医院门诊患者满意度评价的实证研究.docx

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医院门诊患者满意度评价的实证研究

医院门诊患者满意度评价的实证研究

　　摘要：

各因素对门诊患者满意度的影响程度各不相同。

通过对医院门诊患者的实证研究，发现对门诊患者满意度影响程度最大的是门诊患者对医院质量的感知，其次为医院声誉与期望和门诊患者对医院价值的感知，其中影响门诊患者对质量感知最大的指标为排队等待时间，其次才是医院医疗设备的先进程度。

而门诊患者对医院的信任、忠诚以及抱怨对门诊患者的满意度没有显著影响。

所以对基层医院而言当前提高门诊患者对医院的满意程度应着重改善医院诊疗流程，缩短排队等待时间。

　　关键词：

医院门诊；患者满意度；实证研究

　　一、引言

　　ISO9000：

2000标准[1]中提出的质量管理八项原则的首项原则就是“以顾客为关注焦点”强调组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

国内外的大量实践证明：

组织只有理解和掌握了顾客的需求和期望，才能有的放矢地不断改进和完善自己的产品或服务，才能真正实现顾客满意并最终为自己的生存和发展赢得更大的空间。

管理目标和管理理念的转变，使得管理的追求变为满足客户的需要，提高顾客满意度。

　　随着管理理念的改变，医院也从传统的以医疗为中心，慢慢地转变成以患者为中心。

在新的历史时期建设和谐社会的要求下，我们对医院管理的评价，不能只看业务收入增加多少，更要看重医疗服务的质量、安全、管理、绩效等内涵建设的内容。

除了行业评价，还要看患者是否享受到比较满意的医疗服务和照顾，是否受到应有的尊重和关爱，看医患沟通和病人投诉是否得到及时满意的处理，这些才是评价医院工作的核心内容。

而且，随着我国医疗服务领域的开放和经济的发展，医疗服务业的竞争日趋激烈，患者对医疗服务的要求不断提高，不仅要求高水平的医疗技术、先进的医疗设备，还关心诸多服务项目的方便性、舒适性、可靠性和安全性。

医疗服务质量的内容已经从单一的诊疗质量向临床疗效、费用、服务、环境等多方面的综合质量转变。

同时，医院患者满意度已被纳入医院管理评价指标，医院患者对医疗服务的满意度已成为评价医疗服务组织服务质量的重要指标之一。

因此，医院需要了解患者需求和期望，不断改进医疗环境和医疗服务，提高患者的满意度，增强医院的核心竞争力。

对此，很多学者在提高患者满意度领域进行了研究。

谌永毅（2013）对肿瘤医院患者护理服务的满意度做了实证研究[2]；姚永芳（2013）对医疗改革后门诊患者满意度进行了调查研究[3]；李博（2014）对医院服务创新对患者满意度影响进行了研究[4]。

门诊患者满意度的提高对医院而言至关重要。

而对医院门诊患者满意的研究，有利于了解影响门诊患者满意度的具体因素，找出影响门诊患者满意度的关键因素，加以改善，提高门诊患者的满意度，从而提升医院的核心竞争力。

　　二、研究设计与数据收集

（一）研究模型与指标体系

　　迄今，我国医疗行业还没有统一的满意度指数模型，多是利用顾客满意度对医院进行测评的，不同的模型建立在不同的顾客满意度理论基础上。

在文献研究的基础上，研究并吸取国内外在医院门诊患者满意度测评方面的经验，结合我国医疗行业的具体情况，提出一个新的、简洁的医院门诊患者满意度研究模型。

该模型继承了ACSI和中国顾客满意度指数模型的一些核心概念与架构，如顾客期望、感知质量、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚，同时，加入了新的结构变量――医院声誉与患者期望。

本模型是患者的就医看病行为精炼转换而成。

门诊患者首先根据医院的声誉选择一家好的医院，到医院就诊后会对医院的医疗服务质量和价值有一个切身的感受，在诊疗过程中，对医院形成一种信任。

就诊结束后，如果医院各方面都做得好的话，患者会对医院产生忠诚，若是很多地方没做好，那么患者就会对医院产生抱怨。

本研究把患者的整个医疗过程的感受转化成模型，并用可量化的指标进行反映，具体如图1所示。

　　图1医院患者满意度指数模型

　　本研究按此模型设计七个计量门诊患者对医疗服务质量的感知：

医院声誉与门诊患者期望，门诊患者对价值的感知，对质量的感知，门诊患者的信任，门诊患者的满意感以及门诊患者忠诚与门诊患者抱怨。

具体计量指标如表1所示。

（二）提出假设

　　根据文献研究以及吸取国内外在医院门诊患者满意度测评方面的经验并结合对门诊患者访谈的结果，提出了影响门诊患者对医疗服务满意度的假设：

主要包括医院声誉与期望、对质量的感知、对价值的感知、门诊患者的信任、门诊患者忠诚以及门诊患者抱怨。

当然，也许只有部分因素是影响门诊患者满意度的关键因素，所以本文的主要目的就是找出这样的因素。

　　（三）调研设计

　　本文主要研究的问题是：

医院门诊患者满意度的影响因素以及如何提高医院门诊患者的满意度。

因此本文的研究对象是医院的门诊患者或者陪同门诊患者到医院看病的家属。

在抽样调查中，则采取简单随机抽样设计，从XH人民医院的所有门诊部门中以科室为层面，每个层面，根据科室接诊比例，确定抽取样本数量。

　　在调查问卷设计中，研究了大量的中外相关文献，结合门诊患者满意度影响因素及计量指标和病友访谈的结果确定了调查问卷。

问卷中有18个问题，调查问卷采用Likert五点式问卷设计，1代表很满意，5代表很不满意。

如表2所示。

　　本次研究对XH人民医院门诊部的门诊患者及家属进行了门诊患者满意度抽样调查，共发放问卷800份，问卷收回780份，其中5份问卷因回答不完整而被剔除，有效问卷775份，有效率大99.4%。

　　本文采用SPSS19.0统计软件分析数据，统计频数分布，了解数据的特征和观测量的分布。

在本次调查样本中，门诊患者年龄分布频数，其中20―30岁的人比重最大，达到43.9%，其次是31―40岁的人，为40.5%，10.7%为41―50岁的人，50岁以上的为4.9%。

门诊门诊患者中，64.6%为女性门诊患者，35.4%为男性门诊患者。

　　三、数据分析　　

（一）数据的信度分析

　　信度，又叫可靠性，是指问卷的可信程度。

它的主要表现检验结果的一贯性、一致性、再现性和稳定性[1]。

学术界普遍采用内部一致性系数（CronbachAlpha值）检验。

Alpha值越大，表明内部一致性程度越高。

一个Alpha值小于0.6通常表示内部一致性不高，指标设计令人不满意，有些项目需要修订，本次研究中，内部一致性系数为0.898，如表3所示。

表明本次问卷设计呈现出良好的内部一致性，数据的可靠性很高。

（二）门诊患者满意度的均值比较

　　本研究采用单样本T检验，把检验值设置为3。

在量表中，1代表很满意，5代表很不满意。

3代表一般，既不是不满意，也不是满意。

利用SPSS统计软件，对18个问题指标进行分析，以判断门诊患者对医院满意度的大小，并与均值进行比较。

设α=0.05的显著水平，结果见表4。

　　根据结果分析，各指标均值都小于3，各项计量指标的均值的平均值为2.187，表明门诊患者对医院的医疗服务相对比较满意。

其中，对各计量指标的满意程度又表现出明显的差异性。

从指标计量均值的大小排序看，门诊患者对医院声誉最满意，为1.99。

其次是对医院的信赖依靠程度，为2.04。

最不满意的是排队等待时间（2.38）和医院收费（2.46）。

由此可见，医院需要改进流程，缓解排队等待时间过长给病人带来的不满，并且最大限度做到收费合理与透明。

　　（三）因子分析

　　因子分析（factoranalysis）是一种数据简化的技术，它通过研究众多变量之间的内部依赖关系，通过分析变量间相关系数矩阵，利用少数几个独立的非观测变量翻译数据的基本结构[4]。

判断数据是否适合做因子分析，首先要考察指标的KMO值和Bartlett氏球体检验。

根据KMO值检验方法，当KMO值小于0.5时，不适合进行因子分析，0.7（一般），0.8（适合），0.9以上（非常适合因子分析）[2]，本次数据的检验的结果大于0.9，表明非常适合用因子分析。

数据检验的结果如表5所示。

　　根据数据分析结果，KMO=0.937，Bartlett球形度检验的原假设为相关系数矩阵为单位矩阵，sig值为0.000小于显著水平0.05，表明相关矩阵是单位矩阵，数据适合进行因子分析。

　　本次研究共提取出了4个特征值大于1的因子，根据解释的总方差表显示，得到四个因子的解释方差占总方差的61.356%。

　　表6是旋转后的因子载荷值，其中旋转方法是Kaiser标准化的正交旋转法，如表6所示。

　　第一个主成分因子对门诊检查服务水平和效率，门诊影像服务水平和效率，医疗仪器设备，挂号、收费服务效率、态度，药房服务效率、态度，排队等候时间，环境卫生、设施、秩序等有较大的负荷系数；第二个主成分因子对合理收费，推荐医院，选择医院、未来发展和投诉抱怨等有较大的负荷系数；第三个主成分因子对医院声誉，对门诊患者的关心和预计治疗效果有较大的负荷系数；第四个主成分因子对医院的信赖依靠程度有很大的负荷系数。

　　根据计量指标的初始含义对这四个因子命名。

第一个因子主要概括了门诊患者对对医疗服务质量的感知状况，因此可以命名为质量的感知因子。

第二个因子主要概括了门诊患者对医院价值的感知，门诊患者对医院的忠诚以及门诊患者对医院的抱怨的状况，因此命名为价值忠诚与抱怨因子。

第三个因子主要概括了门诊患者对医院声誉与期望的状况，因此命名为医院声誉与期望因子。

第四个因子主要概括了门诊患者对医院的信任状况，因此命名为门诊患者的信任因子。

　　（四）多元回归分析

　　在回归分析之前，需要先检验数据的异常值、异方差、自相关以及多重共线等方面的问题。

因为本次研究的数据是量表数据，而不是时序数据，因此不存在异常值、异方差和自相关问题，只要进行多重共线性检验就可以了。

如表7所示，各因子的方差膨胀因子（VIF）均小于5，表明研究模型中的变量不存在严重的多重共线问题。

　　本次研究运用SPSS19.0统计软件，以医院得分为因变量，六类门诊患者满意度影响因素为自变量，进行多元回归分析，回归分析结果如表7至表8所示。

　　a.因变量：

医院满意得分

　　通过SPSS统计软件的回归分析，得到门诊患者满意度影响因素的回归方程。

具体回归分析结果如表10所示：

常数项=-0.166，由标准系数可知，最大的标准系数为质量感知（0.301），其次是医院声誉与期望（0.268），价值感知（0.110），门诊患者忠诚（0.073），门诊患者抱怨（0.061），最后是门诊患者信任（0.035）。

由分析结果可知，门诊患者信任、门诊患者忠诚与门诊患者抱怨的回归系数t值只有1.275，1.977和1.825，均小于2，说明这三者对门诊患者的满意度不存在显著影响。

　　医院声誉与期望，对医疗服务的质量感知以及对医疗服务的价值的感知对门诊患者的满意度存在显著的正向影响。

其中影响最大的是门诊患者对医疗服务质量的感知，根据对医疗服务质量因素的各指标的平均值和标准差的分析，发现质量感知因子中排队等待时间的满意度最低，均值为2.38，其次是医疗仪器设备，均值为2.25，其他质量感知指标的均值均小于2.20，相差不是很大。

在质量感知因子中，患者对医院医疗环境、设施、秩序满意度最高，均值为2，10，其次是门诊检查服务水平和效率，均值为2，11。

医院声誉与期望是对满意度影响排第二的因素。

医院声誉与期望包括医院声誉，对门诊患者的关心和预计治疗效果三个测量变量。

三者的均值分别为1.99，2.11和2.19。

在这几个因素中，患者满意度最低的是预计治疗效果，均值仅为2.19。

说明患者在康复前对自己的病能治好信心不够，这表明医患沟通不到位，导致患者对病情比较担忧。

其次是对门诊患者的关心还有待加强，均值为2.11。

对满意度影响比较大的还有患者则对价值的感知。

测量患者对价值的感知的量为医院收费，均值为2.46.这在整个测量中是满意度最低的，表明目前而言，患者对医院的收费还是觉得价格偏高。