物业管理作业标准及流程.docx
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物业管理作业标准及流程
住宅及商业物业管理事业部
编号
WY.SYB/WK-WG
版号
A/0
物业管理
作业标准及流程
批准：
审核：
编制：
主责单位
物业管理中心
文件执行日期
作废文件
WY.SYB/WK-WG-01住宅及商业物业管理事业部应急预案编制指引
1.目的
为各类突发事件应急处理预案的编制提供引导。
2.范围
适用于住宅及商业事业部子分公司各类应急处理预案编制。
3.术语和定义
无
4.0职责
4.1物业管理中心：
负责审批各子分公司应急预案、年度预案演习计划；
4.2各子分公司：
负责编制本公司突发事件处理预案，组织预案演习。
5.方法与过程控制
5.1突发事件（以下简称“事件”）处理预案编制原则：
；
；
；
；
，现场第一负责人应立即向直属上级通报。
5.2突发事件预案编制要素
突发事件控制环节
控制措施
突发事件预防措施
1）摘录相关体系文件名称及具体要求。
2）明确预防措施控制目标、巡检职责及频次要求。
3）事故隐患预警处理要求。
突发事件处理措施
事前
准备
1）根据事件类型和性质确定事件现场的人员分工职责，人员分工细
化到专业工种或岗位。
2）突发事件处理流程策划。
3）处理事件所需材料、工具的购置、储备与分配要求。
4）对客日常防范常识的宣传要求。
5）突发事件发生监控或预报信息的获取要求。
事中
控制
1）突发事件处理内部信息传递路径与要求。
2）事件发生异常情况处置要求。
3）事件发生对客提示信息内容及发布要求。
事后
处理
1）对事件起因、经过、损失和采取措施的效果进行评估和记录。
2）根据需要制订相应的补救措施，包括：
A.减少客户和公司的损失。
B.使员工和客户从事件中得到启示。
C.控制同类事件的再次发生。
D.减少不良影响。
E.落实补救措施要明确责任人、监督人、完成时间等。
3）发生重大投诉、群诉或出现重大伤亡时，对客户、员工、媒体、
行政部门的处理要求。
4）根据对事件处理的评估结果和补救措施改进突发事件处理预案。
5.3突发事件预案演练要求：
子分公司每年12月31日前应向住宅及商业物业管理事业部报送下年度突发事件预案演习年度计划（计划内容包括但不仅限于目的、时间、内容、责任人）。
6.0支持性文件
无
7.0记录
无
WY.SYB/WK-WG-02住宅及商业物业管理突发事件处理作业标准及流程
1.目的
维护客户利益，减少公司经济损失，保证公司信誉。
2.范围
适用于住宅及商业物业管理事业部各子分公司突发事件处理。
3.术语和定义
无
4.0职责
4.1物业管理中心：
组织相关职能部门对突发事件处理提出意见，并予以验证。
4.2子分公司：
项目员工遇突发事件均应立即报告详细情况，项目经理负责突发事件现场处理及善后总结，落实公司处理意见。
子分公司品质管理中心负责根据现场需要，迅速调派应急小组支援。
4.2突发事件分类：
突发事件的类型包括房屋管理、设备设施管理、安全管理、环境管理、综合服务、客户相关、员工相关、和骏相关、公共关系、自然灾害、其它类。
房屋管理类：
房屋本体故障、房屋维护保养不当、装修施工等。
设备设施类：
设备设施故障及维护保养不当等。
安全管理类：
治安类：
肢体冲突、抢劫、失窃、斗殴等。
消防类：
易燃、易爆、居家火警、车辆着火等。
交通类：
交通堵塞、车辆冲卡、车辆损伤等。
环境管理类：
清洁服务、绿化服务、消杀作业等。
综合服务类：
泳池溺水、客户受伤、公共疫情等。
客户相关类：
特约服务、会所服务、社区文化活动组织等。
员工相关类：
员工受伤、员工违纪、集体投诉脱岗等。
和骏相关类：
工程质量及导致客户维权等。
公共关系类：
政府相关、媒体负面报道等。
自然灾害：
酷热、严寒、暴风雨雪、沙尘、地震等
5.方法与过程控制
5.1突发事件处理原则：
事件发生原因分析不清不放过、事件纠正措施不落实不放过、事故责任人未受到教育不放过。
5.2突发事件处理流程：
突发事件处理流程
突发事件处理流程
现场员工
监控中心
项目（部门）负责人
呼叫中心
品质管理部门
分管领导
6.支持性文件：
《住宅及商业物业管理中心服务信息管理作业标准及流程》
7.记录表格
《突发事件处理记录表》
WY.SYB/WK-WG-03住宅及商业物业管理事业部服务信息管理
作业标准及流程
1.0目的
明确住宅及商业物业管理事业部各区域公司服务相关信息的收集、沟通流程和事业部对各区域公司信息管理考评的方式，强化信息管控，推进信息沟通扁平化，促进事业内部信息共享以提高工作效率。
2.0范围
适用于住宅及商业物业管理事业部各区域公司对涉及物业服务信息的向上反馈与横向沟通。
3.0术语及定义
无
4.0职责
4.1住宅及商业物业管理事业部物业管理中心：
作为事业部物业服务信息工作的主管部门，负责事业部物业服务信息流程的制定与完善，对公司相关信息进行收集、整合、传递、跟踪、监督、考评及分析工作。
4.2住宅及商业物业管理事业部各职能中心：
作为本职能专业的信息归口部门，负责收集、分析与本专业相关的各类信息，对各区域公司上报的本专业类信息进行跟进、反馈等工作。
4.3各区域公司负责人：
，对本公司物业服务信息工作的有效性、及时性、准确性负责。
，制定公司内部信息收集、传递、发布等工作流程的信息流程，明确各相关岗位对本公司信息工作应负的责任，确保公司各项信息工作的顺利开展。
4.4信息管理员：
各区域公司应指定专人担任信息员，负责收集、整合、传递、跟踪、监督、考评本公司的服务信息工作。
对各类信息及时进行跟踪反馈，服务信息跟踪反馈工作应贯穿事件处理的全过程，直至事件处理完成后关闭，以保证所有问题都能够得到实时有效地解决。
4.5信息类型
a）品质管理类:
含突发事件、客户投诉、事故灾祸、服务动态报告、新项目物业管理策划方案、项目招投标信息、项目《（前期）物业服务合同》、业主大会重要决议等。
b）公共关系类:
含对外广告宣传、公关活动、重要人士参观访问、媒体采访、媒体报道、媒体负面曝光、被政府主管公司表彰、查处或批评、大型社区文化活动等。
c）工作汇报类:
含物业月报、重点工作跟进周报、管理评审报告等。
d）法律关系类:
含法律法规变更、紧急法律事件等。
4.6按报送时间分为:
，是通过周报、月报或季报等定期流转形式的总结性文件。
，是通过快报形式流转的讯息类文件。
包括：
签订（前期）物业服务合同、业主大会成立及业主大会重要决议、大型社区活动、地方立法信息、新项目入住总结、人事、管理架构变动、区级及以上荣誉、重要会议纪要、正式颁布的与物业管理相关的政策法规等。
4.7应急及预警信息:
是指描述或预警各类应急事件的信息，它是通过快报形式流转的讯息类文件。
包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重要、重大投诉、5人以上的集会维权、政府相关、事故灾祸六种。
报送此类信息时，应以《应急安全事件处理记录表》或《投诉隐患备案表》、《客户投诉预警表》等形式报送。
应急事件的后续进展情况，应以书面形式做跟进报告。
5.0方法与过程控制
5.1信息传递原则
，信息提交单位应在规定时间内
将信息发送指定对象。
，各单位应根据事实制作信息，对事件描述要真实、准确，不得含糊其辞或加入主观臆测。
，信息中对发生事件的描述应连贯、完整。
对于即时类信息，应在保证初次上报信息时优先保证其及时性，同时应通过后续信息上报保证其完整性。
，否则所有信息应一次性传递至所有应知晓的单位及个人。
，公司所有人员应理解并承诺遵守《蓝光集团信息保密办法》等信息安全相关规定，避免保密信息泄露至公司外部或被非授权范围的内部人员获知。
同时，公司所有人员应严格管理自身后台帐号；出现离职或岗位发生变动情况，应即时取消或更改其权限。
对于机密性信息，如果通过电子邮件传递，应通过技术手段确保其不可复制、不可打印、受控阅读等；如果通过文本文件传递，应在每页文件都标明其敏感度和专用性。
5.2信息传递流程
各区域公司
物业管理中心
按要求上报各类信息
制定信息沟通规定
信息跟踪
存档
季/年度公司信息管理考评
a）各区域公司应指定专人担任信息员,信息员岗位若发生变动，应在1个工作日内知会物业管理中心，并完善各项交接手续，前任信息员应对新信息员进行必要的培训，以保证信息工作的连续性。
，各区域公司根据信息上报的格式及时间要求（详见《信息上报汇总表》），将相应信息发送、发布。
如遇节假日或特殊情况，应首先通过电话向信息接收人员说明相关状况，之后再在规定时间内补充相关文字资料。
5.2.3原则上各区域公司对外传递的信息须由区域公司负责人审核后，再由信息员发出。
，要根据信息报送要求范围设定审批和知会。
属于公司内部工作交流的信息，不发送其他区域公司，避免信息的无效传递，需跨公司配合的工作除外。
，如有信息传递对象遗漏、内容残缺、错误等情况，接收者有责任指出问题并追踪更正，直至此信息关闭后存档管理。
，物业管理中心将不定期对信息的保存情况进行检查.
，以提前通知为准。
不论事件是否定性，首先迅速上报各区域公司负责人，并第一时间电话知悉事业部相关负责人，随即将信息传递至物业管理中心负责人及事业部信息管理员知晓，事件发生12小时内上报《突发事件记录表》，由公司相关负责人签署意见，保证24小时内上报到事业部。
（详见《信息上报汇总表》）
5.3考核程序
a）迟报：
指信息的上报时间超出要求上报时间1天（含）以内的。
b）缺报：
指上报的信息明显不完整或对事件描述缺乏连贯性，包括但不限于:
要求上报的表格没有完全填写、上报信息未满足集团要求内容的、针对同一事件分批报送的信息，出现信息中断；
c）错报：
指上报的信息与真实情况有出入，包括但不限于:
上报信息出现错误的（对同一信息的描述出现差异，或对同一数据的引用出现不一致）、上报信息与实际情况明显不符的、报送程序不符合要求的、信息出现格式错误和信息内容存在重大语句失误的造成歧义的；
d）漏报：
指没有上报信息，或上报时间超过要求上报时间1天以上的。
e）瞒报：
指刻意不上报，或有意上报虚假信息的，包括但不限于：
有意不上报信息的、在上报信息中隐瞒问题的、在上报信息中歪曲事实真相的；
注:
重大事件跟进周报
对于已上报公司并未处理完毕的重大事件，如员工重伤、重大投诉/事故、灾祸等，需每周反馈事态进展情况直至事情处理完毕。
a）定期信息每迟报一个工作日处罚100元，即时信息每迟报一个工作日处罚200元，突发及预警信息迟报每12小时处罚200元。
b）缺报、错报一次处罚500元；漏报、瞒报处罚1000元。
c）各处罚项可叠加计数，单项信息最高扣分不超过1000元。
d）追加处罚：
对于瞒报、信息发送过程出现严重违规或信息迟、缺、错、漏造成重大不利影响的公司和个人，除按考核方法处罚外，还将根据实际情况对相关责任人进行追加处罚。
，及时、准确地发布或传递各类信息，各区域公司和个人不得用任何方法限制或阻挠信息员正常的信息报送工作，对因信息报送不及时或漏报造成严重后果的，将追究相关公司负责人和信息员的责任。
6.关联文件
《应急安全管理作业标准及流程》
7.记录
《信息上报汇总表 》
《区域公司品质管理月报》
《项目管理基础信息表》
《突发事件处理记录表》
《设施设备完好率汇总表》
《设施设备完好率统计表》
《消防管理月报》
住宅及商业物业管理事业部服务信息上报汇总表
类型
序号
名称
责任人
上报方式
时间要求
上报要求
定期信息
1
物业服务月报
品质管理部门
EIP上报
流程：
区域公司品质管理负责人——区域公司负责人——事业部信息员——事业部物业管理中心负责人
月报：
每月10日前。
逢国家法定长假后三个工作日内发送
2
基础物业设施设备管理信息月报表
工程管理部门
EIP上报
流程：
区域公司工程管理负责人——区域公司负责人——事业部工程信息员——事业部工程管理负责人
月报：
每月10日前。
逢国家法定长假后三个工作日内发送
即时信息
1
签订（前期）物业服务合同
公司信息员
新闻挂网
招投标结束，到政府部门报批或备案后3天内
2
业主大会正式成立及业主大会重要决议（如：
调整服务费、招投标意向、项目重大改造决议等）
公司信息员
新闻挂网
成立后或会议后24小时内
3
重要的大型社区活动（事前须报送活动筹备情况，事后须报送活动信息快报）
公司信息员
新闻挂网
事前信息报送：
接到通知或确认后12小时内报送（以获得确认具体时间节点为准）
事后信息报送：
活动结束后1个工作日内
4
地方物业服务立法信息
品质信息员
EIP上报
流程：
区域公司品质管理负责人——区域公司负责人——事业部信息员——事业部物业管理中心负责人
立法信息正式发布后7日内，并附《法律法规识别与评价一览表》
单独报事业部，须知会区域公司信息员。
成都地区、异地，通用法规由事业部负责，行业指向明确的法规由本专业公司负责。
5
新项目入住总结
（集中入住）
品质信息员
EIP上报
流程：
区域公司品质管理负责人——区域公司负责人——事业部信息员——事业部物业管理中心负责人
交付后1个工作日内
6
人事、管理架构变动
综管中心负责人
新闻挂网
确定后1个工作日内
7
公司荣誉
公司信息员
新闻挂网
收到相关获奖通知1个工作日内
部门获得区级及以上各种奖项及荣誉称号时，应该报送此类信息。
其内容包括：
获奖时间、奖项名称、奖项介绍、发奖单位介绍；同时获奖的其他得奖者名单；
突发预警信息
1
紧急法律事件（含口头或书面）
公司信息员
EIP上报
流程：
区域公司品质管理负责人——区域公司负责人——事业部负责人--集团战略中心负责人
由战略中心分发：
集团总裁班子、监察审计部负责人、事业部内部相关部门、蓝光集团相关部门
事件发生之日或收到起诉状当日或次日
法务单独报集团，须知会事业部信息员
2
媒体负面曝光
公司负责人
电话上报
第一联系人：
战略中心负责人
第二联系人：
集团总裁
EIP上报
流程：
区域公司品质管理负责人——区域公司负责人——集团战略中心负责人
由战略中心分发：
集团总裁班子、事业部负责人、监察审计部负责人、事业部内部相关部门、蓝光集团相关部门
发现有媒体曝光危险或曝光发生的1小时内电话通知，12小时内报书面文字信息《XX公司舆情监控记录表》
3
重大投诉
区域公司负责人
电话上报
第一联系人：
事业部负责人
第二联系人：
集团总裁
EIP上报
流程：
区域公司品质管理负责人——区域公司负责人——事业部负责人--集团总裁
由事业部分发：
集团总裁班子、战略中心负责人、监察审计部负责人、事业部内部相关部门、蓝光集团相关部门
1小时内电话通知，12小时内报书面文字信息
4
政府相关类
责任项目负责人
电话上报
第一联系人：
综管中心负责人
第二联系人：
集团总裁
EIP上报
流程：
公司专业负责人——公司负责人——集团综管中心负责人
由综管中心分发：
集团总裁班子、事业部负责人、战略中心负责人、监察审计部负责人、事业部内部相关部门、蓝光集团相关部门
2小时内电话通知，12小时内报书面文字信息
5
事故灾祸
部门负责人
详细见附件
1小时内电话通知
12小时内报书面文字信息（特殊情况详见附件）
《突发事件处理记录表》
备注：
包含以上信息，但不仅限于以上所述信息的应急事件凡是涉及员工类、安全类、设施设备类应急事件，文字材料报送集团前公司内部报送流程：
责任项目上报情况——→相关专业职能部门签署意见——→分管领导签署意见——→公司负责人签署意见（此信息链均为审批）——→集团
员工类——含员工伤病、脱岗、集体投诉、意外伤亡、群伤，由公司人力资源负责人签署专业处理意见；
安全类——含员工盗窃、斗殴，员工与客户之间、外来人员之间肢体冲突，盗窃等治安类、交通类、消防类、房屋类、综合服务类、其他等安全类突发事件，由品质管理部门负责人签署专业处理意见；
设施设备类——由工程管理负责人签署专业意见。
以上应急事件，由区域公司相关职能部门签署专业意见后，分管领导审批，并发公司信息员。
WY.SYB/WK-WG-04住宅及商业物业管理事业部服务红黄绿线标准
1.0目的
为进一步夯实住宅及商业物业管理事业部物业管理基础，提升项目服务品质，深化物业服务工作标准，理清并明确物业服务工作的底线，特制订本标准。
2.0适用范围
住宅及商业物业管理事业部各区域公司开展物业服务工作，均适用本标准。
3.0术语及定义
无
4.0职责
4.1住宅及商业物业管理事业部物业管理中心负责编制、修订和解释本标准，并指导各区域公司落实本标准。
4.2各区域公司负责结合本标准，修订形成符合本公司红线标准，并指导和监督在项目的落地实施。
4.3项目负责按照本标准开展物业服务及项目运营工作。
5.0程序文件
5.1红线级别
，实施分类、分级管理。
5.2红线标准（10项）
序号
红线要求
处罚
1
未经公司批准在外兼职；
撤职或除名，专项处罚
2
挪用或盗窃公司财物
3
纵容打击报复员工或客户
4
以权谋私、营私舞弊、索贿受贿、欺诈或利用职权获利，违反公司廉洁制度
5
遇紧急工作时，临阵脱逃、推卸责任
6
结交有黑社会背景人员，组织或参与有损公司利益的不良群休
7
私自为顾客提供获取报酬的劳务
8
当值时间擅离职守，造成重大损失
9
工作弄虚作假，偷工减料，造成损失
10
对随意发表负面言论，严重影响公司品牌形象的
5.3黄线标准（20项）
序号
黄线要求
处罚
1
不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为
撤职或除名，专项处罚
2
不解决员工的合理要求
3
知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为
4
遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局
5
不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配
6
发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失
7
轻视顾客需求或对顾客言而无信
8
窃取或泄露客户资料或隐私
9
收钱不给发票
10
秩序人员当班时间睡觉
11
与顾客或同事打架
12
向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬
13
拾遗不上交
14
酗酒上岗、赌博
15
当班聚岗、串岗、擅自脱岗
16
见危不助
17
私自接受顾客赠送的物品
18
浪费或损坏顾客或公司财物
19
向顾客搬弄是非，造成不良影响
20
不遵守《蓝光嘉宝员工职业安全要求》，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
5.4绿线标准
序号
绿线要求
1
货币资金业务不实行钱账分管，开票、收款由一人操作
2
严禁每日各类收款不及时存入公司指定银行账户
3
由于特殊原因未存入公司指定账户款项，必须向责任单位负责人、财务负责人汇报并存放在保险柜内
4
非办公时间收取现金，必须每日存入公司指定专用储蓄存折
5
存款员存取款应派专车接送，并有相关人员陪同
6
实行收支两条线，不得以任何形式坐支现金
7
各种款项必须按程序报批后由公司财务中心统一支付
8
备用金借款不得挪作他用或长期无效占用公司资金
序号
绿线要求
1
确认发生火灾，监控中心第一时间报119
2
建立健全消防应急预案
3
每年组织开展二次消防疏散演习
4
根据安全风险级别，确认重点防火部位，进行标识
5
所有消防设施设备完好率达到100%
6
禁烟区有明显标识，发现违章现象及时制止
7
消防疏散通道禁止被占用，并保持畅通
8
动用明火必须审批，必须按规定办理动火证件
9
商家必须配备足够灭火器材
10
发现火灾隐患，必须立即整改到位
11
每日开展防火巡查，并登记《每日防火巡查记录》
12
每月开展防火检查，并登记《防火巡查月报表》
13
每季度与维修保养单位进行消防系统联动测试
14
每季度对员工及商家开展消防知识宣传
15
消防设施问题和故障不超过5个工作日处理
序号
绿线要求
1
客户违规搭建；私拉乱接；使用大功率电器；动火作业不申请、无监管
2
客户经营活动、停车或堆放物品禁止堵塞消防、逃生通道
3
物业开展宣传、促销活动必须有应急预案、现场安全保障
5.4.4员工BI绿线标准
序号
服务行为
绿线要求
1
整体
严禁形象邋遢、神情猥琐，精神萎靡不振，吊
儿郎当，面无表情，目光呆滞
身体严禁有异味、喷洒过浓或刺鼻的香水
2
发型
女
严禁发色艳丽，披头散发、凌乱，彩色发夹或橡皮筋。
男
严禁发型标新立异、烫发、染发，头发过长，有头屑、
3
面容
女
严禁浓妆艳抹，或在公共场所当众化妆
男
严禁留胡须
4
颈、耳部
严禁佩戴夸张饰品，彩绘、纹身，有污迹。
5
手
指甲严禁长于2mm，严禁涂抹彩色指甲油，严禁佩戴饰品（除婚戒、手表）
6
着装
必须按公司要求统一着装，严禁衣着不合身、衣服外露，破损、掉扣、不扣，系休闲皮带和夸张腰带，卷起衣袖、裤脚，服装有明显污迹
7
工牌及徽章
必须按标准佩戴工牌，严禁工牌有破损，名字模糊不清，佩戴倾斜，徽章倒置
8
鞋
女
工作时间严禁着露脚趾鞋、休闲鞋、除黑色以外其他颜色的奇异高跟鞋、着平底鞋
男
工作时间严禁着除黑色正装皮鞋以外的
运动鞋、休闲鞋，或皮鞋破损，鞋上有灰
尘或污渍
9
袜
女
严禁不穿袜子或穿除黑色外其它彩色丝
袜、网袜，丝袜有破损、污渍
男
严禁着白色或其他彩色袜子，袜子透明过短，袜筒外露，有异味
10
站姿
严禁倚墙、柜台而站或双脚平行、交叉站立，严禁双手交叉抱胸、插兜、手拿与工作无关的东西
11
坐姿
严禁瘫靠在椅背或斜靠在扶手上或以手托面；
女士就坐时严禁双腿张开
12
行姿
严禁在公共场合非工作紧急跑动、跳动,低头、驼背,边走边吃东西、喝水,与客人抢道并行,双手插兜，东张西望.
13
蹲姿
严禁曲腿，直接弯腰，一条腿翘起；女士严禁双腿张开下蹲
14
对讲机佩戴
严禁对讲机随意拿在手上或是挂在衣兜裤兜
上，工作时间不佩戴耳麦，听筒向外戴，耳麦
全部线外露
15
迎宾
严禁无视客户，面无表情，东张西望，问候声有气无力，慵懒，回答客人随意
16
会客
严禁与客人接触保持距离过近，在客户前指手画脚，与其他人对话或做其他事、心不在焉、打哈欠、吃东西。
严禁客人话还没有说完就开始为自己辩解，与客人当面争吵，对待客人“冷、硬、顶”。
17
介绍
严禁用手指去指点介绍者进行介绍
18
握手
严禁不脱手套与
升级会员 