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呼叫中心构建与规划指南

第一章呼叫中心构建设计指南

本文来自：

CTI论坛:

呼叫中心统一通信融合通信专业资讯网（简介

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公司采用更为经济有效的策略提供服务，这种需要大大刺激了中国呼叫中心行业的迅猛发展。

呼叫中心，或更准确地说客户联络中心，如今在提供客户服务方面发挥着重要的作用。

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这些指南简要概述了公司在考虑将呼叫中心纳入服务策略时应运用的主要标准。

同时也在建立内部呼叫中心的主要方面提出了符合行业最佳实践的建议。

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本书分为三个主要章节。

第二章讨论了一些战略决策，即关于是否应建立呼叫中心、期望达到的目标以及应考虑到的选择范围。

其中也包括一些呼叫中心遇到的典型的运营管理问题。

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第三章主要讲述在选择呼叫中心作为提供服务办法时必须进行的主要计划与发展决议。

该章讲述了呼叫中心任务、呼叫处理办法、服务水平目标以及资金和地点考虑。

同时也提供了时间框架包括在建立过程的主要阶段。

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指南的第四和第五章集中讨论了建立内部呼叫中心时需要考虑的关键因素。

其中包括成功建立一个最佳运行的呼叫中心至关重要的具体问题，诸如电信信息系统需要、办公基础设施和设计。

同时包括资源内容如员工、建筑、恢复、初期培训以及完整的营销和通讯措施的发展。

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这些建设指南在该系列丛书最先出版的《呼叫中心运营管理设计指南》中有所补充。

运营管理指南主要关于管理呼叫中心运营的最佳办法。

策略和目标

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当一个公司考虑将呼叫中心纳入其整体服务策略的时候，在具体步骤开始以前必须作一些基本的决定。

重要的是评估该公司当前的服务策略并考虑可能的选择范围。

本章简要总结了建立呼叫中心可能发生的一些典型的运营管理问题。

为什么需要呼叫中心？

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建立呼叫中心有许多原因。

通常大量的危机事件促使重新评估现有的服务策略。

一些例子包括：

·接到大量增加的客户投诉，可能上升到部级的投诉；

·关于客户服务水平的不利宣传；

·在提高服务水平的同时分部集中减少成本；

·由于接听呼叫的员工大量增加，整个公司增加了客户联络和呼叫量；

·公司初步的发展如具体的热线和社会活动，引起呼叫量预期和意外的增加；

·不可预知的危机或紧急情况，如网络或系统中断、安全度破坏和暴风雪；

·公司业务与大量客户相互影响；

·高水平公司员工提供基本的客户信息；

·认识到公司接线总机不仅仅是简单的将客户连接到部门的各部分，现有的基础设施不等于标准。

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公司回顾也提出需要提高客户服务提供水平。

确定需要提高部分的过程总是集中在一个公司怎样提供更有效更经济的服务。

将呼叫中心纳入公司未来服务策略是应当认真考虑的选择。

呼叫中心如何提高公司服务？

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呼叫中心有许多重要的好处。

首先，对客户服务的愈发重视可能引出更有效的办法处理重要的客户联系。

接着，通过专注的受过良好培训的前线员工处理大量简单的客户联系，减少了处理事务的成本。

更高级别和有经验的员工可以指派作更复杂的工作。

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取得更高的内部效率也可使公司与客户开始联络，并能更快的将呼入的呼叫转入中心区域，而不是遍及整个公司的各个部分发送。

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用电话联络代替柜台处理，可以减少公司和客户的成本。

只要有效地处理电话联络，没有时间进行或可以进行面对面办理的客户将体会到喜人的变化。

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多种客户联络渠道也可以利用，范围可以从传真到技术服务，如交互式语音应答（IVR）和因特网的网络服务。

取得具体成果

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在考虑对呼叫中心的需求时，公司应当从需要取得的具体成果开始考虑。

现在使用呼叫中心的公司举出了许多理由采取这种办法。

其中主要是公司需要一致性、成本高效、减少投诉以及提高客户服务和接入。

建立呼叫中心的主要原因有以下几个方面：

·增加的和新的工作任务；

·需要提供信息和建议；

·客户关系管理；

·公司服务更多要求；

·希望扩大公司规模；

·团结或集中问题--集中专家队伍；

·根据反馈和意见，对客户需要进一步了解；

·紧跟客户需要并决定公司市场方向。

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一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。

呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。

提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。

由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。

通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。

评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。

当前呼叫量

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需要收集当前呼叫量水平的详细资料。

大多数公司可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。

该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。

例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。

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一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。

根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。

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对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。

将这些呼叫按专家要求分类，就可能进行识别，例如，大多数呼叫（80％）可能需要简单处理，通常少于3分钟并只关于20或30个一般问题。

投诉和呼叫跟踪

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大多数公司有某种系统可以跟踪接到投诉的号码和种类。

对投诉性质的回顾有助于辨别各种问题，这些问题是关于公司当前服务水平和需要的各种标准回复。

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拥有电话信息管理系统（TIMS）的公司还可以跟踪到实际呼叫和接收时间，未答复呼叫以及放弃呼叫比率。

管理信息系统（MIS）如结合了呼叫中心使用的自动呼叫分配（ACD）的系统可以提供呼叫种类的具体信息，从而帮助识别特殊趋向。

当前资源分配

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最初来看，对当前处理电话呼叫需要的资源分配程度范围进行评估表面上相对容易。

但是，如果处理呼叫的员工同时有其他管理任务或有面对面的客户联络，将很难得到员工在电话上花费时间的准确数据。

这将导致难以处理呼叫，特别是在员工缺勤的时候。

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公司总机和热线可以为呼叫处理提供当前资源分配的最初指导。

主要职责包括电话回复的公司员工是另一个明显的信息来源。

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并不明显的是，没有指派处理呼叫的公司员工通过通告直接联络。

他们可能是各种问题的第一联络点，这些问题可能关于其专门领域也可能不相关。

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忽略困难，确定当前处理电话呼叫的分配资源的程度范围很重要。

信息越准确，就越能准确的决定处理持续客户电话联络必要的最少资源。

进行客户调查的重要性

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在决定哪种技术最有用最能被呼叫者接受之前，必须了解客户的需要和偏好。

公司可以非正式的获得某种客户反馈，此外通过分析接到的投诉、调查和客户反馈，可能也有必要进行目标市场调查。

前12个月内收集的客户反馈是最重要的，并且应集中在衡量客户满意度上。

如果还不能利用客户反馈，则应当进行基本的调查研究。

如果没有相关专家进行研究工作，公司应雇请具备呼叫中心知识的外部市场研究公司。

下面是了解客户要求所需的主要信息表：

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调查也应包括客户对不同技术的反应，如电话、传真、交互式语音辨认和因特网。

这有助于决定最适合呼叫中心使用的技术。

全面执行和管理问题

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公司在考虑建立呼叫中心的时候需要将很多问题纳入计划步骤中。

这些问题包括：

·足够的资源；

·高级管理委托和支持；

·新增适合的员工；

·准确预测呼叫量；

·安置适当的技术设施并有供应商支持；

·引入专门技术；

·有效管理潜在的需要量。

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全面计划和谨慎处理预期呼叫数是很多公司明确的核心问题。

特别是，一个公司指出，在呼叫中心运营以前保证所有主要程序和步骤都经过适当设定比起之后再做精确制定更加重要。

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得到相关的足够资源需要得到高级领导层的理解和支持，获取足够的附加资源为额外需求提供服务是非常困难的。

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很多公司强调了雇用合适的员工的重要性。

在选择员工时，招聘人员应该紧记工作的性质和相应的压力。

不能夸大引入专门技术和运营经验的重要性。

有经验的管理者和员工可以了解并预见呼叫中心将会面临的问题。

管理潜在需求

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呼叫中心建立以后，通常呼叫量会增加，因为客户更加清楚或熟悉可受到的服务内容。

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联络措施的执行常常超出预计，这些措施增加了人们对呼叫中心的了解，同时也增加了通讯使用。

这种需求将使现有呼叫量增加30%至50%。

除非提供额外资源，否则会降低服务水平增加呼叫者的不满。

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处理增加的呼叫量的一个好办法是雇用临时员工。

最终，还是应考虑利用外部服务提供商如外部资源部门来处理过量的呼叫。

计划和发展

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如果不能使用内部技术，则在步骤中应决定获取外部协助。

对合适的人员的选择应基于该顾问实际操作经验、市场声誉以及提供服务的经济价值。

网站可帮助公司选择顾问，这些顾问已经在业内经过筛选，是合适的人员。

另外，公司在聘请外部顾问设计呼叫中心之前应参考其他有类似经验的公司。

呼叫中心任务

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呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定，这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施，以及呼叫中心结构，即集中型或分散型。

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呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。

这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。

通过进行足够的培训和发展技术系统，也可以处理更为复杂的询问。

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呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。

提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。

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同时也必须决定在整个组织结构安置呼叫中心的地点。

这可有助于在公司各级管理结构中呼叫中心直接向行政主管汇报。

这样确保了呼叫中心保持完整从而取得客户服务成果。

详细出处参考：

本文来自：

CTI论坛:

呼叫中心统一通信融合通信专业资讯网（

计划与发展

呼叫中心的预见说明

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对呼叫中心进行预见说明对服务水平目标、呼叫处理措施和中心在公司的安置方式产生重要影响。

预见说明可以清楚地指出呼叫中心的基本目标并将其纳入公司整体措施和服务提供目标中。

这将有助于中心的长期发展。

外购与内购

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确定呼叫中心需求以后，应具体分析内部技术和可用资源，从而决定中心应以内部为基础还是以外部为基础建立。

考虑选择的范围。

讨论选择的范围来考虑内部及外部的呼叫处理问题解决办法。

呼叫处理措施

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具体说明呼叫处理办法，确定呼叫中心整体资源需求包括需要的员工数、培训和组织支持。

关于呼叫处理的主要决定标准包括全面呼叫目标、呼叫中心职能运行，以及呼入/呼出呼叫的范围。

呼叫目标

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全面呼叫处理目标需要谨慎地决定。

它直接影响到呼叫长度（呼叫时间），处理呼叫的员工人数，员工经验水平，以及整个信息系统和电话需求。

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例如，如果呼叫处理目标是简单地由公司有经验的员工提供呼叫咨询，则呼叫时间将大大减少（低于90秒）。

这说明需要短期培训和较少员工。

但是，员工也必须具备相应的知识将呼叫转送到合适的部门，跟踪呼叫的最终处理或结果。

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如果呼叫处理目标是处理95%的呼叫，即直接回复呼叫而不分配给其他部门，则有必要相应增加呼叫时间、CSO知识、增加信息系统和大强度训练。

呼入和呼出

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呼叫中心的任务须从一开始就清楚地说明。

中心需要不同的资源来处理呼入呼叫、呼出呼叫或二者的结合。

这将影响到所需的员工综合技术，此外还将影响特定技术的使用，如用以呼出呼叫的预先拨号（应付忙碌的过滤器或无人应答）。

附加考虑条件

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除了清楚地明确呼叫中心任务以外，还需要考虑公司的市场渠道或客户联络措施。

这可从直接的电话和传真服务到电子邮件和因特网措施。

应根据回复时间和工作程序为各种渠道设立服务水平目标。

这可使每种措施的执行得到评估。

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例如，加拿大银行（1999）为各种联络渠道制定了下列最低标准：

电话：

80%的呼叫在20秒内回复；

文本聊天：

80%在3分钟内回复；

传真：

75%在4小时内回复；

语音邮件：

75%在4小时内回复；

E-mail：

90%在4小时内回复；

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另外，需要详细说明呼叫中心运营时间和后期服务需要。

额外的运营时间将增加资源需要如替换时间、管理水平和员工数量。

如果中心24小时运营，一个选择是利用外部服务部门进行后期服务。

服务水平目标

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运营计划的一个重要部分是确认呼叫中心介绍的可能影响，这可能是对公司内部的影响，也可能是外部的对客户满意度的影响。

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如果服务水平目标以行业标准建立，即80%呼叫在20秒内回复，则需要的员工数比70%呼叫在30秒内回复要求的员工更多。

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经常在制定服务水平目标的时候并没有考虑到被服务客户的相应需要。

例如，许多公司使用交互式语音应答技术回复所有呼叫，再要求客户选择特定号码以便将询问发送给适当的人员。

对呼叫回复时间的评估只能当呼叫在队伍中被接听的时候进行，而不是在IVR首次回复呼叫的时候。

此外，许多客户在和公司交涉的时候并不喜欢使用IVR技术。

该研究的重要性在《当前情况评估》中有所论述。

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首次评估中对呼叫通信量的分析应该指出呼叫量的种类，这可以根据典型的一天或一周。

例如，许多呼叫中心在一周的开始经历过较高的呼叫量，高峰时段是在早上9：

00到11：

30和下午2：

30到4：

30。

在高峰时期可以同时利用兼职员工和普通员工。

集中型对分散型

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建立呼叫中心的另一个主要议题是确定呼叫中心的整体构架，确定是集中型、分散型还是分布式呼叫中心网络。

关于选择构架的一些重要问题有：

资金成本:

通常使用分散型和分布式构架的成本较高，而使用集中型配置的成本较低，因为集中型支持对资本的重要节省。

文化变化可见性：

呼叫中心的说明在集中型运营中更加清晰可见。

通讯流通：

集中型呼叫中心的内部通讯比分散型更加容易。

运营管理：

经验表明在集中型运营中维持长久的服务水平和运营标准比分散型更加容易。

士气和支持动力：

集中型运营中保持员工士气和生产力更加容易。

确认责任:

在集中型运营中较为容易确认和维持责任。

而在分散型运营中责任性普遍水平较低。

员工：

分散型呼叫中心可能需要任命较高水平的团队领导人。

扩展成本：

扩展成本在分散型运营时较高，因为成本是双倍。

通常不能在全面计划进程中实现扩展能力。

本地回复：

分散型运营或分布式网络可以比集中型、整体运营更加快速的回复本地呼叫。

后备站点：

无中断运营的需要是着重考虑的问题。

如果必要，复合站点如分散型或分布式呼叫中心应用设施是最好的选择。

规模考虑要素

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设计呼叫中心规模基本上一开始是确定呼叫量、平均谈话时间和后期工作时间。

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如果平均谈话时间是基于每次呼叫3分钟，则一小时接听15次呼叫同时要附加呼叫后的处理工作。

这分为45分钟的呼叫时间以及15分钟的呼叫后工作时间。

在8小时工作制下有6小时的实际工作时间（假设两小时是休息和其他停工时间），则每天每个客户服务代表（CSR）一共接听90次呼叫。

如果每天收到900次呼叫，则需要10个员工。

计算所需员工数的办法在《员工》部分有详细说明。

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随着呼叫中心员工数量的增加，办公场所和设施、电信和信息系统设备以及监督的需求也相应增加。

例如，20人的呼叫中心仅需要一到两名小组领导，但在稍大些的50人呼叫中心就需要3到4名小组领导。

100人的呼叫中心至少需要7到8名小组领导。

所需小组领导的数目同样取决于呼叫中心的团队规模。

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一旦呼叫中心超过50人，同时也需要额外的支持员工，诸如劳力分析员、员工发展经理、质量保证经理，这些职能都融入了整体劳力管理和发展。

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决定呼叫中心初期规模的另一个条件是潜在呼叫量和未来增长因素。

通常在建立呼叫中心时并没有足够重视可能存在的预期外呼叫量，而几乎不能补充利用额外的职能。

关于管理潜在需求的论述可见《全面执行和管理问题》。

场所（站点）考虑要素

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决定呼叫中心的实际场所是整体计划和发展过程中的一个主要问题。

公司积极鼓励将呼叫中心设立在地方，而不建在城市。

另外，地方政府经常提供诱人条件鼓励公司在当地建设。

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决定设置呼叫中心并不简单。

通常，初次建立的优势和场所鼓励并不足以获得另外更重要的条件，即获得适合的人力资源。

例如，QueenslandTransport将呼叫中心设立在Emerald，但如今不得不面临员工流失超过30％的问题，这是因为在这一采矿地区大都是短暂的劳动力。

在选择地点时还要考虑许多其他问题。

在下表中指出了这些问题。

主要的场所考虑问题

Ø业务中心地区居住费用对其他地点居住费用

Ø人力资源可得性－人口概况，失业率；

Ø接近公共交通运输场所，易于车辆停放；

Ø电信设施

Ø建筑要求－不间断电源（UPS），电路、安全、通道便利、建筑适合、需要改善的范围。

Ø接近供应商。

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居住成本是呼叫中心持续运营成本的主要部分，并且在业务中心地区成本较高。

随着对城市中心地区需求的持续扩大，这种情况可能会更加严重。

外围地区和郊区如靠近大城市城区的开发区将会是引人的选择。

总之，如果技术上领先，无所谓呼叫中心安置何处，条件是可以利用足够的人力。

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评估各个地点人力资源可用性是整个站点评估的重要组成部分。

可以获取该地区的人口概况，包括失业率和各第三机构的位置。

大专院校是兼职和全职员工的极好来源。

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运输问题是提供员工和信息传送服务时面临的重要问题。

公共运输和忙碌街道、车辆停泊、外部照明、well-lit和安全通道都需要考虑在内。

车辆停泊问题也应着重考虑，因为员工都希望能靠近员工停车场，特别是加班的时候。

如果呼叫中心运行超出一般的每周5天，早上9点到5点规模，则应强调便利和安全问题。

比起选择偏远的工业区场所，购物区附近的场所更能吸引员工。

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如果呼叫中心将服务国际客户，则运营时间需考虑不同时区和白昼时间变化。

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同时也需要足够的电信设施以适应增长。

在偏远地区只有部分电话交换机被完全配置，处理可能出现的大呼叫量。

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对建筑的考虑包括基础设施条件，如接近不间断电源、电信设施、以及信息技术和电缆。

其他条件包括需要维修的范围以及呼叫中心单一化还是复合化建立。

一般概念上，单一化结构更加合适，因为可以更好的通讯并立与团队发展。

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选择的建筑还应能随着工作任务的增加扩大空间。

足够的空间条件是发展策略的重要组成部分。

提议的场所也必须具备一般法定条件，如消防设施、急救场所，以及为身体不便员工提供的特别通道和辅助设施。

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在开始阶段和持续运营阶段，场所靠近供应商都是很重要的。

如果呼叫中心建在郊区，许多供应商要负担大量额外的交通费用。

供应商快速恢复电信和信息系统防止业务中断的能力对于高效率提供服务极为重要。

财务考虑要素

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显然，建立目的明确的内部呼叫中心将会是昂贵的开销，如果不经过足够的计划和改善则不应进行。

关键是要在呼叫中心配备足够的资源，以达到协议的服务水平目标并高效地处理呼叫量。

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一个重要条件是高级管理层的支持和理解程度。

如果没有他们对最初计划的全面支持和委任，则有可能无法配备持续的资源。

建设成本

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呼叫中心建设成本之一是硬件采购。

人力和电讯是主要的运营成本，同时也有一些持续的成本如办公设备和文具的开支。

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节约成本的选择之一是租用设备而不购买。

租用有很多成本以外的优点。

它可以负担高水平的必要技术，并能提供最新的电话和通讯设备样品、以及有重要使命的呼叫中心使用的必要设备。

下表提供了初期呼叫中心建设成本的项目清单。

详细的建设成本清单可见附录1。

呼叫中心建设成本清单

基本建设费用：

建筑-购买或租用，配备；

电信-电话系统、传真、ACD、IVR、耳机；

信息系统-硬件、软件、系统发展、后备系统。

其他站点支出：

建筑师或设备工程师；

委托代理人。

聘用和培训

其他费用：

项目管理和顾问工作；

法律事务费用；

冗余费用（如果替换公司员工）

找工作和再培训（如果替换公司员工）

建设费用总数：

营业费用

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呼叫中心重要的运营费用之一是人力花费，估计呼叫中心有65%每个人力配备7500美元。

但是，这种计算方法没有详细逐条记录建设和运营成本准确。

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呼叫中心员工工资普遍在32000到39000之间。

工资作为成本的30%试运营成本的主要组成部分。

团队领导人的工资在38000到50000之间，也加在成本中。

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每年的运营成本都应在初期计划中计算好，从而确保维持这一水平的开支。

呼叫中心运营成本清单

Ø设备成本：

Ø电力；

Ø维护。

Ø电讯：

Ø维护和发展。

Ø信息系统：

Ø维护和发展。

Ø招聘和培训——正在进行；

Ø工资，加入成本；

Ø广告和通讯；

Ø各种开支，如顾问费用。

运营成本总数：

当前程序检查

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改善重要步骤是至关紧要的。

应该制定步骤计划，包括制作流程表和总结呼叫中心所有程序和步骤。

稍后再对这些程序和步骤进行检查以便评定需要进一步改善的部分。

修改过的程序和步骤同样成为培训和发展计划的重要组成部分。

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作为整个建设程序的一部分，应当决定实际工作流程——工作如何进入和离开呼叫中心。

同样也应制定明确详细的运营步骤来支持这些工作流程。

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程序和步骤总结不充分，或者大量应用手工处理程序将会减少建立呼叫中心可获取的利润。

主要执行步骤

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一旦初次决定建立内部呼叫中心，确认中心的任务和功能，则需要具体确定中心的规模、配置、场所和财务需求以证明工作的正确性。

建立呼叫中心的关键性步骤

证明工作正确性；

全公司参与；

管理预期情况；

投入期望；

运行呼叫中心——启动

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证明工作正确性包括得到行政和预算批准。

这包含全面的战略分析，即详细说明时间框架，充分描述运营条件以及资金和业务预算。

在业务上，公司目标应转化为具体的呼叫中心目标。

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使全公司参与对呼叫中心长期成功运营非常重要。

传达预期利润和成果是得到支持过程中的重要组成部分。

应在工作早期确定主要股东，使其参与到计划的各个方面。

应该在计划和建设过程中召开常规董事会。

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管理预期情况是另一的主要方面。

重要的是判断谁会受到建设呼叫中心的影响，谁应该包含在计划中以及公司的运营期望。

管理预期情况办法之一是制定到各部门的联络措施，包括工作简报。

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一旦行政和预算申请得到批准，下一步就是执行计划，包括确认工作组成员。

工作组应职能相互作用，保证主要股东参与。

应当在早期聘请呼叫中心经理，以便确保他（她）尽早投入到建设和运营事务中。

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启动呼叫中心工程需要进行详细的任务分析，制定简单项目计划和项目中各个步骤的时间表。

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一切呼叫中心计划都为了开展项目的各个步骤。

在开展步骤之前，关键是测试所有系统，表明系统可以全面运行，程序和步骤都按照最初计划工作。

详细出处参考：

本文来自：

CTI论坛:

呼叫中心统一通信融合通信专业资讯网（

呼叫中心构建设计指南

主要建设因素

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这一部分从深度上详细说明了关于建设内部呼叫中心的重要因素。

它指出了所有主要问题，包括电信和信息系统、基础设施管理、资源配置、员工，以及识别和通讯综合措施。

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下表列出的工作详细分析举出了呼叫中心建设相关的重要因素。

工作详细分析

业务方面：

业务分析；

业务进行和展望。

过程：

执行报告；

程序和步骤；

主要执行指示；

预测/时间安排；

质量保证。

IT系统和电话技术：

PABX/ACD;呼叫监控；

局域网（LAN）；

数据库，台式电脑支持；

服务器平台；

软件；

安全措施。

基础设施计划：