学生公寓社区化酒店式管理方案.docx

1、学生公寓社区化酒店式管理方案学生公寓社区化酒店式服务试点工作方案以“学生第一，倾情服务”为指导思想，以全心全意为学生的成长、成才为工作宗旨，围绕帮助学生成才、解决学生困难，实现学生自我教育、自我服务、自我完善、彰显个性、全面发展公寓管理模式，建立“学生公寓社区化酒店式服务”的学生宿舍管理模式，从服务层面构建一个优化育人环境的平台。具体方案如下:一、服务理念、目标与承诺（一）服务理念以“全心全意、无微不至”，“顾客至上、追求卓越”为服务理念，力求管理一流、服务一流。具体推进：1、实施人性化服务，关注社区学生的不同需求。2、实施全方位服务，满足广大学生日益增长的各种需求。3、营造安静文明、整洁舒适

2、、安全有序的学习住宿环境。4、探索学生公寓的酒店式服务与管理模式。（二）管理目标对社区公寓管理服务的各项指标承诺如下：序号指标名称指标管理指标实施措施公寓完好率98%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，无损坏公共设施。2公寓零修、急修及时率95%接到维修通知10分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。3维修工程质量合格率98%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。4清洁保洁率95%落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，卫生主管监督执行，以确保公寓内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。5路灯完好率98%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，社区主任助理监

3、督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。6公共设施完好率90%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，社区主任助理监督执行，以确保设施完好，美观清洁。10公寓内治安案件发生率0实行24小时巡视制度，以确保公寓的安全。11消防设施设备完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，社区主任助理监督执行，并定期维护和检修，以确保消防设施完好无损、正常使用。12火灾发生率0义务消防员定期进行培训和演习，日常巡视发现隐患，及时处理，确保公寓内消防安全。13学生投诉处理率100%加强与学生的沟通，定期举行学生肯谈会，了解学生的愿望和要求，满足学生的合理需要，发生投诉即时处理并

4、记录，同时建立档案跟踪处理结果。14公寓管理服务满意度95%在日常工作中及时收集学生的需求信息，尽可能地满足学生的需求，加强双方的沟通，以确保学生对公寓管理服务工作的满意。二、工作措施：以学生为中心，不断加强和完善学生社区 “管理育人、服务育人、环境育人”的职能。 学生社区不仅是学生休息场所，也是学习场所，更是一个极其重要的思想文化和意识形态阵地，把公寓作为对学生进行思想教育的重要基地之一是非常必要的。具体如下：1、了解学生需求，制订切实可行的服务方案。只有针对学生的要求，“投其所好”，我们的服务才能被较好地接受并取得良好的效果。通过设立意见箱、举办恳谈会、开辟社区论坛等形式，多渠道多途径地了

5、解学生的意见与建议，然后针对性地制定管理服务方案，与学生真正建立良性互动的关系。2、加强社区管理员培训，提高服务水平。一方面积极引进高素质的管理人员，另一方面也会大力挖掘现有生活指导老师的潜力，加强培训和再教育工作。为此公寓管理中心将实行社区管理员培训试点工作，把公寓管理服务知识、日常工作规范、人性化管理理念介绍等灌输给一线社区管理员，通过实例讲解、现场演练等多种方式来提高一线社区管理员的业务水平与思想素质。3、多方沟通，力创“和谐”。在对学生宿舍进行安全管理时，社区管理员要注意行为的善意，不使好事变成坏事，使学生产生意见。张贴检查公告，多表扬先进宿舍，同时对存在安全隐患的宿舍进行通报批评。充

6、分利用学生自律委员会、利用勤工助学学生、通过校卫队等参加安全检查活动，组织学生相互参观，及时化解公寓管理服务行为中的矛盾和意见。 4、引导学生自我管理、发挥学生组织的力量。社区主任要以高度的责任感积极帮助他们进行自我管理。这里所谓的“管理育人、服务育人、环境育人”，不仅是教会他们叠被子、打扫卫生、不使用热的快之类，更重要的是要通过言传身教培养学生学会生活、学会相处、健康成长。实际工作中，将通过学生党团员示范、通过组建社区学生自律委员会、开展“阳光宿舍评比”、“社区文化节”等文化活动等促进学生自我管理。三、服务模式和机构组成将以系为居住单位独立的学生宿舍楼称为一个社区，只聘用一名教师任社区主任，

7、社区主任要在学生宿舍住宿，在学生宿舍办公，负责对本社区居民（即住宿生）的教育、服务与管理（三位一体）。聘用优秀学生担任社区管理员，设一名主任助理和1-2名居民助理（楼层负责人），都属于勤工助学，协助社区主任做好社区学生的教育、管理和服务工作。我们对社区管理服务模式和机构组成的基本思路由如下部分构成： （一）管理服务组织系统架构原则是精干高效，一专多能，实行公寓管理中心领导下的社区主任负责制。（二）工作时间与地点1、社区主任实行弹性工作制，但以下重点时段必须到位（共8小时）序号时间段工作主要内容备注1上午8：00-9：30内务检查，问题反馈整改其他时间有事上岗，无事休息。210：50-12：20

8、前台值班，接待和处理相关事宜313：50-14：50内务检查，问题反馈整改418：50-19：50前台值班，接待和处理相关事宜521：00-24：00巡查管理，了解学生倾听学生心声2、主任助理及居民助理（学生管理员）工作时间：学生课外时间灵活安排。具体如下：时间段工作主要内容负责人12：20-13：50前台值班，接待和处理相关事宜主任助理15：50-17：201：17：20-18：50前台值班，接待和处理相关事宜居民助理19：50-21：20安全巡查2：20：30-22：00前台值班，接待和处理相关事宜居民助理22：00-23：30安全巡查21：00-22：30安全、纪律巡查、晚点名、异常情况

9、汇报自律委员会（学生干部）（三）职责分工岗位名称工作职责社区主任社区主任全面负责社区内日常管理服务运作，全面统管本社区事务，社区主任助理协助社区主任管辖前台值班员、保洁员、居民助理、自律委员会。（1）负责社区（本楼）的教育、服务和管理工作，对住宿生的思想、行为、学习、生活等进行咨询、引导。（2）对住宿学生定期进行思想教育，引导学生建立社区文明公约与规章制度，教育学生自觉遵守，养成文明、健康、卫生的良好习惯。（3）深入学生宿舍，与学生同住，了解学生的思想、学习和生活情况，为学生提供切实有效的帮助和指导。收集学生反映的意见和建议，做好信息反馈工作，及时处理和解决学生的思想问题，有效化解各种矛盾。注

10、意研究学生思想变化，针对性的对学生进行专门思想教育。（4）选聘主任助理与居民助理，负责培训、指导、考核、津贴核算；带领他们做好社区的各项服务；负责房屋的调配、管理、设备报修、内务检查评分、前台值班等项工作。倡导管家式服务。（5）负责召开社区居民代表大会，选举产生社区自律委员会，在社区主任及助理的领导下开展学生社区的自律、自查工作，加强学生干部培养，发挥学生组织的“自我教育、自我管理、自我服务”作用；（6）把安全工作放在首位，经常性的对学生进行安全教育，每天检查宿舍内安全用电情况，发现隐患及时整改。杜绝宿舍被盗、违规用电、火灾等安全事故，确保公寓内的人身和财物安全。（7）营造卫生整洁的宿舍环境，

11、对学生宿舍进行规范化管理，学生执行内务卫生规范化标准，定期对学生宿舍进行检查评分。（8）开展社区文化建设，积极探索社区文化的内容和形式，如引导社区居民征集设计社区的标志（徽章、名称、口号），努力提高社区文化的层次和品位，营造良好的社区文化氛围。有计划地开展社区活动，如文化、体育、内务比赛、娱乐活动。（9）以学生为本，以身作则，坚持原则，文明服务、文明引导、文明管理，尊重学生人格，严禁体罚和打骂学生，严禁侮辱学生人格，严禁滥收费、滥罚款，严禁以权从学生中谋取私。（10）认真做好治安工作。及时处理本楼学生之间的一般性突发事件和纠纷；对本楼学生出现打架、酗酒、赌博等违纪行为，应主动加以劝解和制止，并

12、协同班主任做好教育处理。对处理不好的突发事件，要及时向有关领导汇报。（11）认真做好公物管理工作。主动对学生进行爱护公物的教育；发现公物损坏及时报修；属人为损坏，按章处理；做好本楼水、电、房屋设施管理。（12）认真执行作息制度。督促本楼学生按时就寝、起床、防止出现较多学生出现晚归或不归以及迟到、旷课等不良现象，并有针对性地作好说服教育工作。（13）完成新生接待、床位安排，生活内务训练以及学生离校放行工作。（14）负责学生宿舍清洁用具发放，水表抄报，并按时催收超标水费。社区主任助理（学生管理员）社区主任助理（学生）是社区主任（公寓指导教师）的助手，也是各楼层学生居民助理的召集人和考核管理者。职责

13、：协助社区主任做好社区教育、服务和日常管理工作，具体如下：（1）负责前台值班，提供管家式服务。前台服务包括接受学生各类服务信息，联系维修；协调突发事件、学生投诉的处理并做好沟通；检查各部门工作记录，以学生的角度去发现工作中存在的问题；负责学生的入住、退房接待、管理、服务工作；负责整理学生的档案，管理区域内各类文档。（2）负责管理居民助理，对他们工作进行布置、检查与考评。（3）对本社区自律委员会的学生干部进行指导与考核。（4）定期组织社区集体活动。居民助理（学生管理员）（1）每天一次对本层宿舍的内务卫生、“门前三包”进行检查评分公布；（2）负责督促检查本楼层学生的晚点名实施情况，发现异常情况，向

14、相关的班主任反馈，并做好记录；（3）负责本楼层的安全巡逻，及时排除隐患，并做好记录；（4）根据需要召集全层学生宿舍长会议，听取意见，做好沟通，不断改进服务水平。（5）负责本楼层的网络和生活设施报修服务；（6）受理本楼层学生提出的各种问题，做好咨询与服务。自律委员会（学生干部）（1）是系学生会下属的学生自治组织，由各班班委委员、各宿舍长及学生会宿管部成员共同组成，协助系学生会搞好宿舍卫生、纪律、安全保卫等工作。（2）协助对本社区宿舍内务、卫生及学生晚归的检查工作。（3）负责根据同学们的需要组织开展本社区的文体活动。（四）社区整体运作图四、服务内容和标准根据管理目标及要求，结合国内外先进公寓管理技

15、术和经验，推出以社区为主体的学生服务模式。在服务程序规范化的基础上，减少服务响应时间，加强服务质量的监控，提高服务水平，与公寓内的学生建立起一种相互信任、相互配合和支持、共同满足的关系。（一）学生服务的总体要求1、学生服务需求分级根据所发生事件的紧急程度不同，分为以下三级进行处理：工作等级标准反应速度回访时间工 作 事 件15分钟内抵达现场事件处理完后1日内治安事件由于设备设施故障造成的停电、停水紧急投诉急修火灾自然灾害意外伤害事故215分钟内到达现场事件处理完后1日内需现场处理的一般投诉常规报修需直接服务的便民服务31日内到达完成后1日内入住、退房需上门服务的便民服务2、业务授权管理社区管理

16、员在授权范围内最大限度地开展工作，在第一时间内用最直接的方式为学生解决问题，省去层层上报带来的不便。同时也发挥出社区管理员的主观能动性和创造性，提高业务水平。3、质量监督功能社区管理员除了本身的基础服务外，另外还有监督检查的职能，要求对社区内各项管理、服务工作实施监督。包括：学生意见调查、投诉处理等。（二）报修服务日常维修服务是社区最基础、最繁重、频率最高的一项业务。成绩的好坏，直接关系到学生对工作的评价。因此，要求做到及时、高效、返工率低，并及时跟踪服务结果，不断自我改进。服务阶段服 务 要 点质量记录报修接受与确认社区前台按报修信息，确认报修人、房号、联系电话、报修内容、预约时间，并记录；

17、填写报修单，传到维修科。相关记录：报修服务登记表报修单赔款通知单实施服务维修人员接到单据，于15分钟内（或预约时间）到达现场；出示证件，核对报修单；实施维修服务；完工后记录消耗材料、工时、完工时间，学生确认；不能解决的问题，报维修科主管，并将结果反馈社区主任或公寓中心主任。维修回访前台值班员事后回访，听取意见并记录（三）特殊服务项目1、无偿服务内容编号项目内容1计算机网络维护2小件寄存3失物招领4天气预报5生病护理6快递代收7针线包8特别提醒9节假日关爱活动10生病隔离服务2、投诉处理投诉要求迅速妥善处理，最大程度避免损失。事后更要研讨预防及处理措施，以提高公寓的管理水平和服务质量。管理阶段管

18、 理 要 点质量记录和标准投诉接收前台接受投诉信息，明确投诉人、房号、联系电话、内容概要、并记录；量化指标；严重投诉5分种内响应一般投诉15分种内响应在主管能力范围内的，12小时内处理。相关记录：投诉登记表；投诉处理单；投诉处理情况报告。投诉处理前台根据投诉内容和紧急程度进行事件分级，将投诉信息传送到社区主任社区主任接单后，明确处理意见，在12小时内采取相应措施，并作好记录；前台负责回访，并记录结果。纠正和预防措施社区主任组织前台值班员对每宗投诉的责任单位进行原因分析，并对重要问题提出纠正和预防措施。投诉处理汇报每月统计投诉处理单，分析相关趋势和深层次原因。形成投诉处理情况报告,上报公寓中心。

19、3、紧急事件处理应急服务管理内容相关紧急预案应急服务要求火警事故应急服务管理火警事故应急预案发生应急状态，前台值班员以第一时间介入，开展应急服务；在应急状态现场，专业管理和专业服务应统一步调，服从指挥调度；超越管理处职能的如火警、治安事件，应立即与相关主管部门联系，不得擅自主张和延误时机；每一次应急服务之后，应召开事故或事件分析会，并做到：事故或事件未经分析不放过，事故或事件防治措施、整改措施不落实不放过，事故或事件责任人未受教育和处理不放过；每一次应急服务之后，须将所有记录资料收集和归档备案。停电停水事故应急服务管理停电停水应急预案水浸事件应急服务管理水浸事件应急预案治安事件应急服务管理治安

20、事件应急预案五、实施步骤：2013年准备在学生住宿相对集中的珠江B区1（计算机系）、2（旅游与酒店系）号学生进行试点，取得实效后，2014年计划在全校男生宿舍全面推行。日程安排如下：序号时间内容责任人12013年2月拟定学生公寓社区化酒店式服务工作方案，并组织研讨别少敏23月30日前拟定试点区域、选聘人选，并组织学习培训黎强34月10日前组织试点区域学生动员会，并组织试行各系学生副主任45月10日前组织试点社区阶段性总结交流会黎强56月20日前组织验收和总结、研讨，论证方案可行性别少敏67月10日前上报材料，报校领导决定继续推广的可行性别少敏六、试点楼幢社区化管理模式人员配备及经费1、珠江公寓

21、1、2号楼社区管理模式（试点）人员配备楼栋层数（层）总床位现住人数社区主任主任助理每层间数居民助理珠江B区1号楼3642565111层44间主任助理兼22层43间13层43间1珠江B区2号楼5410347111-3层51间114-5层34间主任助理兼社区主任2名，学生助理5名（社区主任助理2名，居民助理3名）2、人员经费：（1）社区主任（2人）：珠江B区1号楼主任标准月薪3500元，珠江B区2号楼主任月薪3300元，共6800元。（2）学生助理（5人）：按我校学生校内勤工助学的计酬标准6元/小时，每天工作3小时，每月工作26天。每人每月工资为468元，共需2340元。上述经费合计：6800元+2340元=9140元现经费与原经费对比：原来共配备3名生活老师，每人约2850元（含加班），共8550元。经费每月增加约590元。 广州市白云工商技师学院 学生服务与发展处 二0一三年三月十八日附：1、社区办理入住流程图2、社区学生投诉处理流程图3、社区室内维修流程图4、社区公共设施维修保养流程图5、社区消防应急流程图1、社区办理入住流程图2、社区学生投诉处理流程图3、社区室内维修流程图4、社区公共设施维修保养流程图5、社区消防应急流程图