旅游消费者权益保护法律制度.docx

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旅游消费者权益保护法律制度

第二章　旅游消费者权益保护法律制度

第一节　旅游消费者概述

一、旅游消费者的含义及法律地位

1．旅游消费者的含义

旅游者作为旅游活动的重要主体，从经济学的范畴来说，首先是一名消费者，《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）规定：

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的单位或个人，其合法权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。

旅游者如果通过旅行社进行旅游消费，享受旅游服务，就是本法所讲的消费者。

他们主要是从旅游市场购买、使用旅游商品和接受旅游服务，满足其旅游需求的个体。

旅游消费属于生活消费，是满足人们高层次的需求，满足人们的发展与享受需要的消费，包括人在旅游过程中所获得的物质产品、精神产品以及旅游服务。

随着社会经济的发展以及人们生活水平的不断提高，基本生存需求在人的需求中所占的比例越来越小，满足个人发展和享受需要方面的消费比例愈来愈大。

旅游消费是为了提高人们的文化素质、陶冶情操、发展人的智力与体力，从而达到劳动力内涵扩大再生产的目的。

因此，旅游消费者既具有消费者的属性，又具有旅游者的属性。

2．旅游消费者的法律地位

（1）我国旅游消费者的法律地位。

旅游消费者的法律地位，是指旅游消费者在法律上所处的地位或位置。

即旅游消费者享受的权利、承担的义务受法律保护的资格。

这个地位决定作为旅游消费者在特定情况下的权利和义务。

旅游消费者在市场交易中处于弱者的地位。

他们通过合同形式，以支付货币的方式，从旅游经营者那里获得消费资料。

而旅游消费者具有在生疏的环境、陌生的地域上进行消费的特点，且旅游商品具有特殊性，旅游经营者在交易中承担的是经济风险，而旅游消费者不仅承担经济风险，还要承担生存风险。

不仅于此，旅游经营者的利益在旅游消费者交付货币后可以得到即时的满足，旅游消费者的利益只有在旅游活动进行中甚至结束后才能实现。

在旅游消费活动中，旅游消费者利益的实现必须仰仗旅游经营者，因为经营者控制着整个经营信息。

正是这种利益形态的差异、利益满足方式的不同以及旅游消费者对旅游经营者的依赖性，导致旅游消费者的弱者地位，由此决定旅游消费者需要特殊的法律保护。

正确认识旅游消费者的法律地位，对于强化保护旅游消费者的合法权益的法律意识，增强保护旅游消费合法权益的自觉性，提高旅游企业的市场竞争力，从而加快旅游业的发展具有重要意义。

旅游消费者是旅游业赖以生存和发展的重要因素，国家应当重视对旅游消费者的权利保护，通过立法规定旅游消费者应当具有的权利；采取措施为旅游消费者安全舒适地进行旅游提供方便；加大执法力度，对侵害旅游消费者合法权益的行为进行处理。

同时，旅游消费者也应当增强维权意识，运用法律武器保护其合法权益不受侵犯。

（2）外国旅游消费者在中国的法律地位。

外国旅游消费者的法律地位，一般是指外国旅游消费者离开本国前往别国参加旅游活动，在入境、出境、通过别国边境以及到别国游览期间的权利、义务。

确定外国旅游者的法律地位，首先是根据其外国人（就一个国家而言，凡不具有该国国籍，而具有他国国籍的人均属外国人）身份，其次才考虑他作为旅游者的特殊身份。

因此，外国旅游消费者常由国内法规定，有时也由双边或多边条约规定。

我国给予在境内的外国人（含外国旅游消费者）的待遇，是依据我国所承担的国际义务，参照国际惯例，以国内法的形式加以规定的。

我国《宪法》规定：

中华人民共和国保护在中国境内的外国人的合法权益，在中国境内的外国人必须遵守中华人民共和国的法律。

据此，外国人在中国从事违法犯罪活动，要承担法律责任；我国政府既保护外国旅游者的合法权益，不允许歧视他们，同时也不允许外国旅游者享有超越法律的特权。

我国《民法通则》规定：

本法关于公民的规定，适用于在中华人民共和国境内的外国人、无国籍人。

据此，外国人在民事权利、义务方面享受国民待遇，与我国公民具有大体相同的法律地位。

同样，外国旅游消费者在旅游方面的权利、义务也享受国民待遇；当然，在某些方面，外国旅游者会受到一定的限制。

例如，外国旅游者在中国旅游期间享受与中国旅游者一样的票价、车船价以及住宿价，但前往不对外国人开放的地区旅行、考古发掘等要遵守相应的法律限制。

二、保护旅游消费合法权益的法律依据

1．消费者权益保护法

消费者权益保护法是保护旅游消费者合法权益的主要法律依据。

消费者权益保护法，是调整国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范总称。

消费者权益保护法有其独特的保护对象，即在保护消费者权益过程中所发生的社会关系。

可见消费者权益保护法的最重要主体是消费者，而保护的核心是消费者权益。

从理论上讲，消费者权益保护法有广义和狭义之分：

广义的消费者权益保护法是指所有涉及消费者权益的各种法律规范的总和，除了《消法》外，还包括《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《商标法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《民法通则》，以及《广告管理条例》、《价格管理条例》等法律法规中有关保护消费者权益的内容。

狭义的消费者权益保护法，仅指1993年10月31日通过，1994年1月1日起实施的《消费者权益保护法》。

消费者权益保护法主要调整以下两方面的社会关系：

一是消费者和经营者之间因购买、使用商品或接受服务而发生的社会关系，如消费者在购买使用商品时享有哪些权利，经营者负有哪些义务；二是消费者与国家之间围绕保障消费者权益而发生的关系，如国家如何在立法、司法、行政各个方面保护消费者的权益；当消费者权益受到侵害时，向哪些国家机关请求救助，该机关又该如何处理等。

2．消费者权益保护法与其他法律、法规的适用

消费者权益与保护措施，是消费者权益保护的两大核心内容。

消费者权益保护法在消费者权利问题上起着统帅和核心作用，并以消费者权益为基础完善了有关保护措施，特别是在民事责任制度、消费者寻求保护的途径、国家及社会团体的保护等方面作了专门、系统、有针对性的规定。

既体现了该法的立法基础，也成为该法与其他法律相区别的重要标志。

正因为如此，该法处于消费者权益保护的基本法和特别法的地位，在法律的适用上，该法的规定优于其他法律，法规的规定。

即该法及其法律、法规都有规定的，适用该法；该法及其他法律都有规定，但规定不一致时适用该法；该法未作规定，其他法律、法规的规定的，适用其他法律、法规。

为了保护旅游消费者合法权益，国务院及国家旅游局专门制定了旅游法规、部门规章，建立和完善了一批保护旅游消费者合法权益的管理制度，诸如旅行社质量保证金制度、旅游安全管理制度、旅游保险制度等，还设立了专门的机构――旅游质量监督管理所，负责对旅游服务质量实行监督，处理旅游投诉。

这些法律、法规及其管理制度为保护消费者合法权益提供了坚实的基础，也是保护旅游消费者合法权益的重要依据。

3．有关旅游消费者权益保护的国外立法

在国外，对旅游消费者权益保护的实施通常采取4种形式：

国家监督、行业监督、社会监督以及国际监督。

通过在政府中设立专门机构、健全立法、加强行业的管理、制定行业规章制度等，进而达到保护旅游消费者合法权益的目的。

国外消费者权益保护法的立法特点有：

立法日前完善；立法中确认消费者的权益成为普遍趋势；保护消费者权益的措施逐渐完备并具体，尤其对政府和企业提出了更高要求；设立保护消费者权益的行政协调机构或者专门机构；加重侵害消费者合法权益行为的法律责任，除严格规定行政责任、刑事责任外，还规定了对消费者有利的民事责任，如无过错责任制度、举证责任倒置制度、惩罚性赔偿金制度等。

第二节　旅游消费者的合法权益与经营者的义务

一、旅游消费者的合法权益

旅游消费者权益是指旅游者根据法律规定或合同约定在接受旅游服务和购买使用旅游商品时享有的基本权利，它是旅游消费者权益保护的核心内容。

旅游消费者权益的保护范围就是指旅游消费者哪些权利受法律保护，根据《消法》以及相关法律、法规的规定，旅游消费者享有下列9项基本权利。

1．安全保障权

安全保障权，是指旅游消费者在购买、使用旅游商品或接受旅游服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权利。

安全保障权包括人身安全和财产安全两个方面，安全保障权是旅游消费者最重要的权利。

为保障旅游消费者安全权的实现，旅游经营者应当做到：

①提供的旅游商品或者旅游服务应当符合保障人身、财产安全的国家标准或行业标准；

②对可能危及人身健康和安全的商品或服务要事先向旅游消费者做出真实说明和明确警示，并标明或说明正确使用商品或接受服务的方法；

③发现提供的商品或服务有严重缺陷，即使旅游消费者采用正确使用方法仍可能导致危害的，应及时告知旅游消费者，并采取防止危害发生的措施。

④对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，应当事先给旅游者以明确的说明和忠告。

除上述关于旅游商品和服务的安全要求外，⑤还要求旅游经营者做到旅游消费环境的安全。

2．知悉真情权

知悉真情权，是指旅游消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有知悉其购买、使用旅游商品或授受旅游服务真实情况的权利。

知悉真情权的内容包括：

旅游消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、规格、用途、性能、等级、成分、有效期限、使用说明、检验合格证、质量担保等有关情况并有权索要有关服务单据。

旅游消费者有权要求经营者提供旅游线路、景点的安排及价格等。

3．自主选择权

自主选择权，是指旅游消费者在购买旅游商品或接受旅游服务时，旅游消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

该权利包括：

①旅游消费者有权自主选择提供商品或服务的旅游经营者；②旅游消费者有权自主选择商品品种或服务方式；③旅游消费者有权自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；④旅游消费者在自主选择商品或服务时享有进行比较、鉴别和挑选的权利。

4．公平交易权

公平交易权，是指旅游消费者购买商品或者接受服务时享有公平交易的权利。

该权利主要体现在：

①旅游消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，这些条件符合平等、自愿、公平、等价有偿、诚实信用等市场交易的基本原则；②旅游消费者在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。

5．依法求偿权

依法求偿权，是指旅游消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。

求偿权的范围：

①人身权受到侵害，此处人身权即包括消费者的生命健康权，包括消费者的其他人格权；②财产损害，主要指财产上的损害，包括直接损失和间接损失；③精神损失，旅游消费者因人身伤害或者因其他人身侵害而造成精神痛苦的，经营者还应根据不同情况予以赔偿。

求偿权的实现方式：

赔偿方式、恢复原状、赔礼道歉、重做、更换、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。

6．依法结社权

依法结社权，是指旅游消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。

7．获取知识权

获取知识权，是指旅游消费者享有获得有关旅游消费和旅游消费者权益保护方面的知识的权利。

这一权利包括两方面的内容：

①获得有关旅游消费方面的知识，主要包括有关消费方面的知识、有关商品和服务的基本知识和有关市场的基本知识；②获得有关旅游消费者权益保护方面的知识，主要包括有关旅游消费者权益保护的法律、行政法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知识。

获取知识权是知悉真情权、自主选择权等其他权利的重要保障。

8．受尊重权

受尊重权，是指旅游消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有其人格尊严和风俗习惯受尊重的权利。

该权利包括两方面：

①一是人格尊严受尊重的权利，包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等权利不受侵犯；②二是民族风俗习惯受尊重权。

尊重民族风俗习惯，保护少数民族的合法权利，对于贯彻党和国家的民族政策，维护祖国大家庭的安定团结，具有重要的历史意义。

9．监督批评权

监督批评权，是指旅游消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

该权利主要包括：

①旅游消费者有权对商品和服务的质量、价格、计量、服务态度等进行监督；②有权对保护消费者权益工作提出批评、建议，进行监督；③有权对保护消费者权益工作中的违法失职行为进行检举、控告。

二、旅游经营者的义务

旅游经营者的义务，是经营者在旅游经营活动中应履行的责任，即经营者必须做出一定行为或抑制自己的某种行为。

旅游业经营者的义务与旅游消费者的权利相对应，旅游消费者权利的实现在一定程度上是通过经营者履行义务来实现的。

根据《消法》以及相关法律、法规的规定，旅游经营者应履行以下几项义务：

1．依法定或约定履行义务　

依法定或约定履行义务，要求旅游经营者向旅游消费者提供商品或者服务，应当依照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行法定义务。

旅游经营者和旅游消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

2．听取意见和接受监督的义务

听取意见和接受监督的义务，要求旅游经营者应当听取旅游消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受旅游消费者的监督。

听取旅游消费者意见和接受监督，是旅游经营者的法定义务，必须忠实地履行，比如对旅游消费者的投诉应当指定专人及时处理等。

3．保证商品和服务安全的义务

保证商品和服务安全的义务，要求旅游经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。

对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向旅游消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

旅游经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应立即向有关行政部门报告和告知旅游消费者，并采取防止危害发生的措施。

4．提供商品和服务真实信息的义务

提供商品和服务真实信息的义务，要求旅游经营者应向旅游消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得有令人误解的虚假宣传。

旅游经营者对旅游消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、明确的答复。

旅游经营者提供的商品或服务项目应明码标价，质价相符，不得有价格欺诈行为。

5．标明真实名称和标记的义务

标明真实名称和标记的义务，要求旅游经营者应当标明其真实名称和标记，租赁他人柜台或者场地的旅游者，应当标明其真实名称和标记。

旅游经营者不得使用未经核准登记的企业名称；不得假冒他人的企业名称和他人特有的营业标记；且在经营过程中，应当以自己的真实名称和营业标记从事经营活动。

6．出具购货凭证和服务单据的义务

出具购货凭证和服务单据的义务，要求旅游经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例各旅游消费者出具购货凭证和服务单据；旅游消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

7．保证商品或服务质量的义务

保证商品和服务质量的义务，要求旅游经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下，其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买商品或服务时已经知道其存在瑕疵的除外；经营者以广告、产品说明、实物样品或其他方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与标明的质量状况相符。

8．履行“三包”或其他责任的义务

履行“三包”或其他责任的义务，要求旅游经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或无理拒绝。

9．不得从事不公平、不合理交易的义务

不得从事不公平、不合理交易的义务，要求旅游经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对旅游消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游消费者合法权益应当承担的民事责任。

10．不得侵犯旅游消费者人格权的义务

不得侵犯旅游消费者人格权的义务，要求旅游经营者不得对旅游消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查旅游消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯旅游消费者的人身自由。

第三节　　旅游消费者合法权益的保护

一、旅游消费者合法权益的保护

1．国家对旅游消费者合法权益的保护

国家作为公共权力的代表与行使者，维护旅游消费者合法权益，对消费领域实施适当的干预，以矫正市场经济条件下旅游经营与旅游消费者之间的不平等关系是国家应尽的职责。

国家对旅游消费者权益的保护，是由立法机关、行政机关、司法机关通过采取相应措施来实现的。

（1）国家对旅游消费者合法权益的立法保护。

完善的法律、法规、政策体系，是国家保护旅游消费者合法权益的基础和依据。

国家对旅游消费者的立法保护主要表现为：

①国家采取立法措施保护旅游消费者的合法权益，并将有关消费政策上升为法律、法规；②国家在制定有关旅游消费者权益的法律、法规、政策时，根据不同情况，通过不同方式听取旅游消费者的意见和要求。

（2）国家对旅游消费者合法权益的行政保护。

在国家对消费者合法权益的行政保护措施中，《消法》加重了各级人民政府工商行政管理部门的责任，规定各级政府是《消法》的主要实施者，通过行使领导权、监督权来组织、协调、督促有关部门做好保护消费者的合法权益的工作，并对消费者协会履行职能予以支持；工商部门是该法的主要行政执法机关。

国家旅游行政管理部门和辅助的旅游行政管理部门按照法定的职权，通过行政执法活动，监督管理旅游经营者的商品生产经营和服务活动，保护消费者的合法权益。

旅游行政管理部门保护旅游者合法权益的责任在于：

加强对旅游经营者的管理，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为；参与市场检查，查处违法违规行为；对已出现的问题积极调查处理，并强化有关旅游者权益的服务职能；听取旅游者、消费者协会及保护消费者权益的社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量等方面的意见，并及时调查处理。

此外，技术监督管理部门、卫生监督管理部门、进出口商品检验部门、各行业主管部门等在各自的职责范围内，采取措施、履行其旅游消费者合法权益的职责。

（3）国家对消费者合法权益的司法保护。

有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处旅游经营者在提供旅游商品和旅游服务中侵害旅游消费者合法权益的违法犯罪行为。

人民法院应当采取措施，方便旅游消费者提起诉讼。

对符合民事诉讼法起诉条件的旅游消费者权益争议，必须受理，及时审理。

2．社会对旅游消费者合法权益的保护

保护包括旅游消费者在内的消费者的合法权益也是全社会的共同职责。

国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者的行为进行监督；新闻舆论机构尤其应当发挥其舆论监督的优势。

在社会保护中，各种消费者组织起着至关重要的作用，尤其是消费者协会，在保护旅游消费者合法权益中发挥着重要作用。

（1）消费者协会。

消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行监督的保护消费者合法权益的社会团体。

消费者协会是依法成立、对商品和服务进行社会监督的、保护消费者合法权益的社会团体。

它的主要职能有：

向消费者提供消费信息和咨询服务；参与有关行政部门反映、查询，提出建议；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当行程鉴定结论；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者组织作为非营利性的、公益性的社会组织，不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的，向社会推荐商品和服务。

（2）新闻舆论机构。

广播、电视、报刊、网站等大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，在积极宣传消费者权益保护法律和消费知识的同时，对侵害消费者合法权益的行为予以批评、揭露，任何单位和个人不得干涉新闻机构对消费者权益保护的舆论监督活动。

3．国际社会对旅游消费者合法权益的保护

（1）国际消费者联盟。

国际消费者联盟是1960年由美国、英国、澳大利亚、荷兰和比利时5个国家的消费者组织在荷兰的海牙联合发起成立的，简称“国际消联”（英文简称“IOCU”），其总部已由荷兰的海牙迁至英国的伦敦。

这是一个独立的、不以营利为目的地、无政治倾向的，且目前规模最大、影响范围最广的国际性的消费者权益保护组织。

国际消联的宗旨是，在世界范围内协助各国消费者组织及政府做好保护消费者利益的工作，促进对产品比较方面的国际合作；收集、整理、交换各国有关消费者运动的情况；出版刊物，开展消费教育；组织各国有关保护消费者合法权益问题的研讨会；在国际机构中代表消费者说话，协助世界上不发达地区的消费者组织开展工作。

国际消联成立之初，提出了消费者应有的10项权利，并在全球范围内宣传推广。

为了使全球的消费者组织能在共同的时刻，以共同的声音宣传和推动消费者权益保护运动，国际消联1983年确定每年的3月15日为国际消费者权益日，即“3.15国际消费者权益日”。

该组织现有成员涉及90多个国家和地区，共有215个消费者组织。

中国消费者协会于1984年12月26日在北京成立，1987年9月被国际消联接纳为正式成员。

（2）国际条约的相关保护规定。

《联合国保护消费者准则》由国际消联倡导制定，并经联合国大会决议通过，是国际消费者保护方面影响最大综合性立法。

其主要目的是协助各成员国加强消费者保护，鼓励企业遵守道德规范，协助各成员国限制不利于消费者的商业陋习；鼓励消费者组织的发展，推进消费者保护的国际合作等。

《消费者保护宪章》由欧洲理事会制定，影响较大。

其权利保护范围较为广泛，对消费者的援助保护权、损害赔偿权、知悉真情权、接受教育权、依法结社权、获得咨询权等都有相关规定。

《旅游权利法案》是由世界旅游组织于1985年9月在保加利亚的首都索菲亚召开的世界旅游组织大会上通过的。

该法案共9条，基本内容是：

强调每个人休息娱乐的权利和带薪的权利，并在维护这一权利的基础上，保障东道国人民、旅游从业人员、旅游供应商、旅游服务机构的权利，各国政府应当为上述权利的实施制定切实可行的政策。

二、旅游消费者合法权益的争议解决

1．旅游消费者权争议的解决途径

旅游消费者权益争议是指旅游消费者在购买、使用旅游商品或接受旅游服务过程中，因旅游经营者不履行或不适当履行义务致使旅游消费者权益受损而引起的矛盾纠纷。

旅游消费者和经营者发生权益争议时，可以通过下列途径解决：

（1）协商。

这是指经营者和旅游消费者双方在平等、自愿、互谅的基础上就与争议有关的问题达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。

这是一种最快速、最方便的解决争议方式。

（2）调解。

当经营者和旅游消费者发生争议时，消费者可以请求消费者协会或其他第三人主持，在分清是非、明确责任的基础上，促成当事人达成协议，从而解决纠纷。

调解在自愿、合法的基础上进行。

（3）申诉。

当经营者和旅游消费者发生争议时，可以向有关行政部门申诉。

申诉时应根据商品和服务的性质向具有相关职能的行政部门提出。

有关行政部门主要有工商、物价、技术监督、卫生、商检等。

（4）仲裁。

旅游消费者与经营者产生争议后，如果双方签订了仲裁协议，可以根据仲裁协议，将纠纷提交专门的仲裁机构裁决，从而解决纠纷。

（5）诉讼。

消费者与经营者争议发生后，当事人将争议诉之法院，由法院按照法定程序审理并做出裁判，从而解决争议的一种方式。

以上方式并不是每一纠纷的必经程序，当事人可以根据纠纷的情形自行选择，但当事人之间达成了仲裁协议的，除仲裁协议无效外，不能向法院提起诉讼。

2．赔偿责任主体的确定

（1）由生产者、销售者、服务者承担。

①旅游消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。

销售者赔偿后，属于生产者的责任的或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

②旅游消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。

属于生产者的责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追。

③旅游消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

旅游消费者在展销会、租赁柜台购买商