.在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

B.若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

C.若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置。

D.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。

E.及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时．须关照提醒客户留意。

参考答案：

A,B,D,E

[多项选择题]

6、接待礼仪中，关于“递送”的表述，正确的是（）。

A.递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。

B.在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。

服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

C.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。

接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。

D.递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。

E.如需客户签名，递送签字笔时，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

参考答案：

A,B,C,D,E

[判断题]

7、男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发：

以前不掩眼、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

（）

参考答案：

对

[多项选择题]

8、标准服务礼仪中，关于眼神的表述，正确的是（）。

A.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。

B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。

C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。

D.在递接物品时，应注视客户的手部。

E.注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

参考答案：

A,B,C,D,E

[多项选择题]

9、介绍时。

应注意的礼仪是（）。

A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。

B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。

C.通常是将上级介绍给下级；主人介绍给客人；不熟悉的人介绍给熟悉的人。

D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。

E.被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最先介绍。

参考答案：

A,B,D

[判断题]

10、对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。

（）

参考答案：

对

[多项选择题]

11、交谈礼仪的标准是（）。

A.应表情认真

B.动作配合

C.语言合作

D.用词委婉

E.礼让对方

参考答案：

A,B,C,D,E

[判断题]

12、根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。

（）

参考答案：

错

[多项选择题]

13、关于男士仪容表述正确的是（）。

A.体味：

勤换内外衣物，给人清爽的感觉。

B.面容：

不留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁：

保持鼻孑L清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

C.口腔：

保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

D.耳部：

耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

E.手部：

保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于lmm。

参考答案：

A,B,C,D,E

[判断题]

14、大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。

（）

参考答案：

错

[多项选择题]

15、以下关于标准坐姿的说法，正确的是（）。

A.不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。

B.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。

C.禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

D.尽量不要叠腿。

更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。

E.可将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。

参考答案：

A,B,C,D

[判断题]

16、大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。

（）

参考答案：

对

[多项选择题]

17、业务咨询流程的执行人为（）。

A.大堂经理

B.保安

C.网点负责人

D.会计主管

E.柜员

参考答案：

A,B

[判断题]

18、大堂经理填写的《客户推荐表》，要在营业结束前送交个人客户经理。

（）

参考答案：

错

[多项选择题]

19、开门迎客流程由（）组成。

A.开门

B.站立／列队

C.问候客户

D.迎宾引导

E.迎宾礼毕

参考答案：

A,B,C,D,E

[判断题]

20、大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。

（）

参考答案：

对

[多项选择题]

21、关于业务接待流程表述正确的是（）。

A.客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。

B.客户至柜台办理业务。

确认客户需求，判断是否符合办理条件。

如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。

C.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项。

并礼貌送客。

D.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。

E.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户分流流程。

参考答案：

A,B,C

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[判断题]

22、大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。

（）

参考答案：

错

[多项选择题]

23、关于产品营销流程表述正确的是（）。

A.在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求。

寻找营销机会

B.如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程

C.如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销

D.针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育

E.在网点业务高峰期可不做营销

参考答案：

A,B,C

[判断题]

24、相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。

（）

参考答案：

错

[多项选择题]

25、关于挽留客户流程的表述，正确的是（）。

A.确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替

B.当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户

C.当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程

D.当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了

E.挽留客户流程只针对销户的客户

参考答案：

A,B,C

[判断题]

26、女士头发需梳理整齐；长发可自然垂于脑后。

（）

参考答案：

错

[多项选择题]

27、挽留客户流程的管理负责人是（）。

A.网点负责人

B.大堂经理

C.会计主管

D.柜员

E.保安

参考答案：

A,C

[判断题]

28、女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

（）

参考答案：

对

[多项选择题]

29、诉处理流程管理负责人为（）。

A.网点负责人

B.大堂经理

C.会计主管

D.柜员

E.谁都可以

参考答案：

A,C

[判断题]

30、在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。

（）

参考答案：

错

[多项选择题]

31、下列行为中，不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求的是：

（）。

A.公开场合散发不利于农行的材料或图片

B.工作时间做与工作无关的事

C.公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品

D.未优先选用农行产品与服务

E.相互扯皮、推卸岗位责任

参考答案：

A,B,C,D,E

[判断题]

32、入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。

（）

参考答案：

错

[多项选择题]

33、以下选项中，属于网点八大流程的是（）。

A.挽留客户流程

B.投诉处理流程

C.客户教育流程

D.晨会流程

E.客户分流流程

参考答案：

A,B,C,E

[判断题]

34、员工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以45。

自然摆动。

（）

参考答案：

错

[多项选择题]

35、属于《员工行为守则》总则的，包括（）。

A.爱岗敬业、诚实守信

B.勤勉尽职、依法合规

C.公平竞争、廉洁自律

D.专业高效、客户至上

E.以上都包括

参考答案：

A,B

[填空题]

36（）是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。

参考答案：

微笑

[多项选择题]

37、《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时，应做到以下哪些方面？

（）。

A.员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任

B.员工应当做到了解客户．并履行对客户尽职调查的义务

C.员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户

D.员工要现场处理客户投诉．及时反馈处理情况

E.以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任

参考答案：

A,B,C,E

[判断题]

38、通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。

（）

参考答案：

对

[多项选择题]

39、《中国农业银行员工行为守则》有关同事关系的规定，以下哪些是正确的？

（）。

A.员工之间应互相尊重，和睦相处，坦诚相待

B.尊重同事的个人隐私权利

C.员工之间应当协作互助，营造和谐融洽、团结进取的工作氛围

D.员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动

E.不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私

参考答案：

A,B,C,D,E

[判断题]

40、男士面容要忌留胡须，平视时鼻毛不得露于孔外。

（）

参考答案：

对

参考