岗位管理规定真题精选.docx

1、岗位管理规定真题精选岗位管理规定真题精选多项选择题1、通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括（）。A.仪容仪表、形体仪态B.表情神态、沟通语言C.接待礼仪、电话礼仪D.会议礼仪、社交礼仪E.营销礼仪、社交礼仪参考答案：A,B,C,D多项选择题2、标准的站姿动作要求是（）。A.双眼平视前方。下颌微微内收，颈部挺直。B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。C.双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。D.女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势

2、站立。E.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。参考答案：A,B,C,D,E多项选择题3、关于女士仪容表述正确的是（）。A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。B.面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。D.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。参

3、考答案：A,B,C,D,E多项选择题4、关于表情的表述，正确的是（）。A.神态真诚热情而不过分亲昵B.表情要严肃而认真C.表情亲切自然而不紧张拘泥D.营业人员上岗时必须保持良好的精神状态E.眼神专注大方而不四处游动参考答案：A,C,E多项选择题5、在进行行进指引时，正确的方式是（）。A.在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。B.若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。C.若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置。D.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。E.及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时须关照提醒客户留意。参考答案：A,B,D,E多项选择题6

4、、接待礼仪中，关于“递送”的表述，正确的是（）。A.递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。B.在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。C.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。D.递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。E.如需客户签名，递送签字笔时，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。参考答案

5、：A,B,C,D,E判断题7、男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发：以前不掩眼、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（）参考答案：对多项选择题8、标准服务礼仪中，关于眼神的表述，正确的是（）。A.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。D.在递接物品时，应注视客户的手部。E.注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。参考答案：A,B,C,D,E多项选择题9、介绍时。应注意的礼仪是（）。A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同

6、的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。C.通常是将上级介绍给下级；主人介绍给客人；不熟悉的人介绍给熟悉的人。D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。E.被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最先介绍。参考答案：A,B,D判断题10、对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。（）参考答案：对多项选择题11、交谈礼仪的标准是（）。A.应表情认真B.动作配合C.语言合作D.用词委婉E.礼让对方参考答案：A,B,C,D,E判断题12、根据需要，可由大堂引导员代替大

7、堂经理识别、引导和分流客户。（）参考答案：错多项选择题13、关于男士仪容表述正确的是（）。A.体味：勤换内外衣物，给人清爽的感觉。B.面容：不留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁：保持鼻孑L清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。D.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于lmm。参考答案：A,B,C,D,E判断题14、大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。（）参考答案：错多项选择

8、题15、以下关于标准坐姿的说法，正确的是（）。A.不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。B.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。C.禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。D.尽量不要叠腿。更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。E.可将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。参考答案：A,B,C,D判断题16、大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。（）参考答案：对多项选择题17、业务咨询流程的执行人为（）。A.大堂经理B.保安C.网点负责人D.会计主管E.柜员参考答案：A,B判断题18、大堂经理填写的客户推荐表，要在营业结束前送交个人客户经理

9、。（）参考答案：错多项选择题19、开门迎客流程由（）组成。A.开门B.站立列队C.问候客户D.迎宾引导E.迎宾礼毕参考答案：A,B,C,D,E判断题20、大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。（）参考答案：对多项选择题21、关于业务接待流程表述正确的是（）。A.客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。B.客户至柜台办理业务。确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。C.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项。

10、并礼貌送客。D.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。E.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户分流流程。参考答案：A,B,C更多内容请访问睦霖题库微信公众号判断题22、大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。（）参考答案：错多项选择题23、关于产品营销流程表述正确的是（）。A.在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求。寻找营销机会B.如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程C.如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销D.针

11、对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育E.在网点业务高峰期可不做营销参考答案：A,B,C判断题24、相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。（）参考答案：错多项选择题25、关于挽留客户流程的表述，正确的是（）。A.确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替B.当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户C.当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程D.当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了E.挽留客户流程只针对销户的客户参考答案：A,B,C判断题26、女士头发需梳理整齐；长发可自然垂于脑后。（）参考答案：错多项选择题27、挽留客户流

12、程的管理负责人是（）。A.网点负责人B.大堂经理C.会计主管D.柜员E.保安参考答案：A,C判断题28、女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（）参考答案：对多项选择题29、诉处理流程管理负责人为（）。A.网点负责人B.大堂经理C.会计主管D.柜员E.谁都可以参考答案：A,C判断题30、在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。（）参考答案：错多项选择题31、下列行为中，不符合员工行为守则爱岗敬业要求的是：（）。A.公开场合散发不利于农行的材料或图片B.工作时间做与工作无关的事C.公开场合使用与农行有竞争

13、关系的企业标识的产品、物品D.未优先选用农行产品与服务E.相互扯皮、推卸岗位责任参考答案：A,B,C,D,E判断题32、入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。（）参考答案：错多项选择题33、以下选项中，属于网点八大流程的是（）。A.挽留客户流程B.投诉处理流程C.客户教育流程D.晨会流程E.客户分流流程参考答案：A,B,C,E判断题34、员工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以45。自然摆动。（）参考答案：错多项选择题35、属于员工行为守则总则的，包括（）。A.爱岗敬业、诚实守信B.勤勉尽职、依法合规C.公平竞争、廉洁自律D.专业高效、客户至上E.以上都包括参考答案：A,B填空题3

14、6（）是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。参考答案：微笑多项选择题37、中国农业银行员工行为守则要求员工在处理客户关系时，应做到以下哪些方面？（）。A.员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任B.员工应当做到了解客户并履行对客户尽职调查的义务C.员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户D.员工要现场处理客户投诉及时反馈处理情况E.以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任参考答案：A,B,C,E判断题38、通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（）参考答案：对多项选择题39、中国农业银行员工行为守则有关同事关系的规定，以下哪些是正确的？（）。A.员工之间应互相尊重，和睦相处，坦诚相待B.尊重同事的个人隐私权利C.员工之间应当协作互助，营造和谐融洽、团结进取的工作氛围D.员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动E.不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私参考答案：A,B,C,D,E判断题40、男士面容要忌留胡须，平视时鼻毛不得露于孔外。（）参考答案：对参考