10培训及售后服务.docx
《10培训及售后服务.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《10培训及售后服务.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
10培训及售后服务
10培训及售后服务
概述
一座建筑的智能化系统能否正常运行并发挥经济效益，使业主的投资达到预期目标，售后服务及培训班作至关重要。
我们为此目的建立了一套完善的客户服务培训体系及相应的治理制度，并在以往的工程实践中被证明是实现对客户承诺的有力保证。
针对高淳县土地矿产资源交易中心综合办公大楼智能化系统工程项目，我公司将设置项目总指挥一名，对外保证用户的每一个要求均有及时、唯独和有效的响应，对内负责和谐内部资源，杜绝一切推诿和延误。
公司设有工程实施部、技术支持部、培训组、修理组。
其服务内容包括以下几个方面：
修理服务
爱护服务
用户培训
提供技术资料和技术咨询及产品使用和改进的信息。
软件版本升级和修改
提供备品、备件
一、操作和修理保养手册
为了更好的保证大楼的智能化系统运行，在系统试运行前一个月，我们将预先预备一份临时性的记录图表、操作和修理保养手册草案（简称手册），使业主能预先了解系统和设备的状况，该手册草案除了因有关工程尚未完成而需要临时插页代替的部格外，应与正式手册格式一样。
正式手册在保修期开始前的六个星期内提交。
手册内所有资料以中文书写。
设备的操作操纵清晰的以“操纵示意图”或“操纵连接图”来表示，如果用后者的表示方法，则需提供系统内部各部件位置及路线的走向和有关资料。
所有的操纵图须包括并附一详细图例以资讲明，其中识不各部件和接点的位置及标注其专门功能、特点和用途。
在不同的图上表示不同设备之间的联接时，在有关的图纸上将附有相互参照的标记和相互联接的资料。
在设备布置图上的标记与有关的示意图上的标记吻合，使所有设备装置的位置和型号能容易识不。
在手册上附有竣工图纸名目，按所属系统分列于有关系统的章节内，如某一图纸同时适用于多个系统时，则需在每个有关系统章节内同时列出。
正式手册及审批的文件应包括设计和施工图送审期间一并提交。
二、服务响应
2.1、响应服务的要紧内容
*远地诊断；
*了解咨询题所在；
*提出解决方案；
*产品使用及操作特性讲明；
*技术文件讲明；
*协助解决提升性能的要求；
*提供系统性能调整的信息；
*提供待解决咨询题的状况；
*提供服务期内的免费升级。
2.2、服务响应方式
*技术热线电话；
*远地诊断（通过Modem）；
*现场支持服务。
2.3、响应时刻
我公司在此郑重承诺：
若我公司中标该项目，整个智能化系统验收合格后，我们将派专职爱护人员对系统进行长期爱护，针对大楼智能化系统所发生的一切故障，我公司将提供24小时内的现场响应服务。
我们坚信能为高淳县土地矿产资源交易中心综合办公大楼智能化系统的良好运行提供长期有务的保证。
2.4、修理服务
2.4.1保修产品的年限
2年免费保养
我公司承诺在系统正式交付业主使用后2年内进行免费保修、爱护和技术咨询服务。
提供完整的技术文挡及对业主的治理人员进行全面的技术培训。
竣工后的2年内我公司将免费为高淳县土地矿产资源交易中心综合楼建筑智能化系统提供软件爱护和升级服务。
在保修期内，承包商应负责提供技术修理人员和修理材料，作定期修理保养。
修理保养事项应包括以下的项目：
1）为保持系统的正常运作，对设备进行修理或更换的工作，包括：
提供材料、清理物料及劳务等。
2）提供修理保养记录书，并将系统的运行状态信息、爱护信息自动送入网络统中，为MIS系统提供信息资源。
按照以下要求安排定期巡检：
保修期内，每三个月作一次巡检，进行损坏部件和日常消耗的更换和清洁工作。
每半年作一次巡检（包括同轴电缆），由本公司专职工程师负责对系统设备进行例行检查，确保系统正常运转，清理调试所有要紧设备，替换所有不正常的监控设备。
所更换的任何部件或设备多可不能减低系统的性能。
并广泛征求用户对产品质量和系统工程的意见和建议，及时解决有关咨询题。
保养所需的人工、材料及运输费用，均由我方承担。
每次检查，修理、保养、更换零部件事项均纪录在《保养手册》上，并向发包方提交一份《保养报告》。
2.4.2保修失效的情形
*客户自行运输造成的损坏；
*错误安装及使用；
*性能升级或变更原特性；
*自行拆卸、修理导致部件受损或部件调换；
*非产品所规定的使用环境；
*使用自制软件导致产品不能正常工作；
*超过供应厂商及法规规定的保修期限；
*低值易耗品不予保修。
2.4.3保修响应时刻
*终端设备、交换机、操纵器在2小时内响应，修理及更换在3天以内完成；
*系统配件的修理和更换在2天以内完成；
*我公司备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和修理过程中能够及时更换，保证系统正常运行；
*对修理、年检中所须备品、备件我公司提供供货信息。
2.4.4应急保修响应时刻
不管在正常工作期间或非工作时刻，我公司承诺在收到业主紧急事故报警时赶忙作出有效回应，四小时内到现场进行抢修。
三、用户培训
高淳县土地矿产资源交易中心智能化系统是一个完整的系统集成项目，包括硬件、软件两方面的多项知识和产品，如何将系统完全地交给用户自行治理、运用，是系统集成项目中最重要的关键环了，它直截了当决定了那个项目的成败，以及客户投资的回报程度，即：
高淳县土地矿产资源交易中心综合办公大楼操作人员对整个系统把握的程度越高，他们在使用过程中对系统的利用也就越充分，给高淳县土地矿产资源交易中心带来的效益也越明显，使用者对系统的中意程度也越高；对我公司而言，如果能够使高淳县土地矿产资源交易中心工作人员能够完整、熟练地把握其智能化系统，后期的爱护压力将相应减少，也使前期方案的构想和中期工程施工的成效得到完美的体现。
使高淳县土地矿产资源交易中心工作人员能够有效地把握系统的唯独方法确实是同意全面认确实培训，即：
凡是可能涉及到系统的有关人员都给予相应的培训。
为了与方案设计、工程实施达成统一和谐，用户培训应尽量提早进行。
鉴于以上思想，我公司总结多年用户培训的体会，按照全面了解、分类培训、考核反馈的原则，形成了一套完整、有效、可行的培训思想和方法，即在充分了解客户的现有水平状况的基础上，针对领导干部、业务人员和技术爱护人员的不同需求，分类进行培训，从而达到事半功倍的成效；在培训过程中，科学地分时期，每个时期设有考核，及时反馈学员的学习状况，以便有效地调整培训进度，课程安排以及师资力量，针关于本项目，我公司将安排有关系统的专业设计/施工工程师作为讲师进行培训。
3.1、培训时期划分
我公司将培训班作分为以下三个时期：
*预备
*培训
*考核
*预备
为了更好地做好培训班作，了解用户的现状是十分必要的预备，为此我公司请客户填写《培训人员差不多情形表》和《培训业务需求表》。
该调查表将作为培训课程设置、课时安排的依据。
培训人员差不多情形表
姓名
年龄
学历
专业
职务
岗位
培训级不
培训业务需求表
课程
现有业务状况
培训要求
3.2分级培训
按用户在项目中的角色和作用，将培训分为领导治理级（A）级，业务人员级（B级）和系统爱护员（C级）三级培训，其目的和课程设置如下：
3.2.1领导治理级（A级）
从使用角度动身，A级人员是每一个智能化系统应有的组织、倡导和推动者，全面而概括性的知识将能使之具备宏观治理的目光，因此这一环节专门重要。
目的：
*了解智能化技术的差不多知识
*熟悉应用软件的差不多结构和作用。
*系统的宏观结构及各子系统的作用
课程
*建筑智能化技术概要：
*智能化系统各子系统
*智能化系统要紧设备
*智能化系统软件及操作
*学时要求：
A级人员培训需要4学时
3.2.2业务人员级的培训（B级）
B级是针对智能化系统的一样操作人员，其工作的好坏直截了当关系到系统能否正常地运转。
为了使学员真正能使用系统，承担相应的业务工作，并确保卓有成效地工作，必须进行全面，细致的培训。
目的
*了解智能化系统的基础知识及有关子系统的实现技术
*强化其动手能力
*熟悉应用技巧
*把握简单的故障排除能力
*达到上岗要求。
课程：
*智能化系统各有关子系统技术
*系统硬件
**有关系统概述
**系统结构介绍
*应用软件
**功能介绍
**实际操作
*B-2：
有关子系统爱护
**上下电规程及使用规程
**常见故障及爱护
**实际操作
*B-3：
应用软件
**应用软件的结构
**应用软件的操作方法
**应用软件的使用技巧
**应用软件的使用训练
*学时要求
**理论课8学时，练习课8学时，共计4个工作日
3.2.3系统爱护员级（C组）
智能化系统爱护员是整个系统的高级治理人员，其工作除了日常例行的事务外，还要能够处理许多意外的情形，如数据的差错、操作系统及硬件设备的故障；对处理不了的咨询题，应能正确记录，与有关方面取得联系，以损坏最小的方式加以解决。
因此，该级人员应具备足够的建筑智能化系统软、硬件知识储备。
系统爱护员应与我公司工程人员共同完成施工过程，并在正常运转后担负起系统的日常爱护工作。
目的：
*全面把握整个系统的设计思想，施工过程及全部功能
*对系统的数据进行及时、有序的整理爱护
*熟练把握系统运行及爱护方法
*培养强烈的责任心和工作意识
课程
*应用软件
**概述
**操作方法
**案例
**智能化系统各子系统的布设、设置及爱护
**工作站的爱护
**硬件系统故障分析法
**软件系统故障分析法
**软件安装及爱护
**数据整理方法
学时
*理论课25学时，练习课15学时，共10工作日（不含随工程人员的施工过程）。
考核
考核是上述培训工作的一个重要环节，直截了当反映了培训班作的成效。
故此，我公司和用户共同遵守以下考核原则：
为明确责任，由我公司与客户共同就课程的考核填写考核安排表，由主讲人，我方负责人及客户负责人签字认定；
公司培训考核表
序号
课程
时期考核
设置
考核形式（口试、笔试、操作）
我方
主考
人
用户方
主考人
1
2
每一课程按时期设置考核，方式分口度，笔试和操作三类。
考核成绩及试卷，由用户单位负责人审核签字，以作为我公司培训质量的认定
关于每次考试不合格人员，由我公司在不阻碍整体培训的前提下进行辅导，若补考再次未通过，其培训安排及费用由用户和我公司另行协商解决。
课表
时间
课程
参加人员（A、B、C级）
主讲人
注：
课程表内容包括江苏高淳县土地矿产资源交易中心大楼智能化系统中子系统及系统集成的全部内容，具体课程按照其智能化系统的细化设计内容进行调整后最终确定。
3.3、培训实施步骤
阶段
内容
课程
地点
人数
标准
方案细化设计时期
确定系统范畴
南京
提交智能化系统培训打算。
治理决策人员培训
A-1
南京
3
通过考核为准。
系统安装及调试时期
用户调查
南京
完成现场安装培训考核表。
操作人员培训爱护人员培训
B-1
B-2
B-3
C-1
C-2
C-3
C-4
C-5
C-6
C-7
南京
20
取得上岗证为准。
南京
10
操作人员正常操作各子系统。
交接班操作正常。
集成系统运行正常
爱护人员正确处理系统报警。
深化培训的知识
系统试运行时期
爱护人员培训
EBI
培训
南京
2
通过厂商考核
正式运行时期
实际操作
南京
智能化系统正常运行。
升级会员 