餐饮服务程序的培训.docx

餐饮服务程序的培训.docx

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餐饮服务程序的培训

一、服务员宴会常规服务的程序

 1．导餐服务

 导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目。

（1）导餐服务的准备。

 ①掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰。

 ②了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。

 ③了解客人的饮食禁忌与特殊要求。

 ④熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师的技艺。

 （２）导餐服务的程序。

 ①自我介绍：

介绍自己的姓名、身份及工作职责。

 ②介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。

 ③介绍本餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。

 ④对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并示范表演正确的食用方法。

 ⑤引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎词。

 （３）导餐服务的技巧。

 利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，可以满足顾客的物质和精神双重需求。

 ①介绍菜点的搭配与设计知识。

 ②以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。

 ③以菜肴典故为题，引导顾客对菜肴产生浓厚的兴趣。

 ④充分发挥语言的艺术性，使顾客从中体会到服务的热情及中华民族好客的风俗。

 2．传菜程序

（1）在传菜台右侧准备10个左右干净无损的长托盘及5个圆托盘。

（2）准备银托：

将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧，大银托10个，小银托20个。

 （3）用固体酒精保温米饭，准备干净无损的餐具，包括40个米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并配饭勺，另外准备40个小吃盘和40个小吃垫盘。

 （4）传菜员接到订单后，检查订单是否盖章，订单上是否写着订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期。

 （5）检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。

 （6）通知冷菜单制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。

 （7）请厨师制作热菜，送进餐厅不得超过10分钟。

 （8）传送热菜时，先传高档菜，如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜。

 （9）小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。

 （10）将所有银托放回银器柜，托盘及餐具送管事部清洗保管，更换传菜台的台布。

 3．软饮料的服务

 准备好干净、无水迹、无破损的饮料杯。

杯中放三块冰和半片新鲜的柠檬片，瓶装饮料和罐装饮料无须在客人面前打开，各种果汁不加水和柠檬，各种矿泉水只加柠檬不加冰，各类饮料、果汁不能过期。

用托盘端送各种软饮料，从客人的右侧服务，先女士后男士，先在桌上放一个干净的杯垫，店徽朝向客人，再次将饮料杯放在杯垫上，然后将饮料倒入杯内。

如没有倒完，再取一个杯垫放在原杯垫右侧，将剩余饮料放在上面，当杯中饮料占杯体1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否需要第二杯饮料，空瓶及时撤下。

 4．撤换餐具

 在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐碟或小汤碗，重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会换碟次数不得少于三次。

（1）撤换餐具的意义。

撤换餐具的意义主要有三点：

显示宴会服务的优良和菜肴名贵；突出菜肴的风味特点；保持桌面卫生雅致。

（2）撤换餐具的时机。

通常在下述情况下，就应换餐碟。

首先，上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗，待宾客吃完后，送上毛巾，收回汤碗，换上干净餐碟。

 其次，待顾客吃完带骨的食物或芡汁多的食物之后，及时更换干净餐碟。

 再次，在上甜菜、甜品之前应更换所有的餐碟和小汤碗。

而上水果之前，要换上干净餐碟和水果刀叉。

 此外，残渣骨刺较多或其他脏物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟，要随时更换。

宾客失手将餐具跌落在地的要立即更换。

 （3）撤换餐具的方法。

待宾客将碟中食物吃完方可撤换餐碟，如宾客放下筷子而菜未吃完的，应征得宾客同意后才能撤换。

撤换时要边撤边换，撤与换交替进行并按先主宾后其他宾客的顺序撤换，注意要站在宾客右侧操作。

 5．席间服务

 宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。

细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。

服务时，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。

（1）当客人准备吸烟时，要主动上前为客人点烟，操作时用右手在客人右后侧进行。

不能用一个火苗为两个以上的客人点烟。

（2）放餐具要轻拿轻放，右手操作时，左手要自然弯曲放在背后。

 （3）暂停工作时要在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，眼神要专注。

二、（4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上拾起。

 （5）席间烟灰缸里若有一个烟头，烟灰缸就要立即换上干净的。

 （6）在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。

抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉到台布上。

转盘清理干净后才能重新上菜。

 （7）若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾帮助宾客清洁，并用干净的餐布盖上弄脏部位，为宾客换上新杯具，然后重新斟上酒水。

 （8）宾客吃完饭后，送上热茶和香巾；随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘。

 （9）换上甜食碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，并按分菜顺序分送给宾客。

 （10）宴会中若有即兴演唱等活动，或临时增加服务项目，服务员要及时与厨房联系，尽量做到使客人满意。

 （11）宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。

 6．更换烟灰缸

（1）准备好两个去污、消毒、干净、无异物的烟灰缸，放入服务托盘中。

（2）站在客人的右侧，示意客人：

“对不起，先生/小姐（Excuseme,Sir/Madam.）。

”

 （3）左手托服务盘，右手从托盘中取出一个干净的烟缸，盖在客人台面上的脏烟缸上，用食指压住上面的干净烟缸，用拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同撤下放入左手的托盘中，再将托盘中另一个干净的烟缸放在桌上烟缸原来的位置。

 （4）当更换的烟缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先征询客人是否可以撤换掉：

“对不起，先生/小姐（Excuseme,Sir/Madam.MayIchangeyourashtry?

）”

 （5）不得用手去拾客人掉落的烟蒂。

如必须用手，拾完后立即洗手。

 （6）客人桌上烟缸上不能超过两个烟蒂。

 7．咖啡、茶及糖奶的服务

（1）准备好咖啡具和糖奶罐以及咖啡机。

准备好各种新鲜的小甜点。

（2）将干净的咖啡具放于托盘上，摆放在客人台面上，从客人右侧服务，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方，如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧。

给客人服务的咖啡、茶，确保新鲜、滚热。

 （3）服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。

咖啡、茶应倾倒至杯的3/4处。

 （4）为客人服务完咖啡、茶后须服务糖奶，用手端盘从客人右侧询问客人糖奶的用量，给客人杯中加入糖奶，服务完毕后将糖放于台面便于客人取到的位置。

 （5）餐厅内用餐完毕的客人在饮用咖啡、茶时须服务小甜点，甜点心放于铺有花纸的甜食盘上，码放整齐美观，服务时须示意客人，将甜点盘放于糖奶罐的旁边。

 8．冰咖啡服务

 使用长饮杯，要求长饮杯干净、无污迹、无破损。

在长饮杯中放入1/2满的冰块，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5满，准备一个垫有花纸的面包盘，将倒好咖啡的长饮杯放在中间，将一根搅棒放在杯的右侧，将一只吸管插入长饮杯中。

 使用托盘，从客人右侧为客人服务，将放有糖水、淡奶的面包盘放在吧桌中间，再将冰咖啡连同垫盘一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。

 9．甜食的服务

 所有菜及主食上完后，在上甜食前，服务员要将用过的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于台上，并换上新餐具及水果叉。

待客人用完甜食后，服务员要为客人换上一条新毛巾并送上茶水。

 值得注意的是，多台宴会的甜食的服务时间要看主台的节奏，听指挥，看信号或听音乐（采取什么方法由宴会部定），做到行动统一，以免造成早上或迟上。

 为了保证菜点的质量（火候、色泽和温度等），使宾客吃得满意，服务员应加强前后台的联系，恰到好处地掌握上菜的时间和速度。

菜上得过慢，会造成空盘或菜冷汤凉的现象；如果菜上得过快，会使宾客吃不好和有被催促的感觉。

特别是当主人或主宾即席致祝酒辞时，要和厨房及时联系，采取措施，同时要根据席上客人食用的情况，保持和厨房的紧密配合，通常是客慢则慢，客快则快。

 10．结账

（1）客人示意服务员结账时，服务员从收款员处领要相应的账单，不得在客人没要求结账时，服务员将账单交与客人。

（2）要核对账单上开列的各个项目与价格是否正确。

 （3）将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时账单正面朝向客人。

另外，要随身准备结账用笔。

将账单夹打开，从客人右侧呈递客人。

 （4）客人付现金时，服务员礼貌地在桌旁点清现金数目，将现金和账单一同交与收款员处理，核对收款员找回的零钱及账单上联是否正确，将账单上联连同零钱放入账单夹交与客人。

 （5）如客人付旅行支票结账，服务员须礼貌地告诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结账。

如客人使用私人支票，服务员须礼貌地让客人将金额总数及姓名在支票上签好，并要求客人留下名片或联系地址。

 （6）如客人付转账支票，将支票与账单一起交与收款员处理，并将处理完毕的账单上联和发票一起交与客人。

 （7）结账完毕，向客人致谢：

“谢谢您，先生/小姐（Thankyou,Sir/Madam.）。

”

 11．送客人离开餐厅

（1）当客人起身离开餐厅时，服务员主动为客人搬开座椅，女士优先。

帮助客人整理衣物，取回客人寄存的随身行李。

三、4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上拾起。

 （5）席间烟灰缸里若有一个烟头，烟灰缸就要立即换上干净的。

 （6）在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。

抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉到台布上。

转盘清理干净后才能重新上菜。

 （7）若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾帮助宾客清洁，并用干净的餐布盖上弄脏部位，为宾客换上新杯具，然后重新斟上酒水。

 （8）宾客吃完饭后，送上热茶和香巾；随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘。

 （9）换上甜食碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，并按分菜顺序分送给宾客。

 （10）宴会中若有即兴演唱等活动，或临时增加服务项目，服务员要及时与厨房联系，尽量做到使客人满意。

 （11）宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。

 6．更换烟灰缸

（1）准备好两个去污、消毒、干净、无异物的烟灰缸，放入服务托盘中。

（2）站在客人的右侧，示意客人：

“对不起，先生/小姐（Excuseme,Sir/Madam.）。

”

 （3）左手托服务盘，右手从托盘中取出一个干净的烟缸，盖在客人台面上的脏烟缸上，用食指压住上面的干净烟缸，用拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同撤下放入左手的托盘中，再将托盘中另一个干净的烟缸放在桌上烟缸原来的位置。

 （4）当更换的烟缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先征询客人是否可以撤换掉：

“对不起，先生/小姐（Excuseme,Sir/Madam.MayIchangeyourashtry?

）”

 （5）不得用手去拾客人掉落的烟蒂。

如必须用手，拾完后立即洗手。

 （6）客人桌上烟缸上不能超过两个烟蒂。

 7．咖啡、茶及糖奶的服务

（1）准备好咖啡具和糖奶罐以及咖啡机。

准备好各种新鲜的小甜点。

（2）将干净的咖啡具放于托盘上，摆放在客人台面上，从客人右侧服务，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方，如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧。

给客人服务的咖啡、茶，确保新鲜、滚热。

 （3）服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。

咖啡、茶应倾倒至杯的3/4处。

 （4）为客人服务完咖啡、茶后须服务糖奶，用手端盘从客人右侧询问客人糖奶的用量，给客人杯中加入糖奶，服务完毕后将糖放于台面便于客人取到的位置。

 （5）餐厅内用餐完毕的客人在饮用咖啡、茶时须服务小甜点，甜点心放于铺有花纸的甜食盘上，码放整齐美观，服务时须示意客人，将甜点盘放于糖奶罐的旁边。

 8．冰咖啡服务

 使用长饮杯，要求长饮杯干净、无污迹、无破损。

在长饮杯中放入1/2满的冰块，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5满，准备一个垫有花纸的面包盘，将倒好咖啡的长饮杯放在中间，将一根搅棒放在杯的右侧，将一只吸管插入长饮杯中。

 使用托盘，从客人右侧为客人服务，将放有糖水、淡奶的面包盘放在吧桌中间，再将冰咖啡连同垫盘一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。

 9．甜食的服务

 所有菜及主食上完后，在上甜食前，服务员要将用过的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于台上，并换上新餐具及水果叉。

待客人用完甜食后，服务员要为客人换上一条新毛巾并送上茶水。

 值得注意的是，多台宴会的甜食的服务时间要看主台的节奏，听指挥，看信号或听音乐（采取什么方法由宴会部定），做到行动统一，以免造成早上或迟上。

 为了保证菜点的质量（火候、色泽和温度等），使宾客吃得满意，服务员应加强前后台的联系，恰到好处地掌握上菜的时间和速度。

菜上得过慢，会造成空盘或菜冷汤凉的现象；如果菜上得过快，会使宾客吃不好和有被催促的感觉。

特别是当主人或主宾即席致祝酒辞时，要和厨房及时联系，采取措施，同时要根据席上客人食用的情况，保持和厨房的紧密配合，通常是客慢则慢，客快则快。

 10．结账

（1）客人示意服务员结账时，服务员从收款员处领要相应的账单，不得在客人没要求结账时，服务员将账单交与客人。

（2）要核对账单上开列的各个项目与价格是否正确。

 （3）将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时账单正面朝向客人。

另外，要随身准备结账用笔。

将账单夹打开，从客人右侧呈递客人。

 （4）客人付现金时，服务员礼貌地在桌旁点清现金数目，将现金和账单一同交与收款员处理，核对收款员找回的零钱及账单上联是否正确，将账单上联连同零钱放入账单夹交与客人。

 （5）如客人付旅行支票结账，服务员须礼貌地告诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结账。

如客人使用私人支票，服务员须礼貌地让客人将金额总数及姓名在支票上签好，并要求客人留下名片或联系地址。

 （6）如客人付转账支票，将支票与账单一起交与收款员处理，并将处理完毕的账单上联和发票一起交与客人。

 （7）结账完毕，向客人致谢：

“谢谢您，先生/小姐（Thankyou,Sir/Madam.）。

”

 11．送客人离开餐厅

（1）当客人起身离开餐厅时，服务员主动为客人搬开座椅，女士优先。

帮助客人整理衣物，取回客人寄存的随身行李。

四、2）按上菜顺序上菜，顺序是：

冷开胃品、酒、鱼类、副盘、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。

 （3）按菜单顺序撤盘上菜。

 ①每上一道菜之前，应先将用空的前一道菜的餐具撤下。

 ②客人如果将刀叉并拢放在餐盘左边或右边或横于餐盘上方，是表示不再吃了，可以撤盘。

 ③客人如果将刀叉呈“八”字型搭放在餐盘的两边，则表示暂时不需撤盘。

 ④西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘。

 （4）上肉菜的方法。

 ①肉的最佳部位对着客人放，而配菜自左向右按白、绿、红的顺序摆好。

 ②主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盘应放在客人的左侧。

 （5）上甜点水果。

 ①先撤下桌上酒杯以外的餐具：

主菜餐具、面包碟、黄油盅、胡椒盅、盐盅。

 ②换上干净的烟灰缸，摆好甜品叉匙，水果要摆在水果盘里，跟上洗手盅水果刀叉。

 （6）上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壶。

 ①在每位宾客右手边放咖啡或茶具，然后拿咖啡壶或茶壶依次斟上。

 ②有些高档宴会需推酒水车，应问询客人是否送餐后酒和雪茄。

 3．席间服务注意事项

（1）经常需增添的小餐具：

上点心要跟上饼叉；上水果前要摆水果碟、水果刀。

（2）递洗手盅和香巾。

 ①时机：

宴会中在客人吃完剥蟹、剥虾、剥蚧后或在吃水果之前和餐毕时递洗手盅与香巾。

 ②方法：

盅内盛凉开水，有时用花瓣或柠檬汁装饰。

用托盘送至客位右上方，即酒杯上方。

 五、法式宴会服务的程序

 法式服务不同于其他服务方式。

它要求将所有食品菜肴置于手推车上，在客人面前加热或烹调后服务给客人。

手推车高度与餐桌相同，并放在靠近客人餐桌处。

车上放有火炉以保持食品的温度。

 1．上菜

（1）助理服务员在厨房将菜肴置于精美、漂亮的大银盘上，端进餐厅并放在火炉上保持温度。

然后由首席服务员加工，除去骨刺，加调味及必要的装饰。

（2）首席服务员用双手把客人挑选的菜肴从大银盘盛往客人的餐盘时，助理服务员应用手端着客人的餐盘，其高度应低于大银盘。

首席服务员也可只用一只手持汤匙及餐叉来换菜。

 （3）首席服务员盛菜时，应注意客人的需要量，供应太多的菜肴会降低客人的食欲。

 （4）待盘碟盛好菜，助理服务员用右手端盘，从客人的右侧端上。

 （5）在法式服务中，除了面包、黄油碟、色拉碟及其他特殊的盘碟必须从客人的左侧供应外，其余的饮食均应从客人的右侧端上，但习惯于用左手的服务员，也可用左手从客人的左侧端上。

 2．上汤

（1）汤是由首席服务员从银盆盛到汤盘里，然后由助理服务员或首席服务员用右手从客人的右侧端上。

（2）助理服务员端热汤给客人时，汤盘应放在客人的底盘之上，其间放一块叠好的餐巾，这块餐巾有双重用途：

服务员端热汤时不致烫手，而且防止服务员把大拇指压在汤盘上面。

 3．清理餐桌

（1）在供应点心之前，应先清理餐桌并摆好烟灰缸，不能在客人正在用餐时收拾餐具。

（2）不能在客人面前堆叠盘子，主菜后要把盐瓶和胡椒瓶撤走。

 4．上洗手盅

（1）洗手盅是和用手拿着食用的食物一起服务给客人的。

（2）洗手盅里仅倒1/3体积的温水，水中通常放一小片柠檬或花瓣作装饰。

 （3）洗手盅通常放在银质的底碟之上，中间放一条小布。

 （4）端上洗手盅的同时供应干净餐巾。

在法式服务中任何一套菜后，必须为客人送上洗手盅，同时备有一块干净的餐巾。

 5．特殊菜肴上菜时的配套餐具

（1）龙虾应视其温度摆放冷或热的盘碟。

冷龙虾用冷盘，热龙虾用热盘，并上鱼刀、鱼叉、果核剥取器、奶油碟及奶油刀、洗手碗。

（2）鱼子酱应放冷却的开胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。

 （3）牡蛎、蛤牡蛎和蛤通常用银盘供应。

银盘上面铺有小冰盘，牡蛎或蛤放在冰块上面。

有时也把牡蛎置于餐桌中央，而客人面前放有盘碟。

这时应为客人提供牡蛎叉，并上黄油碟、奶油及洗手碗。

 （4）蜗牛用热盘碟盛放。

 ①将装满带壳蜗牛的银盘置于餐桌中央，银盘上铺有加热的食盐。

 ②提供蜗牛叉、蜗牛夹、黄油及油刀、洗手碗。

客人可用蜗牛夹夹蜗牛并用特别的蜗牛叉子吃肉。

午餐食用蜗牛时，应与烤面包一块供应。

 （5）新鲜水果提供水果盘、点心盘、水果叉、水果刀及洗手碗。

 （6）鲜葡萄。

供应鲜葡萄时需要提供特别的服务。

餐具包括：

水果盘或点心盘一个；盛有冰水的玻璃碗一个；剪刀和水果刀叉各一把；洗手碗一个。

其食用方法：

整串葡萄放于玻璃盘上并摆在餐桌中央，客人用剪刀取一部分葡萄，放进玻璃碗中用冰水洗净后摆在自己的盘碟中。

接着可以用手或水果刀叉剥皮取核后食用。