联通手机营业厅在线客服功能.docx
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联通手机营业厅在线客服功能
联通手机营业厅在线客服功能
一、功能触发与收起
1、触发在线客服
手机营业厅用户可在手机营业厅”客服”栏目功能页面点击顶部在线客服图片右“点击进入“按钮，触发在线客服功能。
在线客服功能应用出发后，弹出在线客服功能页面。
用户在登录或非登录状态下均可使用在线客服功能。
2、收起在线客服
用户在使用在线客服过程中可随时点击页面下方“收起”图标
点击图标后在线客服页面会暂时收起，用户可继续手厅操作
二、小i智能机器人咨询
1、智能机器人咨询
触发在线客服咨询后首先进入智能机器人咨询
1）用户可查看到历史咨询记录（默认展示10条），可点击“载入更多记录”加载更多历史记录进行查看。
2）用户可输入并提交咨询问题，智能机器人会自动搜索相关答案。
2、智能联想
机器人回答用户咨询的同时会联想推出用户可能关心的其他问题，并用蓝色字体展示
用户可点击联想问题，对联想问题进行咨询了解。
3、机器人解决率调查
∙客户发送智能咨询问题，机器人返回匹配答案
∙自动询问以上回答是否解决您的问题
∙用户可点击解决、未解决选项以提交调查结果
4、机器人表情发送
∙客户点击输入框右侧表情按钮
∙用户选择表情图片，点击输入到输入框
∙用户点击“发送按钮”发送表情图片
∙机器人根据表情图片为用户返回相应答复语
三、人工客服咨询
1、切换人工咨询
在机器人页面点击头部菜单栏切换按钮图标，页面显示咨询方式切换浮窗，用户可选择进行人工咨询或机器人咨询。
2、人工咨询排队页
∙用户选择人工咨询后首先进入咨询队列，系统此时为用户分配客服人员进行沟通咨询。
∙用户可点击页面右上角“结束排队”按钮随时结束排队动作跳出排队页面。
3、人工咨询页
∙用户排队结束进入人工咨询页，页面显示历史咨询消息（默认显示10条）。
∙用户可输入文字信息与人工客服对话咨询。
∙下拉浏览历史对话记录，可点击“载入更多记录”按钮加载更多历史消息。
4、语音功能
∙点击人工咨询页面左下角麦克风图标可转换为语音发送模式
∙按住语音模式底部按钮页面出现语音麦克风浮窗可录制语音消息
∙松开录音按钮发送语音消息
∙发送语音消息后点击消息气泡可播放语音消息
5、发送本地图片
∙点击人工交互页面右下角图标打开图片发送功能
∙可选择发送本地图片或拍照上传
∙图片上传底部小窗左侧图标后，浏览本地相册图片
∙选择图片后进入图片预览页面
∙点击图片预览页上方确定按钮发送本地图片
∙点击图片预览页上方取消按钮重新选择图片
6、拍照发送
∙图片上传底部小窗右侧图标后，打开相机拍照功能
∙拍照后可进行相片预览，拍照时点击左下角取消按钮退出拍照
∙预览后点击右下角“使用”按钮，上传照片
∙预览后点击左下角“重拍”，重新打开相机
∙在线客服拍照上传的图片不会保存在本地相册中
7、历史消息
∙在机器人咨询或人工咨询可查看咨询历史消息
∙页面初始加载10条历史消息
∙下拉页面至最顶部消息出现“载入更多记录”按钮，点击按钮加载更多历史消息至页面（每次点击加载10条）
∙长按住某条消息出现操作选择框，可选择删除本条、删除全部、复制本条消息的操作
∙长按住输入框可粘贴复制的消息并发送
四、在线留言
1、留言输入
∙用户点击头部栏三角图标
∙用户点击在线留言图标
∙进入留言输入页面
∙用户填写留言内容，提交留言
∙进入留言查看页面
2、留言查看
∙进入留言查看页面
∙点击“继续留言”可返回留言输入页，继续留言
∙点击“已回复”的留言框，可展开查看留言回复内容
3、删除留言
∙用户长按某条留言消息
∙弹出留言删除框
∙用户选择删除动作
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