学生公寓社区化酒店式管理方案.docx

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学生公寓社区化酒店式管理方案

学生公寓社区化酒店式服务试点工作方案

以“学生第一，倾情服务”为指导思想，以全心全意为学生的成长、成才为工作宗旨，围绕帮助学生成才、解决学生困难，实现学生自我教育、自我服务、自我完善、彰显个性、全面发展公寓管理模式，建立“学生公寓社区化酒店式服务”的学生宿舍管理模式，从服务层面构建一个优化育人环境的平台。

具体方案如下:

一、服务理念、目标与承诺

（一）服务理念

以“全心全意、无微不至”，“顾客至上、追求卓越”为服务理念，力求管理一流、服务一流。

具体推进：

1、实施人性化服务，关注社区学生的不同需求。

2、实施全方位服务，满足广大学生日益增长的各种需求。

3、营造安静文明、整洁舒适、安全有序的学习住宿环境。

4、探索学生公寓的酒店式服务与管理模式。

（二）管理目标

对社区公寓管理服务的各项指标承诺如下：

序号

指标名称

指标

管理指标实施措施

１

公寓完好率

98%

落实责任人，实行巡视制度，建档记录，无损坏公共设施。

公寓零修、急修及时率

95%

接到维修通知10分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。

维修工程质量合格率

98%

分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。

清洁保洁率

95%

落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，卫生主管监督执行，以确保公寓内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。

路灯完好率

98%

落实责任人，实行巡查制度，建档记录，社区主任助理监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。

公共设施完好率

90%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，社区主任助理监督执行，以确保设施完好，美观清洁。

公寓内治安案件发生率

实行24小时巡视制度，以确保公寓的安全。

消防设施设备完好率

100%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，社区主任助理监督执行，并定期维护和检修，以确保消防设施完好无损、正常使用。

火灾发生率

义务消防员定期进行培训和演习，日常巡视发现隐患，及时处理，确保公寓内消防安全。

学生投诉处理率

100%

加强与学生的沟通，定期举行学生肯谈会，了解学生的愿望和要求，满足学生的合理需要，发生投诉即时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。

公寓管理服务满意度

95%

在日常工作中及时收集学生的需求信息，尽可能地满足学生的需求，加强双方的沟通，以确保学生对公寓管理服务工作的满意。

二、工作措施：

以学生为中心，不断加强和完善学生社区“管理育人、服务育人、环境育人”的职能。

学生社区不仅是学生休息场所，也是学习场所，更是一个极其重要的思想文化和意识形态阵地，把公寓作为对学生进行思想教育的重要基地之一是非常必要的。

具体如下：

1、了解学生需求，制订切实可行的服务方案。

只有针对学生的要求，“投其所好”，我们的服务才能被较好地接受并取得良好的效果。

通过设立意见箱、举办恳谈会、开辟社区论坛等形式，多渠道多途径地了解学生的意见与建议，然后针对性地制定管理服务方案，与学生真正建立良性互动的关系。

2、加强社区管理员培训，提高服务水平。

一方面积极引进高素质的管理人员，另一方面也会大力挖掘现有生活指导老师的潜力，加强培训和再教育工作。

为此公寓管理中心将实行社区管理员培训试点工作，把公寓管理服务知识、日常工作规范、人性化管理理念介绍等灌输给一线社区管理员，通过实例讲解、现场演练等多种方式来提高一线社区管理员的业务水平与思想素质。

3、多方沟通，力创“和谐”。

在对学生宿舍进行安全管理时，社区管理员要注意行为的善意，不使好事变成坏事，使学生产生意见。

张贴检查公告，多表扬先进宿舍，同时对存在安全隐患的宿舍进行通报批评。

充分利用学生自律委员会、利用勤工助学学生、通过校卫队等参加安全检查活动，组织学生相互参观，及时化解公寓管理服务行为中的矛盾和意见。

4、引导学生自我管理、发挥学生组织的力量。

社区主任要以高度的责任感积极帮助他们进行自我管理。

这里所谓的“管理育人、服务育人、环境育人”，不仅是教会他们叠被子、打扫卫生、不使用热的快之类，更重要的是要通过言传身教培养学生学会生活、学会相处、健康成长。

实际工作中，将通过学生党团员示范、通过组建社区学生自律委员会、开展“阳光宿舍评比”、“社区文化节”等文化活动等促进学生自我管理。

三、服务模式和机构组成

将以系为居住单位独立的学生宿舍楼称为一个社区，只聘用一名教师任社区主任，社区主任要在学生宿舍住宿，在学生宿舍办公，负责对本社区居民（即住宿生）的教育、服务与管理（三位一体）。

聘用优秀学生担任社区管理员，设一名主任助理和1-2名居民助理（楼层负责人），都属于勤工助学，协助社区主任做好社区学生的教育、管理和服务工作。

我们对社区管理服务模式和机构组成的基本思路由如下部分构成：

（一）管理服务组织系统

架构原则是精干高效，一专多能，实行公寓管理中心领导下的社区主任负责制。

（二）工作时间与地点

1、社区主任实行弹性工作制，但以下重点时段必须到位（共8小时）

序号

时间段

工作主要内容

备注

上午8：

00-9：

内务检查，问题反馈整改

其他时间有事上岗，无事休息。

10：

50-12：

前台值班，接待和处理相关事宜

13：

50-14：

内务检查，问题反馈整改

18：

50-19：

前台值班，接待和处理相关事宜

21：

00-24：

巡查管理，了解学生倾听学生心声

2、主任助理及居民助理（学生管理员）工作时间：

学生课外时间灵活安排。

具体如下：

时间段

工作主要内容

负责人

12：

20-13：

前台值班，接待和处理相关事宜

主任助理

15：

50-17：

1：

17：

20-18：

前台值班，接待和处理相关事宜

居民助理

19：

50-21：

安全巡查

2：

20：

30-22：

前台值班，接待和处理相关事宜

居民助理

22：

00-23：

安全巡查

21：

00-22：

安全、纪律巡查、晚点名、异常情况汇报

自律委员会（学生干部）

（三）职责分工

岗位名称

工作职责

社区主任

社区主任全面负责社区内日常管理服务运作，全面统管本社区事务，社区主任助理协助社区主任管辖前台值班员、保洁员、居民助理、自律委员会。

（1）负责社区（本楼）的教育、服务和管理工作，对住宿生的思想、行为、学习、生活等进行咨询、引导。

（2）对住宿学生定期进行思想教育，引导学生建立社区文明公约与规章制度，教育学生自觉遵守，养成文明、健康、卫生的良好习惯。

（3）深入学生宿舍，与学生同住，了解学生的思想、学习和生活情况，为学生提供切实有效的帮助和指导。

收集学生反映的意见和建议，做好信息反馈工作，及时处理和解决学生的思想问题，有效化解各种矛盾。

注意研究学生思想变化，针对性的对学生进行专门思想教育。

（4）选聘主任助理与居民助理，负责培训、指导、考核、津贴核算；带领他们做好社区的各项服务；负责房屋的调配、管理、设备报修、内务检查评分、前台值班等项工作。

倡导管家式服务。

（5）负责召开社区居民代表大会，选举产生社区自律委员会，在社区主任及助理的领导下开展学生社区的自律、自查工作，加强学生干部培养，发挥学生组织的“自我教育、自我管理、自我服务”作用；（6）把安全工作放在首位，经常性的对学生进行安全教育，每天检查宿舍内安全用电情况，发现隐患及时整改。

杜绝宿舍被盗、违规用电、火灾等安全事故，确保公寓内的人身和财物安全。

（7）营造卫生整洁的宿舍环境，对学生宿舍进行规范化管理，学生执行内务卫生规范化标准，定期对学生宿舍进行检查评分。

（8）开展社区文化建设，积极探索社区文化的内容和形式，如引导社区居民征集设计社区的标志（徽章、名称、口号），努力提高社区文化的层次和品位，营造良好的社区文化氛围。

有计划地开展社区活动，如文化、体育、内务比赛、娱乐活动。

（9）以学生为本，以身作则，坚持原则，文明服务、文明引导、文明管理，尊重学生人格，严禁体罚和打骂学生，严禁侮辱学生人格，严禁滥收费、滥罚款，严禁以权从学生中谋取私。

（10）认真做好治安工作。

及时处理本楼学生之间的一般性突发事件和纠纷；对本楼学生出现打架、酗酒、赌博等违纪行为，应主动加以劝解和制止，并协同班主任做好教育处理。

对处理不好的突发事件，要及时向有关领导汇报。

（11）认真做好公物管理工作。

主动对学生进行爱护公物的教育；发现公物损坏及时报修；属人为损坏，按章处理；做好本楼水、电、房屋设施管理。

（12）认真执行作息制度。

督促本楼学生按时就寝、起床、防止出现较多学生出现晚归或不归以及迟到、旷课等不良现象，并有针对性地作好说服教育工作。

（13）完成新生接待、床位安排，生活内务训练以及学生离校放行工作。

（14）负责学生宿舍清洁用具发放，水表抄报，并按时催收超标水费。

社区主任助理

（学生管理员）

社区主任助理（学生）是社区主任（公寓指导教师）的助手，也是各楼层学生居民助理的召集人和考核管理者。

职责：

协助社区主任做好社区教育、服务和日常管理工作，具体如下：

（1）负责前台值班，提供管家式服务。

前台服务包括接受学生各类服务信息，联系维修；协调突发事件、学生投诉的处理并做好沟通；检查各部门工作记录，以学生的角度去发现工作中存在的问题；负责学生的入住、退房接待、管理、服务工作；负责整理学生的档案，管理区域内各类文档。

（2）负责管理居民助理，对他们工作进行布置、检查与考评。

（3）对本社区自律委员会的学生干部进行指导与考核。

（4）定期组织社区集体活动。

居民助理

（学生管理员）

（1）每天一次对本层宿舍的内务卫生、“门前三包”进行检查评分公布；

（2）负责督促检查本楼层学生的晚点名实施情况，发现异常情况，向相关的班主任反馈，并做好记录；

（3）负责本楼层的安全巡逻，及时排除隐患，并做好记录；

（4）根据需要召集全层学生宿舍长会议，听取意见，做好沟通，不断改进服务水平。

（5）负责本楼层的网络和生活设施报修服务；

（6）受理本楼层学生提出的各种问题，做好咨询与服务。

自律委员会

（学生干部）

（1）是系学生会下属的学生自治组织，由各班班委委员、各宿舍长及学生会宿管部成员共同组成，协助系学生会搞好宿舍卫生、纪律、安全保卫等工作。

（2）协助对本社区宿舍内务、卫生及学生晚归的检查工作。

（3）负责根据同学们的需要组织开展本社区的文体活动。

（四）社区整体运作图

四、服务内容和标准

根据管理目标及要求，结合国内外先进公寓管理技术和经验，推出以社区为主体的学生服务模式。

在服务程序规范化的基础上，减少服务响应时间，加强服务质量的监控，提高服务水平，与公寓内的学生建立起一种相互信任、相互配合和支持、共同满足的关系。

（一）学生服务的总体要求

1、学生服务需求分级

根据所发生事件的紧急程度不同，分为以下三级进行处理：

工作

等级

标准反应速度

回访时间

工作事件

5分钟内抵达现场

事件处理完后1日内

●治安事件

●由于设备设施故障造成的停电、停水

●紧急投诉

●急修

●火灾

●自然灾害

●意外伤害事故

15分钟内到达现场

事件处理完后1日内

●需现场处理的一般投诉

●常规报修

●需直接服务的便民服务

1日内到达

完成后1日内

●入住、退房

●需上门服务的便民服务

2、业务授权管理

社区管理员在授权范围内最大限度地开展工作，在第一时间内用最直接的方式为学生解决问题，省去层层上报带来的不便。

同时也发挥出社区管理员的主观能动性和创造性，提高业务水平。

3、质量监督功能

社区管理员除了本身的基础服务外，另外还有监督检查的职能，要求对社区内各项管理、服务工作实施监督。

包括：

学生意见调查、投诉处理等。

（二）报修服务

日常维修服务是社区最基础、最繁重、频率最高的一项业务。

成绩的好坏，直接关系到学生对工作的评价。

因此，要求做到及时、高效、返工率低，并及时跟踪服务结果，不断自我改进。

服务阶段

服务要点

质量记录

报修接受与确认

●社区前台按报修信息，确认报修人、房号、联系电话、报修内容、预约时间，并记录；

●填写报修单，传到维修科。