度工作总结与工作计划要点征求意见稿.docx

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度工作总结与工作计划要点征求意见稿

芒砀山旅游开发有限公司

2010年度工作总结和2011年工作计划要点

（征求意见稿）

2010年是芒砀山旅游开发有限公司长足发展的一年，在市委市政府和管委会的正确领导下，在广州南山文化旅游管理团队的指导下，遵循永城市市委市政府“突出“三大支点”建设，着力提升旅游业发展水平”的整体旅游规划，围绕国家旅游局开展的“2010旅游质量提升年活动”的工作目标，以申报“商丘市长质量奖”为契机，以科学发展为指导，创新思路，开拓进取，很抓制度建设和规范化服务，加快基础设施建设，完善配套服务功能，提升接待能力和接待水平，整合资源，强化促销。

使公司各项工作呈现出持续健康发展的良好势头。

实现管理水平主、经济效益、社会效益和环境效益的同步发展。

全年接待人数达　　　　万人,门票收入

　　　万元，综合经济收入达　　　万元。

一、景区建设

（一）汉文化博物馆和文圣园主体工程结束

1、汉文化博物馆工程

汉王陵博物馆建主体建筑已全部的落成，园区绿化、停车场硬化工程完工，生态湖工程正在抓紧实施。

场馆陈列、展览设计规划完成已进入招标阶段。

2、文圣园工程

夫子山文圣园建设主体建筑全部落成，彩绘工程全部结束，园区绿化基本完成。

已组织人员对各建筑群进行布展设计。

（二）芒砀山北山主峰刘邦文化主题公园开始运作。

由永城上都旅游投资有限公司在芒砀山投资开发的首期工程，芒砀山北山主峰刘邦文化主题公园已正式运作，工程预计总投资约3亿元，工期为三年，开发主体为芒砀山北峰。

目前已完成《刘邦文化主题公园修建性详细规划总图》。

　　工程已于2010年11月10日全面起动。

二、2010年公司工作亮点

为配合国家“2010年旅游质量提升年活动”的开展，争创“商丘市市长质量奖”，在广州南山文化旅游管理团队的指导下景区强化了内部管理，注重了机构改革、强化了绩效管理的实施，同时全面进行了制度建设和企业文化的整理与提升，企业的管理水平显著提升。

㈠确立了全新的企业文化。

公司以建精品景区，创全国文明，闯国际市场，树世界品牌为发展导向，重新确立了公司使命、愿景、企业精神、经营理念、服务理念和核心价值观，以激励全体员工敢为人先，勇争一流，为实现公司总体目标而奋斗。

㈡理论管理体系进一步完善。

全力推进企业管理制度建设，使企业各项管理制度全面、科学、规范。

进入2010年后公司先后整理或新出台了《芒砀山旅游开发有限公司组织文化》、《芒砀山旅游开发有限公司绩效管理体系》、《芒砀山旅游开发有限公司人力资源管理体系》、《芒砀山景区岗位规范化服务标准》，为公司的管理水平的提升奠定了基础。

㈢机构调整促进企业管理明细化。

根据景区发展的需要，景区对原有机构进行了调整，扩充了景区安保大队，新增了景区园容园艺部，物业管理部，采购部，商品部，机构的调整细化了企业管理，责任更明确，管理更规范。

㈣实施卓越绩效管理，推进了岗位标准化服务。

卓越绩效管理是现代企业最有效的管理模式，也是商丘市市长质量奖的评价标准，景区已于08年开始介入卓越绩效管理模式，2010公司全面起动了卓越绩效管理模式。

首先建立了符合国家和省规范服务质量标准的标准化管理体系，其次强化落实，把质量提升工作日常化、具体化，有实施方案，每周有小结，每月有考核，并把督查结果与员工的绩效工资挂钩。

㈤、务实的员工培训，改变了员工的精神面貌。

2010年公司针对岗位服务进行了务实的员工培训。

为提高员工的服务意识，提升员工的服务技能，景区从仪容仪表、接待礼仪、岗位职责，规范化服务等方面开展了多项培训，提高了员工的综合素质。

例如为提高员工了职业形象，四月份我们开展了为期一月的服务形象和全员业余军训。

利用每天6：

00—8：

00的下班时间进行严格的系统培训。

还同步进行了“领导力五要素”和“礼貌服务用语”为主体的岗位技能竞赛；通过为期一个月的训练，员工精神面貌显著改观，窗口形象焕然一新。

景区不重点开展了服务规范化的培训，提出了“脸笑起来、礼敬起来、精神扬起来、垃圾拾起来”的要求。

今天芒砀山景区的每一个身影都显精神，每一张面孔都露笑意，每一句话语都透温馨，每一个动作都有礼仪。

让人倍感热情、温馨、周到。

广州南山文化旅游管理团队在整个培训过程中发挥了巨大的作用。

总裁袁伟亲自参与了培训计划的制定，并多次亲临培训现场，观摩指导培训工作的实施，并无偿调配多名军事教练和礼仪培训师。

㈥顺利通过了国家4A景区复检和商丘市市长质量奖验收

2010年6月12日，省旅游局组织代表国家旅游局进行A级景区复查的领导组对我景区进行了复查，芒砀山景区顺利通过了查收。

为迎接验收。

进入4月份年以来，景区开展了全方位的迎检活动。

建立了各种迎检机构，制定了完善的迎检工作计划。

对照4A景区验收标准对各种档案进行完善，对景区的环境进行整修改造，同进开展了多种优质服务创建活动。

11月13日，“商丘市市长质量奖”专家组莅临芒砀山旅游开发有限公司对企业的绩效管理工作考核验收，专家们按照商丘市市长质量奖评审标准，对公司的卓越绩效管理工作进行了的严格细致的考核验收，经过一天的考察，专家组认为芒砀山旅游开发有限公司卓越绩效管理工作的运行良好，从组织文化、战略规划、顾客与市场、人力资源到数据信息测量分析都较好地实施了卓越绩效管理，经营结果也很不错，因此一致同意推荐芒砀山旅游开发有限公司为“商丘市长质量奖”获奖单位。

㈦成立了新的商品服务中心，第三产业得以突破性开发。

景区投资50余万元，完善了新的售买中心，中心采纳了现代旅游注重实用，讲求舒适的理念，采用大棚式设计，重点放在服务功能的完善上，商品服务中心实现了规模化，旅游纪念品做到了特色化、地方化，极大方便了游客。

服务中心的成立对改变公司靠单一的门票收入是一个新突破。

截至2010年底，商品销售中心供实现销售收入万元，获取利润万元，实现了第三产业的可喜突破。

㈧汉文化品牌得到全新包装。

打出自己的品牌，是企业质量又一标志，多年来景区一直在培育着自己旅游品牌产品——汉兴文化品牌。

2010年开展质量提升活动后，景区对品牌建设进行了重新思考和定位。

提出了新的文化推介口号：

“汉兴之地，礼仪之旅”，成立了汉礼仪文化研究中心。

从推进汉文化体验日常化着手，建成了芒砀山汉礼仪馆、汉婚礼馆，使景区的汉文化礼仪体验品牌产品得到了全新包装，通过设置逼真的汉代文化生活场景，让游客真切感受到了古代汉民族文化的神韵，赢得了游客的好评。

㈨宣传营销思路和营销方案全面创新

2010年景区营销部按照“联络终端、多方发展”的工作原则，大胆创新思路，开拓进取，整合资源，强化促销，使芒砀山景区的营销宣传出现了前所未有的好势头。

1、拓展景区二级市场：

开发了济南、南京、合肥等区域性中心城市的高端客源以及镇江、郑州等专业接待韩国、日本团队的地接旅行社。

2、今年5月1日、5月22日分别开通了商丘和淮北直达芒砀山景区的旅游直通车业务，从而扩大了客源市场拓宽了景区的收入渠道。

3、创新景区形象和多元化线路组合

（1）打造“汉兴之地、礼仪之旅”的宣传品牌：

今年景区宣传推介依托汉文化、汉礼仪推出“中华九礼”等特色体验活动。

（2）特色线路多元化组合：

目前芒砀山所有的旅游景点均为人文景观，娱乐设施、可参与项目和活动很少，对中低端游客的吸引力不大。

针对这种问题今年经过参照其他景区的成功活动经验，推出了5月摘山杏、9月摘砀山酥梨的特色采摘游；针对大型团队的“快乐向前冲”登山竞赛；针对远路市场2—3日游的线路组合，如：

孔子足迹游、河南中原文化深度游。

针对青少年暑期开展的“汉文化深度体验夏令营”活动。

（3）加强节庆活动的宣传与推介

今年景区营销部利用不同的节庆节日组织具有芒砀山特色的活动，达到“小活动、大宣传”的目的，树立景区良好的社会形象。

组织清明踏青芒砀山；芒砀山端午节民俗活动；六一节苏鲁豫皖第三届大型成童礼活动；十一“皇沟情”2010首届芒砀山皇家集体汉婚礼活动；2010首届芒砀山--九九重阳敬老礼活动；2010河南省户外救援速降攀岩交流大会

㈩导游接待水平有所提升

　　导游接待服务是景区的窗口服务，直接关系景区形象，2010年以来，景区强化了导游员培训，组织部分讲解员赴河南博物院学习讲解业务，并在业务考试中得到了前三的成绩。

平时组织优秀讲解员给一般讲解员上课，达到提升自身，培训他人的作用景区的导游服务水平有了较大幅度的提升。

日常接待。

做到了零投诉，导游的讲解水平有所提高，社会反映很好；政务接待。

从签票到电瓶车，到讲解员各个环节的调度，让领导满意。

在四A复检中。

负责游客接待中心的布置，讲解员的培训材料及咨询，投诉报表的充填，会议准备并担任讲解工作，受到领导好评。

出色完成了最高法院江毕新、中央巡视组长金丙华、统战部刘怀廉、政协副主席陈宗兴等的接待。

还多次参加城市建设工作和其他市直单位迎接检查的工作的讲解，受到各级领导的表扬

（十一）物业与园容园艺管理走向正规

新成立的物业部与园容园艺部，在公司的后勤保障、物资管理与园容整治方面发挥了很大的作用，使物业与园艺管理逐步走向正规。

水电维修和木器类产品制作实现了独立操作，成本化运营，7、8、9三个高峰月分节电达30%以上，公司的物品全部登记造册，按月检查。

园容园艺部的成立加强了卫生检查花木管理的力度，部分草本花木实现了自我培育，及时更新。

在今冬的苗木管理中，园艺部的工作得到了公司全体人员的认可，他们每天来的最早，收工最晚，午间不休，感动了很多人。

（十二）创先争优活动扎实有效根据《芒山镇深入开展创先争优活动实施方案》工作安排，芒砀山景区党支部自5月中旬起在全体党员干部和共青团员中深入开展了以“争当科学发展标兵，推进创5A景区建设”为主题，以全面提高景区党员干部的综合素质，着力打造景区优质服务新形象为中心，以争创“优秀党员示范岗，模范团员示范岗”活动。

和争当“景区党团员岗位服务之星”，为主要内容的创先争优活动。

活动紧密结合景区实际，不摆架子，不做表面文章，重在推进支部建设，重在推进景区服务水平提升，重在发挥党团员在景区建设和优质服务方面的先锋模范作用，从而进一步规范景区的各项规章制度和优质服务标准，提高景区服务的各级领导和党员的责任意识、工作能力、服务水平。

三、2011年工作计划要点

2011年是“十二五”的开局之年，公司将以党的十七届五中全会精神为指导，认真贯彻落实科学发展观，围绕市委市政府中心工作，强化文物保护开发利用、提升接待服务水平、完善旅游接待功能，以创建国家5A级景区为契机，以推进绩效管理实施为手段，加快基础设施建设，完善配套服务功能，提升接待能力和接待水平，抓规划、抓市场、抓项目，做精做强现有品牌。

促进旅游经济的快速增长。

全年争取实现接待游客万人次，同比增长10%。

2011年将重点做好以下工作。

1.景区建设

1、完成汉文化博物馆、文圣园的布展充填工作，力争“十一”实现对游人开放。

2、完成汉文化博物馆广场的铺装工程和景观桥的建设，做好广场的景观绿化。

3、做好汉刘邦文化主题公园的征地和附属物清理工作，

全面协助上都旅游开发有限公司做好北山主峰景区的规划建设；

4、启动汉博苑广场前的新的旅游接待服务中心、大型游客购物中心和生态停车场建设。

5、做好柿园汉墓的门阙和管理房的设计建设工作，完成钱窖的布展工作。

6、组织建设一批“农家乐”旅游宾馆。

二、开展5A级景区的基础创建工作

紧紧按照国家AAAAA级旅游景区创建标准，以完善旅游服务功能、提升旅游服务水平为抓手，针对目前景区实际状况，做好以下几项工作：

1、制定5A景区创建工作实施方案；

2、聘请旅游规划建设专家从5A景区建设的要求进行景区规划；

3、按照5A景区的验收标准对景区的内外引导标识、标牌全面更新；

4、对景区进行园林绿化；

5、建设景区电子门禁系统，规范景区接待管理；

6、对保安山景区墓室和汉兴源景区展室的照明灯光进行改造，增加景点的神秘色彩，烘托气氛，让其更具魅力；

7、加快景区内部交通设施改造，通过招商等形式更新观光电瓶车等设施。

二、全力推进卓越绩效管理

为深入实施科学发展观、倡导先进质量管理理念，提高员工的工作积极性，切实提高公司的综合竞争能力，使企业管理更加科学化，公司在2011年将在总结2010年实施经验教训的基础上，全力推进卓越绩效管理模式的应用。

真正建立起企业的质量文化体系，切实加强推行卓越绩效管理的培训辅导工作，全力推进企业素质和管理水平的提升。

进一步完善工作推进机制，统一认识，将推进工作作为管理工作的重中之重抓实、抓好，制定具体推进计划；构建多方协同推进机制，加大卓越绩效管理模式在各领域应用广度和深度；广泛吸取国内外最新的发展成果和成功经验，不断完善工作思路，提高工作水平，通过广泛参与，充分调动和发挥广大员工的积极性，培育“崇尚质量、追求卓越”的质量新文化和企业人文精神。

三、强势开展宣传营销

进一步强化培训营销队伍，重视市场调查，尊重顾客需求，注重市场细化，加强终端宣传。

深化本土市场的宣传营销，扩大直通车的市场范围。

稳固和加强郑州、开封、新乡、济宁、菏泽、徐州、淮北、宿州等市场，努力开拓皖西北、安阳等市场，进一步扩大景区在周边的影响力。

借鉴云台山发展效应，强势开展市场营销宣传，争取政府支持，在国家级电视媒体实施大力度宣传，扩大景区的知名度。

四、继续打造汉文化品牌

强化公司品牌建设，围绕“中华九礼”宣传推介活动，将汉文化体验活动日常化，同时组织两至三次大型的汉文化推介活动，努力打造汉文化品牌。

5、构建公司科学的人力资源管理体系

随着公司规模的扩大，建立科学的人力资源管理体系已势在必行。

2011年公司应着手建立人力资源部，起草人力资源管理制度，规范人才引入、培训、异动机制，调动员工的工作积极性。

六、稳步推进企业文化建设

以汉文化品牌建设为中心，推进企业文化建设。

进一步规范企业文化，在景区内营造企业文化氛围。

1、发行《芒砀山旅游开发有限公司员工手册》

2、编写芒砀文化丛书之一《解说芒砀山》

3、成立芒砀山“梁苑诗社”，发行《芒砀诗刊》

7、搞好旅游纪念品开发，拉动第三产业发展

2010年公司将指导商品部，根据芒砀山的特点和豫东地方特色，开发包括“芒砀山山红薯粉条”、“豫东焦丸子”，“芒砀山卤羊头”在内的纪念品5至7种。

2010年12月13日