呼叫中心项目实施计划方案 通用版分解.docx

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呼叫中心项目实施计划方案通用版分解

XX项目实施计划

四川汇源吉迅数码科技有限公司

2014年6月

1工程项目实施计划

1.1项目组织结构及人员安排

根据项目开发组织体系，结合XXXX项目的具体情况，建议由XX用户、XX公司联合组成如下图所示的项目开发小组：

由于XXXX项目可能涉及的内部部门较多，因此必须成立一个由各方技术和商务的负责人一起组成项目管理委员会，及时迅速地处理重大的商务和技术问题，协调各方面的工作。

项目管理委员会领导项目开发小组、咨询顾问人员及合作伙伴一起协同工作。

其中项目开发实施小组又分为六个小组，建议每个小组都由XX公司和研发公司共同组成。

主要基于以下几点：

XXXX作为用户（以下简称为用户单位），其要求和意见显然必须及时传达到项目组中，因此在产品管理小组中必须有用户代表参加，该代表必须能明确代表用户的需求，并且具有一定的业务决策权。

程序管理小组负责系统设计、功能定义，如果有用户参加，即使从设计开始即使用户明了，避免到开发的后期才让用户了解系统，有不当之处时已经较晚，重新修改需要花费更多的人力、时间。

本次系统既是一个业务系统，同时又是一个业务开发平台，用户可以在此平台上开发各种新业务，因此用户如果一开始就能加入到开发队伍中，则可以熟悉整个系统，掌握基本的开发技术，为以后自行扩展业务奠定良好的基础，例如可以自己定义一些智能路由，自己开发一些应用等。

加入测试小组是显然必须的，系统最终必须经过用户的测试、验收才能正常使用，汇源吉讯的开发策略是测试工作必须贯彻到整个项目开发过程中，传统的做法是开发完以后才交给用户测试，这样问题发现教迟，解决的代价也就越大。

用户教育小组主要负责用户培训，最终用户加入此小组中，一方面可以增强自己对系统的了解，另一方面也是为以后系统在全国推广应用准备好内部的培训教师，这样即可以减少培训费用，也更加直接。

技术支持小组主要负责系统的安装、配置，用户加入后就为以后的维护奠定良好的基础。

根据以上的组织结构，结合用户单位所需要的数据库应用技术、网络技术、CTI技术、业务软件开发技术等技术要求及各人的特长，汇源吉讯组织了一支技术全面，有丰富的系统设计、开发、测试和工程施工的队伍，确保该项目能按时按质按量的完成。

由于项目可能涉及的内部部门较多，因此必须成立一个由各方技术和商务的负责人一起组成项目管理委员会，及时迅速地处理重大的商务和技术问题，协调各方面的工作。

部门名称

人员组成

责任及职能

项目管理委员会

由用户单位及源吉讯公司副总经理XX组成

领导项目各工作小组，在用户单位及汇源吉讯公司之间的工作协调

产品管理组

用户单位的业务及技术人员及汇源吉讯公司项目经理XXX

及时把项目新的要求和意见反映到其他项目组；

程序管理小组

汇源吉讯公司技术开发部经理XXXX、用户单位的项目负责人

负责系统设计、功能定义

开发小组

汇源吉讯开发人员及工程人员及用户单位的项目人员

以汇源吉讯为主、用户单位为辅的情况下进行项目的开发工作，用户单位项目人员同时加入到开发组中，完成语音流程的部分工作。

测试小组

汇源吉讯开发中心的测试部及用户单位负责测试项目的人员

负责项目的测试工作

培训小组

汇源吉讯技术支持中心的培训部人员及开发部人员

负责业务使用人员、技术人员等的培训

1.2项目到货周期

到货周期为X个工作日；

1.3项目工作量估计

下面假设该项目预计工程实施时间为7天，制定项目进度时间表（其中一周以5个工作日计算，且国家法定节假日除外）：

序号

工作阶段

时间

交付结果

1

目标范围认可里程碑

1

目标范围说明书

项目管理计划

2

项目计划认可里程碑

1

功能定义说明书

项目实施综合计划

工程进度表

3

范围实现/首次使用里程碑

3

详细设计文档

用户文档

测试计划

4

发布里程碑

2

测试报告

Bug统计报告

项目验收报告

项目总结报告

1.4工程进度计划表

1.4.1系统设计及开发

1.4.1.1系统设计

系统设计包括系统概要设计和系统详细设计，系统概要设计包括系统架构、系统功能模块划分、选择的技术路线等，整体说明系统的实现思路等。

系统设计是系统实施过程关键的一环，直接关系到系统实施交付使用后系统的运行效率。

1.4.2软件系统编码实施

软件系统是系统集成项目中的重点部分，是整个系统业务功能体现的核心。

我公司的业务软件，是由公司专门的软件开发项目团队，抽调经验丰富的软件开发工程师，团队人数安排10人左右开发完成的。

本次项目软件部分编码过程安排具有以下特点：

◆开发人员抽调具有3-5年软件开发经验的软件工程师；

◆拟订明确的开发规范、开发流程，开发过程严格执行，并记录报告；

◆使用甘特图对项目进度进行严格管理；

◆项目经理集中负责制。

1.4.3软件测试

软件测试伴随软件编码过程的实施，在开发过程中主要针对系统功能进行测试，使用专门准备的测试数据用于测试。

测试严格遵循软件测试理论，使用系统的测试工具完成，对软件实施单元测试和集成测试。

（1）单元测试

按照系统、子系统和模块进行划分，但最终的单元必须是功能模块,或面向对象过程中的若干个类。

单元测试是对功能模块进行正确性检验的测试工作，也是后续测试的基础。

（2）集成测试

集成测试也叫组装测试或联合测试。

通常，在单元测试的基础上需要将所有的模块按照设计要求组装成系统，然后集中测试系统的功能。

1.4.4系统安装部署

1.4.4.1基础平台环境搭建部署

系统的基础平台环境搭建主要指的是硬件系统的安装、操作系统的安装、相关网络环境的搭建，基础数据库管理系统的安装（DBMS）等。

系统硬件环境的搭建是系统实施的基础的，系统硬件环境部署在有安全保障的机房中，包括电力保障、网络保障等。

硬件环境的部署具体包括：

◆服务器的配置采购、安装，电源接入保障;

◆操作系统安装（主要针对PCServer安装WindowsServer2003操作系统）；

◆网络路由器的安装

◆网络综合布线安装，Internet网络接入开通；

◆数据库管理系统（SQLServer2005）的安装部署。

1.4.4.2应用系统安装部署

应用系统安装部署主要指的是前期软件开发过程中完成的应用程序部分，是整个系统业务应用的核心。

应用系统的安装部署主要包括以下方面：

◆.netframework3.5中文版；

◆IIS6.0中文版；

◆其它业务插件和支撑系统的安装部署等。

1.4.4.3系统调试

业务应用系统的部署上线后，为了使系统能够正常工作运行，需要对系统反复调试。

系统调试包括系统运行的各个方面的模块，具体包括：

◆操作系统性能服务参数调试；

◆网络环境、网络路由参数调试；

◆系统安全环境参数调试；

◆业务应用系统发布服务；

◆应用系统接入参数调试。

1.4.5系统测试

1.4.5.1系统集成测试

软件开发过程中有对软件功能测试，具有功能的开发可调整型，系统综合测试不止针对软件功能模块的测试，还对模块与模块间、软件与硬件间、系统与系统间的集成，主要从系统整体上着眼进行监测，检查系统是否运行完好。

1.4.5.2系统功能测试

集成系统功能测试主要对部署好的系统进行应用操作层面的测试，其贯穿软件使用过程的始终，包括系统相关程序安装包的测试、功能完备性确定、功能结果准确性确定，功能模块间、系统与系统间互操作结果确定。

1.4.5.3系统性能测试

主体应用主要采用B/S的架构模式，面向不同层次发布，实施在线业务办理的模式，对系统访问性能有较高要求。

对系统来说，实用的监控结果主要体现在电子地图数据的访问响应时间和并发响应数目及响应时间等。

1.4.5.4测试反馈及运行保障

为了使系统后期上线能正常运行，所有的测试过程均需要严格进行，为此，需要建立专门的测试保障机制。

包括：

◆系统测试前，遵照测试相关理论，制订测试规范、测试流程；

◆成立专门的测试小组，挑选在软件自动化测试方面和系统集成方面富有经验的工程师各一名担任负责人，负责指导测试成员的具体测试工作，监控测试过程；

◆建立测试反馈修复机制，对测试过程严格记录，形成测试报告并备案管理，遇有系统BUG，及时反馈并由开发责任人和系统集成责任人负责协调团队进行解决。

1.4.6系统试运行

1.4.6.1试运行监测机制

系统安装部署经过测试确认后，进入试运行阶段。

在试运行前，我公司负责对系统相关操作使用人员进行使用培训。

系统试运行阶段主要对系统运行时的使用功能、系统性能进行跟踪监测并形成试运行期间的跟踪报告，根据情况作出评测。

系统试运行前设计参数记录表格，对系统中存在的情况进行记录，及时反馈。

对性能设计评定参数，如时间轴、请求响应时间、并发响应数等，同时参考系统日志，详细记录。

建立日常记录机制，定期生成参数化、图形化报告，对系统运行情况进行综合评估。

1.4.6.2系统功能追踪

试运行前组织对应用操作人员进行操作培训，是相关人员快速熟悉系统操作。

操作分普通业务功能使用操作和系统管理人员的维护管理操作，操作者在这个过程中对系统使用情况进行记录，评价系统功能是否齐备，业务流程设计是否符合要求，操作结果是否准确，并将结果评价形成报告反馈给软件开发人员和系统集成工作人员。

1.4.6.3系统性能监测

对系统性能监测需要操作者在使用过程中配合定期将相关参数填入预先设计的监测统计表格中，定期将系统性能参数进行统计，生成性能报表，结合操作过程中的直观感受，对系统性能在稳定性和可靠性方面做出评价报告。

特别在出现由于操作不当导致的系统崩溃、出现错误结果的情况需及时反馈，交由开发人员改进，以期获得更稳定的系统性能。

1.4.7系统验收及运行

在系统开发、安装、调试、测试完毕，投入试运行后进行，根据合同及技术协议以用户为主，由双方共同进行系统验收，提交双方签字认可的相关测试报告和系统验收报告。

1.4.7.1初验

1、申请：

项目竣工后经测试和试运行合格，项目建设方根据合同、招标书、计划任务书，检查、总结项目完成情况后向业主提出初验申请。

2、方式：

项目业主组织项目建设方进行初验。

3、项目建设方提供材料：

初验申请书、完工报告、项目总结，以及要求的验收评审资。

1.4.7.2终验

1、申请：

初验合格后，项目业主根据合同、招标书、任务书，检查、总结项目组织实施和完成情况后上一级验收方提出验收申请。

2、经过审核，材料齐全则上一级验收方组织验收。

验收工作由上一级验收方和项目业主和专家组成验收小组进行验收。

验收工作分为两个步骤：

验收小组验收和验收委员会评审，由验收小组共同确定验收时间、评审时间及其它安排。

（1）、验收小组验收

验收小组一般由5－8人组成，成员由上一级验收方和项目业主的管理人员、单位专业技术人员共同组成。

验收时参照相关验收内容及标准进行，验收后必须提交验收报告。

（2）、验收委员会评审

验收委员会一般由8-15人组成，成员由验收小组、项目业主和领导、专家等组成。

验收委员会评审一般采取会议评议方式进行，听取验收总结报告说明、验收小组验收结果及意见，通过评审后提交验收评审报告。

（3）、项目业主提供材料：

验收申请、项目建设总结性评价报告（组织与实施协调）、项目实施报告（技术、项目管理、质量控制）、相关文档资料、验收安排计划、验收小组及委员会名单、验收计划书。

3、验收签字：

经过验收、评审形成的验收报告和评审报告，验收委员会成员签字。

1.5电源

呼叫中心平台为了达到7×24小时不间断服务的要求，除系统本身软硬件设备良好的稳定性以外，系统运行的机房环境同样要求达到中国关于计算机房建设的最新国家标准-GB50174-93《中华人民共和国国家标准电子计算机机房设计规范》和GB2887-89《计算站场地技术条件》，主要约束的内容包括机房环境条件、电气技术、消防与安全等。

1.5.1配电

计算机设备配电系统是计算机系统正常运行的前提和保证。

GB2887-89《计算机场地技术条件》对计算机供电方式分为三类：

⏹建立不间断供电系统；

⏹建立带备用的供电系统；

⏹按一般用户供电考虑；

1.5.2接地

系统需要一个良好的接地系统，要求有一组以上专用接地系统，零线不应在任何地方与地线短接，在设备中一定不能将交流电的零线与安全地短接。

机房内的地板支架、线槽、线管、配电箱等金属物体均应做好接地连接。

1.5.3安装要求

机柜要求单向电源插头，如是三相电源插座，保证为标准的三相五线制；

电源全部外接好不间断电源供电，以保证外部电源的可靠。

1.6环境条件

1.6.1环境要求

根据GB50174-93《电子计算机房设计规范》和GB2887-89《计算机站场地要求》中规定的。

1.6.2散热要求

要求系统有较好的通风散热条件，以免进风口温度超过高，而损伤主机。

1.6.3抗静电要求

地面忌铺地毯，以免大量积尘和产生静电，建议采用抗静电活动地板。

1.6.4照明要求

机房及消防走廊应配备应急照明系统，按照GB2887-89《计算机场地技术要求》中的要求。

1.6.5场地面积

系统中心主机房要求面积5平方米以上。

1.6.6机房承重

平台应用系统中心主机房的地面承重要求应大于400公斤/平方米。

1.6.7系统要求

对外IP地址，基础网路设施等图，图中应该有明显区分。

1.6.8呼叫中心连线图

说明：

系统是由多媒体交换机、路由器、网络交换机、数据库服务器、发布服务器和业务受理终端计算机、电话等设备组成，通过Internet网，把所有设备连接起来。

多媒体交换机是呼叫中心核心的设备，主要用于接收从网络运营商处传入的信息，并把它转化为软件可以识别的信号。

路由器是一个网络传输设备，它可以通过配置规则，用于选择性传输和接收信息。

网络交换机是一个扩展网络容量的设备，用于把一条网络线路分为多条线路。

数据库服务器用于存放所有的市上报的质检数据。

受理终端和电话用于接收来自用户的文字和语音信息。

1.7工程管理

1.7.1工程管理内容

汇源吉讯公司与世界一流的软硬件公司建立了紧密的合作关系，根据筠连县政府信息中心平台升级及数字化城管建设项目的工程特点，汇源吉讯公司结合多年的工程管理经验，将组成专门的工程管理领导小组和工程执行小组以及由工程经理带队的工作小组，领导小组负责对工程进行全面管理，具体指导和协调工程的进度，监督检查各阶段的工程质量，并根据工程阶段验收标准进行验收。

工程执行小组负责制定工程分阶段验收的标准，制定工程的各类规范，如会议备忘录规范、文档资料规范、系统功能规范、系统分析规范、设计及编程规范、施工实施规范等；同时协助工程领导小组作好工程管理的各项工作，工程工作小组将负责工程的具体实施。

所有的工程安装管理都依照国际标准的规范要求来进行操作的。

从工程管理的具体内容上看，工程管理包括工程人员管理、工程物质管理、工程进度管理、工程文档管理等，我们在以上各项管理方面都有许多成功的工程管理范例。

工程人员管理：

工程人员管理的具体内容是，通过对工程的各个阶段和工程的不同部分的工作量估算，以及各部分工作所涉及的技术范围，合理而周密地落实具体工作人员，以提高工程的人员利用效率。

工程物资管理：

工程物质管理的范围包括工程设计的设备，施工使用的安装调试工具，编程及其它在项目实施过程中使用的设备，根据工程的进度合理调配相应物质材料，严格履行有关物质管理的手续，达到有效管理物质资源的目的。

工程进度管理：

工程进度管理是管理和控制工程从开发到投入使用的时间，使整体工作严格按工程进度时间表进行，在工程进度管理中，需要人员管理和物质管理的积极配合，工作安排尽量考虑并行进行，利用系统工程技术加强工程管理。

工程文档管理：

工程的文档管理包括工程的实地勘测资料文档、工程有关的合同协议、工程的系统分析设计、实际施工计划、软件设计的框图资料等一系列文档文件资料，工程文档资料的管理要求系统而全面，文档资料的管理目的是方便工程的维护工作。

1.7.2质量管理

质量管理在工程建设中应包括：

设备安装质量的管理、软件设计质量的管理、文档质量的管理，结合本系统的特殊性，系统的质量管理有以下方面内容：

A．设计质量的管理

工程设计质量的管理，是工程成功实现的基础，设计质量包括设计的合理性、设计的周密性、以及设计的系统性。

严格把好设计质量这一关，对整个工程将起到决定性的作用。

B．技术培训质量的管理

工程的投入使用，能否使工作人员熟练掌握系统的操作方法，有效利用系统资源，提高业务素质，技术培训质量的管理将起到决定的作用，我公司将向用户提供全面系统的培训内容，同时通过一定的质量考核，提高技术培训的质量。

C．设备安装质量的管理

设备安装质量的严格管理，是提高设备利用率的基础，同时也是系统正常运行的关键，设备安装将严格按照有关设备的安装规范进行，同时接受工程领导小组的监督和审查。

D．文档质量的管理

文档资料的管理将贯穿整个工程的始终，我们不仅向用户提供全面的系统服务，当工程进行交接时，我们同样会向用户提供健全和完整的工程文档资料。

E．技术服务质量的管理

我公司对完成的工程都建立有一整套完整的工程服务跟踪计划，把每一项具体的技术服务落实到相应的部门，严格考核员工的技术服务质量，并随时接受用户的监督，以便提高公司的服务质量管理水平。

1.7.3验收程序

当工程正式开始交接时，双方成立工程交接验收评定小组，按工程进度的不同阶段以及各业务子系统的不同内容进行评定验收，验收内容包括环境测试、可靠性测试、维护性测试、功能性测试、稳定性测试、以及其它性能测试等，具体步骤如下：

A．成立工程交接验收小组；

B．制定各部分验收标准；

C．按标准进行系统硬件技术性验收；

D．按标准进行各业务系统验收；

E．按标准进行系统整体验收；

F．整理验收报告；

G．签订工程验收书面材料；

H．举行工程总交接仪式。