OTRS系统操作说明.docx

OTRS系统操作说明.docx

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OTRS系统操作说明

OTRS系统使用说明

一、系统简介：

OTRS（Open-sourceTicketRequestSystem）是著名的ITSM开源软件，此系统可帮助公司的IT部门,服务台等相关部门对用户方的请求做出快速反应，建立一个特定功能的平台。

德国BSI使用的SIRIOS，台湾中研院也使用OTRS作资安事件管理，这些机构都是基于OTRS的框架。

该系统将电话，邮件等各种渠道提交进来的服务请求归类为不同的队列，服务级别，服务人员通过OTRS系统来跟踪和回复客户，相对传统的处理流程来而言，OTRS提供了一个部门或团队的协调环境，以更有效率的方式处理，查询和跟踪。

二、使用界面介绍

服务人员登录链接：

服务人员登录后默认界面是仪表板，主体部分是工单窗口，分别是“我锁定的工单”、“升级的工单”、“新的工单”、“正在处理/需要回复的工单”。

我锁定的工单：

是服务台人员接收到客户工单或者录入电话工单后，将工单指派给某个运维工程师负责处理，工单就会出现在被指定的工程师的“我锁定的工单”中。

升级的工单：

每个工单都归属于一个队列，队列对工单处理的时限有设置，超过处理时限后，工单会自动升级，服务级别高的工单将由运维主管介入协调处理。

新的工单：

系统接收到用户提交的工单，还未有运维工程师接收任务的，会出现在“新的工单”栏目。

正在处理/需要回复的工单：

接收后正在处理的工单或者有新问题的工单。

用户菜单内容：

可以查询提交工单的用户的信息，包括姓名、部门、电话、电子邮箱，方便回复。

服务台人员还可以录入新用户信息，开通账号。

工单菜单内容：

可以查询历史处理得工单，包括工单所属的队列查询和状态查询，办结后的工单在“状态视图”中可以查看。

创建电话工单和创建邮件工单是服务台人员使用功能。

FAQ菜单内容：

FAQ是重要的知识库，在日常运维工作中，遇到用户反映的问题和解决方法，各运维人员要及时录入知识库，方便日后查阅，提高处理效率。

服务菜单内容：

此菜单无特别功能。

用户登录链接：

用户可以自助填写工单，提交后服务台人员可以立即接收到。

三、各职能人员系统操作说明

服务台管理人员

服务台人员的工作主要是接收用户的服务请求，包括电话、邮件、OTRS用户端请求、网络通讯软件等，建立新的工单并指派负责人员，后续跟踪服务情况。

1、创建电话工单（客户来电使用）

根据来电内容，在类型中选择合适的类型:

用户一栏选择来电的用户，如无用户，需由服务台人员在“用户”菜单中新增。

队列一栏选择运维服务的响应队列，此处关联了可以选择的服务人员和工单升级时限的设置，要正确选择。

所有者一栏是选择负责处理此工单的运维工程师，选择后工单会锁定该服务人员，以后工作考核就是以工单所有人进行统计。

工单的标题和正文

工单的标题要简单明了，关键字明确，方便以后查询。

正文部分功能较多，可以文件描述、插入图片、插入网页代码、上传附件等。

（插入图片要注意大小，单图片不应大于1M，以节省存储空间）

工单状态默认选“处理中”，优先级默认选“普通”，公司领导服务请求和急需办理的要选“高”或“非常高”。

2、创建邮件工单

邮件工单的内容填写和电话工单大致相同，只是以内部邮件的形式发送工单给服务人员。

运维工程师

登录进系统后，如有待处理得工单，在左上角会出现图标并标示数字。

点击后进入查看工单列表。

点击列示的工单，进入查看具体内容。

可操作功能解释：

解锁：

可以将工单释放，由其他人负责处理。

历史：

查看工单处理的历史数据。

（系统生成日志）

打印：

打印工单

ITSM字段：

修改工单标题，修改工单的处理时间。

链接：

可以将工单与其他工单作链接，或者链接到已存在的知识库、变更记录等。

所有者：

变更工单所有人。

决定：

对工单作

重要的决定。

包括

拒绝服务，挂起暂

不处理，推迟处理

电话拨出：

记录运维工程师通过电话帮客户解决了问题并记录纪要，默认提交后是“工单关闭”，这里要注意如果未完全解决问题，要选成“处理中”。

电话拨入：

记录与用户二次通话的内容，补充工单处理的资料。

合并：

工作是同一件事的工单，可以合并成一个。

挂起:

无法立即处理的任务，可以先挂起，以便条件满足后继续处理。

关闭：

工单任务完成，进行关闭。

运维工程师的工单处理过程，可以添加一个“决定”，在里面记录处理过程，或者在执行“关闭”时，进行记录。

回复邮件：

（重要）

锁定工单的人可以在“回复”功能中，发送邮件到用户的电子邮箱，只要用户登录了广业通，就可以有弹出窗口通知用户，他提交的工单的处理进度。

配置库管理员（CMDB）

管理运维组中包括网络配置、固定资产等重要信息

配置管理员负责录入和管理各类配置的信息。

计算机类：

办公设备类：

包括打印机、扫描仪、投影仪等设备

网络类：

包括本部的无线网络、光纤、宽带等信息

软件类：

包括机房服务器部署的操作系统、应用软件、办公正版软件

变更管理员：

负责对公司的变更记录，包括ip地址变更、电话跳线、设备更换等

系统管理员

负责对系统进行配置、软件升级、数据库备份等工作。