某小区前期物业管理方案.docx
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某小区前期物业管理方案
88园小区管理方案
陕西XX物业管理有限公司
陕西XX物业管理有限公司
2016年4月13
第一章物业管理处机制架构
一、物业管理服务定位、服务目标、管理模式、实施措施
（一）物业管理服务定位
88园小区是合阳市首个大规模住宅，总建筑面积逾20万平方米，楼盘面积规模较大，环境优雅，是现代建筑精华与山水居住文化融为一体的中档品位的商品住宅小区，公共配套设施完整，适合按三级物业管理标准实施管理。
我们将按照标准，对小区实行以住宅小区为主，适当配合对商铺的物业管理服务开展工作。
（二）物业管理服务目标
1.管理处严格执行物业管理条例的规定，按照前期物业管理服务合同的约定及物业管理服务质量的承诺，开展物业管理服务工作。
2.与广大业主一道遵守和维护《临时管理规约》及各项小区内部管理规章制度，努力营造和谐、文明、安全、洁净、美观、舒适、温馨的居住环境。
3.力求做到小区实现专业化经营与服务，管理无盲点，工作无挑剔，业主无怨言，温馨服务，人文管理。
4.最终达到物业管理企业与小区业主完美合作的目的。
共同创建88园的物业管理品牌形象，争取两年内达到文明小区标准，创合阳市优秀物业管理小区称号。
（三）管理模式和实施措施
1．管理模式
我物业公司将奉行“以业主为中心，以员工为根本”的管理理念，把为业主（住户）服务作为工作的“关注焦点”，把“热情服务、精益求精、尽忠职守、创新进取”的工作作风引入到物业管理的服务中去。
通过制度规范管理，依法经营，推行人性化服务，充分发挥全体员工的积极性，实行直线式管理，本着“精干高效”的原则，合理设置机构和进行人员定编，在保证服务质量的前提下，降低成本，减轻业主的负担。
按照现代化的物业管理方式，实行规模化、科学化、规范化、专业化的管理，创立独具长岛特色的服务管理模式，力争成为行业的佼佼者。
2．实施措施
（1）在努力通过规模化管理做好物业管理服务的同时，把个性化服务，人性化管理作为公司的重点工作目标，以“公平”原则为指针，依法管理，以情服务，以“业主的需要就是我们的追求”为服务理念，真正发挥“管家”的作用。
（2）将管理处工作细划分，共分为综合部、保安队、工程维修部、绿洁部四个模块，由小区经理一管到底，各专业组直接对经理负责。
对这些模块实行专业化管理，参照ISO9000质量管理体系，推行全面质量管理，确保小区物业管理工作从一开始就走上规范化、标准化、法制化的道路。
（3）检验各模块专业化管理的效果采用绩效考核办法，选取主要工作过程的质量标准作为绩效考核的依据，每月评比一次，达到提高各模块服务质量的目的。
二、“88园”小区一期管理处人员配置
人员配备计划、岗位职责及素质要求
部门
职务
人数
学历职称
岗位职责
素质要求
经理
经理
1
大专以上文化，持有全国物业管理企业经理上岗证
负责物业管理处的全面管理工作
熟练掌握与业务相关的政策、法规、制度，具有丰富的物业管理经验，有较强的组织协调管理、解决问题和语言、文字表达能力。
保安队
保安队长
1
高中以上文化，持有专业培训上岗证
负责护卫部的全面管理工作
具有从事小区护卫管理工作的经验，责任心强，综合素质好。
综合部
管
理
员
3
中专以上文化，持有管理员上岗证
负责小区内的物业管理，计算收费，协调、检查业主投诉处理。
具有一定的文化、公关素质，有一定协调能力，熟悉物业，懂电脑操作。
保安队
保安
员
12
初中以上文化，退伍军人或经过专业培训、有上岗证
执行各岗位职责，确保小区良好的工作、生活环境。
责任心强，政治素质好，有专业知识和护卫管理工作经验，有一定独立处理突发事件能力，形象好。
身高男1.68～1.73米之间，女1.55～1.6米之间。
工程
维修部
维
修
员
3
经过专业培训、有特殊工种上岗证
负责小区的房屋、水电、机电等设备设施的养护和管理。
具有水电岗位的技术技能，经验丰富，维修抢修能力强，能吃苦耐劳。
绿化
洁卫部
绿
化
员
2
技工以上文化、园林专业
负责小区所有公共绿化地及植物的养护和管理。
园艺专业或有多年实际操作经验，熟悉绿化养护、管理与种植，能吃苦耐劳。
保
洁
员
4
经过专业培训
负责小区的各项保洁、清洁工作。
熟悉日常的和特殊的清洁保洁工作，责任心强，能吃苦耐劳。
三、管理处组织机构、运作机制及管理制度
㈠管理处组织机构
为更好开展“88园”小区的物业管理服务工作，提高88园小区的服务质量和服务效率，根据小区业务需要，管理处拟设置综合部、工程维修部、保安队、绿化洁卫管理部共四个部门，采用简单的直线式的组织结构，各种职务按垂直系统直线排列，如下图所示。
1．这样管理，结构简单，权力集中，责任分明，指挥统一，联系简捷，符合量化管理要求。
2．88园管理处作为B物业管理有限公司的下属机构，财务上实行成本独立核算。
公司
㈡运作机制
管理处在内部管理上将管理活动和管理手段构成一个连续封闭的回路，形成工作任务分配、实施、检查、总结、整改一套严谨的工作监控回路。
⑴组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。
管理处实行公司领导下的管理处经理负责制。
⑵管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。
⑶内部运作系统：
管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作，否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。
⑷在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。
在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。
2．在对业主/住户服务的控制上，我们通过以下措施提升服务质量：
⑴制定各部门的工作手册，各岗位的工作流程、工作质量标准及考
核标准，来保证我们的服务质量；
⑵建立对顾客的回访制度，来检查业主/住户对我们管理服务工作的满意度；
⑶建立“经理意见箱”，随时征集顾客对服务工作的意见，并使信息的真实性和及时性得到保证。
3．在内部管理上，我们通过建章立制，规范管理；员工培训，提高员工综合素质；通过例会、员工之间的信息沟通及时了解住户的要求希望，员工情绪的细小变化，物业设备的异常反应等等。
凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息反映给经理，以便及时作出处理，协调关系和解决问题。
第二章管理处各部门主要职责及管理制度
一、各部门主要职责
1．综合部
——房屋管理。
——入住、装修管理。
——图纸、住户档案管理。
——住户投诉管理。
——房屋租赁管理。
——住户回访。
——外协外联业务。
——社区文化管理。
——水电费、物业管理服务费的收缴管理。
——物资采购、供应及库房管理。
——联系家政服务及有偿服务工作。
——管理处人员出勤考核、工资发放工作。
——定期公布各种物业费用收支情况。
——参加房屋竣工验收的查验工作。
2．工程维修部
——负责小区内公共设施设备安全检查、保养和维修。
——管理好小区设备设施及技术图纸资料。
——处理住户水、电、气、消防、通讯、电视、等投诉并开展维修业务。
——做好各种公共设施设备运行、检查、维修记录。
——负责智能化系统设施的养护及培训指导使用。
——负责委托外部维修工程的联系业务。
3．绿化洁卫部
——负责绿化地的养护、修剪与管理。
——负责培育花苗。
——负责小区内公共环境卫生清洁。
——负责绿化洁卫用具、化肥、农药、物品的使用和管理。
4．保安管理部
——协助公安部门搞好小区内的治安工作。
——协助消防部门搞好小区内的消防工作。
——协助处理突发性事件。
——负责小区内道路交通、车辆停放秩序的日常管理与车位收费。
——负责保安部门物品、设施设备的管理。
——负责与派出所、社区委员会的协调工作。
二、日常管理制度
1.公司行政管理制度。
2.保安部管理手册。
3.绿洁部管理手册。
4.综合部管理手册。
5.工程维修部管理手册。
6.财务部管理规定。
7.保安管理员考核制度。
8.工程维修人员考核制度。
9.房屋管理员考核制度。
10.绿化员考核制度。
11.洁卫员考核制度。
第三章88园小区前期物业服务方案
一、前期介入服务方案
1、实施措施
1．各部门根据上述计划安排工作。
2．要求各级管理人员根据计划和执行计划的控制标准对管理工作进行实施、衡量和评价。
3．在出现偏差时进行纠正和修订。
4．上述工作计划可根据小区工程进度进行调整。
二、前期介入管理工作方案
主要是从物业的使用功能上，经常与开发商、施工单位沟通，并熟悉建筑项目的隐蔽工程、水电、安防、消防、市政设施、绿化等设计规划及实施方案，从今后方便管理、方便业主、符合实际情况出发向开发商、施工单位提出可选择的工作意见。
（一）小区物业项目配置情况资料的收集。
物业管理企业对住宅项目进行后期的物业管理时，很可能因前期的设计、施工造成管理上的困难。
前期物业管理的企业介入物业项目很大的一项工作就是收集设计资料，根据物业管理经验提出改进方案。
主要收集的资料及需要注意的问题有以下几个方面：
1.房屋户型及面积、户内装修、设施配置情况。
2.户内设施安装情况（水、电、燃气、电视、宽带、电话、空调预留位置、厨卫通风道等），了解这些设施在设计上对各种管线的维修是否方便、对各种管线的设计是否安全、业主家中常用备件是什么？
3.建筑结构、配套设备设施的情况。
主要有：
⑴小区楼宇的情况（包含：
楼宇的平面、立体图、水、电、燃气、宽带、电视、电话安装图，项目本身配套设备名录、产地及造价）。
注意在设计上对各种管线的维修是否方便，对各种管线的设计是否安全，与配套设备供应商联系是否方便。
在设备出现问题时供应商多长时间可以到达现场解决问题，今后检修工作中需常备的备件是什么，需库存多少合适等。
⑵绿化的情况。
主要有：
绿化的布局及品种是否符合大众化的生活习惯，绿化用植物的品种是否有毒，是否会给业主带来人身伤害。
绿化用植物的品种是否会给业主带来生活上的不方便，如容易飞絮、容易生虫等。
绿化种植的植物品种是否符合当地的气候，绿化种植的植物品种养护要求是什么。
⑶小区商业及办公用房等配套用户的情况（位置、面积、户型）。
⑷小区商业及办公用房的面积是否可以满足需要，与小区的建筑面积比是否符合国家规定。
位置、户型是否可以满足管理及服务的需要。
⑸了解《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》的详细内容，以分清责任。
4.对项目的建议（后面专项论述）。
5.配合开发商制订《临时管理规约》。
6.与购房户签订《前期物业管理协议》。
7.与开发商配合，对售楼工作人员举办物业管理基本知识培训班，使售楼人员懂得向购房者解释物业管理方面的基本知识及物业养护和二次装修应注意的事项。
8.设置和制订业主准备入住时需使用的各种文件、档案和表格（附后）
三、设计规划、环境布局的建议方案
根据“88园”小区提供的总平面规划图，结合小区物业管理经验，从物业使用功能的实际出发，对“88园”的设计规划、环境佈局提出如下建议性意见：
㈠物业管理用房
物业管理用房按国家相关的法律法规要求，由开发商无偿提供给物业公司。
在设计上应考虑提供必要的物业管理用房应作为物业管理处办公用房（含管理人员生活住房、厨房、卫生间等）。
㈡市政设施设备
市政设施设备应根据小区的实际情况合理配置。
1道路
小区的道路建设应考虑满
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