酒店专业管理类通用培训课程.docx
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酒店专业管理类通用培训课程
酒店专业管理类通用培训课程
中国酒店管理大全（横店.龚建平）
中国酒店管理目录:
第一章酒店及酒店业概述
第二章酒店管理概述
第三章酒店的市场营销管理
第四章酒店的客房管理
第五章酒店的餐饮管理
第六章酒店的康乐项目管理
第七章酒店财务管理
第八章酒店的人力资源管理
第九章酒店的工程管理
第十章酒店的安全管理
第一章酒店及酒店业概述
【学习目标】
通过本章的学习，你应该能够：
1、了解酒店的定义；
2、了解国际以及国内酒店的简单发展史；
3、掌握酒店的不同类型及其特点；
4、了解酒店星级评定一般标准；
5、了解一般酒店的内部组织结构；
6、了解国际国内一些知名的酒店品牌。
第一章酒店及酒店业概述
第一节酒店的定义及类型
第二节酒店业发展简介
第三节酒店业等级制度简介
第四节国际国内部分知名酒店品牌简
第一节酒店的定义及类型
一、酒店的定义
二、酒店的类型
现代化的酒店应具备以下基本条件：
（1）是一座设备完善并经政府有关部门核准的建筑；
（2）必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其他服务；
（3）它是商业性的服务企业，以营利为目的，取得法人资格；
（4）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，既包括外来旅游者，同时也包括本地居民。
第二节酒店业发展简介
一、世界酒店业发展简介
二、中国酒店业发展简介
（一）古代客栈时期
（二）大酒店时期
（三）商业酒店时期
（四）现代新型酒店时期
（一）中国古代酒店设施
（二）中国近代的酒店业
（三）当代中国酒店业的发展
（四）中国酒店业发展的现状
1.酒店数量急剧增加
2.星级化成为一种潮流，以中小型饭店、国有酒店为主体
3.酒店业总体运行良好
4.酒店业管理水平不低，但发展不平衡
第三节酒店业等级制度简介
一、国际酒店业等级制度
二、中国酒店业星级制度
第四节国际国内部分知名酒店品牌简介
一、香格里拉酒店集团
二、喜达屋集团
三、凯悦集团
四、万豪国际集团
五、希尔顿国际酒店集团
六、洲际酒店集团
七、雅高集团
八、锦江国际集团
九、首旅集团
十、开元国际投资管理旅业集团
第二章饭店管理概述
【学习目标】
通过本章的学习，你应该能够：
1、了解酒店管理的概念；
2、了解酒店管理的特点；
3、从管理学角度了解酒店管理的主要内容；
4、了解组织结构设计的概念；
5、明确酒店组织结构设计应考虑的因素；
6、了解酒店主要部门的主要职能。
第二章酒店管理概述
第一节酒店管理的基本知识
第二节酒店的组织结构设计及其框架
第三节酒店的主要职能部门
第一节酒店管理的基本知识
一、酒店管理的概念
二、酒店管理的特点
三、酒店管理的主要内容
酒店管理是以管理学的一般原理为基础，结合酒店具体实践而形成的管理科学的一个分支。
酒店管理，具体地说就是酒店管理机构和管理者根据市场需求，对酒店的全部经济活动执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，以充分利用酒店的资源和设施，进行优化配置，实现酒店经济效益和社会效益的最大化。
（一）综合系统的管理体系
（二）善变求新的应对机制
（三）以人为本的根本立场
（四）以销定产的经营策略
（一）经营战略管理
（二）市场营销管理
（三）接待业务和服务质量管理
（四）人力资源管理
（五）财务管理
（六）设备管理
（七）安全、卫生管理
第二节酒店的组织结构设计及其框架
一、酒店的组织结构设计
二、酒店的组织结构框架
第三节酒店的主要职能部门
一、市场营销部
二、人力资源部
三、财务部
四、客务部
五、餐饮部
六、工程部
七、保安部
第三章酒店的市场营销管理
【学习目标】
通过本章的学习，你应该能够：
1、了解酒店市场营销管理的概念及目的；
2、了解酒店市场调查的主要内容；
3、了解酒店市场分析的含义及内容；
4、了解酒店市场定位的意义；
5、掌握酒店客房销售渠道的选择方法；
6、了解酒店宴会和会议销售的重要性；
7、清楚预订部职能的发展和变化；
8、了解公关部的职能。
第三章酒店的市场营销管理
第一节酒店的市场营销概述
第二节酒店的市场分析及目标市场定位
第三节酒店的客房销售管理
第四节酒店的客房预订管理
第五节酒店的宴会、会议销售管理
第六节酒店的市场传媒活动管理
第一节酒店的市场营销概述
一、酒店市场营销的概念
二、酒店市场营销的内容
三、酒店的市场营销
第二节酒店的市场分析及目标市场定位
一、酒店的市场调研
二、酒店的市场细分
三、酒店目标市场的选择
四、酒店目标市场的定位
第三节酒店的客房销售管理
一、酒店客房销售的概念
二、酒店客房促销的方式
三、酒店客房销售业绩的衡量指标
四、提高酒店客房销售业绩的方法
第四节酒店的客房预订管理
一、客房预订的来源渠道与方式
二、客房预订作业要领
三、预订部对客房销售的预测、统筹、管理和控制
第五节酒店宴会、会议销售管理
一、酒店的宴会和会议销售的概念
二、酒店宴会及会议销售的重要性
三、酒店的宴会及会议销售的管理和控制
四、酒店各有关部门人员在宴会和会议销售中的角色及承担的职责
（一）销售部或宴会和会议销售人员
1.主动争取客源
2.提供相关资料、接受咨询并向客户解说
（2）宴会部运作人员
（三）餐饮部的管理和工作人员
（四）前厅部/礼宾部的管理和工作人员
（五）财务部的管理和工作人员
（六）预订部的管理和工作人员
（七）其他运营部门的管理和工作人员
第六节酒店的市场传媒活动管理
一、市场传媒活动的概念
二、市场传媒活动战略的制定
三、市场传媒活动的开展
第四章酒店的客务管理
【学习目标】
通过本章的学习，你应该能够：
1、了解前厅部的主要职能；
2、了解前厅部与酒店其他各部门的合作协调关系；
3、了解21世纪前厅服务的新理念；
4、了解客房部的工作职责范围；
5、了解客房部各部门的服务标准及要求；
6、了解一些客房服务的技巧；
7、了解客房日用品消耗的计算方法；
8、了解客房安全管理规范；
9、了解客房服务的新理念。
第四章酒店的客务管理
第一节前厅部的服务与管理
第二节客房部的服务及管理
第一节前厅部的服务与管理
一、前厅部的概念、职能及组织结构
二、前厅部各分部的设置与服务职责
三、前厅部与酒店各部门之间的合作协调
四、前厅服务的新理念
第二节客房部的服务及管理
一、客房部的概念、功能及组织结构
二、公共区域的清洁
三、客房区域的清洁整理
四、客房检查
五、客房设备及用品的管理
六、客房的安全管理
七、其他客房服务
八、洗衣房的服务及标准
九、客房部与其他运作部门的合作
十、客房服务的新理念
第五章酒店的餐饮管理
【学习目标】
通过本章的学习，你应该能够：
1、清楚了解酒店餐饮的组成和规划原则；
2、了解餐厅的种类和定位；
3、了解菜单及酒单的编制；
4、理解和掌握餐厅管理的基本概念；
5、了解厨房和管事部的基本管理内容；
6、了解食品卫生的基本知识。
第五章酒店的餐饮管理
第一节酒店的餐饮管理概述
第二节酒店的餐厅管理
第三节酒店的厨房管理
第四节酒店的管事部管理
第五节酒店的食品卫生管理
第一节酒店的餐饮管理概述
一、餐饮管理的概念及特点
二、餐饮管理的内容
三、餐饮管理部三大部分的划分
四、餐饮设施的规划简介
第二节酒店的餐厅管理
一、酒店餐厅的基本种类
二、酒店餐厅的定位
三、酒店餐厅菜单及酒单的编制
四、酒店的餐厅服务
五、餐厅的日常管理
第三节酒店的厨房管理
一、厨房的组织架构及职责
二、厨房的运作体系
三、厨房日常管理的内容
四、厨房管理的创造性
第四节酒店的管事部管理
一、管事部的功能及职责
二、管事部的日常管理内容
第五节酒店的食品卫生管理
一、食品卫生和安全基本知识
二、酒店的食品卫生管理要点
三、食品卫生管理的主要手段
第六章酒店的康乐项目管理
【学习目标】
通过本章的学习，你应该能够：
1、理解酒店康乐设施的组成及规划原则；
2、了解各类康乐设施的基本概念；
3、了解各类康乐设施的运作体系。
第六章酒店的康乐项目管理
第一节酒店康乐设施的设置与规划
第二节酒店康乐设施的管理
第一节酒店康乐设施的设置与规划
一、酒店康乐设施的设置
二、康乐设施的定位
三、酒店康乐设施的规划
第二节酒店康乐设施的管理
一、康乐设施管理的特点
二、康乐设施管理的内容
第七章酒店财务管理
【学习目标】
通过本章的学习，你应该能够：
1、掌握酒店财务管理的概念；
2、了解酒店财务管理的目标和内容；
3、了解酒店的收入和支出项目；
4、了解酒店经营预算的意义以及预算的过程；
5、了解酒店内部财务管理和控制的一些渠道和手段；
6、掌握酒店餐饮成本控制的概念和餐饮成本的基本计算方法；
7、了解酒店财务报告的概念；
8、掌握损益表和资产负债表的概念及其基本的分析方法。
第七章酒店财务管理
第一节酒店财务管理概述
第二节酒店的经营预算管理
第三节酒店内部财务的控制和管理
第四节酒店的财务报表
第一节酒店财务管理概述
一、酒店财务管理的概念
二、酒店财务管理的目标
三、酒店财务管理的内容
四、酒店财务管理的重要性
第二节酒店的经营预算管理
一、酒店的经营预算的概念
二、酒店进行经营预算的目的及意义
三、酒店经营预算的编制
四、酒店经营预算的控制
第三节酒店内部财务的控制和管理
一、采购、收货、库房及发货的控制和管理
二、餐饮成本的控制和管理
三、信贷管理
一、采购、收货、库房及发货的控制和管理
第四节酒店的财务报表
一、损益表
二、资产负债表
第八章酒店的人力资源管理
【学习目标】
通过本章的学习，你应该能够：
1、了解酒店的人力资源管理的概念；
2、了解人力资源规划的程序；
3、了解各部门人员编制的制定；
4、了解酒店各级人员的招聘和录用程序；
5、了解酒店的薪酬制度；
6、了解酒店各级人员的培训和开发的意义；
7、了解酒店各级人员的绩效考核。
第八章酒店的人力资源管理
第一节酒店的人力资源管理概述
第二节酒店的人力资源规划
第三节酒店员工的招聘和录用
第四节酒店员工的薪酬管理
第五节酒店员工的培训和开发
第六节酒店的绩效管理
第一节酒店的人力资源管理概述
一、人力资源管理的概念及主要职能
二、酒店的人力资源管理的概念及目标
三、酒店的人力资源管理的原则
四、人力资源管理是每一个管理人员的责任
第二节酒店的人力资源规划
一、酒店人力资源规划的概念
二、酒店人力资源规划的程序
三、酒店人员的定编
第三节酒店员工的招聘和录用
一、酒店员工的招聘
二、酒店员工的选拔录用
三、选拔录用系统的检验
第四节酒店员工的薪酬管理
一、薪酬管理的含义
二、薪酬管理的目的和意义
三、薪酬管理的原则
四、建立薪酬体系的基础及考虑因素
五、薪酬体系的设计
六、激励薪酬的设计
第五节酒店员工的培训和开发
一、酒店员工培训开发的含义
二、酒店员工培训开发的意义
三、酒店员工培训开发的原则
四、酒店员工培训开发的分类
五、酒店员工培训开发的程序
六、员工培训开发与人力资源管理其他职能的关系
第六节酒店的绩效管理
一、绩效管理概述
二、绩效管理的实施流程
三、绩效目标设定和绩效考核的要点
四、绩效考核结果的应用
第九章酒店的工程管理
【学习目标】
通过本章的学习，你应该能够：
1、了解酒店的主要工程系统；
2、了解酒店工程部行政管理内容；
3、初步了解如何进行酒店工程系统的维修及保养管理；
第九章酒店的工程管理
第一节酒店的工程系统
第二节酒店的工程部管理
第三节酒店工程系统的维护和保养
第一节酒店的工程系统
一、能源系统
二、消防系统
三、电力系统
四、温控系统
五、供水系统
六、平面及垂直运输系统
第二节酒店的工程部管理
一、工程部的组织结构
二、工程部的行政管理
第三节酒店工程系统的维护和保养
一、外部供应商所提供的维护保养服务
二、工程部承担的维护保养服务
三、酒店工程管理的参考标准
第十章酒店的安全管理
【学习目标】
通过本章的学习，你应该能够：
1、了解酒店的安全管理系统；
2、了解消防的基本常识；
3、了解消防管理要点；
4、了解酒店各部门内部安全管理的内容；
5、了解酒店的紧急事件及恐怖活动的处理方法。
第十章酒店的安全管理
第一节酒店的安全系统
第二节酒店的火灾预防与处理
第三节酒店的内部安全管理
第四节酒店的紧急事件及危机处理
第一节酒店的安全系统
一、安全监控系统
二、消防系统
三、巡逻系统
四、报警系统
五、访客管理系统
六、现金及保险箱管理系统
七、钥匙控制系统
酒店的火灾预防与处理
一、火灾的预防
二、消防管理
三、消防疏散
第三节酒店的内部安全管理
一、酒店各部门的安全管理
二、酒店内部安全管理的要点
第四节酒店的紧急事件及危机处理
一、紧急事件及危机处理的定义
二、紧急事件及危机处理的要点
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