安捷折扣机票连锁超市店面管理手册.docx

1、安捷折扣机票连锁超市店面管理手册安捷折扣机票连锁超市店面管理手册目录：开篇：企业文化篇安捷集团简介安捷的传承与创新安捷的经营抉策黔程行俱乐部简介安捷的管理团队安捷“机票折扣旅游连锁超市”特许经营体系简介关于航空的基本知识中国民用航空旅客、行李国内运输规则旅游组团基本知识和操作流程酒店的预定操作程序业务流程篇1.1特许加盟店客户管理 1.1 客户关系管理1.11 销售动态的捕捉1.12 销售工作流程的实现1.121安捷航空的销售手法1.13 销售的实时的汇报1.14 销售和市场的预测 1.2 客户数据收集1.21客户数据平台的收集1.22客户数据的收集过程1.23客户数据的分级策略1.24客户数

2、据的分析平台1.2一般客户管理 1.2.1搜集客户资料 1.2.2项目的资料1.3特殊客户管理1.4定单执行流程管理 1.4特许加盟店财务管理1.4.1特许加盟商财务管理工务服务管理 2.1送票服务人员管理 2.2送票服务人员服务流程2.2.1 售后服务模式 2.2.2 96633服务模式 2.2.3 安捷员工手册支持流程篇 人力资源管理 4.1特许加盟店人员配备管理4.2店面员工工作流程4.3经销商组织架构 4.4特许加盟店人员基本配置4.5 加盟店管理者作业指导4.6 销售经理作业指导准则 4.7特许加盟店人员培训计划特许加盟店信息管理 5.1特许加盟店与公司信息沟通机制 5.2竞争对手反

3、馈机制5.3加盟店管理扣分机制5.4 安捷管理激励机制5.5 加盟商销售激励机制5.6 安捷加盟店开店流程案例一：*特许加盟店开业实施方案 案例二：*特许加盟店开业实施方案 安捷的企业文化 安捷航空是中国民航总局批准的国际航空运输业协会（IATA）会员和全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统信得过企业，具有“国际航空客运销售资格”的一、二类航空销售企业。通过整合机票、旅游、航运、商旅、酒店预订等航空关联产业及产品，以提供航空旅行服务作为经营主导方向。安捷航空拥有先进的管理理念、高效的业务团队、健全的运作机制以及先进的技术设施。秉着真诚服务、专业快捷、追求卓越的宗旨，通过多渠道、多样化

4、、深入化、细致化服务于客户,广受好评。目前已发展成为整个贵州地区航空服务业中标志性的企业之一。 全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统是以国家“十一五规划”为行动指南，本着“诚信、守法、为众”的经营宗旨，坚持“快乐消费、消费创福、福利均富、富民强国”的十六字方针，在企业机构董事局领导下，与北京中联即刻迅通信技术有限公司等兄弟企业通力合作的全新的资源整合系统模式。 运用领先的互联网技术手段，在 B2B、B2C、B2S、C2C等电子商务领域，发起全球异业结盟、开展第三方营销服务。 安捷于2006年获得全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统颁发的：信得过企业称号。安捷的传承与创新

5、我们传承了诚信、守法、为众的宗旨，为贵州的商旅事业孜孜不倦的贡献力量。我们时时在创新，“黔程行俱乐部”就是安捷牢牢抓住客户的致胜法宝。特许加盟商就是安捷源源不断的给养脉络,“安捷折扣机票连锁超市”是我们传承与创新的完美体现，是开创市场新纪元的利器。安捷的哲学我们一直致力于为高端商务人士提供高质量商旅服务，创造高品质、高效率的全新商旅生活方式。并通过高品质、高效率的服务，来扩大自己的市场份额、声誉以及服务的溢价。安捷的经营决策创造顾客就是创造需要让员工为自己的幸福工作信用和金钱是人生的杠杆黔程行俱乐部简介安捷商务集团创立于2006年，2007年成立黔程行俱乐部，总部设在中国贵阳。实行会员制经营模

6、式，是依靠优质服务为经营理念的俱乐部。我们一直致力于为高端商务人士提供高质量商旅服务，来扩大自己的市场份额、声誉以及服务的溢价。黔程行俱乐部与贵州地区多家高端场所达成了合作伙伴关系，以高端场所为节点，以终端为载体，通过为高端商务人士提供高质量商旅服务为纽带，建立一个新的广告发布网络和特约商户展示渠道。黔程行俱乐部的宗旨：在黔程行俱乐部联盟的服务平台上，通过市场分析，强强联手，将广大优秀商家集合在一起打造一艘巨大的商业航母。从容应对行业竞争，打造黔程行俱乐部联盟商业经济体，建立良好的商业液态平衡，营造诚信环境，从而在激烈的市场竞争中把握先机。安捷的管理团队 公司总裁：吴 浩 中国民航航空前台业务

7、处理系统开发人 “携程网”创建主要策划人 深圳齐力信息股份有限公司CEO 如家快捷连锁酒店管理公司董事= 总 经 理 吴 雯 中国名航总局航空管制中心深圳公司市场部总监= 企划部首席策划师 孙 谦 HP高级工程师 新浪网上海区资深文案策划= 企划部总监 高雪菘 奔腾广告首席策划师（资深策划专家）=安捷机票折扣超市特许经营体系简介特许加盟又称为特许经营，是指特许人将自己拥有的商标、商号、产品、专利或专有技术、经营模式等，以合同的形式提供给受许人使用，而受许人则按合同规定，在特许人统一的业务模式下从事经营活动。 对比传统经营模式，特许加盟具有其显着的特征： 首先。特许加盟是由特许人利用自己的品牌、

8、专有技术、经营管理模式等，与受许人的资本相结合，来扩大经营规模的一种商业模式。特许加盟对特许人来说，是技术和品牌价值的扩张，经营模式的克隆。而不是资本的扩张。 其次，特许加盟是一种双赢的商业模式。只有使特许人获得比其独自经营更有效率的发展，让受许人获得比独自经营更多的利润，特许加盟才能成功进行下去。 第三，特许加盟是一种智能型的商业组织形式。特许加盟使特许经营人能够最充分地组合、利用自身的优势，最大限度地吸纳广泛的社会资源，来扩大经营规模；而受许人则因为加入了特许加盟体系，降低了创业风险、时间、资金等一系列创业成本。 因为特许加盟的特征，使特许加盟具备了传统经营模式所不能比拟的独特优势:1、特

9、许加盟商可以直接使用总部所拥有的品牌、商标、经营管理技术等一系列经过市场验证的成熟经验和资源。使加盟商在时间上、资金上、精神上的投入大幅降低。就连完全没有经验的人，也可以在短时间内迅速入行、稳定经营。 2、加盟总部会随时开发具有市场独创性、高附加价值的商品，以产品差别化来领先于竞争对手，加盟体系内的任何一家门店都不需自设开发部门，因而节约了大量的资金。 3、由于总部统筹处理广告、策划、包装、促销以及会计、结算等一系列相关事务，使加盟店能专心致力于销售工作，大大提升了加盟店的整体销售实力。 4、由于加盟店承袭了连锁体系的品牌、商标、形象、信誉等有效资源，使每一家新开业的加盟店对于消费者而言都是老

10、店，从消费心理上起到了先入为主的效果，使每个加盟店的经营都可以迅速步入正轨。 5、特许加盟店大到门店设计、装修；店内设备、设施购买；小到一份宣传资料、一只饮水纸杯，都由总部统筹安排生产及订制。所以能以最低的价格进行采购。而独自创业，从装修装饰到设备购买，从选样定货到制定库存等等，一系列繁琐的采购都需要独立完成，由于采购量的限制，采购价格通常会比较高。 6、加盟总部在每个门店开业前会对各职位的工作人员进行入职培训，制定相应工作标准、绩效评估等管理手册，开业后还定期有相关人员到门店进行各项指导，及时解决经营过程中出现的问题。 7、当特许加盟店遇到竞争对手时，拥有总部这一强有力的后盾，以整个体系的力

11、量来应对局部的市场竞争；而独自创业，则只能孤军奋战。 8、特许加盟店的选址，由总部通过对目标店址周边客流量调查分析，商圈环境分析、门店的租赁成本等条件进行综合评估，来确定是否开设门店。甚至由总公司直接选址。而独自创业必须自己选择开店场所，往往会由于经验不足，选择错误的店址。 9、由于总部会随时对市场进行深入调查，包括顾客层形态、消费倾向的改变，市场发展趋势等，使得加盟店能及提前改变经营策略，沉着应对市场变化。 10、每一个加盟店的成功，都是总部的成功，加盟店帮助总部拓展了市场，因此总部对业绩好的加盟店，还会制定相应奖励制度。航空知识一.各航空公司代码：航 空 公 司代 码航 空 公 司代 码中

12、国国际航空CA 999中国南方航空CZ 784中国北方航空CZ 784中国东方航空MU 781中国西南航空CA 999中国西北航空MU 781中国云南航空MU 781中国新疆航空CZ 784四川航空3U 876海南航空HU 880深圳航空ZH 479上海航空FM 774山东航空SC 324厦门航空MF 731鹰联航空EU 811华夏航空G5 987二.部分飞机的机型如下：机 型座 位产 地机 型座 位产 地波音777300型390美国空客320100型180英国波音767300型350美国空客310300型214英国波音757270美国空客340300型380英国波音747-300/400型4

13、08美国(麦道)MD82/90146美国波音747-200型360美国EM450巴西波音737-200型122美国(图154)TU154160俄罗斯波音737-300型(733)148美国328JET34德/美波音737-500型133美国143100英国波音737-800型168美国DH45070加拿大三.各主要城市代码：城 市 名代 码城 市 名代 码城 市 名代 码北京PEK上海SHA广州CAN深圳SZX厦门XMN福州FOC成都CTU桂林KWL西安XIY南京NKG南宁NNG南昌KHN杭州HGH昆明KMG郑州CGO重庆CKG珠海ZUH武汉WUH温州WNZ湛江ZHA沈阳SHE海口HAK长沙C

14、SX青岛TAO三亚SYX铜仁TEN贵阳KWE济南TNA汕头SWA丽江LJG四各主要城市机场名称：城 市机 场地区城 市机 场地区城 市机 场地区北京首都国际北京上海虹桥浦东上海广州白云广东深圳宝安广东厦门高崎福建福州义序福建成都双流四川桂林奇峰岭广西西安咸阳陕西南京禄口江苏南宁吴墟广西南昌向塘江西杭州萧山浙江昆明巫家坝云南郑州郑州河南重庆江北重庆珠海广东武汉天河湖北温州水强浙江湛江湛江广东沈阳仙桃辽宁海口美兰海南长沙黄花湖南青岛流亭山东三亚三亚海南铜仁贵州贵阳龙洞堡贵州济南遥墙山东汕头外砂广东丽江云南五国内通航城市三字代码城市 代码 城市 代码 城市 代码 城市 代码 城市 代码 北京 PEK

15、 沈阳 SHE 福州 FOC 广州 CAN 深圳 SZX 上海 SHA 海口 HAK 襄樊 XFN 长沙 CSX 常德 CGD 浦东 PVG 丹东 DDG 锦州 JUZ 杭州 HGH 宁波 NGB 天津 TSN 南昌 KHN 郑州 CGO 重庆 CKG 长春 CGQ 昆明 KMG 青岛 TAO 烟台 YNT 常州 CZX 成都 CTU 贵阳 KWE 温州 WNZ 厦门 XMN 太原 TYN 南京 NKG 大连 DLX 宜昌 YIH 北海 BHY 晋江 JJN 三亚 SYX 合肥 HFE 西安 SIA 武汉 WUH 徐州 XUZ 湛江 ZHA 济南 TNA 广汉 GHN 大同 DAT 黄山 TX

16、N 桂林 KWL 兰州 LHW 延吉 YNJ 延安 ENY 九江 JIU 安康 AKA 南宁 NNG 伯力 KHV 汉中 HZG 长治 CIU 榆林 UYN 黄岩 HYN 安庆 AQG 汕头 SWA 赣州 KOW 朝阳 CHG 万县 WXN 包头 BAV 南阳 NNY 沙市 SHS 吉林 JIL 西昌 XIC 银川 INC 珠海 ZUH 黑河 HEK 衡阳 HNY 庐山 LUZ 铜仁 TEN 拉萨 LXA 洛阳 LYA 汉城 SEL 西宁 XNN 衢州 JUZ 香港 HKG 临沂 LYI 南充 NAO 南通 NTG 达县 DAX 恩施 ENH 澳门 MFM 台北 TPE 柳州 LZH 丹山 H

17、SN 宜宾 YBP 梁平 LIA 丽江 LJG 赤峰 CIF 绵阳 MIG 广元 GYS 无锡 WUX 吉安 KNC 高雄 KHH 义乌 YIW ? 哈尔滨? HRB? 石家庄? SJW? 张家界? DYG? 秦皇岛? SHP? 阿勒泰? AAT? 海拉尔? HLD? 牡丹江? MDG? 佳木斯? JMU? 阿克苏? AKU? 景德镇? JDZ? 库尔勒 ? KRL? 连云港? LYG? 武夷山? WUS? 乌鲁木齐? URC? 齐齐哈尔? NDG? 呼和浩特? HET? 乌兰浩特? HLH? 锡林浩特? XIL? 克拉马依? KRY? 西双版纳? JHG国外部份通航城市三字代码城市三字代码城

18、市三字代码城市三字代码城市三字代码陈姆斯特丹AMS奥克兰AKL雅特兰ADL雅典ATH阿德雷德ADL安克雷其ANC巴林BAH沙巴BKI孟卖BOM布鲁塞尔BRU曼谷BKK柏林BER布莱梅BRE伯格那BLQ伯明翰BHX布达佩斯BUD布加勒斯特BUH贝尔格莱德BEG比亚里茨BIO巴塞罗那BCN布里斯本BNE堪培拉CBR宿务CEB哥伦布CMH济洲CJU凯思斯CNS科隆CGN哥本哈根CPH巴黎CDG科伦坡CMB杜拜DXB达尼丁DUB杜塞尔多夫DUS多特蒙德DTM德累斯顿DRS德尔班DUR巴里岛DPS德里DEL爱丁堡EDI东伦敦ELS福冈FUK腓特列港FDH蒙斯特FMO日内瓦GVA哥德堡GOT河内HAN布吉

19、岛HKT汉堡HAM汉诺威HAJ赫尔辛基HEL伊斯坦布尔IST雅加达JKT?约翰内斯堡JNB高雄KHH吉隆坡KUL卡拉其KHI洛杉矾LAX利马LIM伦敦LHR莱比西LEJ时昂LYS林茨LNZ里斯本LIS迈阿密MIA曼彻斯特MAN马尼拉MNL米兰MIL莫斯科MOW慕尼黑MUC马德里MAD默尔本MEL南迪NAN纽约NYC夏威夷NHL名古屋NGO纽伦堡NUE尼斯NCE大阪OSA奥斯陆OSL帕斯PER金边PNH巴黎PAR槟城PEN俄勒冈PDX布拉格PRG帕德伯斯PAD罗马ROM仰光RGN利雅德RUH悉尼SYD汉城SEL新加坡SIN三藩市SFO胡志明市SGH萨尔茨堡SZG索非亚SOF斯德哥尔摩STO斯图加

20、特STR泗水SUB扎幌SPK汤加TBU台北TPE东京TYO渥太华TOW威尼斯VCE维也纳VIE华沙WAW惠灵顿WLG华盛顿WAS多伦多YYZ休斯顿YCU蒙特利尔YUL温哥华YVR苏黎士ZRH中国民用航空旅客、行李国内运输规则第一章 总则第一条 为了加强对旅客、行李国内航空运输的管理，保护承运人和旅客的合法权益，维护正常的航空运输秩序，根据中华人民共和国民用航空法制定本规则。第二条 本规则适用于以民用航空器运送旅客、行李而收取报酬的国内航空运输及经承运人同意而办理的免费国内航空运输。本规则所称“国内航空运输”，是根据旅客运输合同，其出发地、约定经停地和目的地均在中华人民共和国境内的航空运输。第三

21、条 本规则中下列用语，除具体条款中有其他要求或另有明确规定外，含义如下：（一）“承运人”指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。（二）“销售代理人”指从事民用航空运输销售代理业务的企业。（三）“地面服务代理人”指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业。（四）“旅客”指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员以外的任何人。（五）“团体旅客”指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的旅客。（六）“儿童”指年龄满两周岁但不满十二周岁的人。（七）“婴儿”指年龄不满两周岁的人。（八）“定座”指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体

22、积的预留。（九）“合同单位”指与承运人签订定座、购票合同的单位。（十）“航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。（十一）“旅客定座单”指旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定座和填开客票的业务单据。（十二）“有效身份证件”指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿等证件。（十三）“客票”指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票”及行李的凭证，包括运输合 同条件、声明、通知以及乘联和旅客联等内容。（十四）“联程客票”指列明有

23、两个（含）以上航班的客票。（十五）“来回程客票”指从出发地至目的地按原航程返回原出发地的客票。（十六）“定期客票”指列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。（十七）“不定期客票”指未列明航班、乘机日期和未定妥座位的客票。（十八）“乘机联”指客票中标明“适用于运输”的部分，表示该乘机联适用于指定的两个地点之间的运输。（十九） 旅客联“指客票中标明“旅客联”的部分，始终由旅客持有。（二十）“误机”指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。（二十一）“漏乘”指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。（二十二）“错乘”指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。（二十

24、三）“行李”指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其他个人财物。除另有规定者外，包括旅客的托运行李和自理行李。（二十四）“托运行李”指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。（二十五）“自理行李”指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。（二十六）“随身携带物品”指经承运人同意由旅客自行携带的零星小件物品。（二十七）“行李牌”指识别行李的标志和旅客领取托运行李的凭证。（二十八）“离站时间”指航班旅客登机后，关机门的时间。第四条 承运人的航班班期时刻应在实施前对外公布。承运人的航班班期时刻不得任意变更。但承运人为保证飞行安全、急救等特殊需要，可依照规定的程序进行调整。第二章 定 座第五条 旅客在定妥座位后，凭该定妥座位的客票乘机。承运人可规定航班开始和截至接收定座的时限，必要时可暂停接受某一航班的定座。不定期客票应在向承运人定妥座位后才能使用。合同单位应按合同的约定定座。第六条 已经定妥的座位，旅客应在承运人规定或预先约定的时限内购买客票，承运人对所定座位在规定或预先约定的时限内予以保留。承运人应按旅客已经定妥的航班和舱位等级提供座位。第七条 旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在联程或回程航班离站前两天中午12点以前，办理座位再证实手续，否则原定座位不予保