安捷折扣机票连锁超市店面管理手册.docx
《安捷折扣机票连锁超市店面管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《安捷折扣机票连锁超市店面管理手册.docx（48页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
安捷折扣机票连锁超市店面管理手册
安捷折扣机票连锁超市店面管理手册
目录：
开篇：
企业文化篇
安捷集团简介
安捷的传承与创新
安捷的经营抉策
黔程行俱乐部简介
安捷的管理团队
安捷“机票折扣旅游连锁超市”特许经营体系简介
关于航空的基本知识
中国民用航空旅客、行李国内运输规则
旅游组团基本知识和操作流程
酒店的预定操作程序
业务流程篇
1.1特许加盟店客户管理
1.1客户关系管理
1.11销售动态的捕捉
1.12销售工作流程的实现
1.121安捷航空的销售手法
1.13销售的实时的汇报
1.14销售和市场的预测
1.2客户数据收集
1.21客户数据平台的收集
1.22客户数据的收集过程
1.23客户数据的分级策略
1.24客户数据的分析平台
1.2一般客户管理
1.2.1搜集客户资料
1.2.2项目的资料
1.3特殊客户管理
1.4定单执行流程管理
1.4特许加盟店财务管理
1.4.1特许加盟商财务管理
工务服务管理
2.1送票服务人员管理
2.2送票服务人员服务流程
2.2.1售后服务模式
2.2.296633服务模式
2.2.3安捷员工手册
支持流程篇
人力资源管理
4.1特许加盟店人员配备管理
4.2店面员工工作流程
4.3经销商组织架构
4.4特许加盟店人员基本配置
4.5加盟店管理者作业指导
4.6销售经理作业指导准则
4.7特许加盟店人员培训计划
特许加盟店信息管理
5.1特许加盟店与公司信息沟通机制
5.2竞争对手反馈机制
5.3加盟店管理扣分机制
5.4安捷管理激励机制
5.5加盟商销售激励机制
5.6安捷加盟店开店流程
案例一：
***特许加盟店开业实施方案
案例二：
***特许加盟店开业实施方案
安捷的企业文化
⏹安捷航空是中国民航总局批准的国际航空运输业协会（IATA）会员和全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统信得过企业，具有“国际航空客运销售资格”的一、二类航空销售企业。
通过整合机票、旅游、航运、商旅、酒店预订等航空关联产业及产品，以提供航空旅行服务作为经营主导方向。
⏹安捷航空拥有先进的管理理念、高效的业务团队、健全的运作机制以及先进的技术设施。
⏹秉着真诚服务、专业快捷、追求卓越的宗旨，通过多渠道、多样化、深入化、细致化服务于客户,广受好评。
目前已发展成为整个贵州地区航空服务业中标志性的企业之一。
⏹全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统是以国家“十一五规划”为行动指南，本着“诚信、守法、为众”的经营宗旨，坚持“快乐消费、消费创福、福利均富、富民强国”的十六字方针，在企业机构董事局领导下，与北京中联即刻迅通信技术有限公司等兄弟企业通力合作的全新的资源整合系统模式。
⏹运用领先的互联网技术手段，在B2B、B2C、B2S、C2C等电子商务领域，发起全球异业结盟、开展第三方营销服务。
⏹安捷于2006年获得全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统颁发的：
信得过企业称号。
安捷的传承与创新
⏹我们传承了诚信、守法、为众的宗旨，为贵州的商旅事业孜孜不倦的贡献力量。
⏹我们时时在创新，“黔程行俱乐部”就是安捷牢牢抓住客户的致胜法宝。
⏹特许加盟商就是安捷源源不断的给养脉络,“安捷折扣机票连锁超市”是我们传承与创新的完美体现，是开创市场新纪元的利器。
安捷的哲学
⏹我们一直致力于为高端商务人士提供高质量商旅服务，创造高品质、高效率的全新商旅生活方式。
并通过高品质、高效率的服务，来扩大自己的市场份额、声誉以及服务的溢价。
安捷的经营决策
⏹创造顾客就是创造需要
⏹让员工为自己的幸福工作
⏹信用和金钱是人生的杠杆
黔程行俱乐部简介
安捷商务集团创立于2006年，2007年成立黔程行俱
乐部，总部设在中国贵阳。
实行会员制经营模式，是依靠优质服务为经营理念的俱乐部。
我们一直致力于为高端商务人士提供高质量商旅服务，
来扩大自己的市场份额、声誉以及服务的溢价。
黔程行俱乐部与贵州地区多家高端场所达成了合作伙
伴关系，以高端场所为节点，以终端为载体，通过为高端
商务人士提供高质量商旅服务为纽带，建立一个新的广告
发布网络和特约商户展示渠道。
黔程行俱乐部的宗旨：
在黔程行俱乐部联盟的服务平
台上，通过市场分析，强强联手，将广大优秀商家集合在一起打造一艘巨大的商业航母。
从容应对行业竞争，打造黔程行俱乐部联盟商业经济体，建立良好的商业液态平衡，营造诚信环境，从而在激烈的市场竞争中把握先机。
安捷的管理团队
⏹公司总裁：
吴浩
⏹中国民航航空前台业务处理系统开发人
⏹“携程网”创建主要策划人
⏹深圳齐力信息股份有限公司CEO
⏹如家快捷连锁酒店管理公司董事
==================================================================
⏹总经理
⏹吴雯
⏹中国名航总局航空管制中心
深圳公司市场部总监
==================================================================
⏹企划部首席策划师
⏹孙谦
⏹HP高级工程师
⏹新浪网上海区资深文案策划
==================================================================
⏹企划部总监
⏹高雪菘
⏹奔腾广告首席策划师（资深策划专家）
=====================================================================
安捷机票折扣超市特许经营体系简介
特许加盟又称为特许经营，是指特许人将自己拥有的商标、商号、产品、专利或专有技术、经营模式等，以合同的形式提供给受许人使用，而受许人则按合同规定，在特许人统一的业务模式下从事经营活动。
对比传统经营模式，特许加盟具有其显着的特征：
首先。
特许加盟是由特许人利用自己的品牌、专有技术、经营管理模式等，与受许人的资本相结合，来扩大经营规模的一种商业模式。
特许加盟对特许人来说，是技术和品牌价值的扩张，经营模式的克隆。
而不是资本的扩张。
其次，特许加盟是一种双赢的商业模式。
只有使特许人获得比其独自经营更有效率的发展，让受许人获得比独自经营更多的利润，特许加盟才能成功进行下去。
第三，特许加盟是一种智能型的商业组织形式。
特许加盟使特许经营人能够最充分地组合、利用自身的优势，最大限度地吸纳广泛的社会资源，来扩大经营规模；而受许人则因为加入了特许加盟体系，降低了创业风险、时间、资金等一系列创业成本。
因为特许加盟的特征，使特许加盟具备了传统经营模式所不能比拟的独特优势:
1、特许加盟商可以直接使用总部所拥有的品牌、商标、经营管理技术等一系列经过市场验证的成熟经验和资源。
使加盟商在时间上、资金上、精神上的投入大幅降低。
就连完全没有经验的人，也可以在短时间内迅速入行、稳定经营。
2、加盟总部会随时开发具有市场独创性、高附加价值的商品，以产品差别化来领先于竞争对手，加盟体系内的任何一家门店都不需自设开发部门，因而节约了大量的资金。
3、由于总部统筹处理广告、策划、包装、促销以及会计、结算等一系列相关事务，使加盟店能专心致力于销售工作，大大提升了加盟店的整体销售实力。
4、由于加盟店承袭了连锁体系的品牌、商标、形象、信誉等有效资源，使每一家新开业的加盟店对于消费者而言都是老店，从消费心理上起到了先入为主的效果，使每个加盟店的经营都可以迅速步入正轨。
5、特许加盟店大到门店设计、装修；店内设备、设施购买；小到一份宣传资料、一只饮水纸杯，都由总部统筹安排生产及订制。
所以能以最低的价格进行采购。
而独自创业，从装修装饰到设备购买，从选样定货到制定库存等等，一系列繁琐的采购都需要独立完成，由于采购量的限制，采购价格通常会比较高。
6、加盟总部在每个门店开业前会对各职位的工作人员进行入职培训，制定相应工作标准、绩效评估等管理手册，开业后还定期有相关人员到门店进行各项指导，及时解决经营过程中出现的问题。
7、当特许加盟店遇到竞争对手时，拥有总部这一强有力的后盾，以整个体系的力量来应对局部的市场竞争；而独自创业，则只能孤军奋战。
8、特许加盟店的选址，由总部通过对目标店址周边客流量调查分析，商圈环境分析、门店的租赁成本等条件进行综合评估，来确定是否开设门店。
甚至由总公司直接选址。
而独自创业必须自己选择开店场所，往往会由于经验不足，选择错误的店址。
9、由于总部会随时对市场进行深入调查，包括顾客层形态、消费倾向的改变，市场发展趋势等，使得加盟店能及提前改变经营策略，沉着应对市场变化。
10、每一个加盟店的成功，都是总部的成功，加盟店帮助总部拓展了市场，因此总部对业绩好的加盟店，还会制定相应奖励制度。
航空知识
一.各航空公司代码：
航空公司
代码
航空公司
代码
中国国际航空
CA999
中国南方航空
CZ784
中国北方航空
CZ784
中国东方航空
MU781
中国西南航空
CA999
中国西北航空
MU781
中国云南航空
MU781
中国新疆航空
CZ784
四川航空
3U876
海南航空
HU880
深圳航空
ZH479
上海航空
FM774
山东航空
SC324
厦门航空
MF731
鹰联航空
EU811
华夏航空
G5987
二.部分飞机的机型如下：
机型
座位
产地
机型
座位
产地
波音777－300型
390
美国
空客320－100型
180
英国
波音767－300型
350
美国
空客310－300型
214
英国
波音757
270
美国
空客340－300型
380
英国
波音747-300/400型
408
美国
（麦道）MD82/90
146
美国
波音747-200型
360
美国
EM4
50
巴西
波音737-200型
122
美国
（图154）TU154
160
俄罗斯
波音737-300型（733）
148
美国
328JET
34
德/美
波音737-500型
133
美国
143
100
英国
波音737-800型
168
美国
DH4
50－70
加拿大
三.各主要城市代码：
城市名
代码
城市名
代码
城市名
代码
北京
PEK
上海
SHA
广州
CAN
深圳
SZX
厦门
XMN
福州
FOC
成都
CTU
桂林
KWL
西安
XIY
南京
NKG
南宁
NNG
南昌
KHN
杭州
HGH
昆明
KMG
郑州
CGO
重庆
CKG
珠海
ZUH
武汉
WUH
温州
WNZ
湛江
ZHA
沈阳
SHE
海口
HAK
长沙
CSX
青岛
TAO
三亚
SYX
铜仁
TEN
贵阳
KWE
济南
TNA
汕头
SWA
丽江
LJG
四．各主要城市机场名称：
城市
机场
地区
城市
机场
地区
城市
机场
地区
北京
首都国际
北京
上海
虹桥浦东
上海
广州
白云
广东
深圳
宝安
广东
厦门
高崎
福建
福州
义序
福建
成都
双流
四川
桂林
奇峰岭
广西
西安
咸阳
陕西
南京
禄口
江苏
南宁
吴墟
广西
南昌
向塘
江西
杭州
萧山
浙江
昆明
巫家坝
云南
郑州
郑州
河南
重庆
江北
重庆
珠海
广东
武汉
天河
湖北
温州
水强
浙江
湛江
湛江
广东
沈阳
仙桃
辽宁
海口
美兰
海南
长沙
黄花
湖南
青岛
流亭
山东
三亚
三亚
海南
铜仁
贵州
贵阳
龙洞堡
贵州
济南
遥墙
山东
汕头
外砂
广东
丽江
云南
五．《国内通航城市三字代码》
城市
代码
城市
代码
城市
代码
城市
代码
城市
代码
北京
PEK
沈阳
SHE
福州
FOC
广州
CAN
深圳
SZX
上海
SHA
海口
HAK
襄樊
XFN
长沙
CSX
常德
CGD
浦东
PVG
丹东
DDG
锦州
JUZ
杭州
HGH
宁波
NGB
天津
TSN
南昌
KHN
郑州
CGO
重庆
CKG
长春
CGQ
昆明
KMG
青岛
TAO
烟台
YNT
常州
CZX
成都
CTU
贵阳
KWE
温州
WNZ
厦门
XMN
太原
TYN
南京
NKG
大连
DLX
宜昌
YIH
北海
BHY
晋江
JJN
三亚
SYX
合肥
HFE
西安
SIA
武汉
WUH
徐州
XUZ
湛江
ZHA
济南
TNA
广汉
GHN
大同
DAT
黄山
TXN
桂林
KWL
兰州
LHW
延吉
YNJ
延安
ENY
九江
JIU
安康
AKA
南宁
NNG
伯力
KHV
汉中
HZG
长治
CIU
榆林
UYN
黄岩
HYN
安庆
AQG
汕头
SWA
赣州
KOW
朝阳
CHG
万县
WXN
包头
BAV
南阳
NNY
沙市
SHS
吉林
JIL
西昌
XIC
银川
INC
珠海
ZUH
黑河
HEK
衡阳
HNY
庐山
LUZ
铜仁
TEN
拉萨
LXA
洛阳
LYA
汉城
SEL
西宁
XNN
衢州
JUZ
香港
HKG
临沂
LYI
南充
NAO
南通
NTG
达县
DAX
恩施
ENH
澳门
MFM
台北
TPE
柳州
LZH
丹山
HSN
宜宾
YBP
梁平
LIA
丽江
LJG
赤峰
CIF
绵阳
MIG
广元
GYS
无锡
WUX
吉安
KNC
高雄
KHH
义乌
YIW
?
?
哈尔滨
?
?
?
HRB
?
?
石家庄
?
?
?
?
SJW
?
?
张家界
?
?
?
?
DYG
?
?
秦皇岛
?
?
?
SHP
?
?
阿勒泰
?
?
?
?
AAT
?
?
海拉尔
?
?
?
?
HLD
?
?
牡丹江
?
?
?
MDG
?
?
佳木斯
?
?
?
?
JMU
?
?
阿克苏
?
?
?
?
AKU
?
?
景德镇
?
?
?
JDZ
?
?
库尔勒
?
?
?
?
KRL
?
?
连云港
?
?
?
?
LYG
?
?
武夷山
?
?
?
WUS
?
乌鲁木齐
?
?
?
?
URC
?
齐齐哈尔
?
?
?
?
NDG
?
呼和浩特
?
?
?
HET
?
乌兰浩特
?
?
?
?
HLH
?
锡林浩特
?
?
?
?
XIL
?
克拉马依
?
?
?
KRY
?
西双版纳
?
?
?
?
JHG
《国外部份通航城市三字代码》
城市
三字代码
城市
三字代码
城市
三字代码
城市
三字代码
陈姆斯特丹
AMS
奥克兰
AKL
雅特兰
ADL
雅典
ATH
阿德雷德
ADL
安克雷其
ANC
巴林
BAH
沙巴
BKI
孟卖
BOM
布鲁塞尔
BRU
曼谷
BKK
柏林
BER
布莱梅
BRE
伯格那
BLQ
伯明翰
BHX
布达佩斯
BUD
布加勒斯特
BUH
贝尔格莱德
BEG
比亚里茨
BIO
巴塞罗那
BCN
布里斯本
BNE
堪培拉
CBR
宿务
CEB
哥伦布
CMH
济洲
CJU
凯思斯
CNS
科隆
CGN
哥本哈根
CPH
巴黎
CDG
科伦坡
CMB
杜拜
DXB
达尼丁
DUB
杜塞尔多夫
DUS
多特蒙德
DTM
德累斯顿
DRS
德尔班
DUR
巴里岛
DPS
德里
DEL
爱丁堡
EDI
东伦敦
ELS
福冈
FUK
腓特列港
FDH
蒙斯特
FMO
日内瓦
GVA
哥德堡
GOT
河内
HAN
布吉岛
HKT
汉堡
HAM
汉诺威
HAJ
赫尔辛基
HEL
伊斯坦布尔
IST
雅加达
JKT
?
约翰内斯堡
JNB
高雄
KHH
吉隆坡
KUL
卡拉其
KHI
洛杉矾
LAX
利马
LIM
伦敦
LHR
莱比西
LEJ
时昂
LYS
林茨
LNZ
里斯本
LIS
迈阿密
MIA
曼彻斯特
MAN
马尼拉
MNL
米兰
MIL
莫斯科
MOW
慕尼黑
MUC
马德里
MAD
默尔本
MEL
南迪
NAN
纽约
NYC
夏威夷
NHL
名古屋
NGO
纽伦堡
NUE
尼斯
NCE
大阪
OSA
奥斯陆
OSL
帕斯
PER
金边
PNH
巴黎
PAR
槟城
PEN
俄勒冈
PDX
布拉格
PRG
帕德伯斯
PAD
罗马
ROM
仰光
RGN
利雅德
RUH
悉尼
SYD
汉城
SEL
新加坡
SIN
三藩市
SFO
胡志明市
SGH
萨尔茨堡
SZG
索非亚
SOF
斯德哥尔摩
STO
斯图加特
STR
泗水
SUB
扎幌
SPK
汤加
TBU
台北
TPE
东京
TYO
渥太华
TOW
威尼斯
VCE
维也纳
VIE
华沙
WAW
惠灵顿
WLG
华盛顿
WAS
多伦多
YYZ
休斯顿
YCU
蒙特利尔
YUL
温哥华
YVR
苏黎士
ZRH
中国民用航空旅客、行李国内运输规则
第一章总则
第一条为了加强对旅客、行李国内航空运输的管理，保护承运人和旅客的合法权益，维护正常的航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》制定本规则。
第二条本规则适用于以民用航空器运送旅客、行李而收取报酬的国内航空运输及经承运人同意而办理的免费国内航空运输。
本规则所称“国内航空运输”，是根据旅客运输合同，其出发地、约定经停地和目的地均在中华人民共和国境内的航空运输。
第三条本规则中下列用语，除具体条款中有其他要求或另有明确规定外，含义如下：
（一）“承运人”指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。
（二）“销售代理人”指从事民用航空运输销售代理业务的企业。
（三）“地面服务代理人”指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业。
（四）“旅客”指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员以外的任何人。
（五）“团体旅客”指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的旅客。
（六）“儿童”指年龄满两周岁但不满十二周岁的人。
（七）“婴儿”指年龄不满两周岁的人。
（八）“定座”指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。
（九）“合同单位”指与承运人签订定座、购票合同的单位。
（十）“航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。
（十一）“旅客定座单”指旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定座和填开客票的业务单据。
（十二）“有效身份证件”指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。
如：
居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿等证件。
（十三）“客票”指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票”及行李的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘联和旅客联等内容。
（十四）“联程客票”指列明有两个（含）以上航班的客票。
（十五）“来回程客票”指从出发地至目的地按原航程返回原出发地的客票。
（十六）“定期客票”指列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。
（十七）“不定期客票”指未列明航班、乘机日期和未定妥座位的客票。
（十八）“乘机联”指客票中标明“适用于运输”的部分，表示该乘机联适用于指定的两个地点之间的运输。
（十九）旅客联“指客票中标明“旅客联”的部分，始终由旅客持有。
（二十）“误机”指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。
（二十一）“漏乘”指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。
（二十二）“错乘”指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。
（二十三）“行李”指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其他个人财物。
除另有规定者外，包括旅客的托运行李和自理行李。
（二十四）“托运行李”指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。
（二十五）“自理行李”指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。
（二十六）“随身携带物品”指经承运人同意由旅客自行携带的零星小件物品。
（二十七）“行李牌”指识别行李的标志和旅客领取托运行李的凭证。
（二十八）“离站时间”指航班旅客登机后，关机门的时间。
第四条承运人的航班班期时刻应在实施前对外公布。
承运人的航班班期时刻不得任意变更。
但承运人为保证飞行安全、急救等特殊需要，可依照规定的程序进行调整。
第二章定座
第五条旅客在定妥座位后，凭该定妥座位的客票乘机。
承运人可规定航班开始和截至接收定座的时限，必要时可暂停接受某一航班的定座。
不定期客票应在向承运人定妥座位后才能使用。
合同单位应按合同的约定定座。
第六条已经定妥的座位，旅客应在承运人规定或预先约定的时限内购买客票，承运人对所定座位在规定或预先约定的时限内予以保留。
承运人应按旅客已经定妥的航班和舱位等级提供座位。
第七条旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在联程或回程航班离站前两天中午12点以前，办理座位再证实手续，否则原定座位不予保
升级会员 